Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

5,916
486
111
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
60
3.2.4 Gii pháp v s tin cy
Trong nghiên cứu định tính, khách hàng đánh giá chưa cao về s tin cy ca
FPT Huế. Trong đó, hơn 50% khách hàng đánh giá từ mc trung bình tr xung
v nhận định “nhà mạng luôn thc hiện đúng những gì cam kết”; 16,4% ý kiến khách
hàng không chp nhn s dng dch v FTTH ca FPT Huế vì h cho rng uy tín ca
công ty kém. Do đó, FPT Huế cần đảm bo thc hiện đúng những đã cam kết
thông qua việc đào tạo nhân viên thng nht nhng thông tin trong khâu vấn
khách hàng. FPT Huế nên nhng cuc ci cách nhm xây dng hình nh tốt đẹp
để tạo được s tin cậy cao đối với khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Huế cn
xây dng mt chiến lược truyn thông nhm tạo đưc du n ca dch v FTTH ca
FPT Huế trong trí nh của khách hàng đối, FPT Huế th thc hin truyn thông
qua các kênh truyn hình như TRT, VTV8. Ngoài ra, theo khảo sát thì khách hàng
ca dch v FTTH ca FPT Huế có độ tui tr trung niên, vy nên FPT có th kết
hp vi vic truyn thông trên Internet, đây là kênh thông tin có thể tiếp cận được vi
nhiều đối tượng khách hàng và chi phí thp. Ngoài ra, FPT Huế th xây dng s
tin cy ca mình đối vi khách hàng thông qua các hoạt động vì cộng đồng và kim
soát, gii quyết tt nhng lung thông tin tiêu cc v công ty.
3.2.5 Gii pháp v chính sách chăm sóc khách hàng
Kết qu nghiên cứu định tính, tt c các ý kiến đều cho rằng chính sách chăm
sóc khách hàng ca FPT Huế là điểm mnh ca công ty so với các đối th cnh tranh
trên th trường Huế. Bên cạnh đó, kết qu nghiên cứu định lượng khách hàng đánh
giá rt cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thy
FPT Huế đã thc hin rt tt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhm gia
tăng hơn sự hài lòng ca khách hàng gi chân khách hàng tốt hơn FPT Huế cn
biết phát huy hơn đim mnh y, nhng chính sách ci tiến quyết liệt hơn để
khẳng định đây lợi thế cnh tranh ca doanh nghip. Tác gi đưa ra một s bin
pháp sau:
Th nhất: Nhân viên là con ngưi thường xuyên tiếp xúc vi khách hàng,
vậy đơn vị cn phải thường xuyên rèn luyn và hoàn thin k năng giao tiếp cho các
nhân viên tiếp xúc vi khách hàng, các bin pháp cng rn giúp nhân viên tuân
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 60 3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy Trong nghiên cứu định tính, khách hàng đánh giá chưa cao về sự tin cậy của FPT Huế. Trong đó, có hơn 50% khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở xuống về nhận định “nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết”; 16,4% ý kiến khách hàng không chấp nhận sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế vì họ cho rằng uy tín của công ty kém. Do đó, FPT Huế cần đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết thông qua việc đào tạo nhân viên và thống nhất những thông tin trong khâu tư vấn khách hàng. FPT Huế nên có những cuộc cải cách nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp để tạo được sự tin cậy cao đối với khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Huế cần xây dựng một chiến lược truyền thông nhằm tạo được dấu ấn của dịch vụ FTTH của FPT Huế trong trí nhớ của khách hàng đối, FPT Huế có thể thực hiện truyền thông qua các kênh truyền hình như TRT, VTV8. Ngoài ra, theo khảo sát thì khách hàng của dịch vụ FTTH của FPT Huế có độ tuổi trẻ và trung niên, vậy nên FPT có thể kết hợp với việc truyền thông trên Internet, đây là kênh thông tin có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng và chi phí thấp. Ngoài ra, FPT Huế có thể xây dựng sự tin cậy của mình đối với khách hàng thông qua các hoạt động vì cộng đồng và kiểm soát, giải quyết tốt những luồng thông tin tiêu cực về công ty. 3.2.5 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng Kết quả nghiên cứu định tính, tất cả các ý kiến đều cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế là điểm mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Huế. Bên cạnh đó, ở kết quả nghiên cứu định lượng khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thấy FPT Huế đã thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhằm gia tăng hơn sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng tốt hơn FPT Huế cần biết phát huy hơn điểm mạnh này, có những chính sách cải tiến quyết liệt hơn để khẳng định đây là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả đưa ra một số biện pháp sau: Thứ nhất: Nhân viên là con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, có các biện pháp cứng rắn giúp nhân viên tuân Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
61
th quy tc ng x với khách hàng, giúp gia tăng hình nh thân thin và lch sự, văn
minh ca nhân viên FPT Huế, to s ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng v đội
ngũ nhân viên FPT Huế và to hình ảnh đẹp ca FPT Huế.
Th hai: FPT Huế cần quan tâm đến công tác gii quyết khiếu ni, cn ci
thiện và đơn giản hơn quy trình gii quyết khiếu ni nhanh chóng cht ch. Bên
cạnh đó, FPT Huế cần đt khách hàng v tcao nht, phải đứng v phía khách
hàng, bo v khách hàng. Cn rút ngn thi gian tr li các khiếu ni ca khách hàng,
kết qu tr li khiếu ni phi thõa mãn mong mun ca khách hàng. Bên cnh vic
gii quyết nhanh chóng kiếu ni ca khách hàng, FPT Huế cn nm bt nhanh chóng
nhng than phin ca khách hàng, tạo điu kin thun li giúp khách hàng có th
trình bày nhng than phin ca mình, FPT Huế có th s dụng đường dây nóng riêng
giúp phc v cho vic nhn khiếu ni ca khách hàng và khi khách hàng gọi đến s
không b tn phí.
Th ba: Thường xuyên trao đổi vi khách hàng v tình trng s dng dch v
FTTH của công ty. Trao đổi xem khách hàng có hài lòng vi dch v FTTH ca FPT
hay không, tiếp nhn nhng chia sẽ, đóng góp, phản hi t khách hàng để t đó
những thay đổi thích hp.
Th tư: FPT Huế nên những chương trình tri ân dành cho nhng khách
hàng trung thành vi FPT trong nhiều năm, đây thể nhng quà tng nh dành
cho những đối tượng khách hàng này. Ngoài ra, FPT nên nhng SMS t động
chúc mng sinh nht khách hàng, trong nhng ngày l lớn,…để khách hàng nhn
thấy FPT luôn quan tâm đến h.
3.2.6 Gii pháp v giá
Giá yếu t nhy cm và yếu t luôn được quan tâm khi khách hàng la
chn mt sn phm dch v. Vic khách hàng có cm nhn tt v giá s tác đng
tích cực đến kh năng thu hút khách hàng và nâng cao th phn. Trong đánh giá của
khách hàng đối vi giá, khách hàng gần như không đồng ý vi nhận định giá cước
ca FPT thấp hơn các nhà mạng khác. Các ý kiến trong nghiên cứu định tính
nghiên cứu định lượng cho rng, FPT Huế mun nâng cao kh năng thu hút khách
hàng s dng dch v FTTH thì phi giảm giá cước mc giá cnh tranh mà không
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 61 thủ quy tắc ứng xử với khách hàng, giúp gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên FPT Huế, tạo sự ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên FPT Huế và tạo hình ảnh đẹp của FPT Huế. Thứ hai: FPT Huế cần quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, cần cải thiện và đơn giản hơn quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Huế cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệ khách hàng. Cần rút ngắn thời gian trả lời các khiếu nại của khách hàng, kết quả trả lời khiếu nại phải thõa mãn mong muốn của khách hàng. Bên cạnh việc giải quyết nhanh chóng kiếu nại của khách hàng, FPT Huế cần nắm bắt nhanh chóng những than phiền của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể trình bày những than phiền của mình, FPT Huế có thể sử dụng đường dây nóng riêng giúp phục vụ cho việc nhận khiếu nại của khách hàng và khi khách hàng gọi đến sẽ không bị tốn phí. Thứ ba: Thường xuyên trao đổi với khách hàng về tình trạng sử dụng dịch vụ FTTH của công ty. Trao đổi xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ FTTH của FPT hay không, tiếp nhận những chia sẽ, đóng góp, phản hồi từ khách hàng để từ đó có những thay đổi thích hợp. Thứ tư: FPT Huế nên có những chương trình tri ân dành cho những khách hàng trung thành với FPT trong nhiều năm, đây có thể là những quà tặng nhỏ dành cho những đối tượng khách hàng này. Ngoài ra, FPT nên có những SMS tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng, trong những ngày lễ lớn,…để khách hàng nhận thấy FPT luôn quan tâm đến họ. 3.2.6 Giải pháp về giá Giá là yếu tố nhạy cảm và là yếu tố luôn được quan tâm khi khách hàng lựa chọn một sản phẩm dịch vụ. Việc khách hàng có cảm nhận tốt về giá sẽ có tác động tích cực đến khả năng thu hút khách hàng và nâng cao thị phần. Trong đánh giá của khách hàng đối với giá, khách hàng gần như không đồng ý với nhận định giá cước của FPT thấp hơn các nhà mạng khác. Các ý kiến trong nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cho rằng, FPT Huế muốn nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH thì phải giảm giá cước ở mức giá cạnh tranh mà không Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
62
ảnh hưởng đến li nhun. Để thc hiện điều này, FPT Huế cn nghiên cu gim các
loại chi phí đến mc thp nhất nhưng không cảnh hưởng đến chất lượng dch v,
gim thiu tối đa những hao phí không cn thiết, nâng cao và đi mi công ngh.
Ngoài ra, FPT có th không h giá cước mà có th to ra s khác bit da trên
những đặc điểm ni bật khác như chất lượng dch vụ, chính sách chăm sóc khách
hàng tt,.... Qua đó, khách hàng có thể liên tưởng đến FPT không còn là nhà mng
giá cước cao mà thay vào đó nhà mạng chất lượng tốt hay có chính sách chăm
sóc khách hàng tốt,…
3.2.7 Gii pháp khác
Kết qu nghiên cu do khiến khách hàng các nhà mạng khác không đồng ý
chuyển đổi sang dùng dch v FTTH ca FPT Huế trong tương lai cho thy lí do ln
nht khiến khách hàng t chi vic chuyển đổi khách hàng lo ngại đến th tc
chuyển đổi phc tp. Để gii quyết vấn đề y, FPT nên có nhng chính sách ưu đãi,
tạo động lc giúp khách hàng chp nhn chuyển đổi. Ngoài ra, nhân viên tư vn và
nhân viên bán hàng ca FPT Huế cn được đào tạo để th vấn và h tr khách
hàng chuyển đổi dch v.
Ngoài ra, chất lượng đường truyn dch v ADSL không tt bng dch v
FTTH, nhiu thông tin không tt v chất lượng đưng truyền đến t những đối
tượng khách hàng này. Điều này gây hiu nhm cho nhng khách hàng khác, to ra
thông tin tiêu cc ảnh hưởng đến hình nh công ty. Vì vy, FPT Huế nên gii quyết
theo hướng nâng cp ADSL lên FTTH. Vic làm này s làm gia tăng thêm lượng
thuê bao s dụng và gia tăng thị phn dch v FTTH ca FPT Huế.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 62 ảnh hưởng đến lợi nhuận. Để thực hiện điều này, FPT Huế cần nghiên cứu giảm các loại chi phí đến mức thấp nhất nhưng không cảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tối đa những hao phí không cần thiết, nâng cao và đổi mới công nghệ. Ngoài ra, FPT có thể không hạ giá cước mà có thể tạo ra sự khác biệt dựa trên những đặc điểm nổi bật khác như chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt,.... Qua đó, khách hàng có thể liên tưởng đến FPT không còn là nhà mạng có giá cước cao mà thay vào đó là nhà mạng có chất lượng tốt hay có chính sách chăm sóc khách hàng tốt,… 3.2.7 Giải pháp khác Kết quả nghiên cứu lí do khiến khách hàng các nhà mạng khác không đồng ý chuyển đổi sang dùng dịch vụ FTTH của FPT Huế trong tương lai cho thấy lí do lớn nhất khiến khách hàng từ chối việc chuyển đổi vì khách hàng lo ngại đến thủ tục chuyển đổi phức tạp. Để giải quyết vấn đề này, FPT nên có những chính sách ưu đãi, tạo động lực giúp khách hàng chấp nhận chuyển đổi. Ngoài ra, nhân viên tư vấn và nhân viên bán hàng của FPT Huế cần được đào tạo để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyển đổi dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng đường truyền dịch vụ ADSL không tốt bằng dịch vụ FTTH, có nhiều thông tin không tốt về chất lượng đường truyền đến từ những đối tượng khách hàng này. Điều này gây hiểu nhầm cho những khách hàng khác, tạo ra thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh công ty. Vì vậy, FPT Huế nên giải quyết theo hướng nâng cấp ADSL lên FTTH. Việc làm này sẽ làm gia tăng thêm lượng thuê bao sử dụng và gia tăng thị phần dịch vụ FTTH của FPT Huế. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
63
PHN III. KT LUN VÀ KIN NGH
1. Kết lun
T kết qu nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao th phn dch v internet
cáp quang ca công ty vin thông FPT ti th trường tnh Tha Thiên Huế”, tác
gi rút ra mt s kết lun sau:
1. Trong mt th trường gần như bão hòa và s cnh tranh ngày càng khc lit
của các đi th cnh tranh như trong th trường vin thông ti th trường tnh Tha
Thiên Huế, việc đưa ra các gii pháp nâng cao th phn, nâng cao kh năng cạnh
tranh ca công ty FPT Huế là nhng chiến lược có tm quan trng rt lớn đối vi s
phát trin bn vng ca FPT ti th trường tnh Tha Thiên Huế. Để nâng cao th
phn ca mình, ngoài vic phi gi chân khách hàng hin ti bng cách làm hài lòng
khách hàng FPT Huế phi luôn nâng cao kh năng thu hút khách hàng đ gia tăng
lượng thuê bao s dng dch v FTTH ca mình.
2. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng kh năng thu hút khách hàng sử dng
dch v FTTH khá cao, tuy nhiên FPT Huế cần lưu ý đối th cnh tranh rt mnh, h
luôn có nhng chính sách lôi kéo khách hàng ca FPT Huế .
Đánh giá của các nhóm khách hàng v kh năng thu hút khách hàng sử dng
dch v FTTH ca FPT Huế gia các nhóm khách hàng thi gian s dng khác
nhau s khác nhau, bên cạnh đó kết qu nghiên cu cho thy khách hàng ca FPT rt
đa dạng nhưng chủ yếu tp trung khách hàng tr và trung niên, vy nên công ty nên
có nhng chính sách trọng điểm cho nhng khách hàng mc tiêu này.
Xut phát t việc đánh giá những mặc làm được và nhng mc hn chế, và t
kết qu nghiên cứu định tính định lượng, tác gi đã đưa ra một s gii pháp giúp
FPT Huế nâng cao th phn ca mình thông qua các chính sách nhm gi chân khách
hàng, tìm kiếm khách hàng mi, lôi kéo khách hàng của đối th cnh tranh m
rng th trường.
2 Kiến ngh
2.1 Kiến ngh đối vi cơ quan quản lí nhà nước
Th trường dch v FTTH tnh Tha Thiên Huế tuy không còn mi m nhưng
vn rt tiềm năng. Các nhà cung cp mng FTTH luôn tìm cách thu hút khách hàng
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 63 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Từ kết quả nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả rút ra một số kết luận sau: 1. Trong một thị trường gần như bão hòa và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh như trong thị trường viễn thông tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, việc đưa ra các giải pháp nâng cao thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty FPT Huế là những chiến lược có tầm quan trọng rất lớn đối với sự phát triển bền vững của FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Để nâng cao thị phần của mình, ngoài việc phải giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách làm hài lòng khách hàng FPT Huế phải luôn nâng cao khả năng thu hút khách hàng để gia tăng lượng thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của mình. 2. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH khá cao, tuy nhiên FPT Huế cần lưu ý đối thủ cạnh tranh rất mạnh, họ luôn có những chính sách lôi kéo khách hàng của FPT Huế . Đánh giá của các nhóm khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau sẽ khác nhau, bên cạnh đó kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng của FPT rất đa dạng nhưng chủ yếu tập trung ở khách hàng trẻ và trung niên, vậy nên công ty nên có những chính sách trọng điểm cho những khách hàng mục tiêu này. Xuất phát từ việc đánh giá những mặc làm được và những mặc hạn chế, và từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp giúp FPT Huế nâng cao thị phần của mình thông qua các chính sách nhằm giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh và mở rộng thị trường. 2 Kiến nghị 2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lí nhà nước Thị trường dịch vụ FTTH tỉnh Thừa Thiên Huế tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn rất tiềm năng. Các nhà cung cấp mạng FTTH luôn tìm cách thu hút khách hàng Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
64
nhm nâng cao th phn, cng c v trí cạnh tranh. Giá cước mt trong nhng vũ
khí li hi nht giúp lôi kéo khách hàng vy nên các nhà cung cấp thường xuyên h
giá cước thông qua các hình thc chiết khu, khuyến mại,… và đôi khi vi phạm đến
lut pháp của co quan nhà c, những hành động xu to nên th trường cnh
tranh không lành mnh. Vy nên, tác gi kiến ngh đến quan thẩm quyn
phải thường xuyên giám sát, ch đa, x nghiêm túc các hành vi vi phm nhm
răng đe , ngăn ngừa các tình trng tái din, to ra th trường dch v FTTH phát trin
bn vng, lành mnh.
Ngoài ra, để thúc đẩy th trường dch v FTTH phát trin mạnh hơn trong thời
gian sp ti, chính quyn chức năng cần làm đầu mi phi hp giữa các đơn vị, nhà
cung cp dch v liên quan khi thc hin các d án như ngầm hóa mng cáp, chia
s h tầng để tối ưu các nguồn lực, đảm bo tiến độ thc hiện và đt hiu qu nht
cho các bên liên quan
2.2 Đối vi FPT Huế
Đầu tư nâng cấp h thng và mng cáp theo tiến độ phát trin thuê bao kp
thời để đơn vị có th khai thác các địa bàn, khu vc mới, đáp ứng được nhu cu ca
khách hàng và gia tăng thị phn.
Quan tâm tạo điều kin v kinh phí cho các hoạt động phát trin th
trường, các hoạt động v marketing ti các địa phương, khuyến khích các đơn vị ti
các địa phương chủ động, linh đng, sáng tạo đề ra các hoạt động phát trin th
trường của đơn vị.
Tiến hành ngm hóa cáp quang theo chính sách của nhà nước để tránh hin
tượng đứt dậy cáp mùa mưa bão, đảm bo chất lượng đường truyn.
Xây dựng các chính sách thưởng phạt để tăng động lc làm vic ca nhân
viên.
Hoàn thin các quy trình chăm sóc khách hàng, chính sách giá cả phù hp
để nâng cao kh năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca công ty.
3. Hn chế và hướng nghiên cu tiếp theo
Trong quá trình nghiên cu, do s gii hn v điều kin thi gian và ngun lc
nên không th tránh được thiếu sót. C th:
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 64 nhằm nâng cao thị phần, củng cố vị trí cạnh tranh. Giá cước là một trong những vũ khí lợi hại nhất giúp lôi kéo khách hàng vậy nên các nhà cung cấp thường xuyên hạ giá cước thông qua các hình thức chiết khấu, khuyến mại,… và đôi khi vi phạm đến luật pháp của co quan nhà nước, có những hành động xấu tạo nên thị trường cạnh tranh không lành mạnh. Vậy nên, tác giả có kiến nghị đến cơ quan có thẩm quyền phải thường xuyên giám sát, chỉ đọa, xử lí nghiêm túc các hành vi vi phạm nhằm răng đe , ngăn ngừa các tình trạng tái diễn, tạo ra thị trường dịch vụ FTTH phát triển bền vững, lành mạnh. Ngoài ra, để thúc đẩy thị trường dịch vụ FTTH phát triển mạnh hơn trong thời gian sắp tới, chính quyền chức năng cần làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ có liên quan khi thực hiện các dự án như ngầm hóa mạng cáp, chia sẻ hạ tầng để tối ưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực hiện và đạt hiệu quả nhất cho các bên liên quan 2.2 Đối với FPT Huế  Đầu tư nâng cấp hệ thống và mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp thời để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng thị phần.  Quan tâm và tạo điều kiện về kinh phí cho các hoạt động phát triển thị trường, các hoạt động về marketing tại các địa phương, khuyến khích các đơn vị tại các địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề ra các hoạt động phát triển thị trường của đơn vị.  Tiến hành ngầm hóa cáp quang theo chính sách của nhà nước để tránh hiện tượng đứt dậy cáp mùa mưa bão, đảm bảo chất lượng đường truyền.  Xây dựng các chính sách thưởng – phạt để tăng động lực làm việc của nhân viên.  Hoàn thiện các quy trình chăm sóc khách hàng, chính sách giá cả phù hợp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của công ty. 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Trong quá trình nghiên cứu, do sự giới hạn về điều kiện thời gian và nguồn lực nên không thể tránh được thiếu sót. Cụ thể: Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
65
Trong điêù tra định lượng, tác gi tiến hành điều tra 175 khách hàng s dng
dch v internet cáp quang ca FPT Huế 74 khách hàng không s dng dch v
internet cáp quang ca FPT Huế ri suy rng cho tng th hơn sáu nghìn người. Để
cái nhìn tổng quát hơn, các nghiên cứu tiếp theo cn nhng nghiên cu khác
vi s lượng mu lớn hơn so với s mẫu đã được điều tra trong bài.
Th hai, do điều kin nghiên cu b gii hn nên nghiên cu này ch mi làm
được các nhân t ảnh hưởng đến kh năng thu hút khách hàng sử dng dch v
internet cáp quang ca FPT Huế, t đó tác giả đã đưa ra giải pháp để nâng cao th
phn, thế nhưng đây chỉ mt khía cnh nhỏ. Để có nhng gii pháp tích cc hoen,
trong nhng nghiên cu tiếp theo cn làm rõ vấn đề y.
Th ba, Đề tài chưa chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu ca công ty so
với các đối th cnh tranh
Ngoài ra, trong bài làm, có nhiều điểm chưa hoàn chỉnh, v các bng câu hi,
cách đặt câu hỏi và đưa ra câu tr lời chưa tốt, khiến bản thân người nghiên cứu chưa
khai thác hết được vấn đề cn nghiên cu mt cách tt nht. Bên cạnh đó, dữ liu thu
thp được có th nhiều sai sót do khâu điều tra chưa được chuyên nghip, s phi
hp giữa đối tượng điều tra phng vấn viên chưa được tt có th dẫn đến tình
trng thôngtin cung cấp không được trung thc.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 65 Trong điêù tra định lượng, tác giả tiến hành điều tra 175 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế và 74 khách hàng không sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế rồi suy rộng cho tổng thể hơn sáu nghìn người. Để có cái nhìn tổng quát hơn, các nghiên cứu tiếp theo cần có những nghiên cứu khác với số lượng mẫu lớn hơn so với số mẫu đã được điều tra ở trong bài. Thứ hai, do điều kiện nghiên cứu bị giới hạn nên nghiên cứu này chỉ mới làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế, từ đó tác giả đã đưa ra giải pháp để nâng cao thị phần, thế nhưng đây chỉ là một khía cạnh nhỏ. Để có những giải pháp tích cực hoen, trong những nghiên cứu tiếp theo cần làm rõ vấn đề này. Thứ ba, Đề tài chưa chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, trong bài làm, có nhiều điểm chưa hoàn chỉnh, về các bảng câu hỏi, cách đặt câu hỏi và đưa ra câu trả lời chưa tốt, khiến bản thân người nghiên cứu chưa khai thác hết được vấn đề cần nghiên cứu một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, dữ liệu thu thập được có thể có nhiều sai sót do khâu điều tra chưa được chuyên nghiệp, sự phối hợp giữa đối tượng điều tra và phỏng vấn viên chưa được tốt có thể dẫn đến tình trạng thôngtin cung cấp không được trung thực. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
66
TÀI LIU THAM KHO
1. Hoàng Trng Chu Nguyn Mng Ngc, 2008. Phân tích d liu vi
SPSS, NXB Hồng Đức.
2. Nguyễn Đình THọ, 2014. Phương pháp Nguyên cứu trong kinh doanh,
NXB Lao động Hà Ni.
3. Nguyn Th Minh Hòa nhng cng sự, 2015. Marketing căn bản, NXB
Đại hc Huế.
4. Nguyễn Văn Hùng, 2013. Marketing căn bn, NXB Kinh tế thành ph H
Chí Minh.
5. Nguyn Th Thúy Đạt, 2017. Slide bài ging Marketing dch v.
6. Bùi Văn chiêm,2013. Bài giảng Qun tr thương mại, NXB Đại hc Huế.
7. Nguyn Th Minh Hòanhng cng s, 2015. Qun tr Marketing, NXB
Đại hc Huế.
8. Mt s site của các quan: FPT, VNPT Huế, Viettel Huế, FPT Huế B
Thông tin và Truyn thông, Cổng thông tin điện t Tha Thiên Huế,
https://fpt.vn/vi
http://hue.vnpt.vn/
http://vienthongviettelhue.com/
http://fpttelecom-hue.com
https://www.mic.gov.vn
https://stttt.thuathienhue.gov.vn/
https://www.thuathienhue.gov.vn/
9. chungta.vn/.../ceo-nguyen-van-khoa-2018-se-la-nam-mo-cua-fpt-telecom-
62730.htm...
10. http://vietbao.vn/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phat-
trien/20206704/226/
11. http://www.vnpt-hanoi.com.vn//tintuc_chitiet.asp?news_id=6755
12. vnmedia.vn/cong.../canh-tranh-quyet-liet-tren-thi-truong-internet-cap-
quang-563897
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng Chu và Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức. 2. Nguyễn Đình THọ, 2014. Phương pháp Nguyên cứu trong kinh doanh, NXB Lao động Hà Nội. 3. Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015. Marketing căn bản, NXB Đại học Huế. 4. Nguyễn Văn Hùng, 2013. Marketing căn bản, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Thị Thúy Đạt, 2017. Slide bài giảng Marketing dịch vụ. 6. Bùi Văn chiêm,2013. Bài giảng Quản trị thương mại, NXB Đại học Huế. 7. Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015. Quản trị Marketing, NXB Đại học Huế. 8. Một số site của các cơ quan: FPT, VNPT Huế, Viettel Huế, FPT Huế Bộ Thông tin và Truyền thông, Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế,… https://fpt.vn/vi http://hue.vnpt.vn/ http://vienthongviettelhue.com/ http://fpttelecom-hue.com https://www.mic.gov.vn https://stttt.thuathienhue.gov.vn/ https://www.thuathienhue.gov.vn/ 9. chungta.vn/.../ceo-nguyen-van-khoa-2018-se-la-nam-mo-cua-fpt-telecom- 62730.htm... 10. http://vietbao.vn/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phat- trien/20206704/226/ 11. http://www.vnpt-hanoi.com.vn//tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 12. vnmedia.vn/cong.../canh-tranh-quyet-liet-tren-thi-truong-internet-cap- quang-563897 Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
67
13. www.marketingchienluoc.com/marketing/lý.../11713-5-cách-để-gia-tăng-
th-phn
14. TS. H Th Hương Lan Dương Nguyễn Thế Hùng (2017), khóa lun
“Phân tích các nhân t ảnh hưởng đến vic la chn dch v inernet cáp quang ca
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành ph Huế”.
15. ThS. Bùi Văn chiêm và Lê Th Hng Thm (2016), khóa lun “Giải pháp
nâng cao th phn dch v thuê bao di động Vinaphone”.
16. PGS.TS.Nguyn Khc Hoàn Nguyn Th Kim Ngân (2014), khóa lun
“Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dng dch v ADSL ca công ty c phn
vin thông FPT Huế”.
17. PGS.TS Bùi Dũng Th Nguyn Th l Hng (2018), luận văn Gii
pháp phát trin th trường dch v FTTH ca VNPT Qung Trị”.
18. PGS.TS Bùi Dũng Thể Trần Văn Đệ (2016), luận văn Phát triển th
trường dch v FTTH ca VNPT Tha Thiên Huế”
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 67 13. www.marketingchienluoc.com/marketing/lý.../11713-5-cách-để-gia-tăng- thị-phần 14. TS. Hồ Thị Hương Lan và Dương Nguyễn Thế Hùng (2017), khóa luận “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ inernet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế”. 15. ThS. Bùi Văn chiêm và Lê Thị Hồng Thắm (2016), khóa luận “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ thuê bao di động Vinaphone”. 16. PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn và Nguyễn Thị Kim Ngân (2014), khóa luận “Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Huế”. 17. PGS.TS Bùi Dũng Thể và Nguyễn Thị lệ Hằng (2018), luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị”. 18. PGS.TS Bùi Dũng Thể và Trần Văn Đệ (2016), luận văn “ Phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Thừa Thiên Huế” Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
PH LC
Ph lc 01
Bn kho sát khách hàng
BN KHO SÁT
Kính chào anh/ch, chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến t trường Đại hc Kinh tế_
Đại hc Huế, chúng tôi đang làm một nghiên cu v vic s dng mng cáp quang
ca anh/ch. Rt mong anh/ch dành chút thi gian ca mình để có th hoàn thành bn
khảo sát dưới đây. Mọi thông tin ca anh/ch ch được s dụng đúng với mục đích
nghiên cứu và được bo mt. Xin cảm ơn anh/chị.
Mng internet cáp quang viết tt là FTTH (Fiber-To-The-Home). Đây là dịch v
internet hiện đại nht hin nay. Cáp quang có cu to gm dây dn trung tâm là si
thy tinh hoc bằng plastic đã được tinh chế nhm cho phép truyền đi tín hiệu ánh
sáng vi tốc độ siêu nhanh và đường truyn n định.
PHN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Anh/ch đang sử dng dch v inernet cáp quang ca nhà mng nào?
VNPT Viettel
FPT Chưa sử dng
Đối tượng chưa sử dng tr li tiếp câu 2 đến câu 5 và phn III.
Đối tượng s dng VNPT và Viettel tr li t câu 3 đến câu 9 và phn III.
Đối tượng s dng FPT tiếp tc t câu 5.
Câu 2: Lí do mà anh/ch chưa sử dng dch v internet cáp quang là gì?
Chưa biết đến dch v Chưa có nhu cầu
Giá cước quá cao Chưa có nhà mạng nào khu vc mà
anh/ch sng
Khác:
…………………………………………………………………………………………
Câu 3: Anh/ch có ý định s dng dch v internet cáp quang ca FPT trong thi gian
ti không?
Không
Câu 4: (Nếu không mi bn tr li câu này) Ti sao Anh/ch không la chn nhà
mng FPT( có th chn nhiều phương án)?
Chưa biết đến nhà mng Khó để tìm phòng giao dịch FPT nơi bạn
sinh sng
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý PHỤ LỤC Phụ lục 01 Bản khảo sát khách hàng BẢN KHẢO SÁT Kính chào anh/chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế_ Đại học Huế, chúng tôi đang làm một nghiên cứu về việc sử dụng mạng cáp quang của anh/chị. Rất mong anh/chị dành chút thời gian của mình để có thể hoàn thành bản khảo sát dưới đây. Mọi thông tin của anh/chị chỉ được sử dụng đúng với mục đích nghiên cứu và được bảo mật. Xin cảm ơn anh/chị. Mạng internet cáp quang viết tắt là FTTH (Fiber-To-The-Home). Đây là dịch vụ internet hiện đại nhất hiện nay. Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc bằng plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tín hiệu ánh sáng với tốc độ siêu nhanh và đường truyền ổn định. PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ inernet cáp quang của nhà mạng nào? VNPT Viettel FPT Chưa sử dụng  Đối tượng chưa sử dụng trả lời tiếp câu 2 đến câu 5 và phần III.  Đối tượng sử dụng VNPT và Viettel trả lời từ câu 3 đến câu 9 và phần III.  Đối tượng sử dụng FPT tiếp tục từ câu 5. Câu 2: Lí do mà anh/chị chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang là gì? Chưa biết đến dịch vụ Chưa có nhu cầu Giá cước quá cao Chưa có nhà mạng nào ở khu vực mà anh/chị sống Khác: ………………………………………………………………………………………… … Câu 3: Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT trong thời gian tới không? Có Không Câu 4: (Nếu không mời bạn trả lời câu này) Tại sao Anh/chị không lựa chọn nhà mạng FPT( có thể chọn nhiều phương án)? Chưa biết đến nhà mạng Khó để tìm phòng giao dịch FPT nơi bạn sinh sống Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
Uy tín ca FPT kém Giá cước của FPT cao hơn nhà mạng khác
Ít chương trình khuyến mãi Th tc chuyển đổi phc tp
Hài lòng vi nhà mng hin ti Chất lượng đường truyn ca FPT kém
Khác:……………………………………………………………………………
Câu 5: Sp xếp các yếu t sau theo mức độ quang trng khi anh/ch la chn dch v
internet cáp quang (6_ quan trng nhất đến 1_ ít quan trng nht)
Chất lượng đường truyn tt Th tục đăng kí đơn giản
Giá c hp lí Giao dch thun tin
Nhiều chương trình khuyến mãi Uy tín ca nhà mng tt
Câu 7: Anh/ch s dng dch v internet cáp quang nhm mục đích gì?
Công vic Hc tp
Lướt web Xem TV
Khác:…………………………………………………………………………………
Câu 8: Anh/ch biết đến dch v inernet cáp quang nh vào ngun thông tin nào?
TV, báo chí T rơi, áp phich
T người thân Nhân viên bán hàng
Internet
Câu 9: Anh/ch s dng dch v internet cáp quang đã được bao lâu?
Dưới 1 năm T 1 đến 2 năm Trên 2 năm
PHN II: NI DUNG CHÍNH
Câu 1: (Phn này ch dùng cho đối tượng đang s dng dch v mng internet cáp
quang ca FPT) Xin anh/ch vui lòng cho biết đánh giá ca anh/ch v nhng nhn
định sau:
STT
Tiêu chí
Rt
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lp
Đồng
ý
Rt
đồng
ý
Chất lượng đường truyn
1
Tốc độ truy cp nhanh.
2
Đường truyn ổn định, không b
nghn mng.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Uy tín của FPT kém Giá cước của FPT cao hơn nhà mạng khác Ít chương trình khuyến mãi Thủ tục chuyển đổi phức tạp Hài lòng với nhà mạng hiện tại Chất lượng đường truyền của FPT kém Khác:…………………………………………………………………………… Câu 5: Sắp xếp các yếu tố sau theo mức độ quang trọng khi anh/chị lựa chọn dịch vụ internet cáp quang (6_ quan trọng nhất đến 1_ ít quan trọng nhất) Chất lượng đường truyền tốt Thủ tục đăng kí đơn giản Giá cả hợp lí Giao dịch thuận tiện Nhiều chương trình khuyến mãi Uy tín của nhà mạng tốt Câu 7: Anh/chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang nhằm mục đích gì? Công việc Học tập Lướt web Xem TV Khác:………………………………………………………………………………… Câu 8: Anh/chị biết đến dịch vụ inernet cáp quang nhờ vào nguồn thông tin nào? TV, báo chí Tờ rơi, áp phich Từ người thân Nhân viên bán hàng Internet Câu 9: Anh/chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang đã được bao lâu? Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: (Phần này chỉ dùng cho đối tượng đang sử dụng dịch vụ mạng internet cáp quang của FPT) Xin anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những nhận định sau: STT Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Chất lượng đường truyền 1 Tốc độ truy cập nhanh. 2 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng. Trương Đai hoc Kinh tê Huê