Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 7 4.0 4.0 4.0 Trung lập 24 13.7 13.7 17.7 Đồng ý 131 74.9 74.9 92.6 Rất đồng ý 13 7.4 7.4 100.0 Total 175 100.0 100.0 Có nhiều chương trình khuyến mãi trong năm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 6 3.4 3.4 3.4 Trung lập 81 46.3 46.3 49.7 Đồng ý 79 45.1 45.1 94.9 Rất đồng ý 9 5.1 5.1 100.0 Total 175 100.0 100.0 Chương trinhg khuyến mãi rất hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 6 3.4 3.4 3.4 Trung lập 57 32.6 32.6 36.0 Đồng ý 103 58.9 58.9 94.9 Rất đồng ý 9 5.1 5.1 100.0 Total 175 100.0 100.0 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 9 5.1 5.1 5.1 Trung lập 68 38.9 38.9 44.0 Đồng ý 92 52.6 52.6 96.6 Rất đồng ý 6 3.4 3.4 100.0 Total 175 100.0 100.0 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 43 24.6 24.6 24.6 Đồng ý 120 68.6 68.6 93.1 Rất đồng ý 12 6.9 6.9 100.0 Total 175 100.0 100.0 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1 .6 .6 .6 Trung lập 39 22.3 22.3 22.9 Đồng ý 128 73.1 73.1 96.0 Rất đồng ý 7 4.0 4.0 100.0 Total 175 100.0 100.0 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 2 1.1 1.1 1.1 Trung lập 39 22.3 22.3 23.4 Đồng ý 128 73.1 73.1 96.6 Rất đồng ý 6 3.4 3.4 100.0 Total 175 100.0 100.0 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 29 16.6 16.6 16.6 Đồng ý 132 75.4 75.4 92.0 Rất đồng ý 14 8.0 8.0 100.0 Total 175 100.0 100.0 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 17 9.7 9.7 9.7 Trung lập 72 41.1 41.1 50.9 Đồng ý 83 47.4 47.4 98.3 Rất đồng ý 3 1.7 1.7 100.0 Total 175 100.0 100.0 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1 .6 .6 .6 Trung lập 59 33.7 33.7 34.3 Đồng ý 112 64.0 64.0 98.3 Rất đồng ý 3 1.7 1.7 100.0 Total 175 100.0 100.0 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 71 40.6 40.6 40.6 Đồng ý 101 57.7 57.7 98.3 Rất đồng ý 3 1.7 1.7 100.0 Total 175 100.0 100.0 Có nhiều thông tin tích cực về nhà mạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 9 5.1 5.1 5.1 Trung lập 60 34.3 34.3 39.4 Đồng ý 104 59.4 59.4 98.9 Rất đồng ý 2 1.1 1.1 100.0 Total 175 100.0 100.0 8. Kiểm định giá trị trung bình Report CL GIA TT KM CSKH UT Mean 3.5905 3.3695 3.7357 3.5371 3.8014 3.5229 Minimum 2.33 2.67 2.25 2.67 3 2.5 Maximum 4.67 4.33 4.75 4 4.5 4 One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt 13.812 174 0 0.709 0.61 0.81 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt -5.681 174 0 -0.291 -0.39 -0.19 9. Kiểm định sự khác biệt Thời gian sử dụng Descriptives Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Dưới 1 năm 67 3.75 .766 .094 3.56 3.93 2 5 Từ 1 đến 2 năm 52 3.50 .610 .085 3.33 3.67 2 5 Trên 2 năm 56 3.86 .586 .078 3.70 4.01 2 5 Total 175 3.71 .679 .051 3.61 3.81 2 5 Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Levene Statistic df1 df2 Sig. 5.243 2 172 .006 ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.593 2 1.797 4.037 .019 Within Groups 76.544 172 .445 Total 80.137 174 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Robust Tests of Equality of Means Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Statistic a df1 df2 Sig. Welch 4.891 2 113.950 .009 a. Asymptotically F distributed. Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt LSD (I) Anh chị sử dụng dịch vụ internet cáp quang đã được bao lâu? Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm .246 * .123 .047 .00 .49 Trên 2 năm -.111 .121 .360 -.35 .13 Từ 1 đến 2 năm Dưới 1 năm -.246 * .123 .047 -.49 .00 Trên 2 năm -.357 * .128 .006 -.61 -.10 Trên 2 năm Dưới 1 năm .111 .121 .360 -.13 .35 Từ 1 đến 2 năm .357 * .128 .006 .10 .61 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Levene Statistic df1 df2 Sig. .562 3 171 .641 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.382 3 .461 1.001 .394 Within Groups 78.755 171 .461 Total 80.137 174 Trình độ học vấn Descriptives Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt N Mean Std. Deviatio n Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Min Max Lower Bound Upper Bound Tiểu học 31 3.87 .670 .120 3.63 4.12 2 5 Trung học cơ sở 45 3.71 .727 .108 3.49 3.93 2 5 Trung học phổ thông 37 3.49 .651 .107 3.27 3.70 2 5 Đại học 62 3.76 .645 .082 3.59 3.92 2 5 Total 175 3.71 .679 .051 3.61 3.81 2 5 Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.228 3 171 .301 ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Sum of Square s Df Mean Square F Sig. Between Groups 2.795 3 .932 2.060 .107 Within Groups 77.343 171 .452 Total 80.137 174 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Nghề nghiệp Descriptives Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt N Mean Std. Deviat ion Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maxi mum Lower Bound Uppe r Boun d Làm nông 51 3.86 .664 .093 3.68 4.05 2 5 Công nhân 48 3.54 .582 .084 3.37 3.71 2 5 Công chức nhà nước 9 3.56 .726 .242 3.00 4.11 2 4 Nhân viên văn phòng 13 3.62 .768 .213 3.15 4.08 3 5 Kinh doanh 18 3.61 .916 .216 3.16 4.07 2 5 Sinh viên 36 3.83 .609 .102 3.63 4.04 3 5 Total 175 3.71 .679 .051 3.61 3.81 2 5 Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.186 5 169 .058 ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.604 5 .721 1.592 .165 Within Groups 76.533 169 .453 Total 80.137 174 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Thu nhập Descriptives Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt N Mean Std. Devia tion Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Min Max Lower Bound Upper Bound Dưới 3 triệu 72 3.86 .657 .077 3.71 4.02 2 5 Từ 3 đến 5 triệu 54 3.67 .644 .088 3.49 3.84 2 5 Từ 5 đến 10 triệu 44 3.52 .698 .105 3.31 3.74 2 5 Trên 10 triệu 5 3.60 .894 .400 2.49 4.71 3 5 Total 175 3.71 .679 .051 3.61 3.81 2 5 Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.494 3 171 .218 ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả năng thu hút khách hàng của FPT là tốt Sum of Squares Df Mean Squar e F Sig. Between Groups 3.349 3 1.116 2.48 6 .062 Within Groups 76.788 171 .449 Total 80.137 174 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý 10. Dự báo về sự chuyển đổi Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT trong thời gian tới không? có Không Count Row N % Count Row N % Anh/chị đang sử dụng dịch vụ inernet cáp quang của nhà mạng nào?Anh/chị đang sử dụng dịch vụ inernet cáp quang của nhà mạng nào? VNPT 12 48.0% 13 52.0% Viettel 3 12.0% 22 88.0% FPT 0 0.0% 0 0.0% Chưa sử dụng 9 37.5% 15 62.5% 11. Lí do không chuyển đổi CI1*$lidoko Crosstabulation Chưa biết đến nhà mạng Chưa có hạtầng khu vực anh/chị sống Uy tín của FPT kém Giá cước của FPT cao hơn nhà cung cấp khác Ít có chương trình khuyến mãi Thủtục chuyển đổi phức tạp Hài lòng với nhà cung cấp hiện tại Chất lượng đường truyền của FPT kém VNPT 1 5 6 7 1 11 3 1 Viettel 0 5 7 14 0 16 15 4 Chưa sửdụng 3 3 8 9 1 0 0 2 Tổng 4 13 20 30 2 27 19 7 Phần trăm (%) 3,3 10,6 16,4 24,6 1,6 22,1 15,6 5,8 12. Dự báo về sự rời bỏ mạng của khách hàng FPT Huế Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT? Frequency Percent Cumulative Percent Valid có 166 94.9 94.9 Không 9 5.1 100 Total 175 100 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý Một số hình ảnh khảo sát bảng hỏi Trương Đai hoc Kinh tê Huê