Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế
6,057
486
111
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
30
2.2.1.3 Công nghệ
Trong những năm qua, nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao của khách hàng
ngày càng cao vậy nên các dịch vụ viễn thông ngày càng phát triển, trong đó có
dịch
vụ viễn thông cố qua định. Trong thời kì công nghệ 4.0, có sự chuyển dịch từ
mạng
ADSL sang FTTH để đáp ứng nhu cầu truy cập đường truyền Internet tốc độ cao.
2.2.1.4 Khách hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân ở tỉnh Thừa
Thiên Huế cùng gia tăng vậy nên đời sống của người dân ngày càng được cải thiện,
đây là điều kiện giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ. Hộ gia đình và doanh nghiệp là đối tượng khách hàng mà
công
ty FPT Huế, khách hàng của công ty tập trung chủ yếu ở thành phố Huế và ven
thành
phố Huế.
Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng FPT Huế theo đối tượng trong giai đoạn 2015 – 2017
ĐVT: Khách hàng
Chỉ tiêu
2015
2016
2017
So sánh
2015/2016
2016/2017
SL
SL
SL
±
%
±
%
Khách hàng
hộ gia đình
3012
90,2
4219
88
5327
88,6
-1207
40,1
1108
26,3
Khách hàng
doanh
nghiệp
328
0,8
573
12
685
11,4
245
74,1
112
19,5
Tổng cộng
3340
100
4792
100
6012
100
1452
43,4
1220
25,5
(Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Huế)
Nhìn vào bảng trên, ta thấy khách hàng của FPT Huế đều qua từng năm, khách
hàng của công ty chủ yếu là hộ gia đình, luôn chiếm tỷ trọng cao. Khách hàng
doanh
nghiệp mặc dù chiếm tỷ trọng thấp nhưng vẫn gia tăng qua từng năm, sự gia tăng
này
là gia tăng tự nhiên.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
31
Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của FPT
Huế giai đoạn 2015 – 2017
ĐVT: Khách hàng
2015
2016
2017
So sánh
2015/2016
2016/201
7
±
%
±
%
Lắp đặt mới
1012
1542
1637
530
52,4
95
6,2
Rời mạng
165
319
571
154
93,3
2
52
79,0
Tổng thuê bao
phát sinh
847
1223
1066
376
44,4
157
-12,8
(Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Huế)
Để nâng cao thị phần dịch vụ FTTH, công ty FPT Huế không chỉ quan tâm
đến việc gia tăng lượng thuê bao sử dụng mà còn phải quan tâm đến công tác giữ
chân khách hàng. Tuy nhiên kết quả thu thập ở bảng trên cho thấy, số lượng khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH qua các năm đều tăng, cụ thể năm 2016 tăng
52,4% so với năm 2015, đến năm 2017 tốc độ tăng giảm mạnh chỉ tăng 6,2% so với
năm 2016. Tổng thuê bao phát sinh năm 2016 tăng mạnh, tăng đến 44,4% so với năm
2015, năm 2017 tổng thuê bao phát sinh giảm 12,8% so với 2016. Điều này chứng tỏ
có một lượng lớn thuê bao rời bỏ mạng FPT. Theo thống kê của công ty FPT Huế,
lượng thuê bao rời bỏ mạng tăng đều qua từng năm, năm 2016 tỉ lệ rời bỏ mạng
tăng
93,3% só với năm 2015 và năm 2017 tăng 79% so với năm 2016. Để có thể nâng cao
thị phần của mình, công ty FPT cần có những chính sách để giảm thiểu tối đa
lượng
khách rời bỏ mạng.
2.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh FPT nói chung và FPT Huế nói riêng là VNPT và Viettel,
đây là hai ông lớn trong cung ứng dịch vụ viễn thông. Mặc dù người đến trước, kẻ
đến sau nhưng thị phần của hai nhà cung cấp này rất lớn.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
32
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT
Tháng 04/1975, Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam được ra mắt và đi
vào hoạt động, đây là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của nhà nước về lĩnh vực bưu
chính
viễn thông. Với lịch sử phát triển lâu đời, VNPT có hạ tầng rộng khắp 63 tỉnh
thành
trên đất nước Việt Nam, hạ tầng của VNPT len lỏi vào đi xuống các khu vực nông
thôn, vùng xa, có mặt mọi nơi trên đất nước. Vì vậy, VNPT nắm giữ số thị phần
lớn
nhất với hơn 44,7% thị phần dịch vụ FTTH.
Tập đoàn Viễn thông quân đội – Viettel
Tổng công ty Viettel được thành lập vào ngày 15/10/2000 và chính thức gia
nhập ngành Viễn Thông. Viettel chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 1/2/2006
tại
11 Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, tỉnh Thừa Thiên Huế. Năm 2011, Viettel
chính thức đi vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet băng rộng. Với nguồn lực
lớn
nhờ có dự hỗ trợ từ chính phủ, nguồn lao động trẻ, năng động, Viettel đã vươn
lên trở
thành một đối thủ lớn trong lĩnh vực Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
nói
riêng và cả nước nói chung. Viettel luôn cập nhập công nghệ tiên tiến trên thế
giới
vào hoạt động kinh doanh và tiến hành nâng cấp, phát triển hạ tầng của mính.
Hiện
Viettel đang chiếm hơn 36% thị phần dịch vụ FTTH.
Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ FTTH trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 2015 -
2017
Doanh nghiệp
2015
2016
2017
VNPT
26,44%
46,43%
44,70%
Viettel
45,86%
35,12%
36,10%
FPT
27,7%
18,45%
19,20%
(Nguồn: Phòng kinh doanh của FPT Huế)
Nhờ vào lịch sử phát triển lâu đời nhất ở Việt Nam nên VNPT là nhà mạng có thị
phần lớn nhất ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng.Nhìn vào bảng 2.6 ta có thể
thấy tại
thị trường Huế, thị phần dịch vụ FTTH của VNPT là lớn nhất đạt 44,7%, FPT chỉ
chiếm
thị phần nhỏ chỉ hơn 19%. Tỉ lê này cho thấy, FPT Huế là nhà mạng còn khá non
trẻ, để
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
33
nâng cao thị phần, cải thiện vị trí cạnh tranh của mình FPT Huế cần phải nổ lực
và có
những giải pháp cải tiến hiệu quả.
2.2.2 Thực trạng nâng cao thị phần FTTH của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh
Thừa Thiên Huế
Trong một môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh khốc liệt như viễn thông
thì việc giành lấy, chiếm giữ thị phần càng nhiều thì doanh nghiệp đó càng thành
công, càng có nhiều lợi thế trong cạnh tranh. Để giữ và phát triển thị phần
thông qua
việc giữ vững và thu hút thêm khách hàng, FPT Huế đã thực hiện các chính sách
sau:
2.2.2.1 Chính sách về sản phẩm
Để gia tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH, trong những năm
qua FTP Telecom chi nhánh Huế đã đưa ra nhiều gói cước khác nhau để khách hàng
có nhiều sự lựa chọn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đối với hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet FPT, nhà
mạng FPT Huế đã triển khai cung cấp 4 gói cước Internet cáp quang với tốc độ
truy
cập mạng từ 16Mbps, 22Mbps,27 Mbps, 35 Mbps, 45Mbps bao gồm gói cước F6,
F5, F4, F3, F2.
Các gói cước Internet của FPT dành cho cơ quan, công ty, văn phòng: Với các
hộ kinh doanh, cơ quan, công ty, văn phòng có nhu cầu sử dụng Internet có tốc độ
truy cập mạng cao, khả năng chịu tải lớn, đáp ứng được nhiều thiết bị truy cập
mạng
cùng lúc… FPT Huế đã triển khai 5 gói cước cáp quang, gồm có gói FiberBusiness,
FiberPlay, FiberPublic, FiberSilver, FiberDiamond với tốc độ truy cập (trong
nước/quốc tế) lần lược là mạng từ (60Mbps/1,1 Mbps), ( 80 Mbps /1,1 Mbps), (80
Mbps /1,7 Mbps), (100 Mbps/1,7 Mbps), (150Mbps/3 Mbps).
Sau 9 năm hoạt động FPT Huế được khách hàng biết đến là nhà cung cấp có
chất lượng mạng tốt và ổn định.
2.2.2.2 Chính sách về giá
Giá cả được sử dụng như một công cụ sắc bén và có hiệu quả nhanh chóng
giúp công ty thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình. Vì vậy, các
công ty kinh doanh bất kì sản phẩm dịch vụ nào cũng có những chính sách về giá
phù
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
34
hợp với mục tiêu của mình. Đối với mục tiêu gia tăng thị phần, FPT Huế đã xây
dựng
chính sách giá dành riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ FTTH của FPT Huế năm 2017
ĐVT: Đồng
Tên gói cước
Tốc độ
Giá cũ
Giá
mới
Tỷ lệ
giảm
F6
16 Mbps
200.000
170.000
15%
F5
22 Mbps
220.000
200.000
9,1%
F4
27 Mbps
250.000
210.000
16%
F3
35 Mbps
280.000
260.000
7,1%
F2
45 Mbps
370.000
350.000
5,4%
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)
Nhìn vào bảng trên cho thấy, để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, giá
cước của FPT Huế đã giảm đi. Tuy nhiên, đối với các đối thủ khác thì giá của FPT
Huế vẫn còn cao.
2.2.2.3 Chính sách khuyến mãi
Để kích thích và tạo động lực để khách hàng có quyết định nhanh chóng đến
việc sử dụng dịch vụ FTTH của mình, FPT Huế thường xuyên đưa ra nhiều chương
trình khuyến mãi. Đặc biệt, để gia tăng lượng khách hang và mở rộng thị phần ở
vùng huyện, FPT Huế có những chính sách khuyến mãi giảm gói F7 (16Mbps) với
giá 198 nghìn đồng/tháng (đã bao gồm thuế VAT), chương trình này chỉ dành cho
khách hàng ở huyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền. Ngoài ra, còn có rất nhiều
chương trình khuyến mãi khác cho khách hàng trong năm.
2.2.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng
Về chính sách chăm sóc khách hàng, FPT Huế được biết đến là nhà cung cấp
thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Hiện tại, FPT Huế cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy
giao dịch. Ngoài ra, còn thực hiện qua các đầu số miễn phí 1900600 (tổng đài
chăm
sóc khách hàng cũ), 090.114.0704 (tổng đài tư vấn và đăng kí dịch vụ khách hàng
mới). Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, FPT còn không ngừng
đào tạo, bồi dưỡng nhân viên.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
35
2.2.2.5 Sự tiện lợi trong giao dịch
Trong giao dịch, nhân viên của FPT hỗ trợ hoàn thành các thủ tục đăng kí,
điều này giúp cho khách hàng cảm giác dễ dàng, đơn giản đối với thủ tục đăng kí.
Điểm giao dịch của FPT Huế rất hạn chế, tuy nhiên đa phần khách hàng đăng kí
thông qua các nhân viên bán hàng và các thắc mắc liên hệ qua số điện thoại.
2.2.2.6 Sự tin cậy
FPT Huế chưa thực sự quan tâm đến hình ảnh của công ty, chưa có nhiều
chính sách để tạo dựng hình ảnh trong mắt khách hàng. Tuy vậy, nhờ vào việc đảm
bảo chất lượng đường truyền và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng nên
FPT
Huế vẫn tạo được sự tin cậy cho khách hàng.
2.3 Đánh giá của khách hàng về sự thu hút của dịch vụ FTTH FPT Huế
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Số lượng (người)
Tỷ lệ
(%)
Giới tính
Nam
101
57,7%
Nữ
74
42,3%
Tuổi
Dưới 20 tuổi
14
8,0%
Từ 20 đến 35 tuổi
102
58,3%
Từ 35 đến 50 tuổi
53
30,3%
Trên 50 tuổi
6
3,4%
Nghề Nghiệp
Làm nông
51
29,1%
Công nhân
48
27,4%
Công chức nhà nước
9
5,1%
Nhân viên văn phòng
13
7,4%
Kinh doanh
18
10,3%
Sinh viên
36
20,6%
Trình độ học vấn
Tiểu học
31
17,7%
Trung học cơ sở
45
25,7%
Trung học phổ thông
37
21,1%
Đại học
62
35,4%
Trên Đại học
0
0.0%
Thu nhập
Dưới 3 triệu
72
41,1%
Từ 3 đến 5 triệu
54
30,9%
Từ 5 đến 10 triệu
44
25,1%
Trên 10 triệu
5
2,9%
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra với SPSS)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
36
Xét theo giới tính, mẫu nghiên cứu có sự chênh lệch giữa nam và nữ, tỷ lệ giới
tính nam chiếm 57,7%, giới tính nữ chiếm 42,3%. Sự chênh lệch này có nguyên nhân
từ đặc thù sản phẩm dịch vụ FTTH là một sản phẩm về lĩnh vực công nghệ, thường
trong gia đình, nam giới là người quyết định mua đối với những hàng hóa, dịch vụ
thuộc về lĩnh vực này. Nữ giới thường chỉ quyết định đến các sản phẩm thuộc lĩnh
vực hóa – mỹ - phẩm.
Xét theo độ tuổi, trong 175 người phỏng vấn, độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm
tỷ lệ lớn nhất và chiếm 58,3% trong mẫu nghiên cứu, tiếp theo là độ tuổi từ 35
đến 50
tuổi chiếm 30,3%. Bên cạnh đó, hai nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp là độ tuổi dưới 20
tuổi chiếm 8,0%,chủ yếu là sinh viên và độ tuổi trên 50 tuổi chiếm 3,4%. Như
vậy, ta
thấy khách hàng của dịch vụ FTTH chủ yếu là những khách hàng trẻ tuổi, đây là
nhóm khách hàng đầy tiềm năng, FPT Huế cần tập trung khai thác nhóm khách hàng
này.
Xét nghề nghiệp, đối tượng làm nông và công nhân là chiếm đa số với tỷ lệ
tương ứng lần lượt là 29,1% và 27,4%, sở dĩ có hiện tượng này do mẫu nghiên cứu
chủ yếu tập trung ở vùng huyện người dân chủ yếu làm nông hoặc làm công nhân tại
các khu công nghiệp. Tiếp theo là các đối tượng có nghề nghiệp là sinh viên,
kinh
doanh, nhân viên văn phòng, công chức nhà nước với tỷ lệ lần lượt là
20,6%;10,3%;
7,4%; 5,1%. Như vậy ta thấy, Những đối tượng làm nông và công nhân có độ tuổi
trẻ
là những đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty cần phải thu hút để nâng cao
thị
phần dịch vụ FTTH .
Xét về trình độ, ta thấy khách hàng của dịch vụ FTTH của FPT Huế không
phân biệt về trình độ, nhu cầu về internet là nhu cầu ngày cảng thiết yếu, mọi
người
đều mong muốn sử dụng. Sử dụng nhiều là những đối tượng có trình độ cao đẳng -
đại học chiếm 35,4%, đây là những đối tượng sử dụng dịch vụ nhằm mục đích phục
vụ cho công việc và học tập là chủ yếu. Tiếp theo là những đối tượng có trình độ
trung học cơ sở, trung học phổ thông và tiểu học với tỷ lệ lầm lượt là 25,7%,
21,1%,
17,7%, đối tượng có trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ 0% do tác giả trong quá
trình
nghiên cứu không tiếp cận được với những đối tượng này.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
37
Xét theo thu nhập, đối tượng nghiên cứu là sinh viên và nông dân chiếm một
tỷ lệ khá lớn nên thu nhập dưới 3 triệu chiếm 41,1%. Tiếp theo là những đối
tượng có
thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm 30,9%, đối tượng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu
chiếm
tỉ lệ chiếm 25,1%, đối tượng có thu nhập lớn hơn 10 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất
và
chiếm 2,9%. Như vậy, ta thấy khách hàng của dịch vụ FTTH của FPT Huế không
phân biệt về mức thu nhập, chứng tỏ sự cần thiết của dịch vụ trong đời sống. Ở
mức
thu nhập nào, khách hàng vẫn mong muốn sử dụng dịch vụ FTTH.
2.3.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố đến khách hàng trong việc lựa chọn
dịch vụ FTTH
Trong 175 người được khảo sát, có 71 người chọn yếu tố “Giá cả hợp lí” là
yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ. Yếu tố quan
trọng
thứ hai là “Chất lượng đường truyền tốt”, có 75 người lựa chọn. Các yếu tố quan
trọng tiếp theo là “Sự thuận tiện trong giao dịch”, “ nhiều chương trình khuyến
mãi”,
“Uy tín nhà mạng tốt”, “ Chính sách chăm sóc khách hàng tốt”.
Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ FTTH
ĐVT: Người
Chất
lượng
đường
truyền
tốt
Chính sách
chăm sóc
khách
hàng tốt
Giá cả
hợp lí
Giao dịch
thuận
tiện
Nhiều
chương
trình
khuyến
mãi
Uy tín
của nhà
mạng
tốt
Quan trọng thứ
nhất
60
1
71
29
12
0
Quan trọng thứ 2
75
1
32
66
1
0
Quan trọng thứ 3
40
1
52
73
11
0
Quan trọng thứ 4
0
12
11
7
99
46
Quan trọng thứ 5
0
42
9
0
31
93
Ít quan trọng nhất
0
118
0
0
21
36
Tổng
175
175
175
175
175
175
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
2.3.3 Mục đích chính khi sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách hàng sử dụng dịch vụ
FTTH với nhiều mục đích tích hợp. Trong đó, mục đích phục vụ cho công việc, lướt
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
38
web chiếm tỷ lệ lớn nhất với tỷ lệ lần lượt là 26,9% và 22,9%. Ngoài ra, khách
hàng
sử dụng dịch vụ FTTH vì các mục đích xem phim, giải trí chiếm tỷ lệ khá cao.
Trong
quá trình thực tế thị trường, khách hàng ở nông thôn sử dụng dịch vu FTTH vì còn
mong muốn gọi điện cho người thân đi làm xa.
Bảng 2.10 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng
Số lượng ( người)
Phần trăm (%)
Công việc
47
26,9
Học tập
25
13,4
Lướt web
40
22,9
Xem TV
39
22,3
Khác
24
13,7
Total
175
100.0
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
2.3.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH
Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH
Số lượng (người)
Phần trăm (%)
TV, báo chí
27
15,4
Tờ rơi, áp phich
41
23,4
Người quen
24
13,7
Nhân viên bán hàng
52
29,7
Internet
31
17,7
Total
175
100
(Nguồn: Kết quả sử lí dữ liệu điều tra với SPSS 2018)
Ta có thể dễ dàng nhận thấy khách hàng tiếp cận nguồn thông tin lớn nhất từ
nhân viên bán hàng chiếm 29,7%. Tiếp đến là tờ rơi, áp phích chiếm 23,4%, những
tờ
rơi này cũng do các nhân viên bán hàng của công ty đi làm thị trường. Nguồn
thông
tin từ internet chiếm tỷ lệ 17,7%, các nguồn từ TV, báo chí và từ người quen
chiếm
tỷ lệ thấp nhất, tỷ lệ lần lượt là 15,4%, 13,7%. Như vậy, ta có thể thấy nhân
viên bán
hàng là nguồn thông tin rất quan trọng, công ty muốn gia tăng thị phần cần biết
đầu
tư, nâng cao chất lượng cả số lượng cho lực lượng lao động này.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
39
2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua các hệ số Cronbach’s Alpha.
Đề tài nghiên cứu gồm 6 thành phần chính: “Chất lượng đường truyền” được đo bằng
3 biến quan sát, “Cảm nhận về giá” được đo lường bằng 3 yếu tố, “Sự tiện lợi
trong
giao dịch được đo bằng 4 yếu tố, “Chính sách khuyến mãi” được đo bằng 3 yếu tố,
“Chính sách chăm sóc khách hàng” được đo bằng 4 yếu tố và “Sự tin cậy” được đo
bằng 4 yếu tố. Theo Hoàng Trọng và Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24), tiêu
chuẩn để đánh giá một thang đo:
(1) Giá trị Cronbach’s Alpha nằm trong khoản từ 0,6 đến 0,95.
(2) Tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê