Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế
6,063
486
111
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
40
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Biến
Hệ
số tương
quan
tổng
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
Chất lượng đường truyền: Cronbach’s Alpha = 8,06
Tốc độ truy cập nhanh
0,623
0,766
Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng
0,706
0,678
Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm
0,634
0,756
Cảm nhận về giá: Cronbach’s Alpha = 7,97
Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng
0,638
0,732
Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà
mạng khác
0,659
0,707
Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí
0,634
0,730
Sự tiện lợi trong giao dịch: Cronbach’s Alpha = 7,51
Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch
0,595
0,666
Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng
0,521
0,711
Thủ tục đăng kí đơn giản
0,641
0,636
Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng
0,454
0,740
Chính sách khuyến mãi: Cronbach’s Alpha = 8,11
Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm
0,593
0,810
Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn
0,711
0,688
Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của
anh/chị
0,680
0,719
Chính sách chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,818
Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố
0,732
0,724
Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị
0,655
0,763
Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết
nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
0,635
0,772
Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết
vấn đề của anh/chị
0,536
0,815
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,815
Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết
0,631
0,778
Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp
0,619
0.777
Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng
0,675
0,753
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
41
Kết quả ở bảng trên cho thấy, tất cả các thành phần đều có giá trị Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,7 và giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát cùng lớn
hơn
0,3. Vậy nên, không có biến nào bị loại và có thể sử dụng cho các kiểm định tiếp
theo.
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha đã đánh giá được mối quan hệ
giữa các biến trong cùng một nhóm chứ chưa đánh giá mối quan hệ giữa các biến
quan sát với nhau. Vậy nên cần phải tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để
rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
FTTH của FPT Huế và kiểm tra các biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các
biến
quan sát bị phân sai nhân tố.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm
tra độ phù hợp của dữ liệu thông qua các giá trị KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) và
Bartlet’s Test. Dữ liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố EFA khi giá
trị
KMO lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett cho kết quả p-value bé hơn mức ý nghĩa
0,05.
2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test
Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0,689
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
1364,762
Df
210
Sig.
0,000
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
Kết quả nghiên cứu cho thấy dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố, giá trị KMO
bằng 0,689 lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test nhỏ hơn
0,05.
Từ bảng Total Variance Explained, ta thấy có 6 nhân tố xuất hiện ở bảng với nhân
tố Eigenvalues lớn hơn 1, kết quả tổng phương sai trích bằng 68,187. Con số này
cho thấy
sự biến đổi của biến phụthuộc được giải thích bởi 68,187% từcác biến quan sát.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
42
Bảng 2.14 Ma trận xoay của các nhân tố sau khi tiến hành EFA
Component
1
2
3
4
5
6
CSKH1
0,865
CSKH2
0,822
CSKH3
0,797
CSKH4
0,706
TC1
0,826
TC2
0,814
TC3
0,794
TC4
0,776
Tienloi1
0,826
Tienloi2
0,774
Tienloi3
0,720
Tienloi4
0,681
Gia1
0,847
Gia2
0,845
Gia3
0,823
KM3
0,881
KM2
0,848
KM1
0,805
CL3
0,891
CL2
0,832
CL1
0,809
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
Dựa vào ma trận xoay, ta có thấy tất cả các biến quan sát đều đạt hệ số tải lớn
hơn 0,5. Như vậy, các biến được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Kết quả sau khi
phân
tích nhân tố khám phá EFA còn cho thấy 21 biến quan sát đưa vào phân tích được
hội
tụ thành 6 nhân tố.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
43
2.3.6.2 Đặt tên nhân tố
Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế
Thành phần
Tên biến
Ý nghĩa
Chăm sóc khách
hàng
(CSKH)
CSKH1
Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có
sự cố
CSKH2
Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của
anh/chị
CSKH3
Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải
quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
CSKH4
Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải
quyết vấn đề của anh/chị
Sự tin cậy
(TC)
TC1
Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết
TC2
Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp
TC3
Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dung
TC4
Có nhiều thông tin tích cực về nhà mạng
Sự tiện lợi trong
giao dịch
(Tienloi)
Tienloi1
Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch
Tienloi2
Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh
chóng
Tienloi3
Thủ tục đăng kí đơn giản
Tienloi4
Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng
Cảm nhận về giá
(Gia)
Gia1
Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng
Gia2
Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của
nhà mạng khác
Gia3
Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí
Gia4
Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng
Chính sách
khuyến mãi
(KM)
KM1
Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm
KM2
Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn
KM3
Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong
muốn của anh/chị
Chất lượng
đường truyền
(CL)
CL1
Tốc độ truy cập nhanh
CL2
Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng
CL3
Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
44
2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế
Nhân tố chất lượng đường truyền
Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ
FTTH của FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lập
Đồng ý
Rất
đồng
ý
Trung
bình
Tốc độ truy cập nhanh
0
3
43
102
27
3,87
Đường truyền ổn định,
không bị nghẽn mạng
0
21
53
99
2
3,47
Có thể truy cập tốc độ
tốt tại giờ cao điểm
0
13
71
79
12
3,51
(Nguồn: Kết quả xử lí điều tra SPSS 2018)
Chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh
giá khá cao, có giá trị trung bình từ 3,47 đến 3,81. Đặc biệt là không có khách
hàng
nào chọn “Rất không đồng ý”, điều này chứng tỏ khách hàng khá hài lòng về chất
lượng đường truyền của FPT Huế.
Nhân tố cảm nhận về giá
Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụ FTTH
của FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lập
Đồng ý
Rất
đồng ý
Trung
bình
Mức giá phù hợp với
từng gói dung lượng
0
1
60
105
9
3,70
Có giá rẻ hơn so với
các gói cước cùng loại
của nhà mạng khác
0
41
96
38
0
2,98
Chi phí hòa mạng và
lắp đặt hợp lí
0
5
91
70
9
3,49
(Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS2018)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
45
Trong 3 biến được đưa vào đánh giá trong nhân tố cảm nhận về giá thì khách
hàng đánh giá khá tốt về “mức giá phù hợp từng gói dung lượng” và “chi phí hòa
mạng và lắp đặt hợp lí” có giá trị trung bình lần lượt là 3,70 và 3,49. Tuy
nhiên khách
hàng không cho rằng giá cước FTTH của FPT Huế rẻ hơn so với các nhà mạng khác,
giá trị trung bình đạt dưới mức trung lập và bằng 2,98.
Nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch
Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rất không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lập
Đồng
ý
Rất
đồng ý
Trung
bình
Dễ dàng tìm thấy điểm
giao dịch
0
21
52
98
4
3,49
Từ khi hoàn tất thủ tục
đến khi lắp đặt nhanh
chóng
0
1
33
124
17
3,90
Thủ tục đăng kí đơn
giản
0
10
49
96
20
3,72
Thời gian hoàn tất hồsơ
nhanh chóng
0
7
24
131
13
3,86
(Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018)
Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá rất tốt đối với các biến
trong nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch, đặt biệt khách hàng đánh giá rất cao
trong
sự nhanh chóng trong khâu lắp đặt, điều này dễ hiểu bởi FPT Huế có chính sách
lắp
đặt trong 72 giờ, các nhân viên kỷ thuật nhanh chóng lắp đặt trước thời gian quy
định. Biến “dễ tìm thấy điểm giao dịch” giá trị trung bình đạt 3,49, thấp nhất
trong 4
biến. Ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT chỉ có 4 điểm giao dịch, khách hàng
chủ yếu giao dịch qua trực tiếp qua nhân viên hoặc gián tiếp qua tổng đài.
Nhân tố chính sách khuyến mãi
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
46
Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi dịch vụ
FTTH của FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lập
Đồng
ý
Rất
đồng ý
Trung
bình
Có nhiều chương trình
khuyến mãi trong năm
0
6
81
79
9
3,52
Chương trình khuyến
mãi rất hấp dẫn
0
6
57
103
9
3,66
Chương trình khuyến
mãi phù hợp với mong
muốn của anh/chị
0
9
68
92
6
3,54
(Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018)
Giá trị trung bình của 3 biến trong chính sách khuyến mãi đạt từ 3,52 đến 3,66.
Khách hàng đánh giá khá tốt về chính sách khuyến mãi của FPT Huế. FPT Huế
thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi trong một năm nhằm thu hút
nhanh chóng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của mình.
Nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng
của FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lập
Đồng
ý
Rất
đồng ý
Trung
bình
Dễ dàng liên lạc được với
phòng giao dịch khi có sựcố
0
0
43
120
12
3,82
Nhân viên giải đáp thõa
đáng thắc mắc của anh/chị
0
1
39
128
7
3,81
Thời gian từkhi tiếp nhận
vấn đề đến khi giải quết
nhanh chóng, tiết kiệm thời
gian
0
2
39
128
6
3,79
Nhân viên có thái đô nhiệt
tình, ân cần khi giải quyết
vấn đề của anh/chị
0
0
29
132
14
3,91
(Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
47
Khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế,
giá trị trung bình các biến từ 3,79 đến 3,91. Đây được xem là lợi thế rất lớn
của FPT
Huế trong việc thu hút khách hàng, nâng cao thị phần dịch vụ FTTH của mình.
Nhân tố sự tin cậy
Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ FTTH
của FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lập
Đồng ý
Rất
đồng
ý
Trung
bình
Nhà mạng luôn thực
hiện đúng những gì cam
kết
0
17
72
83
3
3,41
Nhà mạng có mạng lưới
rộng khắp
0
1
59
112
3
3,67
Có nhiều người anh/chị
quen cũng tin dùng
0
0
71
101
3
3,61
Có nhiều thông tin tích
cực vềnhà mạng
0
9
60
104
2
3,57
(Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018)
Với phát biểu “ nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết có hơn 50%
khách hàng trả lời từ mức trung lập trở xuống. Còn 3 phát biểu còn lại có giá
trị trung
bình tạm ổn đạt từ 3,57 đến 3,67. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa thật sự đánh
giá cao sự tin cậy của FPT Huế.
2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đối với đánh giá của khách hàng về khả năng
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT
Để nhìn thấy được đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả
năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế, tác giả tiến hành xác
định và phân tích giá trị trung bình của từng yếu tố
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
48
Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả
năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế
Nhân tố
Trung bình
Thấp nhất
Cao nhất
Chất lượng đường truyền
3,60
2,33
4,67
Cảm nhận về giá
3,37
2,67
4,33
Sự tiện lợi trong giao dịch
3,74
2,25
4,75
Chính sách khuyến mãi
3,54
2,67
4
Chính sách chăm sóc khách
hàng
3,80
3,0
4,5
Sự tin cậy
3,52
2,5
4
Khả năng thu hút khách hàng
3,71
3
5
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
Kết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá cao chính sách chăm sóc
khách hàng của công ty FPT Huế trong khi kết quả phân tích hồi quy đa biến thấy
chính sách chăm sóc khách hàng được khàng có ảnh hưởng rất tốt đến khả năng
thu hút khách hàng. Ngoài ra, trong phân tích hồi quy đa biến, chính sách khuyến
mãi là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với khả năng thu hút khách hàng nhưng
trong đánh giá của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của FPT Huế có giá
trị trung bình chỉ 3,54. Yếu tố giá cả của FPT Huế được khách hàng đánh giá thấp
nhất. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy giá cước của FPT Huếcao hơn
so với các nhà mạng khác.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy có nhiều khách hàng đánh giá
cao về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. Để kiểm
chứng được điều trên, tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình của nhân tố
“Khả
năng thu hút khách hàng” thông qua kiểm định One Sample T- test.
Cặp giả thuyết kiểm định 1:
H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT
Huế bằng giá trị trung bình (µ=3)
H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT
Huế khác giá trị trung bình (µ≠3)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
49
Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test
One_Sample Test
Khả năng thu hút khách
hàng
Mean
Test value = 3
Test value = 4
3,71
T
Sig-(2-
tailed)
T
Sig-(2-tailed)
13,812
0,00
-5,681
0,00
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
Kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy giá trị p_value nhỏ hơn 0,05 nên
ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và cháp nhận giả thuyết H1, tức là khả năng thu
hút
khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh giá ở mức độ
khác trung lập. Mặc khác ta thấy giá trị trung bình trong kết quả khảo sát bằng
3,71,
cao hơn 3. Ta tiếp tục kiểm định khác với giá trị kiểm định bằng 4. Giả thuyết
kiểm
định được đưa ra:
H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT
Huế ở mức đồng ý (µ=4)
H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT
Huế khác mức đồng ý (µ≠4)
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) bằng 0,00 bé hơn mức ý
nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 rằng
Đánh giá
khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH củaFPT Huế khác mức đồng ý.
Kiểm định One Sample T-test với hai giá trị kiểm định lần lượt là 3 và 4 cho
thấy khách hàng đánh giá khả năng Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ FTTH của FPT Huế là khá cao.
2.3.9 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2018), trước khi kiểm tra có
sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ta cần xem xét phương sai giữa các nhóm có
bằng nhau hay không thông qua kiểm định Levene test. Giả thuyết đặt ra là phương
sai giữa các nhóm bằng nhau.Giả thuyết này bị bác bỏ khi mức ý nghĩa bé hơn hoặc
bằng 0,05.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê