Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế
5,993
486
111
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Logo công ty cổ phần viễn thông FPT
...........................................................22
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của FPT
Huế.........................................................................24
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo thống kê của Cục viễn thông (2018), tình hình phát triển của internet
băng thông rộng cố định năm tháng đầu năm 2018 vẫn tăng trưởng mạnh,từ
11.417.158 thuê bao lên 12.559.124 thuê bao tăng 26,25% so với cùng kì năm
ngoái.
Trong đó, internet cáp quang chiếm 10.610.884 thuê bao tăng gần 40%. Con số ấn
tượng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ internet cáp quang tại thị
trường Việt Nam. Sự tăng lên của internet cáp quang không những từ việc gia tăng
khách hàng mới của dịch vụ internet cáp quang mà có xu hướng chuyển từ cáp đồng
sang cáp quang. Việc thay đổi này chứng tỏ người tiêu dùng đã nhìn thấy được
những ưu điểm vượt trội của internet cáp quang so với cáp đồng truyền thống.
Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông và cáp quang hóa
rất được coi trọng. Theo Sở thông tin và truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế (2016)
mục tiêu đến năm 2020 tỉnh Thừa Thiên Huế nằm trong nhóm tỉnh thành dẫn đầu về
hạ tầng kĩ thuật viễn thông tiên tiến, hiện đại của cả nước. Mục tiêu cụ thể là
là ngầm
hóa hệ thống cáp viễn thông, truyền hình đạt 80% ở thành phố, các khu đô thị
mới,
khu công nghiệp và 50% ở các trung tâm huyện, thị xã, đảm bảo phủ sóng toàn
tỉnh,
gia tăng các dịch vụ internet băng thông rộng tốc độ cao. Nhìn thấy dược thị
trường
tiềm năng ở Huế, ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thông đó là VNPT, Viettel, FPT
đã
ra sức tăng cường phát triễn hạ tầng, gia tăng thị phần của mình. Đặc biệt ông
lớn
VNPT, với nguồn lực của mình, VNPT chiếm lĩnh thị phần lớn nhất là 44,7%, tiếp
theo là Viettel chiếm 35,6%, FPT chiếm 19,2% ở Huế. Trên thị trường viễn thông
Thừa Thiên Huế, FPT là người đến sau nhưng là nhà mạng đi trước về internet cáp
quang, thế nhưng FPT chỉ chiếm 19,2% thị trường này. Con số khiêm tốn này do
FPT còn yếu về nguồn lực, độ phủ của hạ tầng còn kém xa so với các đối thủ cạnh
tranh khác, độ phủ hạ tầng của FPT còn ít chủ yếu tập trung ở thành phố, còn các
khu
vực khác rất hạn chế. Đồng thời mạng internet cáp quang của FPT còn chịu sự cạnh
tranh quyết liệt từ các đối thủ.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
2
Để có thể phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ internet cáp quan trên
tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT cần phát huy hết sức mạnh, có những giải pháp thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của mình, lấp chổ trống của thị
trường, lấy lại thị trường đã mất, khai thác thị trường mới nhằm nâng cao thị
phần
của mình trong thị trường này.
Xuất phát từ lí do đó, nên trong thời gian thực tập tại công ty viễn thông FPT
Huế tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet
cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên
Huế” làm thực tập cuối khóa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá về tình hình cung cấp dịch vụ internet cáp quang
của FPT Huế để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể giúp nâng cao thị phần dịch vụ
internet cáp quang của FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian
tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về nâng cao thị phần của
dịch vụ internet cáp quang.
Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT tại thị
trường Thừa Thiên Huế.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đến công ty cổ phần FPT có thể nâng
cao thị phần dịch vụ internet cáp quang tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao thị phần của công ty viễn
thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2 Đối tượng khảo sát
Trong nghiên cứu định tính tác giả tiến hành điều tra đối với nhân viên thị
trường và trưởng phòng kinh doanh của công ty FPT Huế.
Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng chính là khách hàng đang sử dụng
dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế, bên cạnh đó vẫn tiến hành khảo sát đối
với
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
3
những đối tượng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT, Vietel và chưa
sử dụng.
3.3 Phạm vi nghiên cứu
Khách hàng của FPT gồm khách hàng hộ gia đình và khách hàng doanh
nghiệp. Trong đó, khách hàng hộ gia đình chiếm một tỷ trọng rất cao, chiếm trên
80% trong các năm. Vì vậy trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung
nghiên
cứu giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần
viễn
thông FPT đối với khách hàng hộ gia đình ở tỉnh Thừa Thiên Huế.
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gồm 5 huyện:
Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và thành phố Huế.
Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 25/10 đến 25/11, dữ liệu
thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu dựa trên việc kết hợp dựa trên hai phương pháp nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua bảng câu hỏi mở được phát
cho từng nhân viên bán hàng và trưởng phòng kinh doanh nhằm mục đích tìm hiểu
thực tiễn về công tác nâng cao thị phần của công ty viễn thông FPT ở thị trường
tỉnh
Thừa Thiên Huế và biết được đánh giá họ về những điểm mạnh, điểm yếu và cả
những khó khăn trong việc nâng cao thị phần internet cáp quang tại thị trường
thành
phố Huế. Dữ liệu của phương pháp định tính thu được thông qua việc phỏng vấn
trực
tiếp trưởng phòng kinh doanh và nhân viên bán hàng của công ty FPT Huế. Đây là
đối tượng thường xuyên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc phát bảng hỏi cho
khách hàng. Các bước thực hiện:
Thiết kế bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn thử và điều chỉnh bảng câu hỏi giúp
cho bảng hỏi dễ hiểu nhằm thu được kết quả ngiên cứu như mong muốn.
Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn
giải thích nội dung bảng hỏi để thông tin thu được có tính chính xác cao.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
4
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với đề tài này, tác giả thu thập cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để từ
đó tham khảo, phân tích phục vụ cho vấn đề nghiên cứu.
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích dữ liệu thu thập: làm cơ sở để giải thích chứng minh, giải quyết vấn
đề nghiên cứu.
Các thông tin, số liệu của khách hàng và lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của
công ty, tình hình nguồn vốn và tài sản, kết quả kinh doanh được lấy từ báo cáo
thống kê của công ty Cổ phần viễn thông chi nhánh Huế và trang web của công ty
FPT Huế.
Ngoài ra, số liệu thống kê còn được chắt lọc từ những bài báo có uy tín trên
internet.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông qua
bảng khảo sát định lượng. Thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá phân tích vấn đề
nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao thị phần internet cáp quang của
FPT
tại thị trường Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần:
Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet cáp quang và ý định
sử
dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế trong tương lai của khách hàng của
VNPT, Viettel và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang.
Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:
rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Phần
câu
hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của FPT Huế thông qua đánh giá
của chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế.
Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng
khách hàng được phỏng vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
5
Kĩ thuật chọn mẫu
Vì lí do về nguồn lực và thời gian giới hạn nên tác giả quyết định lựa chọn
mẫu thuận tiện để điều tra những hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp
quang trên trên các huyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và
Thành Phố Huế. Bên cạnh đó tác giả đã sử dụng kĩ thuật chọn mẫu phát triển mầm,
nghĩa là tác giả nhờ các anh chị nhân viên bán hàng giới thiệu những khách hàng
đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế và từ những khách hàng đó
giới thiệu tiếp các khách hàng khác.
Phương pháp xác định cỡ mẫu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: Đối với
phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa
vào
trong phân tích nhân tố và nên từ 4 hay 5 lần số biến quan sát (trong phiếu có
chính
thức 25 biến). Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
n ≥ 5*m≥ 5*21
n ≥ 105
Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích
hồi quy phải thõa mãn điều kiện sau:
n ≥ 8*p+50 ≥8*7+50
n ≥ 106
Kết hợp hai điều kiện trên cho thấy, cỡ mẫu đảm bảo cả hai điều kiện trên là
106 bảng hỏi hợp lệ. Vì đề tài nghiên cứu trên diện rộng nên tác giả phát ra 249
bảng
khảo sát và thu lại 175 bảng hợp lệ và 74 bảng hỏi không hợp lệ (những bảng hỏi
này
được tác giả sử dụng nhằm mục đích xác định ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch
vụ FTTH của FPT trong tương lai).
4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp,
đánh giá, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt
đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh,
tài
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
6
chính của Chi nhánh. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số
liệu
giữa các năm, các chỉ tiêu,… để đánh giá tốc độ phát triển của chi nhánh.
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Công cụ chủ yếu là SPSS 20.
Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê và mô tả mẫu nghiên cứu để
thấy được các đặc tính của mẫu nghiên cứu về độ tuổi, thu nhập, trình độ học
vấn,
nghề nghiệp.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Trước khi phân tích nhân tố, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu điển hình là (Nunnally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc) thì:
Crobach’s alpha > 0.8 Thang đo tốt.
0.7< Cronbach’s Alpha < 0.8 Thang đo sử dụng được.
0.6 < Crobach’s Alpha < 0.7 Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm
mớihoặc khái niệm đó mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Tổng hợp các kết quảđiểm trung bình của các biến trong từng nhân nhân tố
Để đánh giá được các nhân tốđang phân tích, tác giả sửdụng thanh đo Likert với 5
mức độ(Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là
đồng ý; 5
là rất không đồng ý). Để biết được mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến
trong
nhân tố tác giảsử dụng giá trịMean (trung bình cộng).
Giá trị khoản cách = (Giá trị lớn nhất –Giá trịnhỏ nhất)/n = 0,8)
Ý nghĩa của các mức trung bình như sau:
1,00– 1,80: Rất không đồng ý
1,81– 2,60: Không đồng ý
2,61– 3,40: Trung lập
3,41– 4, 20: Đồng ý
4,20– 5,00: Rất đồng ý
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
7
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Mục đích chính của phương pháp này nhằm “rút trích” các biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một hay một số biến độc lập gọi là nhân tố. (Theo Hoàng
Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải
đảm bảo các yêu cầu sau:
Thứ nhất: Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu giúp đảm bảo các mức
ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố này phải lớn hơn 0,5.
Thứ hai: Kaiser Meyer Olkin (KMO) là chỉ số dung để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Để phân tích nhân tố thích hợp, giá trị KMO này nằm trong
đoạn từ 0,5 đến 1.
Thứ ba: Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại
lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong
tổng
thể. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
Thứ tư: Tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
Sử dụng One Sample T – Test để kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung
về khảnăng khách hàngsửdụng dịch vụ internet cáp quangcủa FPT Huế.
Kiểm định sự khác biệt
Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các
nhóm khách hàng có đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thời gian
sử
dụng dịch vụ và thu nhập.
Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang.
Chương 2: Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT
tại thị trường Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp
quang của FPT trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ
PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
1.1 Tổng quan về khách hàng, thị trường
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là tác nhân đóng phần quan trọng trong sự tồn vong của một
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng
đủ mạnh để có thể tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, tìm kiếm khách
hàng
mới và giữ chân khách hàng cũ là vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanh
nghiệp. Vậy khách hàng được định nghĩa như thế nào?
Khách hàng là những yếu tố cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang
hướng các marketing vào. Đây là những nhân tố hay tổ chức có điều kiện quyết
định
mua sắm (Nguyễn Văn Hùng, 2013). Cần phân biệt hai nhóm khách hàng sau:
Khách hàng cá nhân: Là người mua sắm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của
một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người.
Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng tiến hành hành vi mua
hàng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp đó.
Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ FTTH của FPT không chỉ là những hộ gia
đình, nhóm người đang ở trọ, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH
của
FPT.
1.1.2 Khái niệm về thị trường
Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa, các quan điểm về
thị trường ngày càng được hoàn thiện hơn.
Ban đầu thị trường được hiểu đơn giãn là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi,
mua hàng hóa của các chủ thể kinh tế. Thị trường được xem như các chợ của làng,
các trung tâm thương mại…
Theo định nghĩa hiện đại “Thị trường là lĩch vực trao đổi mà ở đó người mua
và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả, số lượng, chất lượng, chủng
loại
sản phẩm của từng loại hàng hóa và dịch vụ” (Bùi văn Chiêm, 2013).
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Bùi Thị Quý
9
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả hiểu thị trường theo quan điểm của
Nguyễn Văn Hùng (2013) “Thị trường bao gồm tất cả khách hàng thực tế và tiềm
năng cùng có một nhu cầu hay ước muốn và có khả năng tham gia trao đổi để thõa
mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”.
1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ
Theo Nguyễn Thị Thúy Đạt (2018), dịch vụ là hoạt động kinh tế được cung
cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoản thời gian, việc cung cấp
dịch
vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người
mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch
vụ
mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên
nghiệp, thiết bị mạng lưới và hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu bất cứ các
yếu tố vật chất nào liên quan.
Các đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ nó được thể hiện ở chổ không ai có thể
nhìn thấy, chạm vào sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ thể hiện một phần qua một số
yếu
tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời được thể hiện ở hai phương
diện: Thứ nhất, dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp, nhà cung cấp là linh
hồn
của dịch vụ nên dù nhà cung cấp là người hay máy móc cũng không thể tách rời.
Thứ
hai, quá trình tiêu dùng và cung ứng phải xảy ra đồng thời, khi mà nhà cung ứng
bắt
đầu dịch vụ cũng là lúc khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất này xảy ra do các yếu tố chủ
quan bên trong người cung cấp dịch vụ, do tay nghề còn chưa cao hay do tâm trạng
của người cung cấp dịch dụ hoặc do các yếu tố tác động từ bên ngoài như thời
tiết.
Tính không thể dự trữ: Do không thể nhìn thấy và chạm vào dịch vụ nên dịch
vụ không thể cất trữ. Mặc khác quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng
thời nên dịch vụ không có hiện tượng dư thừa và tồn kho.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê