Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 60 3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy Trong nghiên cứu định tính, khách hàng đánh giá chưa cao về sự tin cậy của FPT Huế. Trong đó, có hơn 50% khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở xuống về nhận định “nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết”; 16,4% ý kiến khách hàng không chấp nhận sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế vì họ cho rằng uy tín của công ty kém. Do đó, FPT Huế cần đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết thông qua việc đào tạo nhân viên và thống nhất những thông tin trong khâu tư vấn khách hàng. FPT Huế nên có những cuộc cải cách nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp để tạo được sự tin cậy cao đối với khách hàng. Để làm được điều đó, FPT Huế cần xây dựng một chiến lược truyền thông nhằm tạo được dấu ấn của dịch vụ FTTH của FPT Huế trong trí nhớ của khách hàng đối, FPT Huế có thể thực hiện truyền thông qua các kênh truyền hình như TRT, VTV8. Ngoài ra, theo khảo sát thì khách hàng của dịch vụ FTTH của FPT Huế có độ tuổi trẻ và trung niên, vậy nên FPT có thể kết hợp với việc truyền thông trên Internet, đây là kênh thông tin có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng và chi phí thấp. Ngoài ra, FPT Huế có thể xây dựng sự tin cậy của mình đối với khách hàng thông qua các hoạt động vì cộng đồng và kiểm soát, giải quyết tốt những luồng thông tin tiêu cực về công ty. 3.2.5 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng Kết quả nghiên cứu định tính, tất cả các ý kiến đều cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế là điểm mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Huế. Bên cạnh đó, ở kết quả nghiên cứu định lượng khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thấy FPT Huế đã thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhằm gia tăng hơn sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng tốt hơn FPT Huế cần biết phát huy hơn điểm mạnh này, có những chính sách cải tiến quyết liệt hơn để khẳng định đây là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả đưa ra một số biện pháp sau: Thứ nhất: Nhân viên là con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, có các biện pháp cứng rắn giúp nhân viên tuân Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 61 thủ quy tắc ứng xử với khách hàng, giúp gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên FPT Huế, tạo sự ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên FPT Huế và tạo hình ảnh đẹp của FPT Huế. Thứ hai: FPT Huế cần quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, cần cải thiện và đơn giản hơn quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Huế cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệ khách hàng. Cần rút ngắn thời gian trả lời các khiếu nại của khách hàng, kết quả trả lời khiếu nại phải thõa mãn mong muốn của khách hàng. Bên cạnh việc giải quyết nhanh chóng kiếu nại của khách hàng, FPT Huế cần nắm bắt nhanh chóng những than phiền của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể trình bày những than phiền của mình, FPT Huế có thể sử dụng đường dây nóng riêng giúp phục vụ cho việc nhận khiếu nại của khách hàng và khi khách hàng gọi đến sẽ không bị tốn phí. Thứ ba: Thường xuyên trao đổi với khách hàng về tình trạng sử dụng dịch vụ FTTH của công ty. Trao đổi xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ FTTH của FPT hay không, tiếp nhận những chia sẽ, đóng góp, phản hồi từ khách hàng để từ đó có những thay đổi thích hợp. Thứ tư: FPT Huế nên có những chương trình tri ân dành cho những khách hàng trung thành với FPT trong nhiều năm, đây có thể là những quà tặng nhỏ dành cho những đối tượng khách hàng này. Ngoài ra, FPT nên có những SMS tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng, trong những ngày lễ lớn,…để khách hàng nhận thấy FPT luôn quan tâm đến họ. 3.2.6 Giải pháp về giá Giá là yếu tố nhạy cảm và là yếu tố luôn được quan tâm khi khách hàng lựa chọn một sản phẩm dịch vụ. Việc khách hàng có cảm nhận tốt về giá sẽ có tác động tích cực đến khả năng thu hút khách hàng và nâng cao thị phần. Trong đánh giá của khách hàng đối với giá, khách hàng gần như không đồng ý với nhận định giá cước của FPT thấp hơn các nhà mạng khác. Các ý kiến trong nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cho rằng, FPT Huế muốn nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH thì phải giảm giá cước ở mức giá cạnh tranh mà không Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 62 ảnh hưởng đến lợi nhuận. Để thực hiện điều này, FPT Huế cần nghiên cứu giảm các loại chi phí đến mức thấp nhất nhưng không cảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tối đa những hao phí không cần thiết, nâng cao và đổi mới công nghệ. Ngoài ra, FPT có thể không hạ giá cước mà có thể tạo ra sự khác biệt dựa trên những đặc điểm nổi bật khác như chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt,.... Qua đó, khách hàng có thể liên tưởng đến FPT không còn là nhà mạng có giá cước cao mà thay vào đó là nhà mạng có chất lượng tốt hay có chính sách chăm sóc khách hàng tốt,… 3.2.7 Giải pháp khác Kết quả nghiên cứu lí do khiến khách hàng các nhà mạng khác không đồng ý chuyển đổi sang dùng dịch vụ FTTH của FPT Huế trong tương lai cho thấy lí do lớn nhất khiến khách hàng từ chối việc chuyển đổi vì khách hàng lo ngại đến thủ tục chuyển đổi phức tạp. Để giải quyết vấn đề này, FPT nên có những chính sách ưu đãi, tạo động lực giúp khách hàng chấp nhận chuyển đổi. Ngoài ra, nhân viên tư vấn và nhân viên bán hàng của FPT Huế cần được đào tạo để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyển đổi dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng đường truyền dịch vụ ADSL không tốt bằng dịch vụ FTTH, có nhiều thông tin không tốt về chất lượng đường truyền đến từ những đối tượng khách hàng này. Điều này gây hiểu nhầm cho những khách hàng khác, tạo ra thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh công ty. Vì vậy, FPT Huế nên giải quyết theo hướng nâng cấp ADSL lên FTTH. Việc làm này sẽ làm gia tăng thêm lượng thuê bao sử dụng và gia tăng thị phần dịch vụ FTTH của FPT Huế. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 63 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Từ kết quả nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả rút ra một số kết luận sau: 1. Trong một thị trường gần như bão hòa và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh như trong thị trường viễn thông tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, việc đưa ra các giải pháp nâng cao thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty FPT Huế là những chiến lược có tầm quan trọng rất lớn đối với sự phát triển bền vững của FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Để nâng cao thị phần của mình, ngoài việc phải giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách làm hài lòng khách hàng FPT Huế phải luôn nâng cao khả năng thu hút khách hàng để gia tăng lượng thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của mình. 2. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH khá cao, tuy nhiên FPT Huế cần lưu ý đối thủ cạnh tranh rất mạnh, họ luôn có những chính sách lôi kéo khách hàng của FPT Huế . Đánh giá của các nhóm khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau sẽ khác nhau, bên cạnh đó kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng của FPT rất đa dạng nhưng chủ yếu tập trung ở khách hàng trẻ và trung niên, vậy nên công ty nên có những chính sách trọng điểm cho những khách hàng mục tiêu này. Xuất phát từ việc đánh giá những mặc làm được và những mặc hạn chế, và từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp giúp FPT Huế nâng cao thị phần của mình thông qua các chính sách nhằm giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh và mở rộng thị trường. 2 Kiến nghị 2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lí nhà nước Thị trường dịch vụ FTTH tỉnh Thừa Thiên Huế tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn rất tiềm năng. Các nhà cung cấp mạng FTTH luôn tìm cách thu hút khách hàng Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 64 nhằm nâng cao thị phần, củng cố vị trí cạnh tranh. Giá cước là một trong những vũ khí lợi hại nhất giúp lôi kéo khách hàng vậy nên các nhà cung cấp thường xuyên hạ giá cước thông qua các hình thức chiết khấu, khuyến mại,… và đôi khi vi phạm đến luật pháp của co quan nhà nước, có những hành động xấu tạo nên thị trường cạnh tranh không lành mạnh. Vậy nên, tác giả có kiến nghị đến cơ quan có thẩm quyền phải thường xuyên giám sát, chỉ đọa, xử lí nghiêm túc các hành vi vi phạm nhằm răng đe , ngăn ngừa các tình trạng tái diễn, tạo ra thị trường dịch vụ FTTH phát triển bền vững, lành mạnh. Ngoài ra, để thúc đẩy thị trường dịch vụ FTTH phát triển mạnh hơn trong thời gian sắp tới, chính quyền chức năng cần làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ có liên quan khi thực hiện các dự án như ngầm hóa mạng cáp, chia sẻ hạ tầng để tối ưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực hiện và đạt hiệu quả nhất cho các bên liên quan 2.2 Đối với FPT Huế  Đầu tư nâng cấp hệ thống và mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp thời để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng thị phần.  Quan tâm và tạo điều kiện về kinh phí cho các hoạt động phát triển thị trường, các hoạt động về marketing tại các địa phương, khuyến khích các đơn vị tại các địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề ra các hoạt động phát triển thị trường của đơn vị.  Tiến hành ngầm hóa cáp quang theo chính sách của nhà nước để tránh hiện tượng đứt dậy cáp mùa mưa bão, đảm bảo chất lượng đường truyền.  Xây dựng các chính sách thưởng – phạt để tăng động lực làm việc của nhân viên.  Hoàn thiện các quy trình chăm sóc khách hàng, chính sách giá cả phù hợp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của công ty. 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Trong quá trình nghiên cứu, do sự giới hạn về điều kiện thời gian và nguồn lực nên không thể tránh được thiếu sót. Cụ thể: Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 65 Trong điêù tra định lượng, tác giả tiến hành điều tra 175 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế và 74 khách hàng không sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế rồi suy rộng cho tổng thể hơn sáu nghìn người. Để có cái nhìn tổng quát hơn, các nghiên cứu tiếp theo cần có những nghiên cứu khác với số lượng mẫu lớn hơn so với số mẫu đã được điều tra ở trong bài. Thứ hai, do điều kiện nghiên cứu bị giới hạn nên nghiên cứu này chỉ mới làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế, từ đó tác giả đã đưa ra giải pháp để nâng cao thị phần, thế nhưng đây chỉ là một khía cạnh nhỏ. Để có những giải pháp tích cực hoen, trong những nghiên cứu tiếp theo cần làm rõ vấn đề này. Thứ ba, Đề tài chưa chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, trong bài làm, có nhiều điểm chưa hoàn chỉnh, về các bảng câu hỏi, cách đặt câu hỏi và đưa ra câu trả lời chưa tốt, khiến bản thân người nghiên cứu chưa khai thác hết được vấn đề cần nghiên cứu một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, dữ liệu thu thập được có thể có nhiều sai sót do khâu điều tra chưa được chuyên nghiệp, sự phối hợp giữa đối tượng điều tra và phỏng vấn viên chưa được tốt có thể dẫn đến tình trạng thôngtin cung cấp không được trung thực. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng Chu và Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức. 2. Nguyễn Đình THọ, 2014. Phương pháp Nguyên cứu trong kinh doanh, NXB Lao động Hà Nội. 3. Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015. Marketing căn bản, NXB Đại học Huế. 4. Nguyễn Văn Hùng, 2013. Marketing căn bản, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Thị Thúy Đạt, 2017. Slide bài giảng Marketing dịch vụ. 6. Bùi Văn chiêm,2013. Bài giảng Quản trị thương mại, NXB Đại học Huế. 7. Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015. Quản trị Marketing, NXB Đại học Huế. 8. Một số site của các cơ quan: FPT, VNPT Huế, Viettel Huế, FPT Huế Bộ Thông tin và Truyền thông, Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế,… https://fpt.vn/vi http://hue.vnpt.vn/ http://vienthongviettelhue.com/ http://fpttelecom-hue.com https://www.mic.gov.vn https://stttt.thuathienhue.gov.vn/ https://www.thuathienhue.gov.vn/ 9. chungta.vn/.../ceo-nguyen-van-khoa-2018-se-la-nam-mo-cua-fpt-telecom- 62730.htm... 10. http://vietbao.vn/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phat- trien/20206704/226/ 11. http://www.vnpt-hanoi.com.vn//tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 12. vnmedia.vn/cong.../canh-tranh-quyet-liet-tren-thi-truong-internet-cap- quang-563897 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 67 13. www.marketingchienluoc.com/marketing/lý.../11713-5-cách-để-gia-tăng- thị-phần 14. TS. Hồ Thị Hương Lan và Dương Nguyễn Thế Hùng (2017), khóa luận “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ inernet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế”. 15. ThS. Bùi Văn chiêm và Lê Thị Hồng Thắm (2016), khóa luận “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ thuê bao di động Vinaphone”. 16. PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn và Nguyễn Thị Kim Ngân (2014), khóa luận “Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Huế”. 17. PGS.TS Bùi Dũng Thể và Nguyễn Thị lệ Hằng (2018), luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị”. 18. PGS.TS Bùi Dũng Thể và Trần Văn Đệ (2016), luận văn “ Phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Thừa Thiên Huế” Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý PHỤ LỤC Phụ lục 01 Bản khảo sát khách hàng BẢN KHẢO SÁT Kính chào anh/chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế_ Đại học Huế, chúng tôi đang làm một nghiên cứu về việc sử dụng mạng cáp quang của anh/chị. Rất mong anh/chị dành chút thời gian của mình để có thể hoàn thành bản khảo sát dưới đây. Mọi thông tin của anh/chị chỉ được sử dụng đúng với mục đích nghiên cứu và được bảo mật. Xin cảm ơn anh/chị. Mạng internet cáp quang viết tắt là FTTH (Fiber-To-The-Home). Đây là dịch vụ internet hiện đại nhất hiện nay. Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc bằng plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tín hiệu ánh sáng với tốc độ siêu nhanh và đường truyền ổn định. PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ inernet cáp quang của nhà mạng nào? VNPT Viettel FPT Chưa sử dụng  Đối tượng chưa sử dụng trả lời tiếp câu 2 đến câu 5 và phần III.  Đối tượng sử dụng VNPT và Viettel trả lời từ câu 3 đến câu 9 và phần III.  Đối tượng sử dụng FPT tiếp tục từ câu 5. Câu 2: Lí do mà anh/chị chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang là gì? Chưa biết đến dịch vụ Chưa có nhu cầu Giá cước quá cao Chưa có nhà mạng nào ở khu vực mà anh/chị sống Khác: ………………………………………………………………………………………… … Câu 3: Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT trong thời gian tới không? Có Không Câu 4: (Nếu không mời bạn trả lời câu này) Tại sao Anh/chị không lựa chọn nhà mạng FPT( có thể chọn nhiều phương án)? Chưa biết đến nhà mạng Khó để tìm phòng giao dịch FPT nơi bạn sinh sống Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Uy tín của FPT kém Giá cước của FPT cao hơn nhà mạng khác Ít chương trình khuyến mãi Thủ tục chuyển đổi phức tạp Hài lòng với nhà mạng hiện tại Chất lượng đường truyền của FPT kém Khác:…………………………………………………………………………… Câu 5: Sắp xếp các yếu tố sau theo mức độ quang trọng khi anh/chị lựa chọn dịch vụ internet cáp quang (6_ quan trọng nhất đến 1_ ít quan trọng nhất) Chất lượng đường truyền tốt Thủ tục đăng kí đơn giản Giá cả hợp lí Giao dịch thuận tiện Nhiều chương trình khuyến mãi Uy tín của nhà mạng tốt Câu 7: Anh/chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang nhằm mục đích gì? Công việc Học tập Lướt web Xem TV Khác:………………………………………………………………………………… Câu 8: Anh/chị biết đến dịch vụ inernet cáp quang nhờ vào nguồn thông tin nào? TV, báo chí Tờ rơi, áp phich Từ người thân Nhân viên bán hàng Internet Câu 9: Anh/chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang đã được bao lâu? Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Trên 2 năm PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: (Phần này chỉ dùng cho đối tượng đang sử dụng dịch vụ mạng internet cáp quang của FPT) Xin anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những nhận định sau: STT Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Chất lượng đường truyền 1 Tốc độ truy cập nhanh. 2 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng. Trương Đai hoc Kinh tê Huê