Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

2 thể tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo ra được nhiều nguồn thu lợi nhuận trong dài hạn ở tương lai. Hơn nữa, việc sử dụng công nghệ hiện đại như Internet Banking cũng giúp tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí thời gian cho khách hàng, ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Do những lý do trên mà việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking để từ đó có thể đưa ra các giải pháp cho việc phát triển Internet Banking tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là thực sự cần thiết trong bối cảnh Việt Nam đang đứng trước giai đoạn hội nhập sâu và rộng vào nền kinh tế thế giới việc áp dụng những sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng là rất quan trọng để ngân hàng trong nước có đủ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy mà tác giả nhận thấy tính cấp thiết và chọn đề tại là “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” để nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân - Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank. - Dựa trên kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank.

3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu + Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân? + Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank ra sao? + Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank ra sao? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank. Đối tượng khảo sát: Các cá nhân đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank và đang sử dụng các dịch vụ khác tại Eximbank. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tại địa bàn TP.HCM và các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu nơi Eximbank có hoạt động tốt ở các mảng dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu trong luận văn được tác giả thu thập chủ yếu trong khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2011-2015. Các số liệu nghiên cứu được tổng hợp từ Eximbank, Tổng cục thống kê, các báo cáo tài chính của ngân hàng và từ các nguồn khác. 1.5 Phương pháp nghiên cứu. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích thu thập thông tin số liệu từ các báo cáo hoạt động của Eximbank qua các năm và nguồn số liệu từ sách, báo, internet, các báo cáo tài chính … Nghiên cứu sơ bộ: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau đó sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thử, thảo luận và tham khảo với các chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến 250 khách hàng để thu thập, phân tích dữ liệu

4 khảo sát thực tế, đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu, bao gồm kiểm định thang đo ( Cronbach’s Alpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả của luận văn giúp các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng tại Eximbank thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank để có thêm các luận chứng từ đó các nhà quản lý xem xét, tham khảo định hướng thêm trong công tác quản trị ….. Giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking. 1.7. Kết cấu luận văn Luận văn có khối lượng 75 trang A4, 06 bảng biểu, 09 biểu đồ, 04 sơ đồ. Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận án được bố cục thành 4 chương: Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Chương 4: Nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank. Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank.

5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DNG DỊCH V INTERNET BANKING 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH V NGÂN HNG ĐIỆN TỬ V INTERNET BANKING 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Sau đây là một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam:  Theo nghiên cứu của Gronroos(1990) “ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng”  Theo Kotler và Armstrong (1991) Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.  Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS) : “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.  Theo Tổ chức thương mai thế giới - (WTO): “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.  Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam: Hiện nay, luật các TCTD số 47/2010/QH12 của Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ nói đến hoạt động ngân hàng. “Hoạt động

6 ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Từ các khái niệm trên có thể tóm tắt về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là những dịch vụ tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Các NHTM cung ứng các dịch vụ như tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản ngân hàng … v.v. Các dịch vụ này được thể hiện qua các sản phẩm đa dạng cụ thể liên quan. Nên có thể nói ngân hàng là nơi cung ứng một cách tốt nhất các sản phẩm dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm:  Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay cảm giác chứ ta không thể “sờ nắm” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường đường bằng phương pháp thông thường về trọng lượng, thể tích.  Tính không thể tách rời và không lưu giữ được: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ, nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ để dùng khi có nhu cầu. Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.  Tính không đồng nhất: Mỗi khách hàng có yêu cầu, đánh giá không giống nhau về các loại dịch vụ. Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra cách

7 phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.  Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa, khi mua sản phẩm thì người mua đã được người bán trao quyền sở hữu sản phẩm đó, nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không có sự chuyển giao quyền sở hữu mà người cung cấp chỉ bán quyền sử dụng sản phẩm đó.  Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần làm những nghiệp vụ truyền thống như xưa. Các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hóa sản phẩm để cung cấp đến khách hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời được hỗ trợ đắc lực bởi công nghệ thông tin và các công nghệ mới cho các sản phẩm lần đầu xuất hiện cũng như các sản phẩm ngân hàng truyền thống. 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 2.1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin dẫn đến thương mại điện tử cũng ra đời và phát triển nhanh chóng. Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới mà trong đó có Việt Nam. Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần giúp cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp trở nên thuận lợi hơn, cắt giảm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh mà trong đó lĩnh vực ngân hàng không phải là ngoại lệ. Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho lĩnh vực ngân hàng thu hút khách hàng nhiều hơn và đáp ứng được các nhu cầu dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã khá phổ biến, đa dạng về loại hình nhưng chủ yếu vẫn là các loại sau : call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking. Trong các loại trên thì Internet Banking là một trong những sản phẩm dịch vụ tiện ích nổi bật của ngân hàng điện tử, đây là một kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và

8 mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Các ngân hàng hiện nay đang coi Internet Banking như một trong những chiến lược trọng tâm trong việc duy trì và mở rộng khách hàng. Ban đầu khi các ngân hàng mới triển khai dịch vụ Internet Banking thì nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản thẻ ..), truy vấn lịch sử giao dịch đã thực hiện, xem và in sao kê tài khoản … nhưng hiện nay khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản với hạn mức lớn qua Internet Banking mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch tại ngân hàng. Thậm chí ngày nay ngân hàng kết hợp với các máy ATM tự động nhận tiền gửi của khách hàng vào tài khoản sau đó khách hàng có thể giao dịch gửi tiết kiệm online trực tiếp trên Internet Banking, hay khách hàng có thể quản lý tài chính và quản lý các khoản vay thông qua dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Do đó mà các ngân hàng ngày càng tập trung phát triển dịch vụ Internet Banking đa dạng, nhanh chóng và an toàn để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết nối máy tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. [13 - Giáo trình nghiệp vụ NHTM - Nguyễn Đăng Dờn, 2009]  Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

9 Hiện nay ở nhiều nước dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhưng nhìn chung thì có các loại dịch vụ cơ bản dưới đây theo phân loại của của tác giả Nguyễn Đăng Dờn (Giáo trình nghiệp vụ NHTM, 2009). Home Banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, bái Nợ, báo Có … Để sử dụng được dịch vụ Home Banking khách hàng chỉ cần có máy tính ( tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tư động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất … Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Mobile Banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mà số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển

10 thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. Call Centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. Internet Banking: Khái niệm Theo (Frust, Lang and Nolle, 2000) thì Internet Banking dùng để chỉ sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền sang tài khoản khác và thanh toán hóa đơn. Và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản. Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency ,1999, Internet Banking, Comptroller’s Handbook, Washington.). “Internet Banking” đề cập đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hoặc thiết bị điện tử thông minh khác. Theo tác giả Nguyễn Đăng Dờn (Giáo trình nghiệp vụ NHTM, 2009) thì “Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông

11 tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nghiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém”. Nói tóm lại Internet Banking là một dịch vụ của ngân hàng nó có thể được hiểu là việc khách hàng sử dụng một tên truy cập có mật khẩu đi kèm được ngân hàng cấp khi khách hàng đăng ký, qua đó mà khách hàng có thể dùng máy tính cá nhân hoặc các thiết bị điện tử thông minh khác của mình truy cập vào trang mạng chính thức của ngân hàng để xem tài khoản hay xem thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như là thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải đến trực tiếp các quầy giao dịch của ngân hàng. Các giao dịch tài chính được thực hiện từ mức độ cơ bản như xem thông tin tài khoản , liệt kê các giao dịch đã thực hiện cũng như có thể thực hiện các giao dịch ở mức độ cao hơn như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, theo dõi thực hiện nghĩa vụ các khoản vay ….. 2.1.2.3 Internet Banking đối với khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking là những khách hàng cá nhân đơn lẻ, hộ gia đình chủ yếu sử dụng dịch vụ phục vụ cho công việc cá nhân, gia đình. Khách hàng cá nhân ảnh hưởng bởi những quyết định mang tính chủ quan cá nhân như tiện ích sản phẩm, thao tác sử dụng, hình ảnh ngân hàng … chứ không giống như khách hàng doanh nghiệp khi bị chi phối bởi nhiều vấn đề phức tạp có điều kiện như thông qua quy trình lựa chọn, phương thức đấu thầu chọn giá, đặc điểm của doanh nghiệp … 2.1.2.4 Các cấp độ của Internet Banking Theo sổ tay kiểm soát viên ( Comptroller of the currency (1999), Internet Banking, Comptrolller’s Handbook, Washington) các cấp độ phát triển của Internet Banking có ba loại cơ bản sau: + Cung cấp thông tin