Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 30 2.2.1.3 Công nghệ Trong những năm qua, nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao của khách hàng ngày càng cao vậy nên các dịch vụ viễn thông ngày càng phát triển, trong đó có dịch vụ viễn thông cố qua định. Trong thời kì công nghệ 4.0, có sự chuyển dịch từ mạng ADSL sang FTTH để đáp ứng nhu cầu truy cập đường truyền Internet tốc độ cao. 2.2.1.4 Khách hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân ở tỉnh Thừa Thiên Huế cùng gia tăng vậy nên đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, đây là điều kiện giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Hộ gia đình và doanh nghiệp là đối tượng khách hàng mà công ty FPT Huế, khách hàng của công ty tập trung chủ yếu ở thành phố Huế và ven thành phố Huế. Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng FPT Huế theo đối tượng trong giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Khách hàng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh 2015/2016 2016/2017 SL SL SL ± % ± % Khách hàng hộ gia đình 3012 90,2 4219 88 5327 88,6 -1207 40,1 1108 26,3 Khách hàng doanh nghiệp 328 0,8 573 12 685 11,4 245 74,1 112 19,5 Tổng cộng 3340 100 4792 100 6012 100 1452 43,4 1220 25,5 (Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Huế) Nhìn vào bảng trên, ta thấy khách hàng của FPT Huế đều qua từng năm, khách hàng của công ty chủ yếu là hộ gia đình, luôn chiếm tỷ trọng cao. Khách hàng doanh nghiệp mặc dù chiếm tỷ trọng thấp nhưng vẫn gia tăng qua từng năm, sự gia tăng này là gia tăng tự nhiên. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 31 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Khách hàng 2015 2016 2017 So sánh 2015/2016 2016/201 7 ± % ± % Lắp đặt mới 1012 1542 1637 530 52,4 95 6,2 Rời mạng 165 319 571 154 93,3 2 52 79,0 Tổng thuê bao phát sinh 847 1223 1066 376 44,4 157 -12,8 (Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Huế) Để nâng cao thị phần dịch vụ FTTH, công ty FPT Huế không chỉ quan tâm đến việc gia tăng lượng thuê bao sử dụng mà còn phải quan tâm đến công tác giữ chân khách hàng. Tuy nhiên kết quả thu thập ở bảng trên cho thấy, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH qua các năm đều tăng, cụ thể năm 2016 tăng 52,4% so với năm 2015, đến năm 2017 tốc độ tăng giảm mạnh chỉ tăng 6,2% so với năm 2016. Tổng thuê bao phát sinh năm 2016 tăng mạnh, tăng đến 44,4% so với năm 2015, năm 2017 tổng thuê bao phát sinh giảm 12,8% so với 2016. Điều này chứng tỏ có một lượng lớn thuê bao rời bỏ mạng FPT. Theo thống kê của công ty FPT Huế, lượng thuê bao rời bỏ mạng tăng đều qua từng năm, năm 2016 tỉ lệ rời bỏ mạng tăng 93,3% só với năm 2015 và năm 2017 tăng 79% so với năm 2016. Để có thể nâng cao thị phần của mình, công ty FPT cần có những chính sách để giảm thiểu tối đa lượng khách rời bỏ mạng. 2.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh FPT nói chung và FPT Huế nói riêng là VNPT và Viettel, đây là hai ông lớn trong cung ứng dịch vụ viễn thông. Mặc dù người đến trước, kẻ đến sau nhưng thị phần của hai nhà cung cấp này rất lớn. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 32  Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT Tháng 04/1975, Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam được ra mắt và đi vào hoạt động, đây là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của nhà nước về lĩnh vực bưu chính viễn thông. Với lịch sử phát triển lâu đời, VNPT có hạ tầng rộng khắp 63 tỉnh thành trên đất nước Việt Nam, hạ tầng của VNPT len lỏi vào đi xuống các khu vực nông thôn, vùng xa, có mặt mọi nơi trên đất nước. Vì vậy, VNPT nắm giữ số thị phần lớn nhất với hơn 44,7% thị phần dịch vụ FTTH.  Tập đoàn Viễn thông quân đội – Viettel Tổng công ty Viettel được thành lập vào ngày 15/10/2000 và chính thức gia nhập ngành Viễn Thông. Viettel chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 1/2/2006 tại 11 Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, tỉnh Thừa Thiên Huế. Năm 2011, Viettel chính thức đi vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet băng rộng. Với nguồn lực lớn nhờ có dự hỗ trợ từ chính phủ, nguồn lao động trẻ, năng động, Viettel đã vươn lên trở thành một đối thủ lớn trong lĩnh vực Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng và cả nước nói chung. Viettel luôn cập nhập công nghệ tiên tiến trên thế giới vào hoạt động kinh doanh và tiến hành nâng cấp, phát triển hạ tầng của mính. Hiện Viettel đang chiếm hơn 36% thị phần dịch vụ FTTH. Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ FTTH trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 2015 - 2017 Doanh nghiệp 2015 2016 2017 VNPT 26,44% 46,43% 44,70% Viettel 45,86% 35,12% 36,10% FPT 27,7% 18,45% 19,20% (Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Huế) Nhờ vào lịch sử phát triển lâu đời nhất ở Việt Nam nên VNPT là nhà mạng có thị phần lớn nhất ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng.Nhìn vào bảng 2.6 ta có thể thấy tại thị trường Huế, thị phần dịch vụ FTTH của VNPT là lớn nhất đạt 44,7%, FPT chỉ chiếm thị phần nhỏ chỉ hơn 19%. Tỉ lê này cho thấy, FPT Huế là nhà mạng còn khá non trẻ, để Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 33 nâng cao thị phần, cải thiện vị trí cạnh tranh của mình FPT Huế cần phải nổ lực và có những giải pháp cải tiến hiệu quả. 2.2.2 Thực trạng nâng cao thị phần FTTH của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế Trong một môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh khốc liệt như viễn thông thì việc giành lấy, chiếm giữ thị phần càng nhiều thì doanh nghiệp đó càng thành công, càng có nhiều lợi thế trong cạnh tranh. Để giữ và phát triển thị phần thông qua việc giữ vững và thu hút thêm khách hàng, FPT Huế đã thực hiện các chính sách sau: 2.2.2.1 Chính sách về sản phẩm Để gia tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH, trong những năm qua FTP Telecom chi nhánh Huế đã đưa ra nhiều gói cước khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đối với hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet FPT, nhà mạng FPT Huế đã triển khai cung cấp 4 gói cước Internet cáp quang với tốc độ truy cập mạng từ 16Mbps, 22Mbps,27 Mbps, 35 Mbps, 45Mbps bao gồm gói cước F6, F5, F4, F3, F2. Các gói cước Internet của FPT dành cho cơ quan, công ty, văn phòng: Với các hộ kinh doanh, cơ quan, công ty, văn phòng có nhu cầu sử dụng Internet có tốc độ truy cập mạng cao, khả năng chịu tải lớn, đáp ứng được nhiều thiết bị truy cập mạng cùng lúc… FPT Huế đã triển khai 5 gói cước cáp quang, gồm có gói FiberBusiness, FiberPlay, FiberPublic, FiberSilver, FiberDiamond với tốc độ truy cập (trong nước/quốc tế) lần lược là mạng từ (60Mbps/1,1 Mbps), ( 80 Mbps /1,1 Mbps), (80 Mbps /1,7 Mbps), (100 Mbps/1,7 Mbps), (150Mbps/3 Mbps). Sau 9 năm hoạt động FPT Huế được khách hàng biết đến là nhà cung cấp có chất lượng mạng tốt và ổn định. 2.2.2.2 Chính sách về giá Giá cả được sử dụng như một công cụ sắc bén và có hiệu quả nhanh chóng giúp công ty thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình. Vì vậy, các công ty kinh doanh bất kì sản phẩm dịch vụ nào cũng có những chính sách về giá phù Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 34 hợp với mục tiêu của mình. Đối với mục tiêu gia tăng thị phần, FPT Huế đã xây dựng chính sách giá dành riêng cho từng đối tượng khách hàng. Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ FTTH của FPT Huế năm 2017 ĐVT: Đồng Tên gói cước Tốc độ Giá cũ Giá mới Tỷ lệ giảm F6 16 Mbps 200.000 170.000 15% F5 22 Mbps 220.000 200.000 9,1% F4 27 Mbps 250.000 210.000 16% F3 35 Mbps 280.000 260.000 7,1% F2 45 Mbps 370.000 350.000 5,4% (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả) Nhìn vào bảng trên cho thấy, để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, giá cước của FPT Huế đã giảm đi. Tuy nhiên, đối với các đối thủ khác thì giá của FPT Huế vẫn còn cao. 2.2.2.3 Chính sách khuyến mãi Để kích thích và tạo động lực để khách hàng có quyết định nhanh chóng đến việc sử dụng dịch vụ FTTH của mình, FPT Huế thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi. Đặc biệt, để gia tăng lượng khách hang và mở rộng thị phần ở vùng huyện, FPT Huế có những chính sách khuyến mãi giảm gói F7 (16Mbps) với giá 198 nghìn đồng/tháng (đã bao gồm thuế VAT), chương trình này chỉ dành cho khách hàng ở huyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền. Ngoài ra, còn có rất nhiều chương trình khuyến mãi khác cho khách hàng trong năm. 2.2.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng Về chính sách chăm sóc khách hàng, FPT Huế được biết đến là nhà cung cấp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Hiện tại, FPT Huế cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch. Ngoài ra, còn thực hiện qua các đầu số miễn phí 1900600 (tổng đài chăm sóc khách hàng cũ), 090.114.0704 (tổng đài tư vấn và đăng kí dịch vụ khách hàng mới). Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, FPT còn không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 35 2.2.2.5 Sự tiện lợi trong giao dịch Trong giao dịch, nhân viên của FPT hỗ trợ hoàn thành các thủ tục đăng kí, điều này giúp cho khách hàng cảm giác dễ dàng, đơn giản đối với thủ tục đăng kí. Điểm giao dịch của FPT Huế rất hạn chế, tuy nhiên đa phần khách hàng đăng kí thông qua các nhân viên bán hàng và các thắc mắc liên hệ qua số điện thoại. 2.2.2.6 Sự tin cậy FPT Huế chưa thực sự quan tâm đến hình ảnh của công ty, chưa có nhiều chính sách để tạo dựng hình ảnh trong mắt khách hàng. Tuy vậy, nhờ vào việc đảm bảo chất lượng đường truyền và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng nên FPT Huế vẫn tạo được sự tin cậy cho khách hàng. 2.3 Đánh giá của khách hàng về sự thu hút của dịch vụ FTTH FPT Huế 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 101 57,7% Nữ 74 42,3% Tuổi Dưới 20 tuổi 14 8,0% Từ 20 đến 35 tuổi 102 58,3% Từ 35 đến 50 tuổi 53 30,3% Trên 50 tuổi 6 3,4% Nghề Nghiệp Làm nông 51 29,1% Công nhân 48 27,4% Công chức nhà nước 9 5,1% Nhân viên văn phòng 13 7,4% Kinh doanh 18 10,3% Sinh viên 36 20,6% Trình độ học vấn Tiểu học 31 17,7% Trung học cơ sở 45 25,7% Trung học phổ thông 37 21,1% Đại học 62 35,4% Trên Đại học 0 0.0% Thu nhập Dưới 3 triệu 72 41,1% Từ 3 đến 5 triệu 54 30,9% Từ 5 đến 10 triệu 44 25,1% Trên 10 triệu 5 2,9% (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra với SPSS) Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 36 Xét theo giới tính, mẫu nghiên cứu có sự chênh lệch giữa nam và nữ, tỷ lệ giới tính nam chiếm 57,7%, giới tính nữ chiếm 42,3%. Sự chênh lệch này có nguyên nhân từ đặc thù sản phẩm dịch vụ FTTH là một sản phẩm về lĩnh vực công nghệ, thường trong gia đình, nam giới là người quyết định mua đối với những hàng hóa, dịch vụ thuộc về lĩnh vực này. Nữ giới thường chỉ quyết định đến các sản phẩm thuộc lĩnh vực hóa – mỹ - phẩm. Xét theo độ tuổi, trong 175 người phỏng vấn, độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất và chiếm 58,3% trong mẫu nghiên cứu, tiếp theo là độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi chiếm 30,3%. Bên cạnh đó, hai nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp là độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 8,0%,chủ yếu là sinh viên và độ tuổi trên 50 tuổi chiếm 3,4%. Như vậy, ta thấy khách hàng của dịch vụ FTTH chủ yếu là những khách hàng trẻ tuổi, đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng, FPT Huế cần tập trung khai thác nhóm khách hàng này. Xét nghề nghiệp, đối tượng làm nông và công nhân là chiếm đa số với tỷ lệ tương ứng lần lượt là 29,1% và 27,4%, sở dĩ có hiện tượng này do mẫu nghiên cứu chủ yếu tập trung ở vùng huyện người dân chủ yếu làm nông hoặc làm công nhân tại các khu công nghiệp. Tiếp theo là các đối tượng có nghề nghiệp là sinh viên, kinh doanh, nhân viên văn phòng, công chức nhà nước với tỷ lệ lần lượt là 20,6%;10,3%; 7,4%; 5,1%. Như vậy ta thấy, Những đối tượng làm nông và công nhân có độ tuổi trẻ là những đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty cần phải thu hút để nâng cao thị phần dịch vụ FTTH . Xét về trình độ, ta thấy khách hàng của dịch vụ FTTH của FPT Huế không phân biệt về trình độ, nhu cầu về internet là nhu cầu ngày cảng thiết yếu, mọi người đều mong muốn sử dụng. Sử dụng nhiều là những đối tượng có trình độ cao đẳng - đại học chiếm 35,4%, đây là những đối tượng sử dụng dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho công việc và học tập là chủ yếu. Tiếp theo là những đối tượng có trình độ trung học cơ sở, trung học phổ thông và tiểu học với tỷ lệ lầm lượt là 25,7%, 21,1%, 17,7%, đối tượng có trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ 0% do tác giả trong quá trình nghiên cứu không tiếp cận được với những đối tượng này. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 37 Xét theo thu nhập, đối tượng nghiên cứu là sinh viên và nông dân chiếm một tỷ lệ khá lớn nên thu nhập dưới 3 triệu chiếm 41,1%. Tiếp theo là những đối tượng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm 30,9%, đối tượng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm tỉ lệ chiếm 25,1%, đối tượng có thu nhập lớn hơn 10 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất và chiếm 2,9%. Như vậy, ta thấy khách hàng của dịch vụ FTTH của FPT Huế không phân biệt về mức thu nhập, chứng tỏ sự cần thiết của dịch vụ trong đời sống. Ở mức thu nhập nào, khách hàng vẫn mong muốn sử dụng dịch vụ FTTH. 2.3.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố đến khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ FTTH Trong 175 người được khảo sát, có 71 người chọn yếu tố “Giá cả hợp lí” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ. Yếu tố quan trọng thứ hai là “Chất lượng đường truyền tốt”, có 75 người lựa chọn. Các yếu tố quan trọng tiếp theo là “Sự thuận tiện trong giao dịch”, “ nhiều chương trình khuyến mãi”, “Uy tín nhà mạng tốt”, “ Chính sách chăm sóc khách hàng tốt”. Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ FTTH ĐVT: Người Chất lượng đường truyền tốt Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Giá cả hợp lí Giao dịch thuận tiện Nhiều chương trình khuyến mãi Uy tín của nhà mạng tốt Quan trọng thứ nhất 60 1 71 29 12 0 Quan trọng thứ 2 75 1 32 66 1 0 Quan trọng thứ 3 40 1 52 73 11 0 Quan trọng thứ 4 0 12 11 7 99 46 Quan trọng thứ 5 0 42 9 0 31 93 Ít quan trọng nhất 0 118 0 0 21 36 Tổng 175 175 175 175 175 175 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) 2.3.3 Mục đích chính khi sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH với nhiều mục đích tích hợp. Trong đó, mục đích phục vụ cho công việc, lướt Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 38 web chiếm tỷ lệ lớn nhất với tỷ lệ lần lượt là 26,9% và 22,9%. Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH vì các mục đích xem phim, giải trí chiếm tỷ lệ khá cao. Trong quá trình thực tế thị trường, khách hàng ở nông thôn sử dụng dịch vu FTTH vì còn mong muốn gọi điện cho người thân đi làm xa. Bảng 2.10 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng Số lượng ( người) Phần trăm (%) Công việc 47 26,9 Học tập 25 13,4 Lướt web 40 22,9 Xem TV 39 22,3 Khác 24 13,7 Total 175 100.0 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) 2.3.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH Số lượng (người) Phần trăm (%) TV, báo chí 27 15,4 Tờ rơi, áp phich 41 23,4 Người quen 24 13,7 Nhân viên bán hàng 52 29,7 Internet 31 17,7 Total 175 100 (Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018) Ta có thể dễ dàng nhận thấy khách hàng tiếp cận nguồn thông tin lớn nhất từ nhân viên bán hàng chiếm 29,7%. Tiếp đến là tờ rơi, áp phích chiếm 23,4%, những tờ rơi này cũng do các nhân viên bán hàng của công ty đi làm thị trường. Nguồn thông tin từ internet chiếm tỷ lệ 17,7%, các nguồn từ TV, báo chí và từ người quen chiếm tỷ lệ thấp nhất, tỷ lệ lần lượt là 15,4%, 13,7%. Như vậy, ta có thể thấy nhân viên bán hàng là nguồn thông tin rất quan trọng, công ty muốn gia tăng thị phần cần biết đầu tư, nâng cao chất lượng cả số lượng cho lực lượng lao động này. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 39 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua các hệ số Cronbach’s Alpha. Đề tài nghiên cứu gồm 6 thành phần chính: “Chất lượng đường truyền” được đo bằng 3 biến quan sát, “Cảm nhận về giá” được đo lường bằng 3 yếu tố, “Sự tiện lợi trong giao dịch được đo bằng 4 yếu tố, “Chính sách khuyến mãi” được đo bằng 3 yếu tố, “Chính sách chăm sóc khách hàng” được đo bằng 4 yếu tố và “Sự tin cậy” được đo bằng 4 yếu tố. Theo Hoàng Trọng và Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24), tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo: (1) Giá trị Cronbach’s Alpha nằm trong khoản từ 0,6 đến 0,95. (2) Tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Trương Đai hoc Kinh tê Huê