Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Thảo Ái - Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.4.1.6. Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm xe máy của công ty Bảng 13: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Quảng cáo trên tivi 34 34 Người quen giới thiệu 43 43 Poster, pano, băng rôn 58 58 Internet 45 45 Nhân viên tiếp thị 12 12 Báo và tạp chí 9 9 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Dựa vào bảng trên ta thấy, khách hàng biết đến sản phẩm xe máy của công ty với tỷ lệ cao nhất là 58% là thông qua các poster, pano và băng rôn. Nội dung được ghi trên các hình thức này chủ yếu là giới thiệu các chương trình khuyến mãi của các dòng xe khác nhau, các dòng xe mới xuất hiện, các chính sách bán hàng được áp dụng với các thời điểm khác nhau của công ty. Vì vậy có mẫu mã, nội dung thay đổi liên tục, đặc sắc được treo ở trước bảng hiệu cửa hàng, ở các quán cà phê, ở các trụ đèn giao thông,.. Tiếp theo là thông qua internet với 45% tỷ trọng khách hàng biết đến thông qua hình thức này, đây cũng là một hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao cho công ty trong thời đại công nghệ này. Tỷ lệ khách hàng biết đến qua người quen giới thiệu là 43%, quảng cáo trên tivi là 34%, biết đến qua nhân viên tiếp thị 12%, biết đến qua báo và tạp chí là 9%. Qua đây, ta thấy các chương trình quảng cáo của công ty khá hiệu quả, tuy nhiên một số kênh thông tin vẫn chưa đạt được hiệu quả cao như: quảng cáo qua báo và tạp chí. Và bên cạnh đó cũng cần phát huy hiệu quả quảng cáo qua nhân viên, và khuyến khích quảng cáo truyền miệng của khách hàng tới bạn bè người thân của họ đó là cách quảng cáo hiệu quả nhất cho công ty. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Biểu đồ 6: Thống kê nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) 2.4.1.7. Lí do khách hàng chọn mua xe từ công ty Bảng 14: Thống kê mô tả lí do KH mua sản phẩm từ công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Giá cả phù hợp 38 38 Dịch vụ CSKH tốt 34 34 Chất lượng sản phẩm tốt 37 37 Thương hiệu mạnh 69 69 Nhân viên nhiệt tình 14 14 Lí do khác 0 0 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Khi tiến hành mua xe từ công ty, người tiêu dùng có rất nhiều lí do để chọn mua xe từ công ty, bao gồm: giá cả, chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên, thương hiệu, và một số lý do khác,vv… Qua biểu đồ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH ta thấy, yếu tố quan tâm nhất với người tiêu dùng khi chọn mua sản phẩm là thương hiệu mạnh, có tới 69% người tiêu dùng quan tâm đến vấn đề này, đây cũng chính là một trong những yếu tố để công ty có thể cạnh tranh với các đối thủ mang thương hiệu khác trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Với các dòng xe thương hiệu nổi tiếng như Vespa và Liberty gắn liền với phong cách sang trọng, quyến rũ hứa hẹn sẽ mang lại kết quả bán hàng hiệu quả cho công ty trong thời gian tới. Tiếp theo là mức giá phù hợp có 38%, chất lượng sản phẩm tốt chiếm 37%, yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chiếm 34%, nhân viên nhiệt tình chiếm 14% và không có khách hàng nào chọn mua do lí do khác khi mua xe từ công ty. Qua đây, cho thấy công ty nên chú trọng hơn nữa đến yếu tố chăm sóc khách hàng, khách hàng sẽ thật sự hài lòng với sản phẩm của công ty khi được quan tâm ngay cả sau khi sử dụng sản phẩm. Biểu đồ 7: Thống kê lí do KH mua xe từ công ty (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH 2.4.1.8. Yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn mua một trong các loại xe từ công ty Bảng 15: Thống kê mô tả yếu tố KH quan tâm nhất khi mua một trong các loại xe của công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Hình dáng 87 87 Màu sắc 35 35 Phong cách phục vụ của nhân viên 15 15 Giá cả phù hợp 40 40 Động cơ 30 30 Yếu tố khác 0 0 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Qua bảng trên ta thấy, người tiêu dùng quan tâm nhất khi chọn mua một trong các sản phẩm từ công ty là yếu tố hình dáng. Có tới 87% người tiêu dùng quan tâm vấn đề này, “hình dáng” cũng là một trong những yếu tố gắn liền với thương hiệu Piaggio của công ty. Với những loại xe khác nhau, các dòng xe khác biệt nên sản phẩm của công ty luôn đảm bảo đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tiếp theo là mức giá phù hợp có 40% người tiêu dùng quan tâm, yếu tố màu sắc có 35% khách hàng quan tâm, yếu tố động cơ chiếm 30%, phong cách phục vụ của nhân viên có 15% người tiêu dùng quan tâm và lý do khác không có khách hàng nào quan tâm. Như vậy, dựa vào biểu đồ phân tích trên để doanh nghiệp xem xét mức độ quan tâm tới các yếu tố của người tiêu dùng, thường xuyên phân tích, điều ta thị hiếu và mong muốn của khách hàng để đưa ra các chính sách cho phù hợp cho từng loại xe nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Biểu đồ 8: Thống kê yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn mua sản phẩm từ công ty (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) 2.4.1.9. Chƣơng trình khuyến mãi từ công ty Bảng 16: Thống kê mô tả mong muốn của KH về các chƣơng trình khuyến mãi của công ty Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ % Độ tuổi Tặng quà 34 34 Thăm trúng thưởng 33 33 Thay nhớt miễn phí 65 65 Mua nhiều giảm giá 19 19 Tặng thêm sản phẩm bổ sung 34 34 Hỗ trợ lệ phí trước bạ 61 61 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Dựa vào bảng 14 ta thấy, khách hàng mua xe thích nhất là chương trình thay nhớt miễn phí, có đến 65% khách hàng chọn hình thức khuyến mãi này. Hiện tại công ty vẫn chưa đưa ra hình thức khuyến mãi này. Nhưng trong thời gian công ty nên đưa ra giải pháp hợp lý cho mong muốn này của khách hàng. Tiếp đến là hỗ trợ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH phí trước bạ chiếm 61% khách hàng lựa chọn, đây cũng đang là hình thức khuyến mãi chủ yếu và đặc biệt nhất của công ty. Hình thức khuyến mãi tặng thêm sản phẩm bổ sung và tặng quà có tỉ lệ khách hàng mong muốn như nhau là 34%, có 33% khách hàng mong muốn chương trình thăm trúng thưởng và 19% mong muốn mua nhiều giảm giá. Trong thời gian tới công ty nên đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi hơn nữa, đưa ra các giải pháp để thỏa mãn những mong muốc khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng. Biểu đồ 9: Thống kê chƣơng trình khuyến mãi của công ty mà khách hàng mong muốn (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) 2.4.2. Kiểm định thang đo Thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động bán hàng được đánh giá độ tin cậy thông qua: hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến này có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnaly & Bernstery, 1994; Slater, 1995). TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Bảng 17: Cronbach Alpha của các thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động bán hàng Cronbach Alpha của các thang đo Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbac h’s Alpha nếu loại biến Cronbach Alpha của thang đo “giá sản phẩm”= 0,809 Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng 10.97 3.161 .735 .715 Giá cả cạnh tranh 11.11 3.069 .676 .736 Giá sản phẩm đúng với giániêm yết 10.84 3.045 .605 .773 Giá phù hợp với nhiều đối tượng KH 11.03 3.363 .510 .815 Cronbach Alpha của thang đo “chất lƣợng sản phẩm”=0,783 Sản phẩm có độ tin cậy, an toàn cao 7.08 2.256 .543 .786 Sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành 7.43 1.844 .731 .585 Sản phẩm đảm bảo tiết kiệm nhiên liệu 7.47 1.827 .606 .731 Cronbach Alpha của thang đo “sản phẩm và chính sách sản phẩm”=0,762 Sản phẩm có hình dáng đẹp 17.30 5.202 .247 .809 Sản phẩm có giá cả phù hợp 17.74 3.709 .665 .665 Sản phẩm đa dạng, phù hợp với mục đích sử dụng 17.67 3.920 .672 .665 Sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc để lựa chọn 17.37 4.054 .719 .653 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Sản phẩm có mẫu mã, nhãn mác dể phân biệt với loại xe khác trên thị trường 17.20 4.990 .393 .762 Cronbach Alpha của thang đo “vị trí điểm bán”=0,875 Phối hợp màu sắc xe hài hòa 12.68 2.987 .748 .834 Không gian trưng bày thoáng mát 12.66 3.176 .813 .811 Chỗ để xe thuận lợi 12.80 3.576 .663 .866 Có bảng niêm yết giá rõ ràng 12.80 2.949 .727 .845 Cronbach Alpha của thang đo “dịch vụ bán hàng”=0,809 Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu 11.41 3.638 .446 .840 Cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm khi KH yêu cầu 11.72 2.971 .758 .698 Phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi 11.83 3.294 .646 .754 Dịch vụ giao xe tận nơi khi KH có yêu cầu 11.84 2.762 .685 .734 Cronbach Alpha của thang đo “ khuyến mãi”=0,809 Có nhiều chương trình khuyến mãi 10.09 3.174 .554 .798 Chương trình khuyến mãi thiết thực 10.56 2.996 .679 .734 Giá trị khuyến mãi lớn 10.64 3.202 .639 .755 Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia 10.62 3.268 .642 .754 Cronbach Alpha của thang đo “nhân viên bán hàng”=0,902 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ 12.66 4.530 .680 .907 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Nhân viên am hiểu về sản phẩm 12.68 4.099 .829 .855 Nhân viên lịch sự năng động 12.60 4.101 .844 .850 Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản phẩm 12.64 4.031 .775 .876 Cronbach Alpha của thang đo “nhân viên bảo hành, sửa chữa”=0,912 Nhiệt tình 8.65 2.109 .821 .879 Lịch sự 8.54 2.332 .839 .862 Tay nghề tốt 8.67 2.345 .815 .880 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Kết quả từ các bảng trên cho thấy các thang đo đều có Cronbach Alpha > 0,6 ngoại trừ biến “sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành” và vậy ta loại biến này ra khỏi thang đo. Đồng thời, các biến quan sát trong mỗi thang đo cũng đều có hệ số tương quan biến tổng >0,3 ngoại trừ biến “sản phẩm có hình dáng đẹp” (có hệ số tương quan biến tổng là 0,247), nên ta cũng loại biến này ra khỏi thang đo. 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về các hoạt động bán hàng của công ty 2.4.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá sản phẩm” Bảng 18: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “giá sản phẩm” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Giá phù hợp với chất lượng 0 3 33 57 7 3,68 4 .000 Giá cả cạnh tranh 0 7 38 49 6 3,54 4 .000 Giá bán đúng với giá niêm yết 1 1 32 48 18 3,81 4 .016 Giá phù hợp với nhiều đối tượng KH 1 2 41 46 10 3,62 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý 2. Giả thuyết cần kiểm định: H 0 : μ = Giá trị kiểm định (Test value). H 1 : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy tất cả các biến trong thang đo đều có giá trị Sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy 95% có đầy đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H 0 , chấp nhận giả thuyết H 1 , tức là có cơ sở để kết luận rằng mức độ đánh giá “đồng ý” của khách hàng là khác 4. Qua bảng trên ta thấy giá trị trung bình của tất cả các biến của yếu tố “giá sản phẩm” lần lượt là 3,68; 3,54; 3,81; 3,62. Mức đánh giá tuy chưa đạt mức 4 (tương ứng với M4 trong thang đo likert) nhưng cũng trên mức 3, cho thấy khách hàng “đồng ý” với các nhận định này là trên mức “trung bình”. 2.4.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chất lƣợng sản phẩm” Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “chất lƣợng sản phẩm” Tiêu chí Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5 Có độ tin cậy cao và an toàn 1 2 20 59 18 3,91 4 .227 Đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu 1 11 34 43 11 3,52 4 .000 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả) Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý 2. Giả thuyết cần kiểm định: H 0 : μ = Giá trị kiểm định (Test value). H 1 : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, biến “có độ tin cậy cao và an toàn” có giá trị Sig=0,227 > 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95% chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H 0 , tức là đánh giá của khách hàng “đồng ý” với nhận định này là bằng 4. Đối với biến “đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu” TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ