Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

5,910
486
111
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
50
Nếu gi thuyết H0 được chp nhn ta tiến hành thì ta tiến hành kiểm định
Anova vi gi thuyết giá tr trung bình tng th ca các nhóm này bng nhau. Gi
thuyết này b bác b khi mc ý nghĩa bé hơn hoặc bằng 0,05. Điều này có nghĩa giá
tr trung bình tng th gia các nhóm là khác nhau. Nếu vic kiểm định dẫn đến vic
bác b H0 thì ta tiến hành phân tích sâu (Post Hoc) đ xác định xem trung bình ca nhóm
nào khác vi nhóm nào (Hoàng NgcChu Nguyn Mng Ngc, 2008 trang 148).
Trong trường hp H0 b bác b thì ta s dng ta s dng kiểm định Welch
Statistic. Nếu mc ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì s s khác bit gia các nhóm
ngược li (Samuel B.Green, Neiil J.Salkind, 2005 trang 179).
Bng 2.24 Kiểm định One way ANOVA
Tiêu chí
Mc ý nghĩa
(Levene)
Mc ý nghĩa
(Anova)
Mc ý nghĩa
(Welch)
Kết lun
Thi gian s
dng
0,006
0,009
Có s khác
bit
Độ tui
0,641
0,394
Không có s
khác bit
Trình độ hc
vn
0,301
0,107
Không có s
khác bit
Ngh nghip
0,058
0,165
Không có s
khác bit
Thu nhp
0,218
0,062
Không có s
khác bit
Địa điểm
0,801
0,907
Không có s
khác bit
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Kết qu bng trên cho thy ch s khác biệt đối vi khách hàng thi
gian s dng khác nhau. C th, kết qu kiểm định Leneve’s Test bng 0,006 chng
t phương sai giữa các nhóm bng nhau. Mc ý nghĩa kiểm đnh Welch bng
0,009 nh hơn 0,05. Vậy mc ý nghĩa 95% thì có th nói có s khác bit có ý nghĩa
thng kê gia nhng nhóm khách hàng có thi gian s dng khác nhau.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 50 Nếu giả thuyết H0 được chấp nhận ta tiến hành thì ta tiến hành kiểm định Anova với giả thuyết giá trị trung bình tổng thể của các nhóm này bằng nhau. Giả thuyết này bị bác bỏ khi mức ý nghĩa bé hơn hoặc bằng 0,05. Điều này có nghĩa giá trị trung bình tổng thể giữa các nhóm là khác nhau. Nếu việc kiểm định dẫn đến việc bác bỏ H0 thì ta tiến hành phân tích sâu (Post Hoc) để xác định xem trung bình của nhóm nào khác với nhóm nào (Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 trang 148). Trong trường hợp H0 bị bác bỏ thì ta sử dụng ta sử dụng kiểm định Welch Statistic. Nếu mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì sẽ có sự khác biệt giữa các nhóm và ngược lại (Samuel B.Green, Neiil J.Salkind, 2005 trang 179). Bảng 2.24 Kiểm định One way ANOVA Tiêu chí Mức ý nghĩa (Levene) Mức ý nghĩa (Anova) Mức ý nghĩa (Welch) Kết luận Thời gian sử dụng 0,006 0,009 Có sự khác biệt Độ tuổi 0,641 0,394 Không có sự khác biệt Trình độ học vấn 0,301 0,107 Không có sự khác biệt Nghề nghiệp 0,058 0,165 Không có sự khác biệt Thu nhập 0,218 0,062 Không có sự khác biệt Địa điểm 0,801 0,907 Không có sự khác biệt (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả ở bảng trên cho thấy chỉ có sự khác biệt đối với khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Cụ thể, kết quả kiểm định Leneve’s Test bằng 0,006 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm là bằng nhau. Mức ý nghĩa ở kiểm định Welch bằng 0,009 nhỏ hơn 0,05. Vậy ở mức ý nghĩa 95% thì có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa những nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
51
Bng 2.25 Kiểm Định Post Hoc
(I) Anh chị sử
dụng dịch vụ
internet cáp
quang đã được
bao lâu?
(J) Anh chị sử
dụng dịch vụ
internet cáp quang
đã được bao lâu?
Sự khác
biệt
trung
bình (I-
J)
Độ lệch
chuẩn
Mức ý
nghĩa
Dưới 1 năm
Từ 1 đến 2 năm
0,246
*
0,123
0,047
Trên 2 năm
-0,111
0,121
0,360
Từ 1 đến 2 năm
Dưới 1 năm
-0,246
*
0,123
0,047
Trên 2 năm
-0,357
*
0,128
0,006
Trên 2 năm
Dưới 1 năm
0,111
0,121
0,360
Từ 1 đến 2 năm
0,357
*
0,128
0,006
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Kết qu bng trên cho thy s khác bit ý nghĩa thống trong đánh
giá gia khách hàng s dụng dưới 1 năm và khách hàng sử dng t 1 đến 2 năm và
s khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng s dng t 1 đến 2 năm với khách
hàng s dng trên 2 năm vì giá tr sig gia các nhóm khách hàng này nh hơn 0,05.
2.3.10 D báo v kh năng phát triển th phần trong tương lai
2.3.10.1 D báo v kh năng chuyển đổi
Bng 2.26 D định chuyn sang s dng dch v FTTH ca FPT Huế
Chp nhn s dng dch v FTTH ca FPT Huế
Không
S lượng
(người)
Phần trăm
(%)
S lượng
(người)
Phần trăm
(%)
VNPT
12
48,0
13,0
52,0
Viettel
3
12,0
22,0
88,0
Chưa sử
dng
9
37,5
15,0
62,5
Tng (
Người)
24
32,4
50
67,6
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Kết qu nghiên cu cho thy, t l khách hàng đồng ý chuyển đổi sang s
dng dch v FTTH ca FPT Huế rất cao, đạt đến 32,4%. Trong đó, khách hàng s
dng dch v của VNPT đồng ý chuyển đổi là ln nht, khách hàng s dng dch v
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 51 Bảng 2.25 Kiểm Định Post Hoc (I) Anh chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang đã được bao lâu? (J) Anh chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang đã được bao lâu? Sự khác biệt trung bình (I- J) Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm 0,246 * 0,123 0,047 Trên 2 năm -0,111 0,121 0,360 Từ 1 đến 2 năm Dưới 1 năm -0,246 * 0,123 0,047 Trên 2 năm -0,357 * 0,128 0,006 Trên 2 năm Dưới 1 năm 0,111 0,121 0,360 Từ 1 đến 2 năm 0,357 * 0,128 0,006 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả ở bảng trên cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá giữa khách hàng sử dụng dưới 1 năm và khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 năm và có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng sử dụng từ 1 đến 2 năm với khách hàng sử dụng trên 2 năm vì giá trị sig giữa các nhóm khách hàng này nhỏ hơn 0,05. 2.3.10 Dự báo về khả năng phát triển thị phần trong tương lai 2.3.10.1 Dự báo về khả năng chuyển đổi Bảng 2.26 Dự định chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Chấp nhận sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Có Không Số lượng (người) Phần trăm (%) Số lượng (người) Phần trăm (%) VNPT 12 48,0 13,0 52,0 Viettel 3 12,0 22,0 88,0 Chưa sử dụng 9 37,5 15,0 62,5 Tổng ( Người) 24 32,4 50 67,6 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ khách hàng đồng ý chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế rất cao, đạt đến 32,4%. Trong đó, khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT đồng ý chuyển đổi là lớn nhất, khách hàng sử dụng dịch vụ Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
52
FTTH ca Viettel là rt thp. Điều này rt đúng với thc tế, trong quá trình thc tp
ti phòng kinh doanh ca công ty FPT Huế, khách hàng ca các nhà mng khác sang
dùng dch v FTTH ca FPT Huế rt nhiều, đặc bit khách hàng ca VNPT,
do nhiu nhất được nhắc đên vì VNPT có chính sách chăm sóc khách hàng kém
trong khi đó FPT Huế lại có chính sách chăm sóc khách hàng tốt và có dch v truyn
hình rất được khách hàng yêu thích. Vì vậy, để nâng cao th phn ca mình FPT Huế
cn biết được li thế ca mình so với đi th cạnh tranh để lôi kéo khách hàng ca
đối th.
2.3.10.2 Lí do không la chn dch v FTTH ca FPT Huế
Bng 2.27 Lí do không la chn dch v FTTH ca FPT Huế
Lí do không la chn
Chưa
biết
đến
nhà
mng
Chưa
có h
tng
khu
vc
anh/ch
sng
Uy tín
ca
FPT
kém
Giá cước
ca FPT
cao hơn
nhà cung
cp khác
Ít có
chương
trình
khuyến
mãi
Thtc
chuyn
đổi phc
tp
Hài
lòng
vi
nhà
cung
cp
hin
ti
Cht
lượng
đường
truyn
ca FPT
kém
VNPT
1
5
6
7
1
11
3
1
Viettel
0
5
7
14
0
16
15
4
Chưa sử
dng
3
3
8
9
1
0
0
2
Tng
(Ngưi)
4
13
20
30
2
27
19
7
Phn
trăm
(%)
3,3
10,6
16,4
24,6
1,6
22,1
15,6
5,8
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Kết qu nghiên cu nhận được cho thy, hai do ln nht khiến khách hàng
không đồng ý chuyển đổi sang s dng dch v FTTH ca FPT Huế là vì khách hàng
lo s th tc chuyển đổi phc tp h nhn thy giá ca FPT Huế cao hơn so với
các nhà mng khác. Ngoài ra, mt lí do khác cũng khá quan trọng là khách hàng cm
thy uy tín ca FPT kém, nó chiếm 16,4%.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 52 FTTH của Viettel là rất thấp. Điều này rất đúng với thực tế, trong quá trình thực tập tại phòng kinh doanh của công ty FPT Huế, khách hàng của các nhà mạng khác sang dùng dịch vụ FTTH của FPT Huế là rất nhiều, đặc biệt là khách hàng của VNPT, lí do nhiều nhất được nhắc đên là vì VNPT có chính sách chăm sóc khách hàng kém trong khi đó FPT Huế lại có chính sách chăm sóc khách hàng tốt và có dịch vụ truyền hình rất được khách hàng yêu thích. Vì vậy, để nâng cao thị phần của mình FPT Huế cần biết được lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh để lôi kéo khách hàng của đối thủ. 2.3.10.2 Lí do không lựa chọn dịch vụ FTTH của FPT Huế Bảng 2.27 Lí do không lựa chọn dịch vụ FTTH của FPT Huế Lí do không lựa chọn Chưa biết đến nhà mạng Chưa có hạ tầng khu vực anh/chị sống Uy tín của FPT kém Giá cước của FPT cao hơn nhà cung cấp khác Ít có chương trình khuyến mãi Thủtục chuyển đổi phức tạp Hài lòng với nhà cung cấp hiện tại Chất lượng đường truyền của FPT kém VNPT 1 5 6 7 1 11 3 1 Viettel 0 5 7 14 0 16 15 4 Chưa sử dụng 3 3 8 9 1 0 0 2 Tổng (Người) 4 13 20 30 2 27 19 7 Phần trăm (%) 3,3 10,6 16,4 24,6 1,6 22,1 15,6 5,8 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả nghiên cứu nhận được cho thấy, hai lí do lớn nhất khiến khách hàng không đồng ý chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế là vì khách hàng lo sợ thủ tục chuyển đổi phức tạp và họ nhận thấy giá của FPT Huế cao hơn so với các nhà mạng khác. Ngoài ra, một lí do khác cũng khá quan trọng là khách hàng cảm thấy uy tín của FPT kém, nó chiếm 16,4%. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
53
2.3.11 D báo v kh năng rời b mng ca khách hàng FPT Huế
Bng 2.28 Ý định ri b mng ca khách hàng FPT Huế
Anh/ ch s tiếp tc s dng dch
v internet cáp quang ca FTP
Telecom?
Tng
Không
S lượng (người)
9
166
175
T l (%)
5,1
94,9
100
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Kết qu nghiên cu cho thy t l khách hàng s ri b mng FPT Huế rt
thp ch chiếm 5,1%. Tuy nhiên, điu này cho thy vn mt nhóm khách hàng
chưa hài lòng v dch v FTTH ca FPT Huế. Công ty mun nâng cao th phn ca
mình trong lĩnh vực này đòi hi công ty phi thõa mãn tối đa mông muốn ca khách
hàng và hn chế ti thiểu lượng khách hàng mun ri b công ty.
2.4 Đánh giá công tác nâng cao thị phn thông qua công tác nâng cao kh năng
thu hút khách hàng ca công ty FPT ti th trường Tha Thiên Huế
2.4.1 Nhng kết qu đạt được
2.4.1.1 Gi chân khách hàng hin ti
Sau 9 năm thành lập và đi vào hoạt động, FPT Huế đã xây dựng được thương
hiu ca mình trong lòng khách hàng và chiếm được mt v trí nhất định trong lĩnh
vc cung cp dch v FTTH ti th trường tnh Tha Thiên Huế. FPT Huế được biết
đến là nhà cung cp dch v FTTH có uy tín v chất lượng và có chính sách chăm sóc
khách hàng tt.
FPT nhà công cp v lình vc viễn thông đi đầu v dch v FTTH. Dch v
FTTH ca FPT được nhiều khách hàng đánh giá tốt và có đường truyn ổn định.
Riêng chính sách chăm sóc khách hàng, FPT Huế làm rt tốt. đưc th
hin thái độ phc v làm vic của nhân viên. Đối vi nhân viên giao dch, h
phi luôn vui v, nh nhàng,nhit tình giải đáp những thc mc ca khách hàng, cúi
đầu chào khi khách đến khi khách ra v, những hành động này khiến khách hàng
cm thy thoi mái và vui v khi giao dch tại công ty. Đối vi nhân viên làm th
trường và nhân viên k thut, công ty lấy đánh giá của khách hàng v hai đối tượng
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 53 2.3.11 Dự báo về khả năng rời bỏ mạng của khách hàng FPT Huế Bảng 2.28 Ý định rời bỏ mạng của khách hàng FPT Huế Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FTP Telecom? Tổng Có Không Số lượng (người) 9 166 175 Tỷ lệ (%) 5,1 94,9 100 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng sẽ rời bỏ mạng FPT Huế là rất thấp chỉ chiếm 5,1%. Tuy nhiên, điều này cho thấy vẫn có một nhóm khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ FTTH của FPT Huế. Công ty muốn nâng cao thị phần của mình trong lĩnh vực này đòi hỏi công ty phải thõa mãn tối đa mông muốn của khách hàng và hạn chế tối thiểu lượng khách hàng muốn rời bỏ công ty. 2.4 Đánh giá công tác nâng cao thị phần thông qua công tác nâng cao khả năng thu hút khách hàng của công ty FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế 2.4.1 Những kết quả đạt được 2.4.1.1 Giữ chân khách hàng hiện tại Sau 9 năm thành lập và đi vào hoạt động, FPT Huế đã xây dựng được thương hiệu của mình trong lòng khách hàng và chiếm được một vị trí nhất định trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ FTTH tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. FPT Huế được biết đến là nhà cung cấp dịch vụ FTTH có uy tín về chất lượng và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt. FPT là nhà công cấp về lình vực viễn thông đi đầu về dịch vụ FTTH. Dịch vụ FTTH của FPT được nhiều khách hàng đánh giá tốt và có đường truyền ổn định. Riêng chính sách chăm sóc khách hàng, FPT Huế làm rất tốt. Nó được thể hiện ở thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên. Đối với nhân viên giao dịch, họ phải luôn vui vẻ, nhẹ nhàng,nhiệt tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng, cúi đầu chào khi khách đến và khi khách ra về, những hành động này khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi giao dịch tại công ty. Đối với nhân viên làm thị trường và nhân viên kỹ thuật, công ty lấy đánh giá của khách hàng về hai đối tượng Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
54
nhân viên này trên 5 mức độ “hoàn toàn không hài lòng”, “không hài lòng”, “trung
lập”, “hài lòng” “rất hài lòng” dựa trên sở này, công ty mức thưởng thích
hp vi nhn xét ca khách hàng. Chính sách này giúp nhân viên nhit huyết hơn
trong công vic ca mình.
2.4.1.2 Phát trin th trường mi
Để nâng cao th phn ca mình FPT Huế đã phát trin h tng các khu vc
vùng huyn. Nhng năm gần đây, FPT Huế đã những c tiến v các vùng
huyn. Để phát trin th phn, công ty FPT Huế đã có nhng chính sách khuyến mãi
dành riêng cho nhng khu vc vùng huyện để thu hút khách hàng nhng khu vc
này s dng chuyn sang s dng dch v FTTH ca FPT Huế. Bên cạnh đó, để
th phát trin h tầng đồng thi tránh lãng phí trong vic phát triển đầu trạm
phát sóng, công ty đã chính sách đầu tư trạm phát khi nhân viên th trường tìm
được khách hàng đáp ng 50% nhu cu và yêu cầu đầu tư trạm phát.
2.4.1.3 Tn công vào th phn của đối th cnh tranh
Để tn công vào th hn của đối th cạnh tranh, FPT đã nhng chính sách
thu hút khách hàng của các đối th sang s dng dch v FTTH ca mình, công ty
FPT Huế đã nhn thấy được những ưu điểm ca mình và lấy đó là s khác bit trong
cnh tranh. Lượng khách hàng ca của các đối th khác chuyn sang s dng dch v
FTTH ca FPT Huế hằng năm là rất ln.
2.4.2 Nhng hn chế
Th nht: Hoạt động phân tích, nghiên cu th trường không được công ty
FPT Huế chú trng, mi quyết định kinh doanh đa phần t kinh nghim ca lãnh đạo.
Th hai: Giá c của các gói cước trong dch v FTTH ca FPT Huế cao hơn so
vi các nhà cung cp khác. Khi tìm kiếm, trước khi quyết định la chn dch v FTTH
khách hàng s có s so sánh giá c gia các nhà mạng, đây là bất li ln ca FPT .
Th ba: H tng ca FPT Huế chưa đưc ph rng rãi. do ln nht khiến
FPT Huế chiếm th phn hn chế là do sở h tng ch tp trung khu vc thành
ph. thành ph Huế, FPT Huế đưc nhiu khách hàng yêu thích s dng, khu vc
thành ph có mực độ dân cư đông nên giảm s lãng phí trong đầu tư hạ tầng. Ngược
li, các vùng huyn có mực độ dân cư thưa thớt, d dn đến tình trng lãng phí trong
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 54 nhân viên này trên 5 mức độ là “hoàn toàn không hài lòng”, “không hài lòng”, “trung lập”, “hài lòng” và “rất hài lòng” dựa trên cơ sở này, công ty có mức thưởng thích hợp với nhận xét của khách hàng. Chính sách này giúp nhân viên nhiệt huyết hơn trong công việc của mình. 2.4.1.2 Phát triển thị trường mới Để nâng cao thị phần của mình FPT Huế đã phát triển hạ tầng ở các khu vực vùng huyện. Những năm gần đây, FPT Huế đã có những bước tiến về các vùng huyện. Để phát triển thị phần, công ty FPT Huế đã có những chính sách khuyến mãi dành riêng cho những khu vực vùng huyện để thu hút khách hàng ở những khu vực này sử dụng và chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. Bên cạnh đó, để có thể phát triển hạ tầng đồng thời tránh lãng phí trong việc phát triển đầu tư trạm phát sóng, công ty đã có chính sách đầu tư trạm phát khi nhân viên thị trường tìm được khách hàng đáp ứng 50% nhu cầu và yêu cầu đầu tư trạm phát. 2.4.1.3 Tấn công vào thị phần của đối thủ cạnh tranh Để tấn công vào thị hần của đối thủ cạnh tranh, FPT đã có những chính sách thu hút khách hàng của các đối thủ sang sử dụng dịch vụ FTTH của mình, công ty FPT Huế đã nhận thấy được những ưu điểm của mình và lấy đó là sự khác biệt trong cạnh tranh. Lượng khách hàng của của các đối thủ khác chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế hằng năm là rất lớn. 2.4.2 Những hạn chế Thứ nhất: Hoạt động phân tích, nghiên cứu thị trường không được công ty FPT Huế chú trọng, mọi quyết định kinh doanh đa phần từ kinh nghiệm của lãnh đạo. Thứ hai: Giá cả của các gói cước trong dịch vụ FTTH của FPT Huế cao hơn so với các nhà cung cấp khác. Khi tìm kiếm, trước khi quyết định lựa chọn dịch vụ FTTH khách hàng sẽ có sự so sánh giá cả giữa các nhà mạng, đây là bất lợi lớn của FPT . Thứ ba: Hạ tầng của FPT Huế chưa được phủ rộng rãi. Lí do lớn nhất khiến FPT Huế chiếm thị phần hạn chế là do cơ sở hạ tầng chỉ tập trung ở khu vực thành phố. Ở thành phố Huế, FPT Huế được nhiều khách hàng yêu thích sử dụng, khu vực thành phố có mực độ dân cư đông nên giảm sự lãng phí trong đầu tư hạ tầng. Ngược lại, các vùng huyện có mực độ dân cư thưa thớt, dễ dẫn đến tình trạng lãng phí trong Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
55
việc đầu tư trạm phát, trong khi đó chi phí để đầu tư trạm phát là rt ln. Tuy vy, th
trường thành ph Huế đã bão hòa, để nâng cao th phn v trí ca mình trong
lĩnh vực cung cp dch v FTTH trên địa bàn tnh Tha Thiên Huế FPT phi biết
nhìn v khách hàng nông thôn. Đây là những khách hàng tiềm năng của FPT Huế
nói riêng và các nhà mang nói riêng. Bi vì, kinh tế ngày càng phát trin,thu nhp
đời sống người dân nhng khu vc này càng nâng cao, mực độ dân s nhng khu
vc này dần dày lên. Đây những điều kin cần để FPT Huế đầu phát triển h
tng các khu vc nông thôn.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã gii thiu tóm tt v công ty c phn vin thông
FPT công ty FPT Huế. Bên cạnh đó, tác gi đã tng hp, nghiên cu, phân tích
các yếu t ảnh hưởng đến kh năng gia tăng thị phn dch v FTTH ca công ty FPT
ti th trường tnh Tha Thiên Huế. Các yếu t khách quan, tác gi phân tích v chính
sách nhà nước, tình hình phát trin kinh tế, khách hàng, đối th cnh tranh ca công
ty FPT ti th trường tnh Tha Thiên Huế; Các yếu t ch quan, tác gi mô t tình
hình v ngun nhân lc,kh năng tài chính và tình hình kinh doanh ca công ty trong
3 năm 2015 đến 2017.
Ngoài ra, để có nhng gii pháp giúp nâng cao th phn ca công ty FPT trên
địa bàn tnh Tha Thiên Huế, tác gi tiến hành nghiên cu nhng yếu t tác động đến
kh năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca FPT Huế. T kết qu nghiên
cu cho thy có 6 nhân t ảnh hưởng đến kh năng thu hút khách hàng sử dng dch
v FTTH ca FPT Huế. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành tng hp giá tr trung bình
đánh giá của khách hàng 6 nhân t này. Tác gi tiến hành kim định giá tr trung bình
mt tng th để xem đánh giá của khách hàng v kh năng thu hút cao hơn mức trung
bình hay không. Ngoài ra, qua kiểm định One way Anova tác gi nhn thy s
khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng có thi gian s dng khác nhau.
Cui cùng, tác gi đánh giá về những điều làm được những điều còn hn
chế ca công ty FPT trong công tác nâng cao th phn ca mình trên th trường tnh
Tha Thiên Huế.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 55 việc đầu tư trạm phát, trong khi đó chi phí để đầu tư trạm phát là rất lớn. Tuy vậy, thị trường ở thành phố Huế đã bão hòa, để nâng cao thị phần và vị trí của mình trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ FTTH trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế FPT phải biết nhìn về khách hàng ở nông thôn. Đây là những khách hàng tiềm năng của FPT Huế nói riêng và các nhà mang nói riêng. Bởi vì, kinh tế ngày càng phát triển,thu nhập và đời sống người dân ở những khu vực này càng nâng cao, mực độ dân số ở những khu vực này dần dày lên. Đây là những điều kiện cần để FPT Huế đầu tư phát triển hạ tầng ở các khu vực nông thôn. Tóm tắt chương 2 Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu tóm tắt về công ty cổ phần viễn thông FPT và công ty FPT Huế. Bên cạnh đó, tác giả đã tổng hợp, nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gia tăng thị phần dịch vụ FTTH của công ty FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Các yếu tố khách quan, tác giả phân tích về chính sách nhà nước, tình hình phát triển kinh tế, khách hàng, đối thủ cạnh tranh của công ty FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế; Các yếu tố chủ quan, tác giả mô tả tình hình về nguồn nhân lực,khả năng tài chính và tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm 2015 đến 2017. Ngoài ra, để có những giải pháp giúp nâng cao thị phần của công ty FPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giả tiến hành nghiên cứu những yếu tố tác động đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành tổng hợp giá trị trung bình đánh giá của khách hàng 6 nhân tố này. Tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình một tổng thể để xem đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút cao hơn mức trung bình hay không. Ngoài ra, qua kiểm định One way Anova tác giả nhận thấy có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. Cuối cùng, tác giả đánh giá về những điều làm được và những điều còn hạn chế của công ty FPT trong công tác nâng cao thị phần của mình trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
56
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GII PHÁP NÂNG CAO TH
PHN DCH V INTERNET CÁP QUANG CA FPT TRÊN TH
TRƯỜNG TNH THA THIÊN HU
3.1 Định hướng
3.1.1 Định hướng ca công ty c phn vin thông FPT
Trong hi ngh lãnh đạo năm 2018, Tổng giám đốc công ty FPT đã vch ra
những hành động của công ty trong giai đoạn 2018 đến 2020.
Nhân lc là vấn đề ct lõi
Năm năm trở lại đây, FPT được ghi nhận là đơn vị tiên phong và tích cc nht
trong tập đoàn về vic luân chuyn cán b nhiu cp nhằm tăng ờng năng lực
qun tr. Hoạt động này được nhà Vin thông thc hiện thường xuyên đã giúp cán b
đơn vị tiếp xúc, điều hành trưởng thành nhiều môi trường công tác khác nhau.
Tuy nhiên, mt vấn đề đơn vị đang gp phi là s “quen thuộc” trong đội ngũ
lãnh đạo mà thiếu vng nhng nhân t mi. Cần phi chun b ngun nhân lc ngay
t bây gi để sn sàng cho nhng thay đổi, chuyn dch mc tiêu phát trin bn
vng ca FPT”, anh Khoa nhấn mnh. Thuyền trưởng Vin thông FPT bày t mong
mun mnh m mọi đơn vị phi quan tâm hoạch định c th v chính sách nhân
s, bao gm phát hin, bồi dưỡng, đào tạo gii thiu nhân tài. Theo anh, minh
chng thc tế cho hành động này s th đo đếm c th bng KPI v s lượng
những “gương mặt” tài năng mới s xut hin trong các k hi ngh lãnh đạo năm tới.
H tầng đi trước
20 năm qua, FPT được như một chú Cáo, đã th hiện được s nhy bén và
linh hot trong việc theo đuổi và sáng tạo các phương thức kinh doanh phù hp vi
tng thi k phát trin. Trong quá trình đó, kinh doanh luôn đóng vai trò dn li.
Thay đổi duy chiến lược, TGĐ. Nguyễn Văn Khoa cho rằng, đã đến lúc
"nhà Cáo" cần đổi hướng, c th h tng s phải đi trước để tr thành nn tng phát
trin kinh doanh, dch v. FPT sẵn sàng đầu tư sớm và mạnh hơn ngay cả trên nhng
th trường chưa thực s tiềm năng trong ngắn hạn nhưng s tr thành mng th trường
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 56 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng 3.1.1 Định hướng của công ty cổ phần viễn thông FPT Trong hội nghị lãnh đạo năm 2018, Tổng giám đốc công ty FPT đã vạch ra những hành động của công ty trong giai đoạn 2018 đến 2020. Nhân lực là vấn đề cốt lõi Năm năm trở lại đây, FPT được ghi nhận là đơn vị tiên phong và tích cực nhất trong tập đoàn về việc luân chuyển cán bộ ở nhiều cấp nhằm tăng cường năng lực quản trị. Hoạt động này được nhà Viễn thông thực hiện thường xuyên đã giúp cán bộ đơn vị tiếp xúc, điều hành và trưởng thành ở nhiều môi trường công tác khác nhau. Tuy nhiên, một vấn đề mà đơn vị đang gặp phải là sự “quen thuộc” trong đội ngũ lãnh đạo mà thiếu vắng những nhân tố mới. “Cần phải chuẩn bị nguồn nhân lực ngay từ bây giờ để sẵn sàng cho những thay đổi, chuyển dịch và mục tiêu phát triển bền vững của FPT”, anh Khoa nhấn mạnh. Thuyền trưởng Viễn thông FPT bày tỏ mong muốn mạnh mẽ mọi đơn vị phải quan tâm và hoạch định cụ thể về chính sách nhân sự, bao gồm phát hiện, bồi dưỡng, đào tạo và giới thiệu nhân tài. Theo anh, minh chứng thực tế cho hành động này sẽ có thể đo đếm cụ thể bằng KPI về số lượng những “gương mặt” tài năng mới sẽ xuất hiện trong các kỳ hội nghị lãnh đạo năm tới. Hạ tầng đi trước 20 năm qua, FPT được ví như một chú Cáo, đã thể hiện được sự nhạy bén và linh hoạt trong việc theo đuổi và sáng tạo các phương thức kinh doanh phù hợp với từng thời kỳ phát triển. Trong quá trình đó, kinh doanh luôn đóng vai trò dẫn lối. Thay đổi tư duy chiến lược, TGĐ. Nguyễn Văn Khoa cho rằng, đã đến lúc "nhà Cáo" cần đổi hướng, cụ thể hạ tầng sẽ phải đi trước để trở thành nền tảng phát triển kinh doanh, dịch vụ. FPT sẵn sàng đầu tư sớm và mạnh hơn ngay cả trên những thị trường chưa thực sự tiềm năng trong ngắn hạn nhưng sẽ trở thành mảng thị trường Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
57
màu m th khai thác “dài hơi”. H tng và chất lượng dch v nhng t khóa
được anh Khoa nhc li nhiu ln. Vin thông FPT s đầu tư tập trung hơn cho nguồn
lc k thut h tng, dch v khách hàng để tăng sức cnh tranh trên mi mt trn,
không ch v giá hay công nghệ. “Hạ tng phi tốt hơn, mang đến cho khách hàng
tri nghim tốt hơn”, anh khẳng định.
Cơ chế m để thúc đẩy tăng trưởng
Trong phn phát biu ti hi nghị, TGĐ FPT đã khẳng định: “2018 sẽ là năm
m v chính sách”. Không ch thay đổi v mô hình kinh doanh ti các chi nhánh tnh
theo hướng m rng quyn qun tr năng lực cnh tranh, nhng chính sách v
khoán ch tiêu công vic ti mi v trí cho ti làm công thc thu nhập… cũng sẽ
góp phn to ra môi trường mi linh hot và ci m để mi cán b nhân viên có thêm
động lc phát trin bn thân và hiu qu công vic.
Tuy nhiên, anh Khoa cũng khẳng định, với cơ chế m, kế hoch kinh doanh và
hoạt động của năm 2018 cũng sẽ rt thách thức đối vi tp th FPT .
Bên cạnh các hành động chiến lược v h tng, kinh doanh, công ngh, vấn đề
thương hiệu và hoạt động marketing lần đầu được đề cập như một trong nhng hành
động chiến lược ca FPT trong giai đoạn mới. Theo đó, việc xây dng qung bá
thương hiệu sn phm dch v lõi như Internet FPT, dịch v mũi nhọn như Truyền
hình FPT hay các dch v trc tuyến mới như FPT Play, Fshare… sẽ bài toán khó
vi toàn h thng bi các rào cn ca cách làm cũ nhưng đã được cho là “việc phi
làm”.
3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ca FPT Huế đến năm 2020
Nâng cp m rng mạng lưới cung cấp đối vi dch v internet cáp quang
Tăng trưởng thuê bao băng rộng c định (ADSL, FTTH, Internet trên mng
truyền hình cáp…) đến năm 2020 đạt 110.000 thuê bao.
Xây dng hình nh FPT là nhà cung cp dch v chuyên nghip, uy tín
chất lượng trên th trường vin thông Vit Nam.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 57 màu mỡ có thể khai thác “dài hơi”. Hạ tầng và chất lượng dịch vụ là những từ khóa được anh Khoa nhắc lại nhiều lần. Viễn thông FPT sẽ đầu tư tập trung hơn cho nguồn lực kỹ thuật hạ tầng, dịch vụ khách hàng để tăng sức cạnh tranh trên mọi mặt trận, không chỉ về giá hay công nghệ. “Hạ tầng phải tốt hơn, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn”, anh khẳng định. Cơ chế mở để thúc đẩy tăng trưởng Trong phần phát biểu tại hội nghị, TGĐ FPT đã khẳng định: “2018 sẽ là năm mở về chính sách”. Không chỉ thay đổi về mô hình kinh doanh tại các chi nhánh tỉnh theo hướng mở rộng quyền quản trị và năng lực cạnh tranh, những chính sách về khoán chỉ tiêu công việc tới mọi vị trí cho tới làm rõ công thức thu nhập… cũng sẽ góp phần tạo ra môi trường mới linh hoạt và cởi mở để mỗi cán bộ nhân viên có thêm động lực phát triển bản thân và hiệu quả công việc. Tuy nhiên, anh Khoa cũng khẳng định, với cơ chế mở, kế hoạch kinh doanh và hoạt động của năm 2018 cũng sẽ rất thách thức đối với tập thể FPT . Bên cạnh các hành động chiến lược về hạ tầng, kinh doanh, công nghệ, vấn đề thương hiệu và hoạt động marketing lần đầu được đề cập như một trong những hành động chiến lược của FPT trong giai đoạn mới. Theo đó, việc xây dựng và quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ lõi như Internet FPT, dịch vụ mũi nhọn như Truyền hình FPT hay các dịch vụ trực tuyến mới như FPT Play, Fshare… sẽ là bài toán khó với toàn hệ thống bởi các rào cản của cách làm cũ nhưng đã được cho là “việc phải làm”. 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của FPT Huế đến năm 2020  Nâng cấp mở rộng mạng lưới cung cấp đối với dịch vụ internet cáp quang  Tăng trưởng thuê bao băng rộng cố định (ADSL, FTTH, Internet trên mạng truyền hình cáp…) đến năm 2020 đạt 110.000 thuê bao.  Xây dựng hình ảnh FPT là nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng trên thị trường viễn thông Việt Nam. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
58
3.2 Đề xut gii pháp giúp nâng cao th th phn dch v FTTH ca FPT ti th
trường tnh THa Thiên Huế
3.2.1 Gii pháp v s thun tin trong giao dch
Kết qu nghiên cu cho thy khách hàng khá hài lòng với “sự thun tin trong
giao dịch” của FPT Huế, tuy nhiên khách hàng chưa thực s đồng ý vi nhận định d
tìm thy phòng giao dch ca FPT Huế, điều này đúng với thc tế, FPT Huế ch có 4
phòng giao dch ti Huế. Để gii quyết vấn đề này và to s thun tin, thoãi mái cho
khách hàng khi tiến hành giao dch ti FPT, tác gi đưa ra bin pháp sau:
Th nht: Xây dng trang cho phép khách hàng có th thc hin mt s giao
dch trên trang này của công ty như lắp đặt mi, nâng cp mng, chuyển đổi gói
cước, kim tra tình trng mng s dụng, thay đổi mt khu, phàn nàn v s c... Nh
vào trang này, khách hàng có th nhanh chóng thc hin các giao dch mà không cn
đến phòng giao dch và giúp cho FPT Telecom có th nm bt nhanh chóng, kp thi
gii quyết nhng s c.
Th hai: FPT Huế nên đưa ra nhiều hình thức thanh toán khác nhau để th
to ra s nhanh chóng, tin li nht trong giao dch. FPT Huế có th liên kết vi các
ngân hàng để có th thanh toán trc tuyến khi khách hàng tiến hành giao dch trên.
Th ba: FPT Huế cn ci tiến li quy trình cung cp dch v FTTH để đảm bo
khách hàng được phc v mt cách nhanh nht, chất lượng tt nht và có th tục đơn
gin và thun tin nht cho khách hàng.
3.2.2 Gii pháp v chất lượng đường truyn
Kết qu đánh giá chung ca khách hàng v chất lượng đường truyn dch v
FTTH ca FPT Huế cũng khá tốt. Tuy vy, thc tế cho thấy, đường truyn FTTH ca
FPT Huế thường gián đoạn trong mùa mưa bão do tình trng đứt dây cáp. FPT Huế
nên ci thin tình trng này bng nhng bin pháp sau:
Th nhất: Thường xuyên kim tra mng, bo trì h thng cho khách hàng. Cn
phân công công vic hợp lí để luôn nhân viên h tr khách hàng khi khách hàng
có yêu cu.
Th hai: Đề ngh quan nhà nước có th h tr đơn giãn hóa các th tc
để FPT Huế tiến hàng ngm cáp quang hóa theo chính sách phát trin ca tnh Tha
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 58 3.2 Đề xuất giải pháp giúp nâng cao thị thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường tỉnh THừa Thiên Huế 3.2.1 Giải pháp về sự thuận tiện trong giao dịch Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với “sự thuận tiện trong giao dịch” của FPT Huế, tuy nhiên khách hàng chưa thực sự đồng ý với nhận định dễ tìm thấy phòng giao dịch của FPT Huế, điều này đúng với thực tế, FPT Huế chỉ có 4 phòng giao dịch tại Huế. Để giải quyết vấn đề này và tạo sự thuận tiện, thoãi mái cho khách hàng khi tiến hành giao dịch tại FPT, tác giả đưa ra biện pháp sau: Thứ nhất: Xây dựng trang cho phép khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch trên trang này của công ty như lắp đặt mới, nâng cấp mạng, chuyển đổi gói cước, kiểm tra tình trạng mạng sử dụng, thay đổi mật khẩu, phàn nàn về sự cố... Nhờ vào trang này, khách hàng có thể nhanh chóng thực hiện các giao dịch mà không cần đến phòng giao dịch và giúp cho FPT Telecom có thể nắm bắt nhanh chóng, kịp thời giải quyết những sự cố. Thứ hai: FPT Huế nên đưa ra nhiều hình thức thanh toán khác nhau để có thể tạo ra sự nhanh chóng, tiện lợi nhất trong giao dịch. FPT Huế có thể liên kết với các ngân hàng để có thể thanh toán trực tuyến khi khách hàng tiến hành giao dịch trên. Thứ ba: FPT Huế cần cải tiến lại quy trình cung cấp dịch vụ FTTH để đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách nhanh nhất, chất lượng tốt nhất và có thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. 3.2.2 Giải pháp về chất lượng đường truyền Kết quả đánh giá chung của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế cũng khá tốt. Tuy vậy, thực tế cho thấy, đường truyền FTTH của FPT Huế thường gián đoạn trong mùa mưa bão do tình trạng đứt dây cáp. FPT Huế nên cải thiện tình trạng này bằng những biện pháp sau: Thứ nhất: Thường xuyên kiểm tra mạng, bảo trì hệ thống cho khách hàng. Cần phân công công việc hợp lí để luôn có nhân viên hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có yêu cầu. Thứ hai: Đề nghị cơ quan nhà nước có thể hỗ trợ và đơn giãn hóa các thủ tục để FPT Huế tiến hàng ngầm cáp quang hóa theo chính sách phát triển của tỉnh Thừa Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
59
Thiên Huế. Chính sách này giúp hn chế tt tình trạng đứt dây cáp trong mùa mưa
bão, đảm bảo đường truyền được ổn định và liên tc cho khách hàng s dng.
Th ba: FPT Huế cần quan tâm đến công tác tuyn dụng, đào tạo nhân viên kĩ
thut có trình độ tay ngh cao, có nim yêu thích công vic có kh năng xử lí nhanh
khi khách hàng gp s c đặc biệt là trong mùa mưa lũ. Trong một năm, FPT nên tổ
chức 2 đợt tp hun riêng dành cho nhân viên kĩ thuật giúp nhân viên có th nâng cao
tay ngh và đảm bảo an toàn lao động đặc biệt là trong mùa mưa bão.
Chất lượng đường truyn là giá tr ct lõi đối vi dch v FTTH, vic nâng cao
chất lượng đường truyn giúp FPT gi chân khách hàng ca mình to ra li thế
mnh giúp thu hút khách hàng s dng dch v FTTH ca FPT Huế.
3.2.3 Gii pháp v chính sách khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi mt trong nhng công c hu hiu trong ngn
hn giúp kích thích, thu hút khách hàng đồng ý s dng dch v FTTH ca FPT Huế
vànâng cao th phn ca mình. Kết qu trong nghiên cứu định tính cho thy khách
hàng đánh giá khá cao các chương trình khuyến mãi ca FPT Huế. Tuy nhiên, thc tế
tác gi nhn thấy, các chương trình khuyến mãi ca FPT Huế không có s sáng to,
rập khuôn đồng nht với các chương trình khuyến mãi ca các công ty cung
cp khác. Ngoài ra, vì các chương trình khuyến mãi din ra liên tc nên khách hàng
thường có tâm lí ch đợi chương trình khuyến mãi rồi đăng kí. Để gii quyết vấn đề
này, FPT Huế nên có những đổi mi, sáng tạo hơn trong các chương trình khuyến
mãi. FPT Huế th tn dụng đầu óc ca ngun nhân lc trẻ, đầy nhit huyết ca
mình,mỗi con người s mt ý tưởng hay. Ngoài ra, FPT Huế th liên kết vi
FPT shop để đưa ra các chương trình khuyến mãi cho nhng khách hàng mua laptop
đây nếu lắp đặt mng FTTH s đưc miễn cước hòa mng,... Bên cạnh đó, FPT
Huế nên tiết chế lại các chương trình khuyến mãi thay vào đónhững chương
trình khuyến mãi như “đòn quyết định” giúp khách hàng quyết định s dng dch v
FTTH mt cách nhanh chóng. Nên hướng chương trình khuyến mãi đến nhng khu
vc có th phn thp.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 59 Thiên Huế. Chính sách này giúp hạn chế tốt tình trạng đứt dây cáp trong mùa mưa bão, đảm bảo đường truyền được ổn định và liên tục cho khách hàng sử dụng. Thứ ba: FPT Huế cần quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên kĩ thuật có trình độ tay nghề cao, có niềm yêu thích công việc có khả năng xử lí nhanh khi khách hàng gặp sự cố đặc biệt là trong mùa mưa lũ. Trong một năm, FPT nên tổ chức 2 đợt tập huấn riêng dành cho nhân viên kĩ thuật giúp nhân viên có thể nâng cao tay nghề và đảm bảo an toàn lao động đặc biệt là trong mùa mưa bão. Chất lượng đường truyền là giá trị cốt lõi đối với dịch vụ FTTH, việc nâng cao chất lượng đường truyền giúp FPT giữ chân khách hàng của mình và tạo ra lợi thế mạnh giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. 3.2.3 Giải pháp về chính sách khuyến mãi Chương trình khuyến mãi là một trong những công cụ hữu hiệu trong ngắn hạn giúp kích thích, thu hút khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế vànâng cao thị phần của mình. Kết quả trong nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng đánh giá khá cao các chương trình khuyến mãi của FPT Huế. Tuy nhiên, thực tế tác giả nhận thấy, các chương trình khuyến mãi của FPT Huế không có sự sáng tạo, nó rập khuôn và đồng nhất với các chương trình khuyến mãi của các công ty cung cấp khác. Ngoài ra, vì các chương trình khuyến mãi diễn ra liên tục nên khách hàng thường có tâm lí chờ đợi chương trình khuyến mãi rồi đăng kí. Để giải quyết vấn đề này, FPT Huế nên có những đổi mới, sáng tạo hơn trong các chương trình khuyến mãi. FPT Huế có thể tận dụng đầu óc của nguồn nhân lực trẻ, đầy nhiệt huyết của mình,mỗi con người sẽ là một ý tưởng hay. Ngoài ra, FPT Huế có thể liên kết với FPT shop để đưa ra các chương trình khuyến mãi cho những khách hàng mua laptop ở đây nếu lắp đặt mạng FTTH sẽ được miễn cước hòa mạng,... Bên cạnh đó, FPT Huế nên tiết chế lại các chương trình khuyến mãi mà thay vào đó là những chương trình khuyến mãi như “đòn quyết định” giúp khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ FTTH một cách nhanh chóng. Nên hướng chương trình khuyến mãi đến những khu vực có thị phần thấp. Trương Đai hoc Kinh tê Huê