Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 50 Tình trạng này không phải giờ đây mới xuất hiện, mà trong nhiều cuộc hội thảo, hội nghị về lĩnh vực này cũng đã đề cập đến. Tuy nhiên ở thời điểm đó, số lượng các doanh nghiệp áp dụng HTQLCL chưa nhiều và đa dạng như hiện nay, cho nên mức độ lãng phí và ảnh hưởng của nó chưa nhiều, chưa phải là một vấn đề bức xúc. Nhưng hiện nay, với con số trên 7000 đơn vị đã được chứng nhận và hàng nghìn đơn vị sắp được chứng nhận, tình trạng này đã trở thành vấn đề không còn nhỏ nữa. Nhiều ý kiến cho rằng trong số những doanh nghiệp được chứng nhận phù hợp với các HTQLCL trên ở Việt Nam, thì có đến 20% không đạt yêu cầu. Con số này đã làm ảnh hưởng đến danh tiếng của các đơn vị có giấy chứng nhận và nghiêm trọng hơn nữa, nó ảnh hưởng đến uy tín của các loại giấy chứng nhận được cấp tại Việt Nam. Khi ấy việc giảm khả năng cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam trên trường quốc tế là một điều hoàn toàn có thể xảy ra. Trước thực trạng trên, nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, tránh lãng phí và tránh tình trạng tạo niềm tin "ảo" đối với người tiêu dùng, chúng ta cần nhận thức đúng đắn và nghiêm túc về vấn đề này. Cần phải nhận thức rằng việc áp dụng các tiêu chuẩn này là một cách đâu tư chiều sâu cho đơn vị, là một trong những công cụ quản lý hữu hiệu. Đây cũng chính là biện pháp mà các doanh nghiệp "tự bảo hộ" mình một cách hiệu quả, là điều kiện để vượt được hàng rào thuế quan được dần loại bỏ trong quá trình hội nhập kinh tế. II.3. Giới thiệu chung về một số doanh nghiệp tham gia đợt khảo sát: Sang năm 2010 nền kinh tế Việt Nam đã có những dấu hiệu phục hồi sau giai đoạn suy giảm cuối năm 2008 và 2009. Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đã vượt qua được giai đoạn khó khăn nhất và đang chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới. Hiện nay các giải pháp “chữa cháy” mà nhiều doanh nghiệp áp dụng trong thời gian vừa qua đã hoàn thành nhiệm vụ và kết thúc “vai trò lịch sử” của mình. Đây là lúc các doanh nghiệp cần xem xét và tìm cho mình những giải pháp mang tính căn bản, cân bằng để giúp đạt được thành công bền vững.

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 51 Đặc biệt, trong bối cảnh của các sự cố mà một “tượng đài” về quản lý chất lượng như Toyota vừa gặp phải thì việc trở lại với những giá trị căn bản của doanh nghiệp trong chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện sẽ là một điều kiện tiên quyết cho thành công bền vững. Ngày 25/10/2010 vừa qua, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế – ISO đã công bố kết quả khảo sát năm 2009 về số liệu chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO trên toàn thế giới (The ISO Survey of Certifications – 2009). Đây là báo cáo khảo sát năm thứ 19 của tổ chức này, theo đó đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO 9001 được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế. Được ban hành từ năm 1987, ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. Tiêu chuẩn này được áp dụng khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và mong muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO 9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế. Năm 2009 tăng thêm 81 953 chứng chỉ, tăng 8 % so với năm 2008 (Năm 2008 có 982.832 chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế).

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 52 Việt Nam xếp thứ 7 trong số 10 quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất trong năm 2009 Năm 2010 này cũng đánh dấu 10 năm các doanh nghiệp Việt Nam triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 (hiện đã được cập nhật thành phiên bản ISO 9001:2008). Phiên bản năm 2000 của ISO 9001 được đánh giá là có những thay đổi cơ bản so với phiên bản năm 1994 trước đây với mục đích làm cho các yêu cầu của tiêu chuẩn gắn nhiều hơn với quan điểm định hướng khách hàng, quản lý theo quá trình và cải tiến liên tục. Việc thay đổi phiên bản này với các doanh nghiệp Việt Nam đã có ý nghĩa rất lớn bởi thời điểm thay đổi cũng là thời điểm mà phong trào áp dụng ISO 9001 bắt đầu ở giai đoạn phát triển nhanh. Sau chặng đường 10 năm, đây cũng là một thời điểm tốt để cùng nhau xem xét và thảo luận về những tác động tích cực của quản lý chất lượng theo ISO 9001 cho các doanh nghiệp, và quan trọng hơn, xác định các cơ hội nhằm nâng cao khả năng đóng góp của nó vào thành công bền vững. Theo kế hoạch hoàn thành luận văn thạc sỹ khoa học của mình, học viên đã tiến hành cuộc khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Cuộc khảo sát nhằm xác định tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm và các nguồn lực tại doanh nghiệp cũng như ghi nhận xu hướng tiêu biểu của hoạt động áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 53 Cuộc khảo sát được thực hiện thông qua thư điện tử và phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi được thiết kế xoay quanh các hoạt động kiểm soát chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp và những tác dụng tích cực từ việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng tới hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Cuộc khảo sát này phần nào đem lại cái nhìn thấu đáo về tình hình áp dụng các hệ thông quản lý tiên tiến vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp tại Việt Nam. Bảng câu hỏi được gửi đến đích danh các cán bộ phụ trách chất lượng của 50 doanh nghiệp lớn nhỏ thuộc nhiều ngành nghề trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam, và đã nhận được phản hồi từ tổng cộng 45 doanh nghiệp (chiếm 90%) đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau bao gồm: Bảng 1: Thông tin về các doanh nghiệp tham gia 1) Phân loại theo số lượng nhân viên: TT Số lượng nhân viên Tỷ lệ 1 Dưới 50 33% 2 50 – 150 37% 3 151 – 300 14% 4 301 – 500 13% 5 Trên 500 3% 2) Phân loại theo loại hình doanh nghiệp: TT Loại hình doanh nghiệp Tỷ lệ 1 Có vốn đầu tư nước ngoài 20% 2 Doanh nghiệp tư nhân/cổ phần 68% 3 Doanh nghiệp nhà nước 12% 3) Phân loại theo ngành nghề: TT Ngành nghề Tỷ lệ 1 Sản xuất hàng tiêu dùng 37% 2 Sản xuất hàng công nghiệp 21%

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 54 3 Dịch vụ 17% 4 Xây lắp 11% 5 Khác 14% Thông tin thu thập từ các doanh nghiệp tham gia cung cấp một cái nhìn chuyên sâu về hoạt động quản lý chất lượng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam như nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, sự tham gia của lãnh đạo - sự tham gia của mọi người, các chi phí chất lượng và tác dụng tích cực của việc áp dụng các tiêu chuẩn của quản lý chất lượng vào chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của doanh nghiệp. II.4. Kết quả khảo sát: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ 45 doanh nghiệp cho thấy 30 doanh nghiệp (chiếm 66,67%) áp dụng HTQLCL với mục đích chủ yếu là hướng tới các cải tiến nội bộ, 10 doanh nghiệp (chiếm 22,22%) áp dụng HTQLCL chủ yếu nhằm nâng cao hình ảnh doanh nghiệp. Từ kết quả phân tích sơ bộ cho chúng ta một số kết luận ban đầu như sau: - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đem lại một số cải thiện đáng kể về kết quả sản xuất kinh doanh ở doanh nghiệp, đặc biệt là trên các lĩnh vực chất lượng quá trình, năng suất lao động, và phát triển nguồn nhân lực. - Có bằng chứng về mối liên hệ giữa mức độ áp dụng và tuân thủ các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng với kết quả cải tiến sản xuất kinh doanh. - Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một yếu tố quan trọng tác động đến kết quả áp dụng hệ thống này và các khó khăn gặp phải trong quá trình áp dụng nó - Đa số doanh nghiệp Việt nam áp dụng HTQLCL nhằm để cải tiến nội bộ, tuy nhiên các doanh nghiệp áp dụng HTQLCL với mục đích nâng cao hình ảnh cũng đạt được các kết quả tích cực tương đương. - Một số giới hạn của HTQLCL tác động đến kết quả sản xuất kinh doanh: tác động trực tiếp đến việc mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất.

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 55 Sau đây là kết quả cụ thể mà học viên đã thu được qua cuộc khảo sát: II.4.1. Nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng: Thập niên từ 2000 đến 2010 đã chứng kiến những bước phát triển lớn trong quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp. Mức độ phát triển quản lý chất lượng trong 10 năm vừa qua có thể đã nhiều hơn sự phát triển của cả mấy thập niên trước cộng lại. Quá trình hội nhập quốc tế và làn sóng đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam cũng có tác động đáng kể đến sự phát triển của phong trào quản lý chất lượng. Việc có ngày các nhiều hơn các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào những chuỗi cung ứng toàn cầu cũng có nghĩa chúng ta có nhiều hơn các doanh nghiệp triển khai quản lý chất lượng theo các chuẩn mực/thực hành quốc tế. Các doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài, thông qua việc ứng dụng các phương pháp quản lý chất lượng từ doanh nghiệp mẹ, đã đào tạo cho một lượng lớn các nhân viên Việt Nam làm quen và sử dụng thành thạo các công cụ này. Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế cũng như uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng, giúp tăng cường năng lực quản lý và hiệu quả hoạt động, trong thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã chủ động triển khai áp dụng các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như TCVN ISO 9001:2008, TCVN ISO 14001:2010, TCVN ISO 22001:2005, HACCP, GlobalGAP…Chứng tỏ các doanh nghiệp ngày càng quan tâm và thấy được lợi ích cũng như hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị mình. Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng đã giúp doanh nghiệp đạt được khả năng cung cấp các sản phẩm có chất lượng ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật, đồng thời tạo uy tín và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Một doanh nghiệp triển khai hệ thống quản lý chất lượng thì thường do một số hoặc một số lý do như: bắt buộc phải có để tham gia thị trường (do pháp luật hoặc khách hàng yêu cầu), do muốn có thêm điểm nhấn cho hoạt động xây dựng

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 56 hình ảnh thương hiệu, do muốn cải tiến quản trị, hay đơn giản là làm theo phong trào Kết quả cuộc khảo sát cho thấy có khoảng 90% trong số các doanh nghiệp phản hồi cho biết có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Thông tin về các doanh nghiệp có áp dụng được tổng hợp trong Hình 1 dưới đây, và có thể thấy ngành sản xuất hàng tiêu dùng chiếm tỉ lệ nhiều nhất: Hình 1: Phần trăm doanh nghiệp có áp dụng HTQLCL 1) Phân loại theo ngành nghề: 40% 23% 13% 10% 14% SX hàng tiêu dùng SX hàng công nghiệp Xây lắp Dịch vụ Khác 2) Phân loại theo số lượng nhân viên: 30% 30% 21% 14% Dư i 50 51 - 100 101 - 200 201 - 300 301 - 500

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 57 3) Phân loại theo loại hình doanh nghiệp: 22% 66% 12% Cty có vốn đầu tư nước ngoài Cty tư nhân/cổ phần Cty nhà nước Các doanh nghiệp không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng rơi vào nhóm ngành cung cấp dịch vụ, xây lắp với quy mô chủ yếu là dưới 50 nhân viên (chỉ tính nhân viên làm việc toàn thời gian). Hầu như các doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đều rất chú trọng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Ta có thể đặt câu hỏi tại sao vẫn có khá nhiều doanh nghiệp không muốn áp dụng HTQLCL? "Không giảm được chi phí" là lý do đầu tiên mà các doanh nghiệp không áp dụng HTQLCL (chiếm 48%). Vị trí tiếp theo thuộc về lý do "tốn thêm nhân lực để triển khai" (chiếm 32%) và "chất lượng của hệ thống không đúng như mong muốn" (chiếm 20%). Trong só những doanh nghiệp không áp dụng này, có 50% cho biết có dự định sẽ áp dụng trong tương lai, đa phần là các doanh nghiệp thuộc nhóm sản xuất hàng tiêu dùng, 38% cho biết sẽ cân nhắc việc áp dụng HTQLCL, 12% còn lại sẽ không áp dụng. Lý do được lựa chọn nhiều nhất là do "HTQLCL gây tiêu tốn nguồn lực của bộ máy của doanh nghiệp hiện thời". Đó là do quan niệm hiện nay của nhiều doanh nghiệp về quản lý chất lượng còn hạn chế: - Đầu tiên họ cho rằng, chất lượng cao dẫn đến chi phí cao hơn. Đây là quan niệm phổ biến nhất hiện nay về QLCL. Điều quan trọng là phải nhận thức chất lượng sản phẩm được xác định bằng các yếu tố nào và không đồng nhất khái niệm chi phí của một khâu, một công đoạn với hiệu quả hoạt động của toàn doanh nghiệp. Việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm được các chi phí ẩn trong sản xuất, nếu doanh

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 58 nghiệp áp dụng một hệ thống quản lý thực sự hữu hiệu. P.Crosby cũng đã chứng minh rằng, các chi phí cho chất lượng sẽ được bù đắp bởi hiệu quả kinh tế của mỗi quá trình quản lý kinh tế hữu hiệu trong cuốn "Chất lượng là thứ cho không" của năm 1979. - Thứ hai là sản phẩm có chất lượng thấp chủ yếu là do công nhân thiếu ý thức về chất lượng, thiếu sự hiểu biết về trình độ sản xuất và non kém về tay nghề. Song thực ra để công nhân thực sự làm tốt công việc của mình, các nhà quản lý trước hết cần hoàn thành quá trình đào tạo, huấn luyện cho công nhân. - Thứ ba là chất lượng sẽ được cải thiện nếu thực hiện quá trình kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm cuối cùng. Song thực ra sự kiểm tra sản phẩm cuối cùng chỉ giúp loại bỏ sản phẩm xấu hay khuyết tật mà không làm thay đổi chất lượng sản phẩm. Ngoài ra lại tốn kém và không đảm bảo chắc chắn 100% sản phẩm đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng về chất lượng. Cho nên, việc kiểm tra khâu sản xuất cuối cùng thực sự không phải là biện pháp tốt nhất. - Thứ tư, họ thường hiểu nhầm rằng nếu ta quá chú trọng vào nâng cao chất lượng sẽ lơ là việc sản xuất và do đó sẽ làm năng suất bị giảm. Điều này hoàn toàn không đúng với việc quản lý chất lượng hiện đại. Bởi vì khi mọi người cùng tham gia vào quản lý chất lượng thì họ còn phải tham gia góp ý giúp đỡ đối với công việc có thể để mọi người cùng hoàn thành tốt công việc một cách nhanh nhất. Mặt khac việc chạy theo số lượng mà chất lượng sản phẩm không đảm bảo thì cũng không phải là đã đạt năng suất cao. Điều này cho thấy, nếu như doanh nghiệp áp dụng HTQLCL thì mọi việc đều được làm đúng ngay từ đầu với sử dụng hiệu quả các nguồn lực đầu vào để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng tốt nhất. - Cuối cùng, một số doanh nghiệp cho rằng chỉ có những công ty lớn mới cần áp dụng HTQLCL, như chúng ta đã biết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng không quá tốn kém như các doanh nghiệp nghĩ. bởi vì các doanh nghiệp có thể áp dụng từ từ từng bước, tùy theo mỗi loại hệ thống khác nhau. Mặt khác dù là công ty lớn hay nhỏ nhưng sản phẩm nào có chất lượng tốt hơn thì vẫn được thị trường chấp nhận còn sản phẩm có chất lượng kém vẫn sẽ bị đào thải. Do đó các doanh nghiệp

Trường ĐHBK Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Học viên: Trịnh Thị Anh Thư Lớp QTKD2 2008-2010 59 vừa và nhỏ vẫn có thể áp dụng HTQLCL phù hợp với công ty mình kể cả là không cần chứng chỉ. Nhưng tất nhiên là doanh nghiệp phải áp dụng có hiệu quả tức là sản phẩm của doanh nghiệp phải đạt chất lượng tốt. Các HTQLCL truyền thống gồm ISO9000, ISO14000, tiêu chuẩn ngành (tiêu chuẩn của công ty mẹ) vẫn là những hệ thống được áp dụng nhiều nhất Trong số các doanh nghiệp hiện chưa áp dụng HTQLCL, 50% cho biết sẽ áp dụng trong tương lai, 38% sẽ cân nhắc khả năng áp dụng HTQLCL trong khi 12% lại không muốn áp dụng vì lo lắng không giảm được chi phí và vì HTQLCL làm cồng kềnh thêm bộ máy doanh nghiệp hiện tại. Hơn nữa, khả năng duy trì chất lượng của hệ thống tại chính các doanh nghiệp cũng là một mối quan tâm khiến họ ngần ngại áp dụng. Các doanh nghiệp phản hồi tiết lộ rằng áp dụng HTQLCL giúp giảm chi phí chất lượng bình quân khoảng 13%. Hiện nay ở Việt Nam, ISO 9000 với tên gọi là hệ thống quản lý chất lượng quốc tế vẫn là phổ biến nhất. Từ các tổng công ty lớn đến các doanh nghiệp nhỏ, từ các công ty nước ngoài đến các cơ quan Nhà nước, chứng nhận ISO 9000 gần như là một điều tất yếu. Nhưng không phải doanh nghiệp, tổ chức nào cũng xây dựng hệ thống này với mong muốn cải tiến hệ thống quản lý của mình, mà một số nguyên nhân là do tác động của ngoại lực. ISO 9000 có nền tảng từ sự tự nguyện cam kết của doanh nghiệp, cho nên khi yếu tố tự nguyện mất đi, việc áp dụng trở nên hình thức và máy móc. Chính sự máy móc trong cách xây dựng và áp dụng này dẫn đến tâm lý e ngại của các nhà quản lý và sự ngán ngẩm của những người trực tiếp xây dựng và áp dụng hệ thống. Không khó nhận ra nhiều công ty xây dựng các hệ thống này một cách rất hình thức, không gắn liền với thực tế công ty, thậm chí, ở nhiều công ty, còn có song song hai hệ thống, một hệ thống dành cho chứng nhận và một hệ thống truyền thống của công ty. Và tất nhiên, một công ty càng xây dựng và chứng nhận nhiều hệ thống, sự phức tạp càng tăng lên. Nhưng với góc nhìn của một người làm trong tổ chức tư vấn, có cơ hội tiếp xúc với các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đánh giá chứng nhận hệ thống và các tổ chức đã áp dụng thành công các hệ thống này, tôi nhận thấy các tiêu chuẩn