Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo công ty cổ phần viễn thông FPT ...........................................................22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của FPT Huế.........................................................................24 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo thống kê của Cục viễn thông (2018), tình hình phát triển của internet băng thông rộng cố định năm tháng đầu năm 2018 vẫn tăng trưởng mạnh,từ 11.417.158 thuê bao lên 12.559.124 thuê bao tăng 26,25% so với cùng kì năm ngoái. Trong đó, internet cáp quang chiếm 10.610.884 thuê bao tăng gần 40%. Con số ấn tượng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ internet cáp quang tại thị trường Việt Nam. Sự tăng lên của internet cáp quang không những từ việc gia tăng khách hàng mới của dịch vụ internet cáp quang mà có xu hướng chuyển từ cáp đồng sang cáp quang. Việc thay đổi này chứng tỏ người tiêu dùng đã nhìn thấy được những ưu điểm vượt trội của internet cáp quang so với cáp đồng truyền thống. Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông và cáp quang hóa rất được coi trọng. Theo Sở thông tin và truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế (2016) mục tiêu đến năm 2020 tỉnh Thừa Thiên Huế nằm trong nhóm tỉnh thành dẫn đầu về hạ tầng kĩ thuật viễn thông tiên tiến, hiện đại của cả nước. Mục tiêu cụ thể là là ngầm hóa hệ thống cáp viễn thông, truyền hình đạt 80% ở thành phố, các khu đô thị mới, khu công nghiệp và 50% ở các trung tâm huyện, thị xã, đảm bảo phủ sóng toàn tỉnh, gia tăng các dịch vụ internet băng thông rộng tốc độ cao. Nhìn thấy dược thị trường tiềm năng ở Huế, ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thông đó là VNPT, Viettel, FPT đã ra sức tăng cường phát triễn hạ tầng, gia tăng thị phần của mình. Đặc biệt ông lớn VNPT, với nguồn lực của mình, VNPT chiếm lĩnh thị phần lớn nhất là 44,7%, tiếp theo là Viettel chiếm 35,6%, FPT chiếm 19,2% ở Huế. Trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế, FPT là người đến sau nhưng là nhà mạng đi trước về internet cáp quang, thế nhưng FPT chỉ chiếm 19,2% thị trường này. Con số khiêm tốn này do FPT còn yếu về nguồn lực, độ phủ của hạ tầng còn kém xa so với các đối thủ cạnh tranh khác, độ phủ hạ tầng của FPT còn ít chủ yếu tập trung ở thành phố, còn các khu vực khác rất hạn chế. Đồng thời mạng internet cáp quang của FPT còn chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 2 Để có thể phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ internet cáp quan trên tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT cần phát huy hết sức mạnh, có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của mình, lấp chổ trống của thị trường, lấy lại thị trường đã mất, khai thác thị trường mới nhằm nâng cao thị phần của mình trong thị trường này. Xuất phát từ lí do đó, nên trong thời gian thực tập tại công ty viễn thông FPT Huế tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế” làm thực tập cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích đánh giá về tình hình cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể giúp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về nâng cao thị phần của dịch vụ internet cáp quang.  Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế.  Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đến công ty cổ phần FPT có thể nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao thị phần của công ty viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2 Đối tượng khảo sát Trong nghiên cứu định tính tác giả tiến hành điều tra đối với nhân viên thị trường và trưởng phòng kinh doanh của công ty FPT Huế. Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng chính là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế, bên cạnh đó vẫn tiến hành khảo sát đối với Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 3 những đối tượng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT, Vietel và chưa sử dụng. 3.3 Phạm vi nghiên cứu Khách hàng của FPT gồm khách hàng hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, khách hàng hộ gia đình chiếm một tỷ trọng rất cao, chiếm trên 80% trong các năm. Vì vậy trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT đối với khách hàng hộ gia đình ở tỉnh Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gồm 5 huyện: Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và thành phố Huế. Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 25/10 đến 25/11, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này nghiên cứu dựa trên việc kết hợp dựa trên hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua bảng câu hỏi mở được phát cho từng nhân viên bán hàng và trưởng phòng kinh doanh nhằm mục đích tìm hiểu thực tiễn về công tác nâng cao thị phần của công ty viễn thông FPT ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế và biết được đánh giá họ về những điểm mạnh, điểm yếu và cả những khó khăn trong việc nâng cao thị phần internet cáp quang tại thị trường thành phố Huế. Dữ liệu của phương pháp định tính thu được thông qua việc phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng kinh doanh và nhân viên bán hàng của công ty FPT Huế. Đây là đối tượng thường xuyên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc phát bảng hỏi cho khách hàng. Các bước thực hiện:  Thiết kế bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn thử và điều chỉnh bảng câu hỏi giúp cho bảng hỏi dễ hiểu nhằm thu được kết quả ngiên cứu như mong muốn.  Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để thông tin thu được có tính chính xác cao. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 4 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với đề tài này, tác giả thu thập cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để từ đó tham khảo, phân tích phục vụ cho vấn đề nghiên cứu. 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Mục đích dữ liệu thu thập: làm cơ sở để giải thích chứng minh, giải quyết vấn đề nghiên cứu. Các thông tin, số liệu của khách hàng và lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của công ty, tình hình nguồn vốn và tài sản, kết quả kinh doanh được lấy từ báo cáo thống kê của công ty Cổ phần viễn thông chi nhánh Huế và trang web của công ty FPT Huế. Ngoài ra, số liệu thống kê còn được chắt lọc từ những bài báo có uy tín trên internet. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát định lượng. Thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá phân tích vấn đề nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần: Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet cáp quang và ý định sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế trong tương lai của khách hàng của VNPT, Viettel và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của FPT Huế thông qua đánh giá của chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế. Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách hàng được phỏng vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 5  Kĩ thuật chọn mẫu Vì lí do về nguồn lực và thời gian giới hạn nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu thuận tiện để điều tra những hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang trên trên các huyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và Thành Phố Huế. Bên cạnh đó tác giả đã sử dụng kĩ thuật chọn mẫu phát triển mầm, nghĩa là tác giả nhờ các anh chị nhân viên bán hàng giới thiệu những khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế và từ những khách hàng đó giới thiệu tiếp các khách hàng khác.  Phương pháp xác định cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: Đối với phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào trong phân tích nhân tố và nên từ 4 hay 5 lần số biến quan sát (trong phiếu có chính thức 25 biến). Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5*m≥ 5*21  n ≥ 105 Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thõa mãn điều kiện sau: n ≥ 8*p+50 ≥8*7+50  n ≥ 106 Kết hợp hai điều kiện trên cho thấy, cỡ mẫu đảm bảo cả hai điều kiện trên là 106 bảng hỏi hợp lệ. Vì đề tài nghiên cứu trên diện rộng nên tác giả phát ra 249 bảng khảo sát và thu lại 175 bảng hợp lệ và 74 bảng hỏi không hợp lệ (những bảng hỏi này được tác giả sử dụng nhằm mục đích xác định ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT trong tương lai). 4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 6 chính của Chi nhánh. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu,… để đánh giá tốc độ phát triển của chi nhánh. 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Công cụ chủ yếu là SPSS 20.  Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê và mô tả mẫu nghiên cứu để thấy được các đặc tính của mẫu nghiên cứu về độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Trước khi phân tích nhân tố, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu điển hình là (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc) thì: Crobach’s alpha > 0.8 Thang đo tốt. 0.7< Cronbach’s Alpha < 0.8 Thang đo sử dụng được. 0.6 < Crobach’s Alpha < 0.7 Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mớihoặc khái niệm đó mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Tổng hợp các kết quảđiểm trung bình của các biến trong từng nhân nhân tố Để đánh giá được các nhân tốđang phân tích, tác giả sửdụng thanh đo Likert với 5 mức độ(Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý; 5 là rất không đồng ý). Để biết được mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến trong nhân tố tác giảsử dụng giá trịMean (trung bình cộng). Giá trị khoản cách = (Giá trị lớn nhất –Giá trịnhỏ nhất)/n = 0,8) Ý nghĩa của các mức trung bình như sau: 1,00– 1,80: Rất không đồng ý 1,81– 2,60: Không đồng ý 2,61– 3,40: Trung lập 3,41– 4, 20: Đồng ý 4,20– 5,00: Rất đồng ý Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 7  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Mục đích chính của phương pháp này nhằm “rút trích” các biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một hay một số biến độc lập gọi là nhân tố. (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải đảm bảo các yêu cầu sau: Thứ nhất: Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu giúp đảm bảo các mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố này phải lớn hơn 0,5. Thứ hai: Kaiser Meyer Olkin (KMO) là chỉ số dung để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Để phân tích nhân tố thích hợp, giá trị KMO này nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1. Thứ ba: Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Thứ tư: Tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. . Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Sử dụng One Sample T – Test để kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung về khảnăng khách hàngsửdụng dịch vụ internet cáp quangcủa FPT Huế.  Kiểm định sự khác biệt Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ và thu nhập. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang. Chương 2: Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của FPT trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Tổng quan về khách hàng, thị trường 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tác nhân đóng phần quan trọng trong sự tồn vong của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng đủ mạnh để có thể tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanh nghiệp. Vậy khách hàng được định nghĩa như thế nào? Khách hàng là những yếu tố cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các marketing vào. Đây là những nhân tố hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm (Nguyễn Văn Hùng, 2013). Cần phân biệt hai nhóm khách hàng sau: Khách hàng cá nhân: Là người mua sắm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng tiến hành hành vi mua hàng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp đó. Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ FTTH của FPT không chỉ là những hộ gia đình, nhóm người đang ở trọ, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH của FPT. 1.1.2 Khái niệm về thị trường Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa, các quan điểm về thị trường ngày càng được hoàn thiện hơn. Ban đầu thị trường được hiểu đơn giãn là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua hàng hóa của các chủ thể kinh tế. Thị trường được xem như các chợ của làng, các trung tâm thương mại… Theo định nghĩa hiện đại “Thị trường là lĩch vực trao đổi mà ở đó người mua và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả, số lượng, chất lượng, chủng loại sản phẩm của từng loại hàng hóa và dịch vụ” (Bùi văn Chiêm, 2013). Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 9 Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả hiểu thị trường theo quan điểm của Nguyễn Văn Hùng (2013) “Thị trường bao gồm tất cả khách hàng thực tế và tiềm năng cùng có một nhu cầu hay ước muốn và có khả năng tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”. 1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Theo Nguyễn Thị Thúy Đạt (2018), dịch vụ là hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoản thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị mạng lưới và hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. Các đặc tính của dịch vụ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ nó được thể hiện ở chổ không ai có thể nhìn thấy, chạm vào sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ thể hiện một phần qua một số yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời được thể hiện ở hai phương diện: Thứ nhất, dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp, nhà cung cấp là linh hồn của dịch vụ nên dù nhà cung cấp là người hay máy móc cũng không thể tách rời. Thứ hai, quá trình tiêu dùng và cung ứng phải xảy ra đồng thời, khi mà nhà cung ứng bắt đầu dịch vụ cũng là lúc khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất này xảy ra do các yếu tố chủ quan bên trong người cung cấp dịch vụ, do tay nghề còn chưa cao hay do tâm trạng của người cung cấp dịch dụ hoặc do các yếu tố tác động từ bên ngoài như thời tiết. Tính không thể dự trữ: Do không thể nhìn thấy và chạm vào dịch vụ nên dịch vụ không thể cất trữ. Mặc khác quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không có hiện tượng dư thừa và tồn kho. Trương Đai hoc Kinh tê Huê