Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

5,924
486
111
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
ix
DANH MC HÌNH
Hình 2.1 Logo công ty c phn vin thông FPT ...........................................................22
Hình 2.2: Cơ cấu t chc ca FPT Huế.........................................................................24
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo công ty cổ phần viễn thông FPT ...........................................................22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của FPT Huế.........................................................................24 Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cp thiết của đề tài
Theo thng ca Cc vin thông (2018), tình hình phát trin ca internet
băng thông rộng c định năm tháng đầu năm 2018 vẫn tăng trưởng mnh,t
11.417.158 thuê bao lên 12.559.124 thuê bao tăng 26,25% so với cùng kì năm ngoái.
Trong đó, internet cáp quang chiếm 10.610.884 thuê bao tăng gần 40%. Con s n
tượng y cho thy s phát trin mnh m ca dch v internet cáp quang ti th
trường Vit Nam. S tăng lên của internet cáp quang không nhng t việc gia tăng
khách hàng mi ca dch v internet cáp quang mà có xu hướng chuyn t cáp đồng
sang cáp quang. Việc thay đổi này chng t người tiêu dùng đã nhìn thấy được
những ưu điểm vượt tri ca internet cáp quang so với cáp đng truyn thng.
tnh Tha Thiên Huế, phát triển cơ sở h tng vin thông và cáp quang hóa
rất được coi trng. Theo S thông tin truyn thông tnh Tha Thiên Huế (2016)
mục tiêu đến năm 2020 tỉnh Tha Thiên Huế nm trong nhóm tnh thành dẫn đầu v
h tng kĩ thuật vin thông tiên tiến, hiện đại ca c nước. Mc tiêu c th là là ngm
hóa h thng cáp vin thông, truyn hình đạt 80% thành phố, các khu đô th mi,
khu công nghip và 50% các trung tâm huyn, th xã, đảm bo ph sóng toàn tnh,
gia tăng các dịch v internet băng thông rộng tốc độ cao. Nhìn thấy dưc th trường
tiềm năng Huế, ba ông ln trong lĩnh vực viễn thông đó là VNPT, Viettel, FPT đã
ra sức tăng cường phát trin h tầng, gia tăng thị phn ca mình. Đặc bit ông ln
VNPT, vi ngun lc ca mình, VNPT chiếm lĩnh thị phn ln nht 44,7%, tiếp
theo Viettel chiếm 35,6%, FPT chiếm 19,2% Huế. Trên th trường vin thông
Tha Thiên Huế, FPT người đến sau nhưng nhà mạng đi trước v internet cáp
quang, thế nhưng FPT ch chiếm 19,2% th trường này. Con s khiêm tn này do
FPT còn yếu v ngun lực, độ ph ca h tng còn kém xa so với các đối th cnh
tranh khác, độ ph h tng ca FPT còn ít ch yếu tp trung thành ph, còn các khu
vc khác rt hn chế. Đồng thi mng internet cáp quang ca FPT còn chu s cnh
tranh quyết lit t các đối th.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo thống kê của Cục viễn thông (2018), tình hình phát triển của internet băng thông rộng cố định năm tháng đầu năm 2018 vẫn tăng trưởng mạnh,từ 11.417.158 thuê bao lên 12.559.124 thuê bao tăng 26,25% so với cùng kì năm ngoái. Trong đó, internet cáp quang chiếm 10.610.884 thuê bao tăng gần 40%. Con số ấn tượng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ internet cáp quang tại thị trường Việt Nam. Sự tăng lên của internet cáp quang không những từ việc gia tăng khách hàng mới của dịch vụ internet cáp quang mà có xu hướng chuyển từ cáp đồng sang cáp quang. Việc thay đổi này chứng tỏ người tiêu dùng đã nhìn thấy được những ưu điểm vượt trội của internet cáp quang so với cáp đồng truyền thống. Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông và cáp quang hóa rất được coi trọng. Theo Sở thông tin và truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế (2016) mục tiêu đến năm 2020 tỉnh Thừa Thiên Huế nằm trong nhóm tỉnh thành dẫn đầu về hạ tầng kĩ thuật viễn thông tiên tiến, hiện đại của cả nước. Mục tiêu cụ thể là là ngầm hóa hệ thống cáp viễn thông, truyền hình đạt 80% ở thành phố, các khu đô thị mới, khu công nghiệp và 50% ở các trung tâm huyện, thị xã, đảm bảo phủ sóng toàn tỉnh, gia tăng các dịch vụ internet băng thông rộng tốc độ cao. Nhìn thấy dược thị trường tiềm năng ở Huế, ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thông đó là VNPT, Viettel, FPT đã ra sức tăng cường phát triễn hạ tầng, gia tăng thị phần của mình. Đặc biệt ông lớn VNPT, với nguồn lực của mình, VNPT chiếm lĩnh thị phần lớn nhất là 44,7%, tiếp theo là Viettel chiếm 35,6%, FPT chiếm 19,2% ở Huế. Trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế, FPT là người đến sau nhưng là nhà mạng đi trước về internet cáp quang, thế nhưng FPT chỉ chiếm 19,2% thị trường này. Con số khiêm tốn này do FPT còn yếu về nguồn lực, độ phủ của hạ tầng còn kém xa so với các đối thủ cạnh tranh khác, độ phủ hạ tầng của FPT còn ít chủ yếu tập trung ở thành phố, còn các khu vực khác rất hạn chế. Đồng thời mạng internet cáp quang của FPT còn chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
2
Để th phát trin bn vng trong th trường dch v internet cáp quan trên
tnh Tha Thiên Huế, FPT cn phát huy hết sc mnh, nhng gii pháp thu hút
khách hàng s dng dch v internet cáp quang ca mình, lp ch trng ca th
trường, ly li th trường đã mt, khai thác th trường mi nhm nâng cao th phn
ca mình trong th trường này.
Xut phát t do đó, nên trong thời gian thc tp ti công ty vin thông FPT
Huế tôi quyết định la chọn đề tài Gii pháp nâng cao th phn dch v internet
cáp quang ca công ty c phn vin thông FPT ti th trường tnh Tha Thiên
Huế” làm thc tp cui khóa.
2. Mc tiêu nghiên cu
2.1 Mc tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá về tình hình cung cp dch v internet cáp quang
ca FPT Huế để t đó đề xut các gii pháp c th giúp nâng cao th phn dch v
internet cáp quang ca FPT ti th trường tnh Tha Thiên Huế trong thi gian ti.
2.2 Mc tiêu c th
H thng hóa nhng vấn đề lun và thc tin v nâng cao th phn ca
dch v internet cáp quang.
t đánh giá thực trng th phn internet cáp quang ca FPT ti th
trường Tha Thiên Huế.
Đề xut mt s gii pháp, kiến ngh đến công ty c phn FPT th nâng
cao th phn dch v internet cáp quang ti th trường tnh Tha Thiên Huế.
3. Đối tượng và phm vi nghiên cu
3.1 Đối tượng nghiên cu
Đề tài tp trung nghiên cu các gii pháp nâng cao th phn ca công ty vin
thông FPT ti th trường tnh Tha Thiên Huế.
3.2 Đối tượng kho sát
Trong nghiên cứu định tính tác gi tiến hành điều tra đối vi nhân viên th
trường và trưởng phòng kinh doanh ca công ty FPT Huế.
Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng chính khách hàng đang s dng
dch v internet cáp quang ca FPT Huế, bên cạnh đó vẫn tiến hành khảo sát đối vi
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 2 Để có thể phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ internet cáp quan trên tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT cần phát huy hết sức mạnh, có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của mình, lấp chổ trống của thị trường, lấy lại thị trường đã mất, khai thác thị trường mới nhằm nâng cao thị phần của mình trong thị trường này. Xuất phát từ lí do đó, nên trong thời gian thực tập tại công ty viễn thông FPT Huế tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế” làm thực tập cuối khóa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích đánh giá về tình hình cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể giúp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về nâng cao thị phần của dịch vụ internet cáp quang.  Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế.  Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đến công ty cổ phần FPT có thể nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao thị phần của công ty viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2 Đối tượng khảo sát Trong nghiên cứu định tính tác giả tiến hành điều tra đối với nhân viên thị trường và trưởng phòng kinh doanh của công ty FPT Huế. Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng chính là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế, bên cạnh đó vẫn tiến hành khảo sát đối với Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
3
những đối tượng đang sử dng dch v internet cáp quang ca VNPT, Vietel và chưa
s dng.
3.3 Phm vi nghiên cu
Khách hàng ca FPT gm khách hàng h gia đình khách hàng doanh
nghiệp. Trong đó, khách hàng hộ gia đình chiếm mt t trng rt cao, chiếm trên
80% trong các năm. Vì vậy trong đề tài nghiên cu này, tác gi ch tp trung nghiên
cu gii pháp nâng cao th phn dch v internet cáp quang ca công ty c phn vin
thông FPT đối vi khách hàng h gia đình tnh Tha Thiên Huế.
Nghiên cứu được thc hiện trên địa bàn tnh Tha Thiên Huế gm 5 huyn:
Phú Vang, Phú Lc, Quảng Điền, th xã Hương Trà và thành ph Huế.
Thi gian tiến hành thu thp d liệu sơ cấp t ngày 25/10 đến 25/11, d liu
th cấp được thu thp t năm 2015 đến năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này nghiên cu da trên vic kết hp dựa trên hai phương pháp nghiên
cứu định tính và nghiên cu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thc hin thông qua bng câu hi m được phát
cho từng nhân viên bán hàng trưởng phòng kinh doanh nhm mục đích tìm hiu
thc tin v công tác nâng cao th phn ca công ty vin thông FPT th trường tnh
Tha Thiên Huế biết được đánh giá h v nhng điểm mạnh, điểm yếu c
những khó khăn trong việc nâng cao th phn internet cáp quang ti th trường thành
ph Huế. D liu của phương pháp định tính thu được thông qua vic phng vn trc
tiếp trưởng phòng kinh doanh và nhân viên bán hàng ca công ty FPT Huế. Đây
đối tượng thường xuyên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua vic phát bng hi cho
khách hàng. Các bước thc hin:
Thiết kế bng hi, tiến hành phng vn th điều chnh bng câu hi giúp
cho bng hi d hiu nhằm thu được kết qu ngiên cứu như mong muốn.
Phng vn chính thc: Dùng k thut phng vn trc tiếp, người phng vn
gii thích ni dung bng hỏi để thông tin thu đưc có tính chính xác cao.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 3 những đối tượng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT, Vietel và chưa sử dụng. 3.3 Phạm vi nghiên cứu Khách hàng của FPT gồm khách hàng hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp. Trong đó, khách hàng hộ gia đình chiếm một tỷ trọng rất cao, chiếm trên 80% trong các năm. Vì vậy trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT đối với khách hàng hộ gia đình ở tỉnh Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế gồm 5 huyện: Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và thành phố Huế. Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 25/10 đến 25/11, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này nghiên cứu dựa trên việc kết hợp dựa trên hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua bảng câu hỏi mở được phát cho từng nhân viên bán hàng và trưởng phòng kinh doanh nhằm mục đích tìm hiểu thực tiễn về công tác nâng cao thị phần của công ty viễn thông FPT ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế và biết được đánh giá họ về những điểm mạnh, điểm yếu và cả những khó khăn trong việc nâng cao thị phần internet cáp quang tại thị trường thành phố Huế. Dữ liệu của phương pháp định tính thu được thông qua việc phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng kinh doanh và nhân viên bán hàng của công ty FPT Huế. Đây là đối tượng thường xuyên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc phát bảng hỏi cho khách hàng. Các bước thực hiện:  Thiết kế bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn thử và điều chỉnh bảng câu hỏi giúp cho bảng hỏi dễ hiểu nhằm thu được kết quả ngiên cứu như mong muốn.  Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để thông tin thu được có tính chính xác cao. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
4
4.1 Phương pháp thu thp d liu
Đối với đề tài này, tác gi thu thp c d liu th cp d liệu cấp để t
đó tham khảo, phân tích phc v cho vấn đề nghiên cu.
4.1.1 Phương pháp thu thập d liu th cp
Mục đích dữ liu thu thập: làm cơ sở để gii thích chng minh, gii quyết vn
đề nghiên cu.
Các thông tin, s liu ca khách hàng và lch s hình thành, cơ cấu t chc ca
công ty, tình hình ngun vn tài sn, kết qu kinh doanh được ly t báo cáo
thng ca công ty C phn vin thông chi nhánh Huế trang web ca công ty
FPT Huế.
Ngoài ra, s liu thng còn được cht lc t nhng bài báo uy tín trên
internet.
4.1.2 Phương pháp thu thập d liệu sơ cấp
S liệu sơ cấp được thu thp t việc điều tra, kho sát khách hàng thông qua
bng khảo sát định lượng. Thu thp d liu th cp để đánh giá phân tích vấn đề
nghiên cu nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao th phn internet cáp quang ca FPT
ti th trường Tha Thiên Huế. Bng hỏi định lượng đưc thiết kế gm 3 phn:
Phn I: Gm nhng câu hi hâm nóng xoay quanh nhng thông tin liên quan
đến các yếu t ảnh hưởng đến vic la chn dch v internet cáp quang và ý định s
dng dch v internet cáp quang ca FPT Huế trong tương lai ca khách hàng ca
VNPT, Viettel và khách hàng chưa sử dng dch v internet cáp quang.
Phn II: Bng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:
rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Phn câu
hi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của FPT Huế thông qua đánh giá
ca chính khách hàng đang sử dng dch v internet cáp quang ca FPT Huế.
Phn III: Nhng thông tin cá nhân ca khách hàng nhm phân loại đối tượng
khách hàng được phng vn, những thông tin khách hàng đưc thu thp gm gii
tính, độ tui, ngh nghip, trình độ hc vn.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 4 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với đề tài này, tác giả thu thập cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để từ đó tham khảo, phân tích phục vụ cho vấn đề nghiên cứu. 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Mục đích dữ liệu thu thập: làm cơ sở để giải thích chứng minh, giải quyết vấn đề nghiên cứu. Các thông tin, số liệu của khách hàng và lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của công ty, tình hình nguồn vốn và tài sản, kết quả kinh doanh được lấy từ báo cáo thống kê của công ty Cổ phần viễn thông chi nhánh Huế và trang web của công ty FPT Huế. Ngoài ra, số liệu thống kê còn được chắt lọc từ những bài báo có uy tín trên internet. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát định lượng. Thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá phân tích vấn đề nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần: Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet cáp quang và ý định sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế trong tương lai của khách hàng của VNPT, Viettel và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của FPT Huế thông qua đánh giá của chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế. Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách hàng được phỏng vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
5
Kĩ thuật chn mu
do v ngun lc thi gian gii hn nên tác gi quyết định la chn
mu thun tin để điều tra nhng h gia đình đang sử dng dch v internet cáp
quang trên trên các huyn Phú Vang, Phú Lc, Quảng Điền, th Hương Trà
Thành Ph Huế. Bên cạnh đó tác giả đã s dng kĩ thuật chn mu phát trin mm,
nghĩa là tác gi nh các anh ch nhân viên bán hàng gii thiu nhng khách hàng
đang sử dng dch v internet cáp quang ca FPT Huế t những khách hàng đó
gii thiu tiếp các khách hàng khác.
Phương pháp xác định c mu
Theo Hoàng Trng Chu Nguyn Mng Ngc (2008) cho rằng: Đối vi
phân tích nhân t EFA, kích thước mu s ph thuc vào s lượng biến được đưa vào
trong phân tích nhân t và nên t 4 hay 5 ln s biến quan sát (trong phiếu có chính
thc 25 biến). Như vậy kích thước mu phải đảm bảo điều kiện như sau:
n ≥ 5*m≥ 5*21
n ≥ 105
Theo Nguyễn Đình Th (2014) s mu cn thiết để có th tiến hành phân tích
hi quy phi thõa mãn điều kin sau:
n ≥ 8*p+50 ≥8*7+50
n ≥ 106
Kết hợp hai điều kin trên cho thy, c mẫu đảm bo c hai điều kin trên là
106 bng hi hp l. Vì đề tài nghiên cu trên din rng nên tác gi phát ra 249 bng
kho sát và thu li 175 bng hp l và 74 bng hi không hp l (nhng bng hi này
được tác gi s dng nhm mục đích xác định ý định chuyển đổi sang s dng dch
v FTTH của FPT trong tương lai).
4.2 K thut x lí và phân tích s liu
4.2.1 D liu th cp
Trên cơ sở d liu th cp thu thập được, tác gi tiến hành phân tích, tng hp,
đánh giá, vn dụng các phương pháp phân tích thống như số tương đối, s tuyt
đối, tốc độ phát triển để thy nhng kết qu đạt được v tình hình kinh doanh, tài
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 5  Kĩ thuật chọn mẫu Vì lí do về nguồn lực và thời gian giới hạn nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu thuận tiện để điều tra những hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang trên trên các huyện Phú Vang, Phú Lộc, Quảng Điền, thị xã Hương Trà và Thành Phố Huế. Bên cạnh đó tác giả đã sử dụng kĩ thuật chọn mẫu phát triển mầm, nghĩa là tác giả nhờ các anh chị nhân viên bán hàng giới thiệu những khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Huế và từ những khách hàng đó giới thiệu tiếp các khách hàng khác.  Phương pháp xác định cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: Đối với phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào trong phân tích nhân tố và nên từ 4 hay 5 lần số biến quan sát (trong phiếu có chính thức 25 biến). Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5*m≥ 5*21  n ≥ 105 Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thõa mãn điều kiện sau: n ≥ 8*p+50 ≥8*7+50  n ≥ 106 Kết hợp hai điều kiện trên cho thấy, cỡ mẫu đảm bảo cả hai điều kiện trên là 106 bảng hỏi hợp lệ. Vì đề tài nghiên cứu trên diện rộng nên tác giả phát ra 249 bảng khảo sát và thu lại 175 bảng hợp lệ và 74 bảng hỏi không hợp lệ (những bảng hỏi này được tác giả sử dụng nhằm mục đích xác định ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT trong tương lai). 4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
6
chính ca Chi nhánh. Ngoài ra, tác gi s dụng phương pháp so sánh: so sánh số liu
giữa các năm, các chỉ tiêu,… để đánh giá tốc độ phát trin ca chi nhánh.
4.2.2 D liệu sơ cấp
Công c ch yếu là SPSS 20.
Phương pháp thống t: S dng thng t mu nghiên cứu để
thy được các đặc tính ca mu nghiên cu v độ tui, thu nhp, trình độ hc vn,
ngh nghip.
Kiểm định độ tin cy của thang đo Cronbach’s Alpha
Trước khi phân tích nhân t, tác gi tiến hành đánh giá độ tin cy của thang đo
bng h s Cronbach’s Alpha. Theo nhiu nhà nghiên cứu điển hình là (Nunnally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dn theo Hoàng Trng Chu Nguyn Mng
Ngc) thì:
Crobach’s alpha > 0.8 Thang đo tốt.
0.7< Cronbach’s Alpha < 0.8 Thang đo sử dụng được.
0.6 < Crobach’s Alpha < 0.7 Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái nim
mihoc khái niệm đó mới đối vi người tr li trong bi cnh nghiên cu.
Tng hp các kết quđiểm trung bình ca các biến trong tng nhân nhân t
Để đánh giá đưc các nhân tđang phân tích, tác giả sdụng thanh đo Likert với 5
mức độ(Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lp; 4 là đồng ý; 5
là rất không đồng ý). Để biết được mức đánh giá của khách hàng đối vi tng biến trong
nhân t tác gis dng giá trMean (trung bình cng).
Giá tr khon cách = (Giá tr ln nht Giá trnh nht)/n = 0,8)
Ý nghĩa của các mc trung bình như sau:
1,00 1,80: Rt không đng ý
1,81 2,60: Không đng ý
2,61 3,40: Trung lp
3,41 4, 20: Đng ý
4,20 5,00: Rt đồng ý
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 6 chính của Chi nhánh. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu,… để đánh giá tốc độ phát triển của chi nhánh. 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Công cụ chủ yếu là SPSS 20.  Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê và mô tả mẫu nghiên cứu để thấy được các đặc tính của mẫu nghiên cứu về độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Trước khi phân tích nhân tố, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu điển hình là (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc) thì: Crobach’s alpha > 0.8 Thang đo tốt. 0.7< Cronbach’s Alpha < 0.8 Thang đo sử dụng được. 0.6 < Crobach’s Alpha < 0.7 Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mớihoặc khái niệm đó mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Tổng hợp các kết quảđiểm trung bình của các biến trong từng nhân nhân tố Để đánh giá được các nhân tốđang phân tích, tác giả sửdụng thanh đo Likert với 5 mức độ(Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý; 5 là rất không đồng ý). Để biết được mức đánh giá của khách hàng đối với từng biến trong nhân tố tác giảsử dụng giá trịMean (trung bình cộng). Giá trị khoản cách = (Giá trị lớn nhất –Giá trịnhỏ nhất)/n = 0,8) Ý nghĩa của các mức trung bình như sau: 1,00– 1,80: Rất không đồng ý 1,81– 2,60: Không đồng ý 2,61– 3,40: Trung lập 3,41– 4, 20: Đồng ý 4,20– 5,00: Rất đồng ý Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
7
Phương pháp phân tích nhân t khám phá EFA
Mục đích chính của phương pháp này nhằm rút trích” các biến quan sát ph
thuc ln nhau thành mt hay mt s biến độc lp gi là nhân t. (Theo Hoàng Trng
Chu Nguyn Mng Ngc, 2008). Điều kiện để phân tích nhân t khám phá phi
đảm bo các yêu cu sau:
Th nht: Factor loading (h s ti nhân t) là ch tiêu giúp đảm bo các mc
ý nghĩa thiết thc ca EFA. H s ti nhân t y phi lớn hơn 0,5.
Th hai: Kaiser Meyer Olkin (KMO) là ch s dung để xem xét s thích hp
ca phân tích nhân tố. Để phân tích nhân t thích hp, giá tr KMO này nm trong
đoạn t 0,5 đến 1.
Th ba: Kiểm định Bartlett ý nghĩa thống (Sig < 0.05): Đây một đại
lượng thống kê dùng để xem xét gi thuyết các biến không có tương quan trong tổng
th. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát mi
tương quan với nhau trong tng th.
Th tư: Tổng phương sai trích không được nh hơn 50%.
. Kiểm định giá tr trung bình ca tng th
S dng One Sample T Test để kiểm định giá tr trung bình v đánh giá chung
v khnăng khách hàngsdng dch v internet cáp quangca FPT Huế.
Kiểm định s khác bit
Được s dụng để kiểm định có hay không s khác nhau trong đánh giá của các
nhóm khách hàng có đặc điểm v độ tui, ngh nghip, trình độ hc vn, thi gian s
dng dch v và thu nhp.
Kết cấu đề tài:
Ngoài phn m đầu, kết lun, tài liu tham kho, ph lc, khóa lun có kết cu
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa hc ca nâng cao th phn dch v internet cáp quang.
Chương 2: tả đánh giá thực trng th phn internet cáp quang ca FPT
ti th trường Tha Thiên Huế.
Chương 3: Định hướng, gii pháp nâng cao th phn dch v internet cáp
quang ca FPT trên th trường tnh Tha Thiên Huế.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 7  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Mục đích chính của phương pháp này nhằm “rút trích” các biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một hay một số biến độc lập gọi là nhân tố. (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải đảm bảo các yêu cầu sau: Thứ nhất: Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu giúp đảm bảo các mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố này phải lớn hơn 0,5. Thứ hai: Kaiser Meyer Olkin (KMO) là chỉ số dung để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Để phân tích nhân tố thích hợp, giá trị KMO này nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1. Thứ ba: Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Thứ tư: Tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. . Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Sử dụng One Sample T – Test để kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung về khảnăng khách hàngsửdụng dịch vụ internet cáp quangcủa FPT Huế.  Kiểm định sự khác biệt Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ và thu nhập. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang. Chương 2: Mô tả và đánh giá thực trạng thị phần internet cáp quang của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của FPT trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
8
PHN II: NI DUNG VÀ KT QU NGHIÊN CU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HC CA NÂNG CAO TH
PHN DCH V INTERNET CÁP QUANG
1.1 Tng quan v khách hàng, th trường
1.1.1 Khái nim v khách hàng
Khách hàng tác nhân đóng phần quan trng trong s tn vong ca mt
doanh nghip. Mt doanh nghip mun tn ti và phát trin thì phi khách hàng
đủ mạnh để có th tiêu th sn phm, dch v ca mình. Vì vy, tìm kiếm khách hàng
mi gi chân khách hàng cũ là vấn đề hết sc quan trọng đối vi mt doanh
nghip. Vậy khách hàng được định nghĩa như thế nào?
Khách hàng nhng yếu t nhân hay t chc doanh nghiệp đang
hướng các marketing vào. Đây là những nhân t hay t chức có điều kin quyết định
mua sm (Nguyễn Văn Hùng, 2013). Cần phân bit hai nhóm khách hàng sau:
Khách hàng cá nhân: Là người mua sm nhm mục đích phục v nhu cu ca
mt cá nhân, h gia đình hoc một nhóm người.
Khách hàng t chc: Là nhng đối tượng khách hàng tiến hành hành vi mua
hàng nhm mục đích phục v cho hoạt động ca t chc hay doanh nghiệp đó.
Khách hàng ca nhà cung cp dch v FTTH ca FPT không ch nhng h gia
đình, nhóm người đang tr, các doanh nghip có nhu cu s dng dch v FTTH ca
FPT.
1.1.2 Khái nim v th trường
Cùng vi s phát trin ca sn xuất và lưu thông hàng hóa, các quan điểm v
th trường ngày càng được hoàn thiện hơn.
Ban đầu th trường được hiểu đơn giãn là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi,
mua hàng hóa ca các ch th kinh tế. Th trường được xem như các chợ ca làng,
các trung tâm thương mại
Theo định nghĩa hiện đại Th trường là lĩch vực trao đổi đó người mua
và người bán cnh tranh với nhau để xác định giá c, s lượng, chất lượng, chng loi
sn phm ca tng loi hàng hóa và dch vụ” (Bùi văn Chiêm, 2013).
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Tổng quan về khách hàng, thị trường 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tác nhân đóng phần quan trọng trong sự tồn vong của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng đủ mạnh để có thể tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanh nghiệp. Vậy khách hàng được định nghĩa như thế nào? Khách hàng là những yếu tố cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các marketing vào. Đây là những nhân tố hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm (Nguyễn Văn Hùng, 2013). Cần phân biệt hai nhóm khách hàng sau: Khách hàng cá nhân: Là người mua sắm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng tiến hành hành vi mua hàng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp đó. Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ FTTH của FPT không chỉ là những hộ gia đình, nhóm người đang ở trọ, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH của FPT. 1.1.2 Khái niệm về thị trường Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa, các quan điểm về thị trường ngày càng được hoàn thiện hơn. Ban đầu thị trường được hiểu đơn giãn là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua hàng hóa của các chủ thể kinh tế. Thị trường được xem như các chợ của làng, các trung tâm thương mại… Theo định nghĩa hiện đại “Thị trường là lĩch vực trao đổi mà ở đó người mua và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả, số lượng, chất lượng, chủng loại sản phẩm của từng loại hàng hóa và dịch vụ” (Bùi văn Chiêm, 2013). Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
9
Trong đề tài nghiên cu y, tác gi hiu th trường theo quan điểm ca
Nguyễn Văn Hùng (2013) “Thị trường bao gm tt c khách hàng thc tế tim
năng cùngmột nhu cầu hay ước mun và có kh năng tham gia trao đổi để thõa
mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”.
1.2 Tng quan v dch v internet cáp quang
1.2.1 Khái nim v dch v và các đặc tính ca dch v
Khái nim v dch v
Theo Nguyn Th Thúy Đạt (2018), dch v hoạt động kinh tế được cung
cp bi một bên cho bên khác. Thưng trong mt khon thi gian, vic cung cp dch
v mang li kết qu mong ước cho người nhn, ch th hoc tài sn khác người
mua có trách nhim. Trong trao đổi tin, thi gian công sức, người mua dch v
mong đợi nhng giá tr t vic s dụng các hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên
nghip, thiết b mạng lưới và h thống nhưng họ không có quyn s hu bt c các
yếu t vt cht nào liên quan.
Các đặc tính ca dch v
Tính vô hình: Tính vô hình ca dch v nó được th hin ch không ai có th
nhìn thy, chm vào sn phm dch v, dch v ch th hin mt phn qua mt s yếu
t hu hình mà khách hàng có th nhìn thy.
Tính không th tách ri: Tính không th tách rời được th hin hai phương
din: Th nht, dch v không th tách khi nhà cung cp, nhà cung cp là linh hn
ca dch v nên dù nhà cung cấp là người hay máy móc cũng không thể tách ri. Th
hai, quá trình tiêu dùng và cung ng phi xảy ra đồng thi, khi mà nhà cung ng bt
đầu dch v cũng là lúc khách hàng đang tiêu dùng dịch v.
Tính không đồng nhất: Tính không đồng nht này xy ra do các yếu t ch
quan bên trong người cung cp dch v, do tay ngh còn chưa cao hay do tâm trạng
của người cung cp dch d hoc do các yếu t tác động t bên ngoài như thời tiết.
Tính không th d tr: Do không th nhìn thy và chm vào dch v nên dch
v không th ct tr. Mc khác quá trình sn xut và tiêu dùng dch v diễn ra đồng
thi nên dch v không có hiện tượng dư thừa và tn kho.
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 9 Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả hiểu thị trường theo quan điểm của Nguyễn Văn Hùng (2013) “Thị trường bao gồm tất cả khách hàng thực tế và tiềm năng cùng có một nhu cầu hay ước muốn và có khả năng tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”. 1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Theo Nguyễn Thị Thúy Đạt (2018), dịch vụ là hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoản thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị mạng lưới và hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. Các đặc tính của dịch vụ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ nó được thể hiện ở chổ không ai có thể nhìn thấy, chạm vào sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ thể hiện một phần qua một số yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời được thể hiện ở hai phương diện: Thứ nhất, dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp, nhà cung cấp là linh hồn của dịch vụ nên dù nhà cung cấp là người hay máy móc cũng không thể tách rời. Thứ hai, quá trình tiêu dùng và cung ứng phải xảy ra đồng thời, khi mà nhà cung ứng bắt đầu dịch vụ cũng là lúc khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất này xảy ra do các yếu tố chủ quan bên trong người cung cấp dịch vụ, do tay nghề còn chưa cao hay do tâm trạng của người cung cấp dịch dụ hoặc do các yếu tố tác động từ bên ngoài như thời tiết. Tính không thể dự trữ: Do không thể nhìn thấy và chạm vào dịch vụ nên dịch vụ không thể cất trữ. Mặc khác quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không có hiện tượng dư thừa và tồn kho. Trương Đai hoc Kinh tê Huê