Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 70 Quản lý chất lượng sẽ không có ý nghĩa gì nếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng. Theo tiêu chuẩn TCVN 8402-1994, những chi phí liên quan đến chất lượng là "các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn". Như vậy có thể nói chi phí liên quan đến chất lượng bao gồm hai bộ phận lớn là Chi phí nhằm đáp ứng yêu cầu và Chi phí do không đáp ứng được yêu cầu. Các chi phí này không tạo ra giá trị gia tăng vào giá trị của sản phẩm và dịch vụ. Nhưng nếu tiến hành thống kê một cách đầy đủ và có hệ thống thì các doanh nghiệp có thể tránh được một phần đáng kể các chi phí không cần thiết, từ đó làm cho giá trị của hàng hóa và dịch vụ được gia tăng. Sự hài lòng của khách hàng, thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng nhờ đó mà được tăng lên. Dễ nhận thấy rằng chi phí và tính kinh tế của các hoạt động liên quan đến chất lượng, bao gồm các khoản đầu tư vào hoạt động phòng ngừa và thẩm định còn chưa được biết đến nhiều. Cụ thể là không đến 40% các công ty biết được chi phí chất lượng của họ là bao nhiêu. Các doanh nghiệp tham gia đợt khảo sát này đã lựa chọn 11 loại chi phí theo mức độ quan trọng khi phân bổ chi phí chất lượng. Xếp vị trí đầu tiên là chi phí sửa chữa làm lại và kiểm tra đánh giá. Điều này không có gì ngạc nhiên vì hai hoạt động này luôn được sử dụng đối với bất cứ sản phẩm của doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, tất cả các chi phí khác đều có vị trí quan trọng tương đương khi thống kê tổng thể về chi phí chất lượng của doanh nghiệp.

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 71 Hình 5: Các chi phí được xếp hạng trong khi phân bổ chi phí chất lượng 4.55 4.33 4.28 4.22 4.17 4.09 4.05 3.87 3.67 3.45 2.98 0 1 2 3 4 5 Kiểm tra đánh giá Sửa chữa làm lại Giải quyết khiếu nại Thử nghiệm Đào tạo học tập HĐ phòng ngừa Phát triển thủ tục Giảm giá Do mất khách hàng Tồn kho quá nhiều Phế phẩm Trong bảng xếp hạng thì thang điểm là từ 0 đến 5, 1 là mức ít quan trọng nhất, 5 là mức quan trọng nhất. Có 87% doanh nghiệp tham gia cuộc khảo sát cho rằng chi phí chất lượng chiếm không quá 20% doanh thu của doanh nghiệp hàng năm. Theo tôi như thế là chưa đầy đủ, do trong các loại chi phí chất lượng thì có chi phí do các sản phẩm hư hỏng trước khi phân phối (bao gồm việc tái chế lại một sản phẩm, tổ chức lại một dịch vụ, sản xuất lại, sửa chữa lại, thử nghiệm lại, phế phẩm ...) và chi phí do các sản phẩm hư hỏng sau khi phân phối (bao gồm chi phí bảo quản, sửa chữa, bảo hành và trả lại ...) phải tăng thêm khi có các trục trặc về chất lượng, cũng như sự hài lòng của khách hàng bị giảm sút, mất khách hàng ... phát sinh là do sự không phù hợp của sản phẩm, tình trạng không ổn định về chất lượng và quá trình quản lý – điều hành tổ chức không hiệu quả. Nhưng các chi phí này thường không được không được chỉ ra bằng phương pháp kế toán truyền thống. Chính vì vậy mà việc quản lý các loại chi phí này chưa được quan tâm đúng mức.

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 72 Theo thống kê đầy đủ của một số doanh nghiệp lớn thì các chi phí liên quan đến chất lượng là rất lớn. Nó có thể vượt quá 20% doanh thu của cac công ty sản xuất, và khoảng trên 35% doanh thu đối với các công ty cung cấp dịch vụ. “Quản lý bằng dữ liệu”, “quản lý dựa trên thực tế” được xem như kỹ thuật quản lý quan trọng của quản lý thường ngày. Kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) được xem là công cụ để nắm bắt thực tế tạo trên cơ sở các dữ liệu số. SQC là việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó. Chừng nào sản xuất còn phụ thuộc vào nguyên vật liệu đầu vào, máy móc thiết bị và con người thì chắc chắn sẽ còn xảy ra biến động giữa thực tế và kế hoạch, các biến động này có thể là tự nhiên vốn có của quá trình và không cần điều chỉnh. Các biến động cũng có thể là bất thờng, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thì nhất thiết phải kiểm soát và điều chỉnh kịp thời. Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi, do đó các công ty phải không ngừng cải tiến qui trình hoạt động và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ để tăng lợi nhuận, không chỉ duy trì và kiểm soát chất lượng hiện thời của sản phẩm trên thị trường mà còn phải duy trì và kiểm soát quá trình tạo ra sản phẩm. Thêm vào đó, ý tưởng này được liên tưởng tới ”Người phù hợp nhất, người mà có thể theo dõi chất lượng sản phẩm hàng ngày là người gần nhất, người luôn luôn bên cạnh sản phẩm” Con người ở đây là công nhân, người điều hành phân xưởng, người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Nếu những người đó có thể tham gia vào quá trình kiểm soát và quản lý, thì đây sẽ là cơ sở để khuyến khích cải tiến hiệu quả nhất và là cách ít tốn kém nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Tóm lại, nền tảng của thực hiện kiểm soát chất lượng dựa trên dữ liệu thực tế là sự tham gia của tất cả mọi người, đặc biệt là những những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 73 Việc ứng dụng các công cụ thống kê chất lượng đóng vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng và có mối quan hệ mật thiết với các hoạt động chất lượng liên quan. Các yêu cầu về công cụ thống kê và các ứng dụng phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể cũng như năng lực của doanh nghiệp. Khi được yêu cầu lựa chọn các công cụ thống kê mà doanh nghiệp thường sử dụng thì hệ thống bảng, biểu đồ xương cá (biểu đồ nhân quả) và biểu đồ Pareto là những công cụ được lựa chọn nhiều nhất. Hình 6: Các công cụ thống kê chất lượng đang được ứng dụng 45% 33% 25% 14% 10% 5% 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Phiếu kiểm tra BĐ xương cá BĐ Pareto BĐ dòng chảy BĐ tần suất BĐ phân tán BĐ kiểm soát Việc áp dụng SQC giúp ta: - Tập hợp số liệu dễ dàng. - Xác định được vấn đề. - Phỏng đoán và nhận biêt nguyên nhân. - Ngăn ngừa sai lỗi. - Xác định được hiệu quả cải tiến. Để đảm bảo việc thực hiện tốt SQC, cán bộ công nhân viên cần phải được đào tạo hợp lý ở các mức độ khác nhau tuỳ mục đích sử dụng. Cụ thể: - Cán bộ quản lý và các giám sát viên phải quen thuộc với các công cụ kiểm soát chất lượng và hiểu rõ cơ sở của phương pháp thống kê đựoc sử dụng trong

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 74 quản lý chất lượng. Họ cũng phải được đào tạo đầy đủ để hướng dẫn nhân viên áp dụng đúng các kỹ thuật thống kê. - Tổ trưởng tổ dịch vụ hoặc phân xưởng sản xuất phải được đào tạo về các phương pháp thống kê để có thể áp dụng của 7 công cụ quản lý chất lượng. Họ phải có khả năng áp dụng các kỹ thuật thống kê để cải tiến việc kiểm soát chất lượng cũng như các công việc hàng ngày. II.4.4. Tác dụng tích cực khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của doanh nghiệp: Những triết lý cơ bản mà HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế đưa ra là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Thể hiện ở những điểm sau: - Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc. - Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu. - Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu. - Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng. - Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng. - Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 75 - Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào. - Điều nổi bật của HTQLCL là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi. Từ các triết lý như trên, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế mang lại cho các tổ chức, doanh nghiệp có áp dụng những lợi ích chính như sau: - Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng. - Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng. - Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn quốc tế ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 76 thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng HTQLCL được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận HTQLCL. Trong giai đoạn hiện nay có thể nói rằng chứng chỉ HTQLCL không còn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính cạnh tranh ngày càng cao. - Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng. Kết quả cuộc khảo sát chỉ ra rằng đa phần các doanh nghiệp phản hồi đều khá hài lòng với những gì mà việc áp dụng HTQLCL mang lại. Kết quả được thống kê trong Bảng 2 bên dưới cho thấy tỷ lệ sản phẩm lỗi hỏng trả lại giảm đáng kể, tăng doanh số và năng suất lao động cũng được cải thiện, công việc được tiến hành trôi chảy hơn, nâng cao uy tín thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường trong và ngoài nước. Ngoài ra việc áp dụng HTQLCL cũng giúp cho các kênh thông tin truyền đi được rõ ràng và minh bạch hơn. Bảng 2: Kết quả khi áp dụng HTQLCL Lĩnh vực Tỷ lệ sp lỗi hỏng trả lại Doanh số Năng suất Sản xuất hàng tiêu dùng Dưới 10% Khoảng 20% 16% - 20%

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 77 Sản xuất hàng công nghiệp Khoảng 10% 16% - 20% 16% - 20% Xây lắp 11% - 15% 11% - 15% 11% - 15% Dịch vụ 16% - 20% 16% - 20% 11% - 15% Khác 16% - 20% 11% - 15% Khoảng 10% Mặc dù có được một số lợi ích như trên nhưng các doanh nghiệp cũng cho biết vẫn còn một số khó khăn khi triển khai và duy trì HTQLCL (được tổng hợp trong hình 7). Đứng đầu là các vấn đề muôn thuở - "chi phí triển khai và duy trì" (chiếm 67%), "thiếu hụt nhân sự để duy trì hệ thống" (chiếm 63%) và "Thiếu sự cải tiến kiên tục" (chiếm 47%). Hình 7: Những khó khăn gặp phải khi triển khai và duy trì HTQLCL 67% 63% 47% 43% 36% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Chi phí tốn kém Thiếu hụt nhân lực Thiếu sự cải tiến liên tục Hệ thống IT không đạt yêu cầu Thiếu kinh nghiệm thực sự về HT Tất cả những khó khăn mà doanh nghiệp đã nêu ra ở trên thực sự nguyên nhân là do: - Sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo không thực sự cam kết hỗ trợ, khuyến khích, tham gia,... vào hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. - Tinh thần tích cực, mong muốn cải tiến của mọi nhân viên: Mọi người không muốn thay đổi cách làm cũ (không phù hợp) để tiếp nhận cái mới hoàn thiện hơn, nhìn nhận việc đáp ứng các yêu cầu của HTQLCL như là phần việc phải làm

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 78 thêm, một gánh nặng.... thay vì xem đó là công cụ cải tiến, nhằm nâng cao năng suất và chất lượng công việc. Vậy vấn đề không nằm ở chỗ có bao nhiêu khó khăn, mà ở chỗ làm sao có thể vượt qua các khó khăn đó một cách dễ dàng. Hãy thực hiện và cảm nhận các vấn đề sau: - Bắt đầu từ những việc có thể làm được. Những việc khó, không thể làm ngay thì thực hiện sau. - Một khi đã có cải tiến, hãy thực hiện đến khi nào được thì thôi - Cải tiến là thay đổi cách làm, chứ không phải thay đổi con người - Hãy làm thử, nếu không được thì cải tiến lại. Nếu làm tốt thì triển khai và cải tiến tiếp. - Phòng ngừa bao giờ cũng tốt hơn khắc phục - Suy nghĩ cách giải quyết tốt hơn là chịu đựng - Cải tiến mang lại lợi ích cho chính bản thân người thực hiện. II.5. Kết luận về thực trạng áp dụng HTQLCL tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay: Cuộc khảo sát này đã nêu bật được quan điểm của các doanh nghiệp có áp dụng HTQLCL đến từ các lĩnh vực chính tại Việt Nam. Dưới đây là một số tổng kết sơ lược mà học viên đã rút ra từ cuộc khảo sát: - Các lĩnh vực có áp dụng HTQLCL vẫn chủ yếu là lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, sản xuất hàng công nghiệp. - Các hệ thống thông dụng như ISO9000, ISO14000, tiêu chuẩn ngành (tiêu chuẩn của doanh nghiệp mẹ) vẫn được áp dụng nhiều nhất. Triển vọng áp dụng các HTQLCL tiên tiến có chiều tăng. - Cắt giảm chi phí một cách hiệu quả vẫn là chuẩn đo lường hiệu quả hoạt động quan trọng nhất để triển khai áp dụng HTQLCL. Chi phí và cam kết của lãnh đạo vẫn là các nhân tố đầu tiên và đứng đầu khi áp dụng HTQLCL. - Các doanh nghiệp áp dụng HTQLCL ngày càng mong đợi có hệ thống các công cụ thống kê chất lượng hỗ trợ cho các thống kê hoạt động chất lượng.

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 79 - Xu hướng áp dụng hệ thống chất lượng tiếp tục gia tăng trong tương lai. CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM III.1. Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam: Có thể nói, trước sức cạnh tranh và đòi hỏi của thị trường, việc áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Tuy vậy, để tạo lợi thế kinh doanh và thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần có