Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

5,952
486
111
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
40
Bng 2.12 Kết qu kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Biến
H
s tương
quan
tng
H s
Cronbach’s
Alpha nếu
loi biến
Chất lượng đường truyền: Cronbach’s Alpha = 8,06
Tốc độ truy cp nhanh
0,623
0,766
Đường truyn ổn định, không b nghn mng
0,706
0,678
Có th truy cp tốc độ tt ti gi cao điểm
0,634
0,756
Cm nhn v giá: Cronbach’s Alpha = 7,97
Mc giá phù hp vi từng gói dung lượng
0,638
0,732
Có giá r hơn so với các gói cước cùng loi ca nhà
mng khác
0,659
0,707
Chi phí hòa mng và lắp đặt hp lí
0,634
0,730
S tin li trong giao dịch: Cronbach’s Alpha = 7,51
D dàng tìm thấy điểm giao dch
0,595
0,666
T khi hoàn tt th tục đến khi lắp đặt nhanh chóng
0,521
0,711
Th tục đăng kí đơn giản
0,641
0,636
Thi gian hoàn tt h sơ nhanh chóng
0,454
0,740
Chính sách khuyến mãi: Cronbach’s Alpha = 8,11
Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm
0,593
0,810
Chương trinhg khuyến mãi rt hp dn
0,711
0,688
Chương trình khuyến mãi phù hp vi mong mun ca
anh/ch
0,680
0,719
Chính sách chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,818
D dàng liên lạc được vi phòng giao dch khi có s c
0,732
0,724
Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mc ca anh/ch
0,655
0,763
Thi gian t khi tiếp nhn vấn đề đến khi gii quết
nhanh chóng, tiết kim thi gian
0,635
0,772
Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cn khi gii quyết
vấn đề ca anh/ch
0,536
0,815
S tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,815
Nhà mng luôn thc hiện đúng những gì cam kết
0,631
0,778
Nhà mng có mạng lưới rng khp
0,619
0.777
Có nhiều người anh/ch quen cũng tin dùng
0,675
0,753
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 40 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Biến Hệ số tương quan tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng đường truyền: Cronbach’s Alpha = 8,06 Tốc độ truy cập nhanh 0,623 0,766 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng 0,706 0,678 Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm 0,634 0,756 Cảm nhận về giá: Cronbach’s Alpha = 7,97 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng 0,638 0,732 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác 0,659 0,707 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí 0,634 0,730 Sự tiện lợi trong giao dịch: Cronbach’s Alpha = 7,51 Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch 0,595 0,666 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng 0,521 0,711 Thủ tục đăng kí đơn giản 0,641 0,636 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng 0,454 0,740 Chính sách khuyến mãi: Cronbach’s Alpha = 8,11 Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm 0,593 0,810 Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn 0,711 0,688 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị 0,680 0,719 Chính sách chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,818 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố 0,732 0,724 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị 0,655 0,763 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 0,635 0,772 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị 0,536 0,815 Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,815 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết 0,631 0,778 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp 0,619 0.777 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng 0,675 0,753 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
41
Kết qu bng trên cho thy, tt c các thành phần đều giá tr Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,7 và giá trị tương quan biến tng ca các biến quan sát cùng lớn hơn
0,3. Vy nên, không có biến nào b loi th s dng cho các kiểm định tiếp
theo.
2.3.6 Phân tích nhân t khám phá EFA
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha đã đánh giá được mi quan h
gia các biến trong cùng mt nhóm ch chưa đánh giá mối quan h gia các biến
quan sát vi nhau. Vy nên cn phi tiến hành phân tích nhân t khám phá EFA để
rút trích các nhân t ảnh hưởng đến kh năng thu hút khách hàng sử dng dch v
FTTH ca FPT Huế và kim tra các biến quan sát ti lên nhiu nhân t hoc các biến
quan sát b phân sai nhân t.
Trước khi tiến hành phân tích nhân t khám phá EFA, tác gi tiến hành kim
tra độ phù hp ca d liu thông qua các giá tr KMO (Kaiser Meyer Olkin) và
Bartlet’s Test. Dữ liu phù hp với phương pháp phân tích nhân tố EFA khi giá tr
KMO lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett cho kết qu p-value hơn mức ý nghĩa
0,05.
2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test
Bng 2.13 Kiểm định s lượng mu tích hp KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0,689
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
1364,762
Df
210
Sig.
0,000
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Kết qu nghiên cu cho thy d liu phù hp phân tích nhân t, giá tr KMO
bng 0,689 lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test nhỏ hơn 0,05.
T bng Total Variance Explained, ta thy có 6 nhân t xut hin bng vi nhân
t Eigenvalues lớn hơn 1, kết qu tổng phương sai trích bằng 68,187. Con s này cho thy
s biến đổi ca biến phthuộc được gii thích bi 68,187% tcác biến quan sát.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 41 Kết quả ở bảng trên cho thấy, tất cả các thành phần đều có giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát cùng lớn hơn 0,3. Vậy nên, không có biến nào bị loại và có thể sử dụng cho các kiểm định tiếp theo. 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha đã đánh giá được mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm chứ chưa đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát với nhau. Vậy nên cần phải tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế và kiểm tra các biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố. Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm tra độ phù hợp của dữ liệu thông qua các giá trị KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) và Bartlet’s Test. Dữ liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố EFA khi giá trị KMO lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett cho kết quả p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05. 2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,689 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1364,762 Df 210 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả nghiên cứu cho thấy dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố, giá trị KMO bằng 0,689 lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s test nhỏ hơn 0,05. Từ bảng Total Variance Explained, ta thấy có 6 nhân tố xuất hiện ở bảng với nhân tố Eigenvalues lớn hơn 1, kết quả tổng phương sai trích bằng 68,187. Con số này cho thấy sự biến đổi của biến phụthuộc được giải thích bởi 68,187% từcác biến quan sát. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
42
Bng 2.14 Ma trn xoay ca các nhân t sau khi tiến hành EFA
Component
1
2
3
4
5
6
CSKH1
0,865
CSKH2
0,822
CSKH3
0,797
CSKH4
0,706
TC1
0,826
TC2
0,814
TC3
0,794
TC4
0,776
Tienloi1
0,826
Tienloi2
0,774
Tienloi3
0,720
Tienloi4
0,681
Gia1
0,847
Gia2
0,845
Gia3
0,823
KM3
0,881
KM2
0,848
KM1
0,805
CL3
0,891
CL2
0,832
CL1
0,809
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Da vào ma trn xoay, ta có thy tt c các biến quan sát đều đạt h s ti ln
hơn 0,5. Như vậy, các biến được xem ý nghĩa thực tin. Kết qu sau khi phân
tích nhân t khám phá EFA còn cho thy 21 biến quan sát đưa vào phân tích được hi
t thành 6 nhân t.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 42 Bảng 2.14 Ma trận xoay của các nhân tố sau khi tiến hành EFA Component 1 2 3 4 5 6 CSKH1 0,865 CSKH2 0,822 CSKH3 0,797 CSKH4 0,706 TC1 0,826 TC2 0,814 TC3 0,794 TC4 0,776 Tienloi1 0,826 Tienloi2 0,774 Tienloi3 0,720 Tienloi4 0,681 Gia1 0,847 Gia2 0,845 Gia3 0,823 KM3 0,881 KM2 0,848 KM1 0,805 CL3 0,891 CL2 0,832 CL1 0,809 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Dựa vào ma trận xoay, ta có thấy tất cả các biến quan sát đều đạt hệ số tải lớn hơn 0,5. Như vậy, các biến được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Kết quả sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA còn cho thấy 21 biến quan sát đưa vào phân tích được hội tụ thành 6 nhân tố. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
43
2.3.6.2 Đặt tên nhân t
Bng 2.15 Các nhân t ảnh hưởng đến kh năng thu hút khách hàng sử
dng dch v FTTH ca FPT Huế
Thành phn
Tên biến
Ý nghĩa
Chăm sóc khách
hàng
(CSKH)
CSKH1
D dàng liên lạc được vi phòng giao dch khi có
s c
CSKH2
Nhân viên giải đáp thõa đáng thc mc ca
anh/ch
CSKH3
Thi gian t khi tiếp nhn vấn đề đến khi gii
quết nhanh chóng, tiết kim thi gian
CSKH4
Nhân viên thái đô nhiệt tình, ân cn khi gii
quyết vấn đề ca anh/ch
S tin cy
(TC)
TC1
Nhà mng luôn thc hiện đúng những gì cam kết
TC2
Nhà mng có mạng lưới rng khp
TC3
Có nhiều người anh/ch quen cũng tin dung
TC4
Có nhiu thông tin tích cc v nhà mng
S tin li trong
giao dch
(Tienloi)
Tienloi1
D dàng tìm thấy điểm giao dch
Tienloi2
T khi hoàn tt th tc đến khi lắp đặt nhanh
chóng
Tienloi3
Th tục đăng kí đơn giản
Tienloi4
Thi gian hoàn tt h sơ nhanh chóng
Cm nhn v giá
(Gia)
Gia1
Mc giá phù hp vi từng gói dung lượng
Gia2
Có giá r hơn so với các gói cưc cùng loi ca
nhà mng khác
Gia3
Chi phí hòa mng và lắp đặt hp lí
Gia4
Mc giá phù hp vi từng gói dung lượng
Chính sách
khuyến mãi
(KM)
KM1
Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm
KM2
Chương trinhg khuyến mãi rt hp dn
KM3
Chương trình khuyến mãi phù hp vi mong
mun ca anh/ch
Chất lượng
đường truyn
(CL)
CL1
Tốc độ truy cp nhanh
CL2
Đường truyn ổn định, không b nghn mng
CL3
Có th truy cp tốc độ tt ti gi cao điểm
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 43 2.3.6.2 Đặt tên nhân tố Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Thành phần Tên biến Ý nghĩa Chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH1 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố CSKH2 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị CSKH3 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian CSKH4 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị Sự tin cậy (TC) TC1 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết TC2 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp TC3 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dung TC4 Có nhiều thông tin tích cực về nhà mạng Sự tiện lợi trong giao dịch (Tienloi) Tienloi1 Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch Tienloi2 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng Tienloi3 Thủ tục đăng kí đơn giản Tienloi4 Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng Cảm nhận về giá (Gia) Gia1 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng Gia2 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác Gia3 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí Gia4 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng Chính sách khuyến mãi (KM) KM1 Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm KM2 Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn KM3 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị Chất lượng đường truyền (CL) CL1 Tốc độ truy cập nhanh CL2 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng CL3 Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
44
2.3.7 Đánh giá của khách hàng v các nhân t ảnh hưởng đến kh năng thu hút
khách hàng s dng dch v FTTH ca FPT Huế
Nhân t chất lượng đường truyn
Bng 2.16 Đánh giá của khách hàng v chất lượng đường truyn dch v
FTTH ca FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rt
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lp
Đồng ý
Rt
đồng
ý
Trung
bình
Tốc độ truy cp nhanh
0
3
43
102
27
3,87
Đường truyn ổn định,
không b nghn mng
0
21
53
99
2
3,47
Có th truy cp tốc độ
tt ti gi cao điểm
0
13
71
79
12
3,51
(Ngun: Kết qu x lí điều tra SPSS 2018)
Chất lượng đường truyn dch v FTTH ca FPT Huế được khách hàng đánh
giá khá cao, có giá tr trung bình t 3,47 đến 3,81. Đặc bit là không khách hàng
nào chọn “Rất không đồng ý”, điều này chng t khách hàng khá hài lòng v cht
lượng đường truyn ca FPT Huế.
Nhân t cm nhn v giá
Bng 2.17 Đánh giá của khách hàng v giá đường truyn dch v FTTH
ca FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rt
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lp
Đồng ý
Rt
đồng ý
Trung
bình
Mc giá phù hp vi
từng gói dung lượng
0
1
60
105
9
3,70
giá r hơn so với
các gói cước cùng loi
ca nhà mng khác
0
41
96
38
0
2,98
Chi phí hòa mng
lắp đặt hp lí
0
5
91
70
9
3,49
(Ngun: Kết qu x lí điều tra t SPSS2018)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 44 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Nhân tố chất lượng đường truyền Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Tốc độ truy cập nhanh 0 3 43 102 27 3,87 Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng 0 21 53 99 2 3,47 Có thể truy cập tốc độ tốt tại giờ cao điểm 0 13 71 79 12 3,51 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra SPSS 2018) Chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh giá khá cao, có giá trị trung bình từ 3,47 đến 3,81. Đặc biệt là không có khách hàng nào chọn “Rất không đồng ý”, điều này chứng tỏ khách hàng khá hài lòng về chất lượng đường truyền của FPT Huế. Nhân tố cảm nhận về giá Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng 0 1 60 105 9 3,70 Có giá rẻ hơn so với các gói cước cùng loại của nhà mạng khác 0 41 96 38 0 2,98 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí 0 5 91 70 9 3,49 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS2018) Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
45
Trong 3 biến được đưa vào đánh giá trong nhân tố cm nhn v giá thì khách
hàng đánh giá khá tốt v mc giá phù hp từng gói dung lượng” “chi phí hòa
mng và lắp đặt hợp lí” có giá tr trung bình lần lượt là 3,70 và 3,49. Tuy nhiên khách
hàng không cho rằng giá cước FTTH ca FPT Huế r hơn so với các nhà mng khác,
giá tr trung bình đạt dưới mc trung lp và bng 2,98.
Nhân t s tin li trong giao dch
Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rt không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lp
Đồng
ý
Rt
đồng ý
Trung
bình
D dàng tìm thấy điểm
giao dch
0
21
52
98
4
3,49
T khi hoàn tt th tc
đến khi lắp đặt nhanh
chóng
0
1
33
124
17
3,90
Th tục đăng đơn
gin
0
10
49
96
20
3,72
Thi gian hoàn tt h
nhanh chóng
0
7
24
131
13
3,86
(Ngun: Kết qu x lí điều tra t SPSS 2018)
T kết qu bng trên cho thấy, khách hàng đánh giá rất tốt đối vi các biến
trong nhân t s tin li trong giao dịch, đặt biệt khách hàng đánh giá rất cao trong
s nhanh chóng trong khâu lắp đặt, điều này d hiu bi FPT Huế chính sách lp
đặt trong 72 gi, các nhân viên k thut nhanh chóng lắp đặt trước thi gian quy
định. Biến “dễ tìm thy điểm giao dịch” giá tr trung bình đạt 3,49, thp nht trong 4
biến. th trường tnh Tha Thiên Huế, FPT ch 4 điểm giao dch, khách hàng
ch yếu giao dch qua trc tiếp qua nhân viên hoc gián tiếp qua tổng đài.
Nhân t chính sách khuyến mãi
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 45 Trong 3 biến được đưa vào đánh giá trong nhân tố cảm nhận về giá thì khách hàng đánh giá khá tốt về “mức giá phù hợp từng gói dung lượng” và “chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí” có giá trị trung bình lần lượt là 3,70 và 3,49. Tuy nhiên khách hàng không cho rằng giá cước FTTH của FPT Huế rẻ hơn so với các nhà mạng khác, giá trị trung bình đạt dưới mức trung lập và bằng 2,98. Nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch 0 21 52 98 4 3,49 Từ khi hoàn tất thủ tục đến khi lắp đặt nhanh chóng 0 1 33 124 17 3,90 Thủ tục đăng kí đơn giản 0 10 49 96 20 3,72 Thời gian hoàn tất hồsơ nhanh chóng 0 7 24 131 13 3,86 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Từ kết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá rất tốt đối với các biến trong nhân tố sự tiện lợi trong giao dịch, đặt biệt khách hàng đánh giá rất cao trong sự nhanh chóng trong khâu lắp đặt, điều này dễ hiểu bởi FPT Huế có chính sách lắp đặt trong 72 giờ, các nhân viên kỷ thuật nhanh chóng lắp đặt trước thời gian quy định. Biến “dễ tìm thấy điểm giao dịch” giá trị trung bình đạt 3,49, thấp nhất trong 4 biến. Ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT chỉ có 4 điểm giao dịch, khách hàng chủ yếu giao dịch qua trực tiếp qua nhân viên hoặc gián tiếp qua tổng đài. Nhân tố chính sách khuyến mãi Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
46
Bng 2.19 Đánh giá ca khách hàng v chính sách khuyến mãi dch v
FTTH ca FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rt
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lp
Đồng
ý
Rt
đồng ý
Trung
bình
nhiều chương trình
khuyến mãi trong năm
0
6
81
79
9
3,52
Chương trình khuyến
mãi rt hp dn
0
6
57
103
9
3,66
Chương trình khuyến
mãi phù hp vi mong
mun ca anh/ch
0
9
68
92
6
3,54
(Ngun: Kết qu x lí điều tra t SPSS 2018)
Giá tr trung bình ca 3 biến trong chính sách khuyến mãi đạt t 3,52 đến 3,66.
Khách hàng đánh giá khá tốt v chính sách khuyến mãi ca FPT Huế. FPT Huế
thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi trong một năm nhằm thu hút
nhanh chóng khách hàng s dng dch v FTTH ca mình.
Nhân t chính sách chăm sóc khách hàng
Bng 2.20 Đánh giá của khách hàng v chính sách chăm sóc khách hàng
ca FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rt
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lp
Đồng
ý
Rt
đồng ý
Trung
bình
D dàng liên lạc được vi
phòng giao dch khi có sc
0
0
43
120
12
3,82
Nhân viên giải đáp thõa
đáng thắc mc ca anh/ch
0
1
39
128
7
3,81
Thi gian tkhi tiếp nhn
vấn đề đến khi gii quết
nhanh chóng, tiết kim thi
gian
0
2
39
128
6
3,79
Nhân viên có thái đô nhiệt
tình, ân cn khi gii quyết
vấn đề ca anh/ch
0
0
29
132
14
3,91
(Ngun: Kết qu x lí điều tra t SPSS 2018)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 46 Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm 0 6 81 79 9 3,52 Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 0 6 57 103 9 3,66 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị 0 9 68 92 6 3,54 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Giá trị trung bình của 3 biến trong chính sách khuyến mãi đạt từ 3,52 đến 3,66. Khách hàng đánh giá khá tốt về chính sách khuyến mãi của FPT Huế. FPT Huế thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi trong một năm nhằm thu hút nhanh chóng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của mình. Nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sựcố 0 0 43 120 12 3,82 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị 0 1 39 128 7 3,81 Thời gian từkhi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 0 2 39 128 6 3,79 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị 0 0 29 132 14 3,91 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
47
Khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng ca FPT Huế,
giá tr trung bình các biến t 3,79 đến 3,91. Đây được xem là li thế rt ln ca FPT
Huế trong vic thu hút khách hàng, nâng cao th phn dch v FTTH ca mình.
Nhân t s tin cy
Bng 2.21 Đánh giá của khách hàng v s tin cậy đối vi dch v FTTH
ca FPT Huế
ĐVT: Người
Tiêu chí
Rt
không
đồng ý
Không
đồng ý
Trung
lp
Đồng ý
Rt
đồng
ý
Trung
bình
Nhà mng luôn thc
hin đúng nhng cam
kết
0
17
72
83
3
3,41
Nhà mng có mạngi
rng khp
0
1
59
112
3
3,67
nhiều người anh/ch
quen cũng tin dùng
0
0
71
101
3
3,61
nhiu thông tin tích
cc vnhà mng
0
9
60
104
2
3,57
(Ngun: Kết qu x lí điều tra t SPSS 2018)
Vi phát biểu “ nhà mạng luôn thc hiện đúng những gì cam kết có hơn 50%
khách hàng tr li t mc trung lp tr xung. Còn 3 phát biu còn li có giá tr trung
bình tm ổn đạt t 3,57 đến 3,67. Điều này chng t khách hàng chưa thật s đánh
giá cao s tin cy ca FPT Huế.
2.3.8 Kiểm định giá tr trung bình đối vi đánh giá ca khách hàng v kh năng
thu hút khách hàng s dng dch v FTTH ca FPT
Để nhìn thấy được đánh giá của khách hàng v các nhân t ảnh hưởng đến kh
năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca FPT Huế, tác gi tiến hành xác
định và phân tích giá tr trung bình ca tng yếu t
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 47 Khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế, giá trị trung bình các biến từ 3,79 đến 3,91. Đây được xem là lợi thế rất lớn của FPT Huế trong việc thu hút khách hàng, nâng cao thị phần dịch vụ FTTH của mình. Nhân tố sự tin cậy Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ FTTH của FPT Huế ĐVT: Người Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Trung bình Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết 0 17 72 83 3 3,41 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp 0 1 59 112 3 3,67 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng 0 0 71 101 3 3,61 Có nhiều thông tin tích cực vềnhà mạng 0 9 60 104 2 3,57 (Nguồn: Kết quả xử lí điều tra từ SPSS 2018) Với phát biểu “ nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết có hơn 50% khách hàng trả lời từ mức trung lập trở xuống. Còn 3 phát biểu còn lại có giá trị trung bình tạm ổn đạt từ 3,57 đến 3,67. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa thật sự đánh giá cao sự tin cậy của FPT Huế. 2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đối với đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Để nhìn thấy được đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế, tác giả tiến hành xác định và phân tích giá trị trung bình của từng yếu tố Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
48
Bng 2.22 Đánh giá của khách hàng v các nhân t ảnh hưởng đến kh
năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca FPT Huế
Nhân t
Trung bình
Thp nht
Cao nht
Chất lượng đường truyn
3,60
2,33
4,67
Cm nhn v giá
3,37
2,67
4,33
S tin li trong giao dch
3,74
2,25
4,75
Chính sách khuyến mãi
3,54
2,67
4
Chính sách chăm sóc khách
hàng
3,80
3,0
4,5
S tin cy
3,52
2,5
4
Kh năng thu hút khách hàng
3,71
3
5
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Kết qu bng trên cho thấy, khách hàng đánh giá cao chính sách chăm sóc
khách hàng ca công ty FPT Huế trong khi kết qu phân tích hồi quy đa biến thy
chính sách chăm sóc khách ng đưc khàng ảnh ng rt tốt đến kh ng
thu hút khách hàng. Ngoài ra, trong phân tích hồi quy đa biến, chính sách khuyến
mãi yếu t nh hưởng ln nht đối vi kh năng thu hút khách hàng nhưng
trong đánh giá của khách hàng đối vi chính sách khuyến mãi ca FPT Huế giá
tr trung bình ch 3,54. Yếu t giá c ca FPT Huế được khách hàng đánh giá thấp
nht. Trong quá trình nghiên cu, tác gi nhn thy giá cước ca FPT Huếcao hơn
so vi các nhà mng khác.
Trong quá trình nghiên cu, tác gi nhn thy có nhiu khách hàng đánh giá
cao v kh năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca FPT Huế. Để kim
chứng được điều trên, tác gi tiến hành kiểm định giá tr trung bình ca nhân t “Khả
năng thu hút khách hàng” thông qua kiểm định One Sample T- test.
Cp gi thuyết kiểm định 1:
H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca FPT
Huế bng giá tr trung bình (µ=3)
H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca FPT
Huế khác giá tr trung bình (µ≠3)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 48 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế Nhân tố Trung bình Thấp nhất Cao nhất Chất lượng đường truyền 3,60 2,33 4,67 Cảm nhận về giá 3,37 2,67 4,33 Sự tiện lợi trong giao dịch 3,74 2,25 4,75 Chính sách khuyến mãi 3,54 2,67 4 Chính sách chăm sóc khách hàng 3,80 3,0 4,5 Sự tin cậy 3,52 2,5 4 Khả năng thu hút khách hàng 3,71 3 5 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả ở bảng trên cho thấy, khách hàng đánh giá cao chính sách chăm sóc khách hàng của công ty FPT Huế trong khi kết quả phân tích hồi quy đa biến thấy chính sách chăm sóc khách hàng được khàng có ảnh hưởng rất tốt đến khả năng thu hút khách hàng. Ngoài ra, trong phân tích hồi quy đa biến, chính sách khuyến mãi là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với khả năng thu hút khách hàng nhưng trong đánh giá của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của FPT Huế có giá trị trung bình chỉ 3,54. Yếu tố giá cả của FPT Huế được khách hàng đánh giá thấp nhất. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy giá cước của FPT Huếcao hơn so với các nhà mạng khác. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế. Để kiểm chứng được điều trên, tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình của nhân tố “Khả năng thu hút khách hàng” thông qua kiểm định One Sample T- test. Cặp giả thuyết kiểm định 1: H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế bằng giá trị trung bình (µ=3) H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế khác giá trị trung bình (µ≠3) Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
49
Bng 2.23 Kiểm định One Sample T’test
One_Sample Test
Kh năng thu hút khách
hàng
Mean
Test value = 3
Test value = 4
3,71
T
Sig-(2-
tailed)
T
Sig-(2-tailed)
13,812
0,00
-5,681
0,00
(Ngun: Kết qu s lí d liệu điều tra vi SPSS 2018)
Kết qu kiểm định giá tr trung bình cho thy giá tr p_value nh hơn 0,05 nên
ta có th bác b gi thuyết H0 cháp nhn gi thuyết H1, tc kh năng thu hút
khách hàng s dng dch v FTTH ca FPT Huế được khách hàng đánh giá mức độ
khác trung lp. Mc khác ta thy giá tr trung bình trong kết qu kho sát bng 3,71,
cao hơn 3. Ta tiếp tc kiểm định khác vi giá tr kiểm định bng 4. Gi thuyết kim
định được đưa ra:
H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca FPT
Huế mức đồng ý =4)
H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH ca FPT
Huế khác mức đồng ý ≠4)
Kết qu nghiên cu cho thy giá tr Sig.(2-tailed) bằng 0,00 hơn mức ý
nghĩa 0,05 nên ta có th bác b gi thuyết H0 và chp nhn gi thuyết H1 rằng Đánh giá
kh ng thu hút khách hàng sử dng dch v FTTH caFPT Huế khác mức đồng ý.
Kiểm định One Sample T-test vi hai giá tr kiểm định lần lượt 3 và 4 cho
thấy khách hàng đánh giá khả năng Đánh giá khả năng thu hút khách hàng s dng
dch v FTTH ca FPT Huế là khá cao.
2.3.9 Kiểm định s khác bit trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử
dng dch v FTTH ca FPT Huế gia các nhóm khách hàng
Theo Hoàng Trng và Chu Nguyn Mng Ngọc (2018), trước khi kim tra
s khác bit gia các nhóm khách hàng ta cần xem xét phương sai giữa các nhóm có
bng nhau hay không thông qua kiểm định Levene test. Gi thuyết đặt ra là phương
sai gia các nhóm bng nhau.Gi thuyết này b bác b khi mc ý nghĩa bé hơn hoặc
bng 0,05.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 49 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test One_Sample Test Khả năng thu hút khách hàng Mean Test value = 3 Test value = 4 3,71 T Sig-(2- tailed) T Sig-(2-tailed) 13,812 0,00 -5,681 0,00 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy giá trị p_value nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và cháp nhận giả thuyết H1, tức là khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế được khách hàng đánh giá ở mức độ khác trung lập. Mặc khác ta thấy giá trị trung bình trong kết quả khảo sát bằng 3,71, cao hơn 3. Ta tiếp tục kiểm định khác với giá trị kiểm định bằng 4. Giả thuyết kiểm định được đưa ra: H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế ở mức đồng ý (µ=4) H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế khác mức đồng ý (µ≠4) Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) bằng 0,00 bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 rằng Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH củaFPT Huế khác mức đồng ý. Kiểm định One Sample T-test với hai giá trị kiểm định lần lượt là 3 và 4 cho thấy khách hàng đánh giá khả năng Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế là khá cao. 2.3.9 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2018), trước khi kiểm tra có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ta cần xem xét phương sai giữa các nhóm có bằng nhau hay không thông qua kiểm định Levene test. Giả thuyết đặt ra là phương sai giữa các nhóm bằng nhau.Giả thuyết này bị bác bỏ khi mức ý nghĩa bé hơn hoặc bằng 0,05. Trương Đai hoc Kinh tê Huê