Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Thảo Ái - Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH - Gia tăng các hoạt động PR tài trợ trong các chương trình, các quỹ học bổng cho học sinh - sinh viên vì đây sẽ là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai. - Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị cùng với việc nâng cao tay nghề đối với đội ngũ nhân viên bảo hành, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt dịch vụ hậu mãi. - Đảm bảo hoạt động kinh doanh tuân thủ đúng pháp luật. Với việc thực hiện những định hướng nêu trên, công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế mong muốn giữ vững vị trí là một trong những đơn vị hàng đầu trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ 3S-Piaggio tại Tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty 3.2.1. Về giá sản phẩm Đối với bất cứ doanh nghiệp thương mại hay doanh nghiệp sản xuất, giá là vấn đề hết sức nhạy cảm nhưng cũng rất quan trọng. Giá quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Và đối với khách hàng, giá cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu khi quyết định chọn mua sản phẩm. Chính vì thế, trước khi mua sản phẩm khách hàng thường tham khảo rất kỹ giá cả ở nhiều nơi. Số liệu thu thập được đã chỉ ra một số điều mà khách hàng chưa hài lòng lắm với mức giá của công ty, đó là “giá cả phù hợp với chất lượng”, “giá cạnh tranh”, “giá bán đúng với giá niêm yết” và “giá phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng” đều có GTTB dưới 4, lần lượt là 3,68; 3,54; 3,81 và 3,62. Cho thấy khách hàng chỉ đánh giá ở trên mức “bình thường” với yếu tố “giá sản phẩm” của công ty. Như vậy một số giải pháp đưa ra đối với giá sản phẩm của công ty như sau: + Công ty cần theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh để có những điều chỉnh phù hợp trong chính sách bán hàng nhằm thu hút khách hàng. + Công ty cũng có thể áp dụng một số chính sách giá sau đây để đạt được hiệu quả cao như chính sách bán hàng trả chậm, chiết khấu thanh toán, chính sách giá phân biệt. + Ngoài ra công ty cũng đưa ra các quy định về hình thức thanh toán tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 3.2.2. Về vấn đề sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn mua bất kì một sản phẩm nào. Khách hàng thật sự hài lòng khi mà công ty cung cấp sản phẩm đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Kết quả thống kê cho thấy đánh giá của khách hàng về các yếu tố “hình dáng đẹp”, “giái cả phù hợp”, sản phẩm đa dang, phù hợp với mục đích sử dụng”, “sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc lựa chọn” và “sản phẩm có mẫu mã, nhãn mác ấn tượng dể phân biệt với các loại xe khác” đều có GTTB lớn hơn 4, tương ứng mức đánh giá trên mức “hài lòng” của khách hàng. Đây là một đều tốt đối với công ty. Tuy nhiên các yếu tố về chất lượng sản phẩm: “có độ tin cậy cao và an toàn”, “ít bị hỏng hóc khi vận hành” và “đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu” đều vó GTTB dưới 4, lần lượt là 3,91; 3,56 và 3,52; cho thấy khách hàng chỉ hài lòng với yếu tố “chất lượng sản phẩm” của công ty ở trên mức “bình thường” chưa thật sự hài lòng. Vì vậy công ty nên xem xét một số gải pháp sau: + Những sản phẩm bị lỗi công ty nên cố gắng khắc phục và sửa chữa miễn phí cho khách hàng. Cần phải định kì kiểm tra xe lưu kho trước khi trưng bày bán cho khách hàng. + Đối với những khách hàng tới mua sản phẩm của công ty mà có những thắc mắc, cần giải thích rõ ràng cho hiểu và hướng dẫn kĩ càng cách thức sử dụng và các tính năng của xe. + Quảng bá rộng rãi tới khách hàng những điểm mạnh của sản phẩm của công ty mình là một vấn đề quan trọng và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. 3.2.3. Về vấn đề vị trí trƣng bày Vị trí trưng bày là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và tác động đến tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và quyết định mua xe tại công ty. Thông qua kết quả thống kê cho thấy tất cả các yếu tố “phối hợp màu sắc xe hài hòa”, “không gian trưng bày thoáng mát”, “chỗ để xe thuận lợi” và “bảng giá niêm yết rõ ràng” đều có GTTB lớn hơn 4, cho thấy khách hàng thật sự “hài lòng” đối với vị trí bày của công ty. Vì vậy: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH + Công ty nên tiếp tục củng cố và hoàn thiện vấn đề này hơn nữa trong thời gian tới. + Cần trình bày một cách khoa học, bắt mắt và hài hòa để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi lựa chọn mua sản phẩm từ công ty. + Những loại xe mới nên trưng bày ở trên bục cao hoặc ở những nơi gần trước cửa ra vào của khách hàng. 3.2.4. Về dịch vụ bán hàng Dịch vụ sau bán hàng chính là điểm khác biệt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, ngày nay khách hàng mua sản phẩm họ rất quan tâm đến dịch vụ đi kèm mà công ty cung cấp. Và đó cũng là một trong những nhân tố quyết định việc khách hàng có chọn mua sản phẩm của công ty bạn hay không. Theo số liệu điều tra khách hàng thì yếu tố “dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu” có GTTB là 4,19, tương ứng với giá trị cao nhất trong các yếu tố về dịch vụ bán hàng của công ty, cho thấy khách hàng đã đánh giá thật sự “hài lòng” đối với yếu tố này. Tuy nhiên ba yếu tố còn lại là “cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm nếu khách hàng có yêu cầu”, “phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi” và yếu tố “dịch vụ giao xe tận nơi khi khách hàng yêu cầu” đều có GTTB chỉ trên mức 3, có nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá trên mức “bình thường”. Nên công ty cần xem xét một số giải pháp sau: + Tăng cường bổ sung các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, tạo tâm lý thỏa mãn khi mua hàng cho khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Cung cấp các sản phẩm phụ tùng chính hãng đi kèm khi khách hàng có nhu cầu, hiện nay phụ tùng chính hãng của công ty cũng đã cung cấp nhưng chưa đầy đủ, một số khách hàng muốn trang bị thêm cho xe nhưng vẫn chưa được đáp ứng kịp thời. + Phương thức thanh toán cần phải nhanh chóng, tiện lợi và khoa học hơn nữa. + Điều chỉnh chi phí để có thể giao xe tận nơi miễn phí cho khách hàng như các hãng cạnh tranh đang làm để nâng cao năng lực cạnh tranh thỏa mãn khách hàng. + Dịch vụ bảo hành nên được quan tâm hơn nữa, tránh việc khách hàng phải chờ đợi trong thời gian khá dài mới được bảo hành làm mất thời gian và gây tâm lý không tốt đối với khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH + Phát triển hình thức bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử) để có thể đa dạng hóa cách thức mua bán cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. 3.2.5. Về vấn đề khuyến mãi Khuyến mãi là một trong những phương tiện hỗ trợ đắc lực cho công tác đẩy mạnh tiêu thụ của doanh nghiệp thường mang tính chất thời điểm. Những chương trình khuyến mãi đưa ra nhằm tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Trên thị trường Tỉnh Thừa Thiên Huế, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xe máy là rất nhiều, một trong những chiêu nhằm thu hút khách hàng là có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Mặt khác nếu tăng giá trị chương trình khuyến mãi thì kéo theo sẽ là việc giảm sút lợi nhuận của công ty, giá trị khuyến mãi chỉ được nằm trong giới hạn cho phép nên đây cũng là một vấn đề khó khăn. Nó phụ thuộc vào năng lực tài chính của công ty. Vì thế, đánh giá về giá trị các chương trình khuyến mãi của công ty không lớn có thế là do khách hàng so sánh với các công ty khác. GTTB cho các yếu tố “có nhiều chương trình khuyến mãi”, “các chương trình khuyến mãi thiết thực”, “giá trị khuyến mãi lớn” và “chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia” đều dưới mức 4, cho thấy khách hàng chỉ đánh giá các chương trình khuyến mãi của công ty trên mức “bình thường” mà thôi. Vì vậy công ty cần xem xét một số giải pháp sau: + Công ty nên xem xét động thái từ phía đối thủ để điều chỉnh chính sách cho phù hợp, thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh. + Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi thiết thực hơn nữa. Đặc biệt vào các dịp lễ lớn, để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng tham gia. +Thay vì tăng giá trị chương trình khuyến mãi có thể gia tăng thêm các dịch vụ chăm sóc khác để hài lòng khách hàng, tạo nên sự khác biệt tăng lợi thế cạnh tranh. + Có thể giảm lợi nhuận bằng cách tăng giá trị khuyến mãi là một biện pháp thiết thực mà công ty nên xem xét, để đạt được hiệu quả theo quy mô. Đồng thời qua kết quả kiểm định đối với các món quà khuyến mãi thì “mũ bảo hiểm”, “phiếu mua hàng”, “hỗ trợ lệ phí trước bạ”, “miễn phí tiền công”, “lưu động miễn phí” và “giảm giá chi phí sửa chữa” đều có GTTB lớn hơn 4, cho thấy khách TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH hàng thật sự “ưa thích” với những món quà này khi mua và bảo hành sản phẩm. Trong khi đó các món quá về “móc khóa”, “áo mưa” và “lịch” chỉ có GTTB trên mức “bình thường” lần lượt là 3,66; 3,76 và 3,57. Vì vậy trong thời gian tới công ty nên xem xét và điều chỉnh các món quà khuyến mãi đa dạng hơn, đáp ứng mong muốn của khách hàng. 3.2.6. Về vấn đề nhân viên Nhân tố con người đóng một vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là những người đại diện cho hình ảnh và uy tín của công ty nên nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh từ đó sẽ làm cho hoạt động bán hàng thành công. Ngược lại, nếu doanh nghiệp có những nhân viên có năng lực tay nghề yếu sẽ là yếu tố kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao, bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là việc làm cần thiết nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Thông qua kết quả kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng đối với yếu tố nhân viên nên công ty nên xem xét một số giải pháp sau: - Đối với nhân viên bán hàng : Giá trị kiểm định cho các yếu tố “nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ”, “nhân viên am hiểu về sản phẩm”, “lịch sự năng động” và “nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản phẩm” đều có GTTB lớn hơn 4. Cho thấy khách hàng đã thật sự hài lòng với đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty. Vì vậy, trong thời gian tới công ty nên : + Khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. + Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng lắng nghe, phân tích tình huống, kỹ năng làm việc nhóm,… + Cần đưa ra yêu cầu cao hơn cho quá trình tuyển dụng nhân viên, nên tuyển dụng những nhân viên có động cơ làm việc lớn, ham muốn học hỏi, tự tin, sẵn sàng đón nhận thách thức, kiên trì, có các kỹ năng lắng nghe tốt,… TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH + Nhân viên rất thích được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp của họ. + Tạo môi trường làm việc thoải mái và công bằng cho nhân viên. - Đối với nhân viên bảo hành, sửa chữa: Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các yếu tố đều có GTTB đều trên 4. Cho thấy khách hàng đã hài lòng với các yếu tố “nhiệt tình”, “lịch sự” và “tay nghề tốt” đối với đội ngũ nhân viên này của công ty. Vì vậy, trong thời gian tới công ty nên xem xét một số gải pháp sau: + Ngoài việc gửi các nhân viên mới đi đào tạo theo các khoá học kỹ thuật do Piaggio tổ chức, công ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họ cho công ty. + Công ty nên có chế độ thưởng phạt thích đáng đối với những nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng để xây dựng ý thức kỷ luật lao động trong họ. + Ngoài các kỹ năng trên thì việc trang bị đồng phục cho các nhân viên với tông màu nhã, lịch sự sẽ tạo nên những giá trị vô hình từ phía khách hàng mà khó có thể đo lường được. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH PHẨN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hoạt động bán hàng nhạy bén và có hiệu quả tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiêu thụ các sản phẩm một cách nhanh chóng, đẩy nhanh chu trình quay vòng vốn và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cho nên hoạt động bán hàng là yếu tố đang được công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế bắt đầu coi trọng và hoàn thiện, đặc biệt là khi doanh nghiệp đang có chiến lược mở rộng thị trường trong thời gian tới. Trong 3 năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh của công ty mà chủ yếu là hiệu quả hoạt động bán hàng tăng giảm không đồng đều.Tuy nhiên doanh nghiệp đã xây dựng được uy tín thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng trên thị trường hiện tại. Nhìn chung, các chính sách trong hoạt động bán hàng của công ty tương đối làm hài lòng khách hàng tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Trong thời gian tới, công ty cần cố gắng hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng bằng cách duy trì những yếu tố làm hài lòng khách hàng, cải thiện những yếu tố mà khách hàng đánh giá chưa cao, thỏa mãn tốt nhất khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nâng cao được hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường hiện nay. Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã cố gắng tìm hiểu rõ và cặn kẽ về hoạt động bán hàng, hoạt động xúc tiến bán hàng và một số hoạt động liên quan đến bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó tôi xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Hy vọng rằng những giải pháp và kiến nghị mà tôi đưa có thể góp phần nào đó giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tốt và cao hơn nữa. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức của bản thân, nên đề tài còn tồn tại nhiều hạn chế như chưa đặt đối tượng nghiên cứu trong mối liên hệ với các yếu tố khác của doanh nghiệp, những đánh giá còn mang tính chủ quan và chưa đầy đủ, dẫn đến độ tin cậy chưa cao, kính mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2. Kiến nghị 2.1. Đối với cơ quan nhà nƣớc - Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Tạo điều kiên thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như xây dựng hệ thống đường xá, điện, nước… - Có các chính sách hỗ trợ về vốn và lãi vay cho doanh nghiệp. - Tạo điều kiện cho thương hiệu của doanh nghiệp được giới thiệu và quảng bá rộng rãi bằng việc tổ chức các buổi tọa đàm doanh nghiệp, gặp gỡ và giao lưu giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, tổ chức các hội chợ thương mại… - Công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế kinh doanh sản phẩm xe máy của Piaggio Việt Nam, một số linh kiện công ty nhập khẩu từ nước ngoài. Vì vậy, nhà nước cần có những chính sách cắt giảm thuế nhập khẩu, thuế VAT nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường. - Nhà nước cần sớm sửa đổi hệ thống pháp luật, các quy định về tài chính, tín dụng, đầu tư, nhập khẩu…một cách rõ ràng nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Thiết lập hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển trong tương lai. 2.2. Đối với Doanh nghiệp - Bán hàng là một hoạt động quan trọng và nhân viên bán hàng cũng quan trọng không kém. Nhân viên bán hàng như là bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ và cách cư xử của nhân viên bán hàng sẽ là căn cứ để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Cho nên doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn và nhiệt tình trong công việc. + Đưa ra chính sách lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích thái độ làm việc của nhân viên. + Thường xuyên tổ chức giao lưu giữ quản lý và nhân viên, tạo bầu không khí thân thiện trong công việc. + Tổ chức các cuộc thi nhằm tìm kiếm những nhân viên năng động và sáng tạo nhằm phân bổ vào những vị trí hợp lý. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH - Thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu người tiêu dùng để có những chính sách phân phối hàng hóa hợp lý. - Tăng cường tuyên truyền, quảng bá thông tin về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông để nâng cao uy tín thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. - Có một chính sách giá linh hoạt nhằm thu hút khách hàng. - Tăng cường phát huy điểm mạnh, hạn chế những tồn tại yếu kém trong hoạt động bán hàng. - Điều chỉnh những chính sách bán hàng phù hợp hơn nữa với mong muốn của khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ trong ngành nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. 2.3. Đối với Piaggio Việt Nam - Bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm mà vẫn giữ nguyên mức giá hiện tại để tạo sự khác biệt về chất lượng, đánh vào tâm lý “tiền nào của nấy” của khách hàng. - Không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng sản phẩm. Đưa ra những dòng xe đảm bảo an toàn và tiết kiệm nhiên liệu trong tương lai. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ