Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Thảo Ái - Chi nhánh Huế
3,345
180
99
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
2.4.1.6. Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm xe máy của công ty
Bảng 13: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty
Tiêu chí
Phân loại
Tần số
Tỷ lệ %
Độ tuổi
Quảng cáo trên tivi
34
34
Người quen giới thiệu
43
43
Poster, pano, băng rôn
58
58
Internet
45
45
Nhân viên tiếp thị
12
12
Báo và tạp chí
9
9
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Dựa vào bảng trên ta thấy, khách hàng biết đến sản phẩm xe máy của công ty
với tỷ lệ cao nhất là 58% là thông qua các poster, pano và băng rôn. Nội dung
được
ghi trên các hình thức này chủ yếu là giới thiệu các chương trình khuyến mãi của
các dòng xe khác nhau, các dòng xe mới xuất hiện, các chính sách bán hàng được
áp dụng với các thời điểm khác nhau của công ty. Vì vậy có mẫu mã, nội dung thay
đổi liên tục, đặc sắc được treo ở trước bảng hiệu cửa hàng, ở các quán cà phê, ở
các
trụ đèn giao thông,.. Tiếp theo là thông qua internet với 45% tỷ trọng khách
hàng
biết đến thông qua hình thức này, đây cũng là một hình thức quảng cáo mang lại
hiệu quả cao cho công ty trong thời đại công nghệ này. Tỷ lệ khách hàng biết đến
qua người quen giới thiệu là 43%, quảng cáo trên tivi là 34%, biết đến qua nhân
viên tiếp thị 12%, biết đến qua báo và tạp chí là 9%. Qua đây, ta thấy các
chương
trình quảng cáo của công ty khá hiệu quả, tuy nhiên một số kênh thông tin vẫn
chưa
đạt được hiệu quả cao như: quảng cáo qua báo và tạp chí. Và bên cạnh đó cũng cần
phát huy hiệu quả quảng cáo qua nhân viên, và khuyến khích quảng cáo truyền
miệng của khách hàng tới bạn bè người thân của họ đó là cách quảng cáo hiệu quả
nhất cho công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
Biểu đồ 6: Thống kê nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
2.4.1.7. Lí do khách hàng chọn mua xe từ công ty
Bảng 14: Thống kê mô tả lí do KH mua sản phẩm từ công ty
Tiêu chí
Phân loại
Tần số
Tỷ lệ %
Độ tuổi
Giá cả phù hợp
38
38
Dịch vụ CSKH tốt
34
34
Chất lượng sản phẩm tốt
37
37
Thương hiệu mạnh
69
69
Nhân viên nhiệt tình
14
14
Lí do khác
0
0
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Khi tiến hành mua xe từ công ty, người tiêu dùng có rất nhiều lí do để chọn
mua xe từ công ty, bao gồm: giá cả, chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,
chất
lượng phục vụ của nhân viên, thương hiệu, và một số lý do khác,vv… Qua biểu đồ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
ta thấy, yếu tố quan tâm nhất với người tiêu dùng khi chọn mua sản phẩm là
thương
hiệu mạnh, có tới 69% người tiêu dùng quan tâm đến vấn đề này, đây cũng chính là
một trong những yếu tố để công ty có thể cạnh tranh với các đối thủ mang thương
hiệu khác trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Với các dòng xe thương hiệu nổi
tiếng như Vespa và Liberty gắn liền với phong cách sang trọng, quyến rũ hứa hẹn
sẽ
mang lại kết quả bán hàng hiệu quả cho công ty trong thời gian tới. Tiếp theo là
mức giá phù hợp có 38%, chất lượng sản phẩm tốt chiếm 37%, yếu tố dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt chiếm 34%, nhân viên nhiệt tình chiếm 14% và không
có khách hàng nào chọn mua do lí do khác khi mua xe từ công ty. Qua đây, cho
thấy công ty nên chú trọng hơn nữa đến yếu tố chăm sóc khách hàng, khách hàng
sẽ thật sự hài lòng với sản phẩm của công ty khi được quan tâm ngay cả sau khi
sử dụng sản phẩm.
Biểu đồ 7: Thống kê lí do KH mua xe từ công ty
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
2.4.1.8. Yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn mua một trong các loại xe từ
công ty
Bảng 15: Thống kê mô tả yếu tố KH quan tâm nhất khi mua một trong các loại
xe của công ty
Tiêu chí
Phân loại
Tần số
Tỷ lệ %
Độ tuổi
Hình dáng
87
87
Màu sắc
35
35
Phong cách phục vụ của nhân viên
15
15
Giá cả phù hợp
40
40
Động cơ
30
30
Yếu tố khác
0
0
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy, người tiêu dùng quan tâm nhất khi chọn mua một trong
các sản phẩm từ công ty là yếu tố hình dáng. Có tới 87% người tiêu dùng quan tâm
vấn đề này, “hình dáng” cũng là một trong những yếu tố gắn liền với thương hiệu
Piaggio của công ty. Với những loại xe khác nhau, các dòng xe khác biệt nên sản
phẩm của công ty luôn đảm bảo đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng phù hợp với nhiều
đối tượng khách hàng. Tiếp theo là mức giá phù hợp có 40% người tiêu dùng quan
tâm, yếu tố màu sắc có 35% khách hàng quan tâm, yếu tố động cơ chiếm 30%,
phong cách phục vụ của nhân viên có 15% người tiêu dùng quan tâm và lý do khác
không có khách hàng nào quan tâm. Như vậy, dựa vào biểu đồ phân tích trên để
doanh nghiệp xem xét mức độ quan tâm tới các yếu tố của người tiêu dùng, thường
xuyên phân tích, điều ta thị hiếu và mong muốn của khách hàng để đưa ra các
chính
sách cho phù hợp cho từng loại xe nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,
nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
Biểu đồ 8: Thống kê yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn mua sản phẩm từ
công ty
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
2.4.1.9. Chƣơng trình khuyến mãi từ công ty
Bảng 16: Thống kê mô tả mong muốn của KH về các chƣơng trình khuyến mãi
của công ty
Tiêu chí
Phân loại
Tần số
Tỷ lệ %
Độ tuổi
Tặng quà
34
34
Thăm trúng thưởng
33
33
Thay nhớt miễn phí
65
65
Mua nhiều giảm giá
19
19
Tặng thêm sản phẩm bổ sung
34
34
Hỗ trợ lệ phí trước bạ
61
61
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Dựa vào bảng 14 ta thấy, khách hàng mua xe thích nhất là chương trình thay
nhớt miễn phí, có đến 65% khách hàng chọn hình thức khuyến mãi này. Hiện tại
công ty vẫn chưa đưa ra hình thức khuyến mãi này. Nhưng trong thời gian công ty
nên đưa ra giải pháp hợp lý cho mong muốn này của khách hàng. Tiếp đến là hỗ trợ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
phí trước bạ chiếm 61% khách hàng lựa chọn, đây cũng đang là hình thức khuyến
mãi chủ yếu và đặc biệt nhất của công ty. Hình thức khuyến mãi tặng thêm sản
phẩm bổ sung và tặng quà có tỉ lệ khách hàng mong muốn như nhau là 34%, có
33% khách hàng mong muốn chương trình thăm trúng thưởng và 19% mong muốn
mua nhiều giảm giá. Trong thời gian tới công ty nên đưa ra nhiều hình thức
khuyến
mãi hơn nữa, đưa ra các giải pháp để thỏa mãn những mong muốc khác nhau của
nhiều đối tượng khách hàng.
Biểu đồ 9: Thống kê chƣơng trình khuyến mãi của công ty mà khách hàng
mong muốn
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
2.4.2. Kiểm định thang đo
Thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động bán hàng được
đánh giá độ tin cậy thông qua: hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các
biến
“rác”, các biến này có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item total
correlation)
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở
lên (Nunnaly & Bernstery, 1994; Slater, 1995).
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
Bảng 17: Cronbach Alpha của các thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng về hoạt động bán hàng Cronbach Alpha của các thang đo
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phƣơng
sai thang
đo nếu
loại biến
Tƣơng
quan biến
tổng
Cronbac
h’s
Alpha
nếu loại
biến
Cronbach Alpha của thang đo “giá sản phẩm”= 0,809
Giá sản phẩm phù hợp với chất
lượng
10.97
3.161
.735
.715
Giá cả cạnh tranh
11.11
3.069
.676
.736
Giá sản phẩm đúng với
giániêm yết
10.84
3.045
.605
.773
Giá phù hợp với nhiều đối
tượng KH
11.03
3.363
.510
.815
Cronbach Alpha của thang đo “chất lƣợng sản phẩm”=0,783
Sản phẩm có độ tin cậy, an
toàn cao
7.08
2.256
.543
.786
Sản phẩm ít bị hỏng hóc khi
vận hành
7.43
1.844
.731
.585
Sản phẩm đảm bảo tiết kiệm
nhiên liệu
7.47
1.827
.606
.731
Cronbach Alpha của thang đo “sản phẩm và chính sách sản phẩm”=0,762
Sản phẩm có hình dáng đẹp
17.30
5.202
.247
.809
Sản phẩm có giá cả phù hợp
17.74
3.709
.665
.665
Sản phẩm đa dạng, phù hợp với
mục đích sử dụng
17.67
3.920
.672
.665
Sản phẩm cùng loại có nhiều
màu sắc để lựa chọn
17.37
4.054
.719
.653
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
Sản phẩm có mẫu mã, nhãn
mác dể phân biệt với loại xe
khác trên thị trường
17.20
4.990
.393
.762
Cronbach Alpha của thang đo “vị trí điểm bán”=0,875
Phối hợp màu sắc xe hài hòa
12.68
2.987
.748
.834
Không gian trưng bày thoáng
mát
12.66
3.176
.813
.811
Chỗ để xe thuận lợi
12.80
3.576
.663
.866
Có bảng niêm yết giá rõ ràng
12.80
2.949
.727
.845
Cronbach Alpha của thang đo “dịch vụ bán hàng”=0,809
Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu
cầu
11.41
3.638
.446
.840
Cung cấp sản phẩm phụ tùng đi
kèm khi KH yêu cầu
11.72
2.971
.758
.698
Phương thức thanh toán nhanh
chóng tiện lợi
11.83
3.294
.646
.754
Dịch vụ giao xe tận nơi khi KH
có yêu cầu
11.84
2.762
.685
.734
Cronbach Alpha của thang đo “ khuyến mãi”=0,809
Có nhiều chương trình khuyến
mãi
10.09
3.174
.554
.798
Chương trình khuyến mãi thiết
thực
10.56
2.996
.679
.734
Giá trị khuyến mãi lớn
10.64
3.202
.639
.755
Chương trình khuyến mãi thu
hút được nhiều người tham gia
10.62
3.268
.642
.754
Cronbach Alpha của thang đo “nhân viên bán hàng”=0,902
Nhân viên luôn sẵn sàng phục
vụ
12.66
4.530
.680
.907
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
Nhân viên am hiểu về sản
phẩm
12.68
4.099
.829
.855
Nhân viên lịch sự năng động
12.60
4.101
.844
.850
Nhân viên nhiệt tình giải đáp
các thắc mắc về sản phẩm
12.64
4.031
.775
.876
Cronbach Alpha của thang đo “nhân viên bảo hành, sửa chữa”=0,912
Nhiệt tình
8.65
2.109
.821
.879
Lịch sự
8.54
2.332
.839
.862
Tay nghề tốt
8.67
2.345
.815
.880
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Kết quả từ các bảng trên cho thấy các thang đo đều có Cronbach Alpha > 0,6
ngoại trừ biến “sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành” và vậy ta loại biến này ra
khỏi thang đo. Đồng thời, các biến quan sát trong mỗi thang đo cũng đều có hệ số
tương quan biến tổng >0,3 ngoại trừ biến “sản phẩm có hình dáng đẹp” (có hệ số
tương quan biến tổng là 0,247), nên ta cũng loại biến này ra khỏi thang đo.
2.4.3. Đánh giá của khách hàng về các hoạt động bán hàng của công ty
2.4.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “giá sản phẩm”
Bảng 18: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “giá sản phẩm”
Tiêu chí
Mức đánh giá (%)
GTTB
GTKĐ
Mức
ý
nghĩa
M1
M2
M3
M4
M5
Giá phù hợp với chất
lượng
0
3
33
57
7
3,68
4
.000
Giá cả cạnh tranh
0
7
38
49
6
3,54
4
.000
Giá bán đúng với giá niêm
yết
1
1
32
48
18
3,81
4
.016
Giá phù hợp với nhiều đối
tượng KH
1
2
41
46
10
3,62
4
.000
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH
Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4:
Đồng ý; M5: Rất đồng ý
2. Giả thuyết cần kiểm định: H
0
: μ = Giá trị kiểm định (Test value).
H
1
: μ
≠ Giá trị kiểm định (Test value).
Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy tất cả các biến trong
thang đo đều có giá trị Sig < 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy 95% có đầy đủ
bằng
chứng để bác bỏ giả thuyết H
0
, chấp nhận giả thuyết H
1
, tức là có cơ sở để kết luận
rằng mức độ đánh giá “đồng ý” của khách hàng là khác 4. Qua bảng trên ta thấy
giá
trị trung bình của tất cả các biến của yếu tố “giá sản phẩm” lần lượt là 3,68;
3,54;
3,81; 3,62. Mức đánh giá tuy chưa đạt mức 4 (tương ứng với M4 trong thang đo
likert) nhưng cũng trên mức 3, cho thấy khách hàng “đồng ý” với các nhận định
này
là trên mức “trung bình”.
2.4.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chất lƣợng sản phẩm”
Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “chất lƣợng sản phẩm”
Tiêu chí
Mức đánh giá (%)
GTTB
GTKĐ
Mức
ý
nghĩa
M1
M2
M3
M4
M5
Có độ tin cậy cao và an
toàn
1
2
20
59
18
3,91
4
.227
Đảm bảo tiêu chuẩn tiết
kiệm nhiên liệu
1
11
34
43
11
3,52
4
.000
(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý SPSS của tác giả)
Chú thích: 1. M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4:
Đồng ý; M5: Rất đồng ý
2. Giả thuyết cần kiểm định: H
0
: μ = Giá trị kiểm định (Test value).
H
1
: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
Kết quả kiểm định One_Sample_T_Test ở bảng cho thấy, biến “có độ tin cậy
cao và an toàn” có giá trị Sig=0,227 > 0,05, có nghĩa là với độ tin cậy là 95%
chưa
có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H
0
, tức là đánh giá của khách hàng “đồng ý”
với nhận định này là bằng 4. Đối với biến “đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên
liệu”
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ