Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế
5,991
486
111
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
60
3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy
Trong nghiên cứu định tính, khách hàng đánh giá chưa cao về sự tin cậy của
FPT Huế. Trong đó, có hơn 50% khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở xuống
về nhận định “nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết”; 16,4% ý kiến khách
hàng không chấp nhận sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế vì họ cho rằng uy tín của
công ty kém. Do đó, FPT Huế cần đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết
thông qua việc đào tạo nhân viên và thống nhất những thông tin trong khâu tư vấn
khách hàng. FPT Huế nên có những cuộc cải cách nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp
để tạo được sự tin cậy cao đối với khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Huế cần
xây dựng một chiến lược truyền thông nhằm tạo được dấu ấn của dịch vụ FTTH của
FPT Huế trong trí nhớ của khách hàng đối, FPT Huế có thể thực hiện truyền thông
qua các kênh truyền hình như TRT, VTV8. Ngoài ra, theo khảo sát thì khách hàng
của dịch vụ FTTH của FPT Huế có độ tuổi trẻ và trung niên, vậy nên FPT có thể
kết
hợp với việc truyền thông trên Internet, đây là kênh thông tin có thể tiếp cận
được với
nhiều đối tượng khách hàng và chi phí thấp. Ngoài ra, FPT Huế có thể xây dựng sự
tin cậy của mình đối với khách hàng thông qua các hoạt động vì cộng đồng và kiểm
soát, giải quyết tốt những luồng thông tin tiêu cực về công ty.
3.2.5 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng
Kết quả nghiên cứu định tính, tất cả các ý kiến đều cho rằng chính sách chăm
sóc khách hàng của FPT Huế là điểm mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh
tranh
trên thị trường Huế. Bên cạnh đó, ở kết quả nghiên cứu định lượng khách hàng
đánh
giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thấy
FPT Huế đã thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhằm gia
tăng hơn sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng tốt hơn FPT Huế cần
biết phát huy hơn điểm mạnh này, có những chính sách cải tiến quyết liệt hơn để
khẳng định đây là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả đưa ra một số
biện
pháp sau:
Thứ nhất: Nhân viên là con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì
vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho
các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, có các biện pháp cứng rắn giúp nhân viên tuân
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
61
thủ quy tắc ứng xử với khách hàng, giúp gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự,
văn
minh của nhân viên FPT Huế, tạo sự ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội
ngũ nhân viên FPT Huế và tạo hình ảnh đẹp của FPT Huế.
Thứ hai: FPT Huế cần quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, cần cải
thiện và đơn giản hơn quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chặt chẽ.
Bên
cạnh đó, FPT Huế cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách
hàng, bảo vệ khách hàng. Cần rút ngắn thời gian trả lời các khiếu nại của khách
hàng,
kết quả trả lời khiếu nại phải thõa mãn mong muốn của khách hàng. Bên cạnh việc
giải quyết nhanh chóng kiếu nại của khách hàng, FPT Huế cần nắm bắt nhanh chóng
những than phiền của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể
trình bày những than phiền của mình, FPT Huế có thể sử dụng đường dây nóng riêng
giúp phục vụ cho việc nhận khiếu nại của khách hàng và khi khách hàng gọi đến sẽ
không bị tốn phí.
Thứ ba: Thường xuyên trao đổi với khách hàng về tình trạng sử dụng dịch vụ
FTTH của công ty. Trao đổi xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ FTTH của FPT
hay không, tiếp nhận những chia sẽ, đóng góp, phản hồi từ khách hàng để từ đó có
những thay đổi thích hợp.
Thứ tư: FPT Huế nên có những chương trình tri ân dành cho những khách
hàng trung thành với FPT trong nhiều năm, đây có thể là những quà tặng nhỏ dành
cho những đối tượng khách hàng này. Ngoài ra, FPT nên có những SMS tự động
chúc mừng sinh nhật khách hàng, trong những ngày lễ lớn,…để khách hàng nhận
thấy FPT luôn quan tâm đến họ.
3.2.6 Giải pháp về giá
Giá là yếu tố nhạy cảm và là yếu tố luôn được quan tâm khi khách hàng lựa
chọn một sản phẩm dịch vụ. Việc khách hàng có cảm nhận tốt về giá sẽ có tác động
tích cực đến khả năng thu hút khách hàng và nâng cao thị phần. Trong đánh giá
của
khách hàng đối với giá, khách hàng gần như không đồng ý với nhận định giá cước
của FPT thấp hơn các nhà mạng khác. Các ý kiến trong nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng cho rằng, FPT Huế muốn nâng cao khả năng thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ FTTH thì phải giảm giá cước ở mức giá cạnh tranh mà không
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
62
ảnh hưởng đến lợi nhuận. Để thực hiện điều này, FPT Huế cần nghiên cứu giảm các
loại chi phí đến mức thấp nhất nhưng không cảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,
giảm thiểu tối đa những hao phí không cần thiết, nâng cao và đổi mới công nghệ.
Ngoài ra, FPT có thể không hạ giá cước mà có thể tạo ra sự khác biệt dựa trên
những đặc điểm nổi bật khác như chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách
hàng tốt,.... Qua đó, khách hàng có thể liên tưởng đến FPT không còn là nhà mạng
có
giá cước cao mà thay vào đó là nhà mạng có chất lượng tốt hay có chính sách chăm
sóc khách hàng tốt,…
3.2.7 Giải pháp khác
Kết quả nghiên cứu lí do khiến khách hàng các nhà mạng khác không đồng ý
chuyển đổi sang dùng dịch vụ FTTH của FPT Huế trong tương lai cho thấy lí do lớn
nhất khiến khách hàng từ chối việc chuyển đổi vì khách hàng lo ngại đến thủ tục
chuyển đổi phức tạp. Để giải quyết vấn đề này, FPT nên có những chính sách ưu
đãi,
tạo động lực giúp khách hàng chấp nhận chuyển đổi. Ngoài ra, nhân viên tư vấn và
nhân viên bán hàng của FPT Huế cần được đào tạo để có thể tư vấn và hỗ trợ khách
hàng chuyển đổi dịch vụ.
Ngoài ra, chất lượng đường truyền dịch vụ ADSL không tốt bằng dịch vụ
FTTH, có nhiều thông tin không tốt về chất lượng đường truyền đến từ những đối
tượng khách hàng này. Điều này gây hiểu nhầm cho những khách hàng khác, tạo ra
thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh công ty. Vì vậy, FPT Huế nên giải
quyết
theo hướng nâng cấp ADSL lên FTTH. Việc làm này sẽ làm gia tăng thêm lượng
thuê bao sử dụng và gia tăng thị phần dịch vụ FTTH của FPT Huế.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
63
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet
cáp quang của công ty viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác
giả rút ra một số kết luận sau:
1. Trong một thị trường gần như bão hòa và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt
của các đối thủ cạnh tranh như trong thị trường viễn thông tại thị trường tỉnh
Thừa
Thiên Huế, việc đưa ra các giải pháp nâng cao thị phần, nâng cao khả năng cạnh
tranh của công ty FPT Huế là những chiến lược có tầm quan trọng rất lớn đối với
sự
phát triển bền vững của FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Để nâng cao thị
phần của mình, ngoài việc phải giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách làm hài
lòng
khách hàng FPT Huế phải luôn nâng cao khả năng thu hút khách hàng để gia tăng
lượng thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của mình.
2. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng khả năng thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ FTTH khá cao, tuy nhiên FPT Huế cần lưu ý đối thủ cạnh tranh rất mạnh,
họ
luôn có những chính sách lôi kéo khách hàng của FPT Huế .
Đánh giá của các nhóm khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác
nhau sẽ khác nhau, bên cạnh đó kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng của FPT
rất
đa dạng nhưng chủ yếu tập trung ở khách hàng trẻ và trung niên, vậy nên công ty
nên
có những chính sách trọng điểm cho những khách hàng mục tiêu này.
Xuất phát từ việc đánh giá những mặc làm được và những mặc hạn chế, và từ
kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp
giúp
FPT Huế nâng cao thị phần của mình thông qua các chính sách nhằm giữ chân khách
hàng, tìm kiếm khách hàng mới, lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh và mở
rộng thị trường.
2 Kiến nghị
2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lí nhà nước
Thị trường dịch vụ FTTH tỉnh Thừa Thiên Huế tuy không còn mới mẻ nhưng
vẫn rất tiềm năng. Các nhà cung cấp mạng FTTH luôn tìm cách thu hút khách hàng
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
64
nhằm nâng cao thị phần, củng cố vị trí cạnh tranh. Giá cước là một trong những
vũ
khí lợi hại nhất giúp lôi kéo khách hàng vậy nên các nhà cung cấp thường xuyên
hạ
giá cước thông qua các hình thức chiết khấu, khuyến mại,… và đôi khi vi phạm đến
luật pháp của co quan nhà nước, có những hành động xấu tạo nên thị trường cạnh
tranh không lành mạnh. Vậy nên, tác giả có kiến nghị đến cơ quan có thẩm quyền
phải thường xuyên giám sát, chỉ đọa, xử lí nghiêm túc các hành vi vi phạm nhằm
răng đe , ngăn ngừa các tình trạng tái diễn, tạo ra thị trường dịch vụ FTTH phát
triển
bền vững, lành mạnh.
Ngoài ra, để thúc đẩy thị trường dịch vụ FTTH phát triển mạnh hơn trong thời
gian sắp tới, chính quyền chức năng cần làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị,
nhà
cung cấp dịch vụ có liên quan khi thực hiện các dự án như ngầm hóa mạng cáp,
chia
sẻ hạ tầng để tối ưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực hiện và đạt hiệu quả
nhất
cho các bên liên quan
2.2 Đối với FPT Huế
Đầu tư nâng cấp hệ thống và mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp
thời để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu
của
khách hàng và gia tăng thị phần.
Quan tâm và tạo điều kiện về kinh phí cho các hoạt động phát triển thị
trường, các hoạt động về marketing tại các địa phương, khuyến khích các đơn vị
tại
các địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề ra các hoạt động phát triển thị
trường của đơn vị.
Tiến hành ngầm hóa cáp quang theo chính sách của nhà nước để tránh hiện
tượng đứt dậy cáp mùa mưa bão, đảm bảo chất lượng đường truyền.
Xây dựng các chính sách thưởng – phạt để tăng động lực làm việc của nhân
viên.
Hoàn thiện các quy trình chăm sóc khách hàng, chính sách giá cả phù hợp
để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của công ty.
3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong quá trình nghiên cứu, do sự giới hạn về điều kiện thời gian và nguồn lực
nên không thể tránh được thiếu sót. Cụ thể:
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
65
Trong điêù tra định lượng, tác giả tiến hành điều tra 175 khách hàng sử dụng
dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế và 74 khách hàng không sử dụng dịch vụ
internet cáp quang của FPT Huế rồi suy rộng cho tổng thể hơn sáu nghìn người. Để
có cái nhìn tổng quát hơn, các nghiên cứu tiếp theo cần có những nghiên cứu khác
với số lượng mẫu lớn hơn so với số mẫu đã được điều tra ở trong bài.
Thứ hai, do điều kiện nghiên cứu bị giới hạn nên nghiên cứu này chỉ mới làm
rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
internet cáp quang của FPT Huế, từ đó tác giả đã đưa ra giải pháp để nâng cao
thị
phần, thế nhưng đây chỉ là một khía cạnh nhỏ. Để có những giải pháp tích cực
hoen,
trong những nghiên cứu tiếp theo cần làm rõ vấn đề này.
Thứ ba, Đề tài chưa chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so
với các đối thủ cạnh tranh
Ngoài ra, trong bài làm, có nhiều điểm chưa hoàn chỉnh, về các bảng câu hỏi,
cách đặt câu hỏi và đưa ra câu trả lời chưa tốt, khiến bản thân người nghiên cứu
chưa
khai thác hết được vấn đề cần nghiên cứu một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, dữ liệu
thu
thập được có thể có nhiều sai sót do khâu điều tra chưa được chuyên nghiệp, sự
phối
hợp giữa đối tượng điều tra và phỏng vấn viên chưa được tốt có thể dẫn đến tình
trạng thôngtin cung cấp không được trung thực.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng Chu và Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với
SPSS, NXB Hồng Đức.
2. Nguyễn Đình THọ, 2014. Phương pháp Nguyên cứu trong kinh doanh,
NXB Lao động Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015. Marketing căn bản, NXB
Đại học Huế.
4. Nguyễn Văn Hùng, 2013. Marketing căn bản, NXB Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh.
5. Nguyễn Thị Thúy Đạt, 2017. Slide bài giảng Marketing dịch vụ.
6. Bùi Văn chiêm,2013. Bài giảng Quản trị thương mại, NXB Đại học Huế.
7. Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015. Quản trị Marketing, NXB
Đại học Huế.
8. Một số site của các cơ quan: FPT, VNPT Huế, Viettel Huế, FPT Huế Bộ
Thông tin và Truyền thông, Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế,…
https://fpt.vn/vi
http://hue.vnpt.vn/
http://vienthongviettelhue.com/
http://fpttelecom-hue.com
https://www.mic.gov.vn
https://stttt.thuathienhue.gov.vn/
https://www.thuathienhue.gov.vn/
9. chungta.vn/.../ceo-nguyen-van-khoa-2018-se-la-nam-mo-cua-fpt-telecom-
62730.htm...
10. http://vietbao.vn/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phat-
trien/20206704/226/
11. http://www.vnpt-hanoi.com.vn//tintuc_chitiet.asp?news_id=6755
12. vnmedia.vn/cong.../canh-tranh-quyet-liet-tren-thi-truong-internet-cap-
quang-563897
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
67
13. www.marketingchienluoc.com/marketing/lý.../11713-5-cách-để-gia-tăng-
thị-phần
14. TS. Hồ Thị Hương Lan và Dương Nguyễn Thế Hùng (2017), khóa luận
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ inernet cáp quang của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế”.
15. ThS. Bùi Văn chiêm và Lê Thị Hồng Thắm (2016), khóa luận “Giải pháp
nâng cao thị phần dịch vụ thuê bao di động Vinaphone”.
16. PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn và Nguyễn Thị Kim Ngân (2014), khóa luận
“Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty cổ phần
viễn thông FPT Huế”.
17. PGS.TS Bùi Dũng Thể và Nguyễn Thị lệ Hằng (2018), luận văn “Giải
pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị”.
18. PGS.TS Bùi Dũng Thể và Trần Văn Đệ (2016), luận văn “ Phát triển thị
trường dịch vụ FTTH của VNPT Thừa Thiên Huế”
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
PHỤ LỤC
Phụ lục 01
Bản khảo sát khách hàng
BẢN KHẢO SÁT
Kính chào anh/chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế_
Đại học Huế, chúng tôi đang làm một nghiên cứu về việc sử dụng mạng cáp quang
của anh/chị. Rất mong anh/chị dành chút thời gian của mình để có thể hoàn thành
bản
khảo sát dưới đây. Mọi thông tin của anh/chị chỉ được sử dụng đúng với mục đích
nghiên cứu và được bảo mật. Xin cảm ơn anh/chị.
Mạng internet cáp quang viết tắt là FTTH (Fiber-To-The-Home). Đây là dịch vụ
internet hiện đại nhất hiện nay. Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là
sợi
thủy tinh hoặc bằng plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tín hiệu
ánh
sáng với tốc độ siêu nhanh và đường truyền ổn định.
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ inernet cáp quang của nhà mạng nào?
VNPT Viettel
FPT Chưa sử dụng
Đối tượng chưa sử dụng trả lời tiếp câu 2 đến câu 5 và phần III.
Đối tượng sử dụng VNPT và Viettel trả lời từ câu 3 đến câu 9 và phần III.
Đối tượng sử dụng FPT tiếp tục từ câu 5.
Câu 2: Lí do mà anh/chị chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang là gì?
Chưa biết đến dịch vụ Chưa có nhu cầu
Giá cước quá cao Chưa có nhà mạng nào ở khu vực mà
anh/chị sống
Khác:
…………………………………………………………………………………………
…
Câu 3: Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT trong thời
gian
tới không?
Có Không
Câu 4: (Nếu không mời bạn trả lời câu này) Tại sao Anh/chị không lựa chọn nhà
mạng FPT( có thể chọn nhiều phương án)?
Chưa biết đến nhà mạng Khó để tìm phòng giao dịch FPT nơi bạn
sinh sống
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
Uy tín của FPT kém Giá cước của FPT cao hơn nhà mạng khác
Ít chương trình khuyến mãi Thủ tục chuyển đổi phức tạp
Hài lòng với nhà mạng hiện tại Chất lượng đường truyền của FPT kém
Khác:……………………………………………………………………………
Câu 5: Sắp xếp các yếu tố sau theo mức độ quang trọng khi anh/chị lựa chọn dịch
vụ
internet cáp quang (6_ quan trọng nhất đến 1_ ít quan trọng nhất)
Chất lượng đường truyền tốt Thủ tục đăng kí đơn giản
Giá cả hợp lí Giao dịch thuận tiện
Nhiều chương trình khuyến mãi Uy tín của nhà mạng tốt
Câu 7: Anh/chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang nhằm mục đích gì?
Công việc Học tập
Lướt web Xem TV
Khác:…………………………………………………………………………………
Câu 8: Anh/chị biết đến dịch vụ inernet cáp quang nhờ vào nguồn thông tin nào?
TV, báo chí Tờ rơi, áp phich
Từ người thân Nhân viên bán hàng
Internet
Câu 9: Anh/chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang đã được bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm
PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH
Câu 1: (Phần này chỉ dùng cho đối tượng đang sử dụng dịch vụ mạng internet cáp
quang của FPT) Xin anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những nhận
định sau:
STT
Tiêu chí
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lập
Đồng
ý
Rất
đồng
ý
Chất lượng đường truyền
1
Tốc độ truy cập nhanh.
2
Đường truyền ổn định, không bị
nghẽn mạng.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê