Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 40 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Biến Hệ số tương quan tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng đường truyền: Cronbach’s Alpha = 8,06 Tốc độ truy cập nhanh 0,623 0,766 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng 0,706 0,678 Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm 0,634 0,756 Cảm nhận về giá: Cronbach’s Alpha = 7,97 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng 0,638 0,732 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác 0,659 0,707 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí 0,634 0,730 Sự tiện lợi trong giao dịch: Cronbach’s Alpha = 7,51 Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch 0,595 0,666 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng 0,521 0,711 Thủ tục đăng kí đơn giản 0,641 0,636 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 0,454 0,740 Chính sách khuyến mãi: Cronbach’s Alpha = 8,11 Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm 0,593 0,810 Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn 0,711 0,688 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị 0,680 0,719 Chính sách chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,818 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố 0,732 0,724 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị 0,655 0,763 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 0,635 0,772 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị 0,536 0,815 Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,815 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết 0,631 0,778 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp 0,619 0.777 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng 0,675 0,753 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 41 Kết quả ở bảng trên cho thấy, tất cả các thành phần đều có giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát cùng lớn hơn 0,3. Vậy nên, không có biến nào bị loại và có thể sử dụng cho các kiểm định tiếp theo. 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha đã đánh giá được mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm chứ chưa đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát với nhau. Vậy nên cần phải tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế và kiểm tra các biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố. Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm tra độ phù hợp của dữ liệu thông qua các giá trị KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) và Bartlet’s Test. Dữ liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố EFA khi giá trị KMO lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett cho kết quả p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05. 2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,689 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1364,762 Df 210 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả nghiên cứu cho thấy dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố, giá trị KMO bằng 0,689 lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test nhỏ hơn 0,05. Từ bảng Total Variance Explained, ta thấy có 6 nhân tố xuất hiện ở bảng với nhân tố Eigenvalues lớn hơn 1, kết quả tổng phương sai trích bằng 68,187. Con số này cho thấy sự biến đổi của biến phụthuộc được giải thích bởi 68,187% từcác biến quan sát. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 42 Bảng 2.14 Ma trận xoay của các nhân tố sau khi tiến hành EFA Component 1 2 3 4 5 6 CSKH1 0,865 CSKH2 0,822 CSKH3 0,797 CSKH4 0,706 TC1 0,826 TC2 0,814 TC3 0,794 TC4 0,776 Tienloi1 0,826 Tienloi2 0,774 Tienloi3 0,720 Tienloi4 0,681 Gia1 0,847 Gia2 0,845 Gia3 0,823 KM3 0,881 KM2 0,848 KM1 0,805 CL3 0,891 CL2 0,832 CL1 0,809 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Dựa vào ma trận xoay, ta có thấy tất cả các biến quan sát đều đạt hệ số tải lớn hơn 0,5. Như vậy, các biến được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Kết quả sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA còn cho thấy 21 biến quan sát đưa vào phân tích được hội tụ thành 6 nhân tố. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 43 2.3.6.2 Đặt tên nhân tố Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Thành phần Tên biến Ý nghĩa Chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH1 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố CSKH2 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị CSKH3 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian CSKH4 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị Sự tin cậy (TC) TC1 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết TC2 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp TC3 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dung TC4 Có nhiều thông tin tích cực về nhà mạng Sự tiện lợi trong giao dịch (Tienloi) Tienloi1 Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch Tienloi2 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng Tienloi3 Thủ tục đăng kí đơn giản Tienloi4 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng Cảm nhận về giá (Gia) Gia1 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng Gia2 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác Gia3 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí Gia4 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng Chính sách khuyến mãi (KM) KM1 Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm KM2 Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn KM3 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị Chất lượng đường truyền (CL) CL1 Tốc độ truy cập nhanh CL2 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng CL3 Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 44 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Nhân tố chất lượng đường truyền Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Tốc độ truy cập nhanh 0 3 43 102 27 3,87 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng 0 21 53 99 2 3,47 Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm 0 13 71 79 12 3,51 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra SPSS 2018) Chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh giá khá cao, có giá trị trung bình từ 3,47 đến 3,81. Đặc biệt là không có khách hàng nào chọn “Rất không đồng ý”, điều này chứng tỏ khách hàng khá hài lòng về chất lượng đường truyền của FPT Huế. Nhân tố cảm nhận về giá Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng 0 1 60 105 9 3,70 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác 0 41 96 38 0 2,98 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí 0 5 91 70 9 3,49 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS2018) Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 45 Trong 3 biến được đưa vào đánh giá trong nhân tố cảm nhận về giá thì khách hàng đánh giá khá tốt về “mức giá phù hợp từng gói dung lượng” và “chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí” có giá trị trung bình lần lượt là 3,70 và 3,49. Tuy nhiên khách hàng không cho rằng giá cước FTTH của FPT Huế rẻ hơn so với các nhà mạng khác, giá trị trung bình đạt dưới mức trung lập và bằng 2,98. Nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch 0 21 52 98 4 3,49 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng 0 1 33 124 17 3,90 Thủ tục đăng kí đơn giản 0 10 49 96 20 3,72 Thời gian hoàn tất hồsơ nhanh chóng 0 7 24 131 13 3,86 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá rất tốt đối với các biến trong nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch, đặt biệt khách hàng đánh giá rất cao trong sự nhanh chóng trong khâu lắp đặt, điều này dễ hiểu bởi FPT Huế có chính sách lắp đặt trong 72 giờ, các nhân viên kỷ thuật nhanh chóng lắp đặt trước thời gian quy định. Biến “dễ tìm thấy điểm giao dịch” giá trị trung bình đạt 3,49, thấp nhất trong 4 biến. Ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT chỉ có 4 điểm giao dịch, khách hàng chủ yếu giao dịch qua trực tiếp qua nhân viên hoặc gián tiếp qua tổng đài. Nhân tố chính sách khuyến mãi Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 46 Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm 0 6 81 79 9 3,52 Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 0 6 57 103 9 3,66 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị 0 9 68 92 6 3,54 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Giá trị trung bình của 3 biến trong chính sách khuyến mãi đạt từ 3,52 đến 3,66. Khách hàng đánh giá khá tốt về chính sách khuyến mãi của FPT Huế. FPT Huế thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi trong một năm nhằm thu hút nhanh chóng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của mình. Nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sựcố 0 0 43 120 12 3,82 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị 0 1 39 128 7 3,81 Thời gian từkhi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 0 2 39 128 6 3,79 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị 0 0 29 132 14 3,91 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 47 Khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế, giá trị trung bình các biến từ 3,79 đến 3,91. Đây được xem là lợi thế rất lớn của FPT Huế trong việc thu hút khách hàng, nâng cao thị phần dịch vụ FTTH của mình. Nhân tố sự tin cậy Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết 0 17 72 83 3 3,41 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp 0 1 59 112 3 3,67 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng 0 0 71 101 3 3,61 Có nhiều thông tin tích cực vềnhà mạng 0 9 60 104 2 3,57 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Với phát biểu “ nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết có hơn 50% khách hàng trả lời từ mức trung lập trở xuống. Còn 3 phát biểu còn lại có giá trị trung bình tạm ổn đạt từ 3,57 đến 3,67. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa thật sự đánh giá cao sự tin cậy của FPT Huế. 2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đối với đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Để nhìn thấy được đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế, tác giả tiến hành xác định và phân tích giá trị trung bình của từng yếu tố Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 48 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Nhân tố Trung bình Thấp nhất Cao nhất Chất lượng đường truyền 3,60 2,33 4,67 Cảm nhận về giá 3,37 2,67 4,33 Sự tiện lợi trong giao dịch 3,74 2,25 4,75 Chính sách khuyến mãi 3,54 2,67 4 Chính sách chăm sóc khách hàng 3,80 3,0 4,5 Sự tin cậy 3,52 2,5 4 Khả năng thu hút khách hàng 3,71 3 5 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá cao chính sách chăm sóc khách hàng của công ty FPT Huế trong khi kết quả phân tích hồi quy đa biến thấy chính sách chăm sóc khách hàng được khàng có ảnh hưởng rất tốt đến khả năng thu hút khách hàng. Ngoài ra, trong phân tích hồi quy đa biến, chính sách khuyến mãi là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với khả năng thu hút khách hàng nhưng trong đánh giá của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của FPT Huế có giá trị trung bình chỉ 3,54. Yếu tố giá cả của FPT Huế được khách hàng đánh giá thấp nhất. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy giá cước của FPT Huếcao hơn so với các nhà mạng khác. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. Để kiểm chứng được điều trên, tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình của nhân tố “Khả năng thu hút khách hàng” thông qua kiểm định One Sample T- test. Cặp giả thuyết kiểm định 1: H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế bằng giá trị trung bình (µ=3) H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế khác giá trị trung bình (µ≠3) Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 49 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test One_Sample Test Khả năng thu hút khách hàng Mean Test value = 3 Test value = 4 3,71 T Sig-(2- tailed) T Sig-(2-tailed) 13,812 0,00 -5,681 0,00 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy giá trị p_value nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và cháp nhận giả thuyết H1, tức là khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh giá ở mức độ khác trung lập. Mặc khác ta thấy giá trị trung bình trong kết quả khảo sát bằng 3,71, cao hơn 3. Ta tiếp tục kiểm định khác với giá trị kiểm định bằng 4. Giả thuyết kiểm định được đưa ra: H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế ở mức đồng ý (µ=4) H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế khác mức đồng ý (µ≠4) Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) bằng 0,00 bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 rằng Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH củaFPT Huế khác mức đồng ý. Kiểm định One Sample T-test với hai giá trị kiểm định lần lượt là 3 và 4 cho thấy khách hàng đánh giá khả năng Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế là khá cao. 2.3.9 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2018), trước khi kiểm tra có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ta cần xem xét phương sai giữa các nhóm có bằng nhau hay không thông qua kiểm định Levene test. Giả thuyết đặt ra là phương sai giữa các nhóm bằng nhau.Giả thuyết này bị bác bỏ khi mức ý nghĩa bé hơn hoặc bằng 0,05. Trương Đai hoc Kinh tê Huê