Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

6,615
973
116
B GIO DC V ĐO TO
TRƯỜNG ĐI HỌC KINH TẾ THNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
***
NGUYỄN NHƯ HÙNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DNG DỊCH V INTERNET BANKING ĐỐI VỚI
KHCH HNG C NHÂN TI NGÂN HNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
LUẬN VĂN THC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
B GIO DC V ĐO TO TRƯỜNG ĐI HỌC KINH TẾ THNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN NHƯ HÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DNG DỊCH V INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHCH HNG C NHÂN TI NGÂN HNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
B GIO DC V ĐO TO
TRƯỜNG ĐI HỌC KINH TẾ THNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
***
NGUYỄN NHƯ HÙNG
CC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DNG DỊCH V INTERNET BANKING ĐỐI VỚI
KHCH HNG C NHÂN TI NGÂN HNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng.
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHM VĂN NĂNG
TP. Hồ Chí Minh Năm 2016
B GIO DC V ĐO TO TRƯỜNG ĐI HỌC KINH TẾ THNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN NHƯ HÙNG CC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DNG DỊCH V INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHCH HNG C NHÂN TI NGÂN HNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng. Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam kết luận văn ngày là nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu trước được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn và tên
tác giả. Những quan điểm trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Kết quả
hoàn thành trong luận văn là kết quả độc lập, tự nghiên cứu của tác giả.
Tp. HCM, ngà 20 tháng 11 năm 2016
Tác giả
Nguyễn Như Hùng
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết luận văn ngày là nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trước được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn và tên tác giả. Những quan điểm trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Kết quả hoàn thành trong luận văn là kết quả độc lập, tự nghiên cứu của tác giả. Tp. HCM, ngà 20 tháng 11 năm 2016 Tác giả Nguyễn Như Hùng
MC LC
TRANG PH BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MC LC
DANH MC CC KÝ HIỆU, CC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MC CC BẢNG, BIỂU
DANH MC CC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TI NGHIÊN CỨU....................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. .................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu. ........................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ................................................................................ 4
1.7 Kết cấu luận văn ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC QUYẾT
ĐỊNH SỬ DNG DỊCH V INTERNET BANKING ................................................... 5
2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking. ........ 5
2.2 Cở sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking và mô hình nghiên cứu liên quan .................................................................... 17
2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm đã công bố.......................................................... 26
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân. ....................................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: THỰC TRNG DỊCH V INTERNET BANKING TI
EXIMBANK ........................................................................................................................... 30
3.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ....................... 30
3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Eximbank .............. 35
3.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank ............................................................ 38
MC LC TRANG PH BÌA LỜI CAM ĐOAN MC LC DANH MC CC KÝ HIỆU, CC CHỮ VIẾT TẮT DANH MC CC BẢNG, BIỂU DANH MC CC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TI NGHIÊN CỨU....................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. .................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. ........................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ................................................................................ 4 1.7 Kết cấu luận văn ................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC QUYẾT ĐỊNH SỬ DNG DỊCH V INTERNET BANKING ................................................... 5 2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking. ........ 5 2.2 Cở sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu liên quan .................................................................... 17 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm đã công bố.......................................................... 26 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. ....................................................................................................... 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRNG DỊCH V INTERNET BANKING TI EXIMBANK ........................................................................................................................... 30 3.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ....................... 30 3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Eximbank .............. 35 3.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank ............................................................ 38
CHƯƠNG 4: NGHN CỨU THỰC NGHIỆM CC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐNH SỬ DNG INTERNET BANKING CỦA KHCH HNG C NHÂN
TI EXIMBANK. .............................................................................................................................. 51
4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 51
4.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 52
4.3 Mô tả mẫu .......................................................................................................... 53
4.4 Đánh giá thang đo................................................................................. .............55
CHƯƠNG 5: CC GIẢI PHP PHT TRIỂN DỊCH V INTERNET BANKING
ĐỐI VỚI KHCH HNG C NHÂN TI EXIMBANK
5.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình nghiên cứu ..................................................... 64
5.2 Các nhóm giải pháp khác. .................................................................................... 71
5.3 Một số kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước .............................. 76
TI LIỆU THAM KHẢO
PH LC
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DNG INTERNET BANKING CỦA KHCH HNG C NHÂN TI EXIMBANK. .............................................................................................................................. 51 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 51 4.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 52 4.3 Mô tả mẫu .......................................................................................................... 53 4.4 Đánh giá thang đo................................................................................. .............55 CHƯƠNG 5: CC GIẢI PHP PHT TRIỂN DỊCH V INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHCH HNG C NHÂN TI EXIMBANK 5.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình nghiên cứu ..................................................... 64 5.2 Các nhóm giải pháp khác. .................................................................................... 71 5.3 Một số kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước .............................. 76 TI LIỆU THAM KHẢO PH LC
DANH MC CC KÝ HIỆU, CC CHỮ VIẾT TẮT
Anova: Analysis ò Variance - Phân tích phương sai
ADSL: đường dây thuê bao bất đối xứng
Banknet : Hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia
Core - banking: Công nghệ phần mềm lõi ngân hàng
EFA: Exploratory Factor Analysis Phân tích yếu tố khám phá
Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
IB: Internet Banking
NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam
OTP : One time password
Sig: Significance level Mức ý nghĩa
SPSS: Statiscal Package for Social Sciences Phần mền thống kê dùng trong các
ngành khoa học xã hội
VIF: Variance Inflation Factor Hệ số tải yếu tố phóng đại phương sai
WTO : World Trade Organazation
DANH MC CC KÝ HIỆU, CC CHỮ VIẾT TẮT Anova: Analysis ò Variance - Phân tích phương sai ADSL: đường dây thuê bao bất đối xứng Banknet : Hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia Core - banking: Công nghệ phần mềm lõi ngân hàng EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích yếu tố khám phá Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam IB: Internet Banking NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam OTP : One time password Sig: Significance level – Mức ý nghĩa SPSS: Statiscal Package for Social Sciences – Phần mền thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số tải yếu tố phóng đại phương sai WTO : World Trade Organazation
DANH MC CC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : So sánh chi phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch ............... 13
Bảng 3.1: Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến 2015 .. 36
Bảng 3.2: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch Internet Banking và số lần giao dịch
của KH cá nhân tại Eximbank từ 2013 đến 2015........................................................ 37
Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ
Internet Banking 2014 đến 2015 ................................................................................. 37
Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại Eximbank trong năm 2015 ............................................................... 37
Biểu đồ 3.4 : Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại Eximbank trong năm 2015 .................................................... 38
Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu, giới tính, thu nhập, học vấn và nghề nghiệp ............... 54
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .......................................................... 56
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ............................................... 59
Bảng 4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................... 61
Bảng 4.5 Phân tích phương sai (hồi quy) .................................................................... 61
Bảng 4.6 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................. 62
DANH MC CC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : So sánh chi phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch ............... 13 Bảng 3.1: Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến 2015 .. 36 Bảng 3.2: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch Internet Banking và số lần giao dịch của KH cá nhân tại Eximbank từ 2013 đến 2015........................................................ 37 Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ Internet Banking 2014 đến 2015 ................................................................................. 37 Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank trong năm 2015 ............................................................... 37 Biểu đồ 3.4 : Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank trong năm 2015 .................................................... 38 Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu, giới tính, thu nhập, học vấn và nghề nghiệp ............... 54 Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .......................................................... 56 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ............................................... 59 Bảng 4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................... 61 Bảng 4.5 Phân tích phương sai (hồi quy) .................................................................... 61 Bảng 4.6 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................. 62
DANH MC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình TRA .............................................................................................. 21
Hình 1.2: Mô hình TPB ............................................................................................... 22
Hình 1.3: Mô hình TAM ............................................................................................. 23
Hình 1.4 : Mô hình UTAUT ...................................................................................... 24
Hình 1.5 : Mô hình E-BAM ........................................................................................ 25
Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 51
DANH MC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình TRA .............................................................................................. 21 Hình 1.2: Mô hình TPB ............................................................................................... 22 Hình 1.3: Mô hình TAM ............................................................................................. 23 Hình 1.4 : Mô hình UTAUT ...................................................................................... 24 Hình 1.5 : Mô hình E-BAM ........................................................................................ 25 Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 51
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngành ngân hàng hiện nay là một trong những ngành phát triển liên tục với
việc ứng dụng các quy trình, mô hình quản lý mới mà trong đó đặc biệt không thể
không nhắc đến chính là ứng dụng công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ trong tất
cả các hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho việc phát triển bền vững và hiệu quả.
Với mục tiêu công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước để phù hợp với xu hướng
phát triển của các nước tiên tiến trên thế giới thì trong thời gian tới ngành ngân hàng
đang đứng trước yêu cầu hiện đại hóa trong các hoạt động của mình nhất tạo
thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, nên việc khách hàng ngày càng xu
hướng sử dụng những phương tiện hiện đại như máy tính, điện thoại, thiết bị điện tử
thông minh để giao dịch với ngân hàng qua dịch vụ Internet Banking ngày càng trở
nên phổ biến.
Với quy mô dân số khoảng 93 triệu người năm 2015 cùng với tỷ lệ người sử
dụng Internet đang tăng trưởng lớn qua các năm. Theo tổ chức thống số liệu
Internet quốc tế (internetworldstats) hiện số người sử dụng internet tại Việt Nam
tính đến hết tháng 6/2015 là khoảng 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm
nhập/dân số là 48% là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tăng cường phát triển
các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ chủ đạo như
Internet Banking là một xu thế tất yếu nếu ngành ngân hàng trong nước muốn hội
nhập nhanh vào nền kinh tế thế giới cũng như cạnh tranh được với các ngân hàng
lớn của nước ngoài.
Trong một môi trường thay đổi nhanh chóng khoảng cách địa ngày
càng trở thành vấn đề đơn giản hơn, việc ngân hàng đưa ra các sản phẩm ứng dụng
công nghệ hiện đại như Internet Banking vừa đáp ứng đúng nhu cầu giao dịch ngày
càng tăng cao, giải quyết giao dịch nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ tục, giao dịch
không kể thời gian, mà còn tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch bất cứ lúc
nào, bất kể nơi đâu có mạng Internet, không còn ranh giới về mặt địa lý. Từ đó
ngân hàng không chỉ giữ chân được các khách hàng trung thành hiện tại mà còn
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngành ngân hàng hiện nay là một trong những ngành phát triển liên tục với việc ứng dụng các quy trình, mô hình quản lý mới mà trong đó đặc biệt không thể không nhắc đến chính là ứng dụng công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ trong tất cả các hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho việc phát triển bền vững và hiệu quả. Với mục tiêu công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước để phù hợp với xu hướng phát triển của các nước tiên tiến trên thế giới thì trong thời gian tới ngành ngân hàng đang đứng trước yêu cầu hiện đại hóa trong các hoạt động của mình nhất là tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, nên việc khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng những phương tiện hiện đại như máy tính, điện thoại, thiết bị điện tử thông minh để giao dịch với ngân hàng qua dịch vụ Internet Banking ngày càng trở nên phổ biến. Với quy mô dân số khoảng 93 triệu người năm 2015 cùng với tỷ lệ người sử dụng Internet đang tăng trưởng lớn qua các năm. Theo tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats) hiện số người sử dụng internet tại Việt Nam tính đến hết tháng 6/2015 là khoảng 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số là 48% là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tăng cường phát triển các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử mà sản phẩm dịch vụ chủ đạo như Internet Banking là một xu thế tất yếu nếu ngành ngân hàng trong nước muốn hội nhập nhanh vào nền kinh tế thế giới cũng như cạnh tranh được với các ngân hàng lớn của nước ngoài. Trong một môi trường thay đổi nhanh chóng và khoảng cách địa lý ngày càng trở thành vấn đề đơn giản hơn, việc ngân hàng đưa ra các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại như Internet Banking vừa đáp ứng đúng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng cao, giải quyết giao dịch nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ tục, giao dịch không kể thời gian, mà còn tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch bất cứ lúc nào, bất kể nơi đâu có mạng Internet, không còn ranh giới về mặt địa lý. Từ đó mà ngân hàng không chỉ giữ chân được các khách hàng trung thành hiện tại mà còn có