Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ BÙI THỊ QUÝ Niên khóa: 2015 - 2019 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thị Quý ThS. Lê Quang Trực Lớp: K49A – Marketing Niên Khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý i Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Quang Trực đã theo sát hướng đẫn tận tình trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành bài tốt nghiệp của mình. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Lê Thành Trung_Trưởng phòng kinh doanh IBB1 cùng các anh chị nhân viên trong công ty cổ phần viễn thông FPT Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 Sinh viên thực hiện Bùi Thị Quý Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viettel : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH: Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại 4.0: Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) Mbps : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng QA : Bộ phận giám sát CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng CL: Chất lượng đường truyền Gia: Cảm nhận về giá Tienloi: Sự tiện lợi trong giao dịch KM: Chính sách khuyến mãi CSKH: Chính sách chăm sóc khách hàng TC: Sự tin cậy IP : Giao thức IP (giao thức hướng dữ liệu được sử dụng bởi các máy chủ nguồn và đích để truyền dữ liệu trong một liên mạng chuyển mạch gói) Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung.........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2 Đối tượng khảo sát ...................................................................................................2 3.3 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................4 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................4 4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu............................................................................5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................................5 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp.........................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG ...........................................................................................8 1.1 Tổng quan về khách hàng, thị phần, thị trường........................................................8 1.1.1 Khái niệm về khách hàng .....................................................................................8 1.1.2 Khái niệm về thị trường........................................................................................8 1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang ................................................................9 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ .................................................9 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý iv 1.2.2. Khái niệm về internet và dịch vụ internet cáp quang ..........................................10 1.3. Khái niệm về thị phần và giải pháp nâng cao thị phần...........................................10 1.3.1 Khái niệm về thị phần.........................................................................................10 1.3.2. Các giải pháp giúp nâng cao thị phần..................................................................11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần của dịch vụ FTTH............12 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao thịphần dịch vụ FTTH......................................................16 1.3.4.1Kinh nghiệm nâng cao thịphần dịch vụ FTTH từ các công ty nước ngoài..............16 1.3.4.2. Kinh nghiệm nâng cao thị phần từ công ty trong nước ...................................18 1.4 Thực trạng phát triển của internet cáp quang ở Việt Nam .....................................20 Tóm tắt chương 1...........................................................................................................21 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỊ PHẦN INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ.....................22 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .............................22 2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT..................................................22 2.1.2 Tổng quan về FPT Huế.......................................................................................23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................23 2.1.4 Chức năng của các bộ phận:...............................................................................23 2.2 Thực trạng nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế..........................................................................................28 2.2.1 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến công tác nâng cao thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường FTTH tỉnhThừa Thiên Huế .......................................................28 2.2.2 Thực trạng nâng cao thị phần FTTH của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................33 2.3 Đánh giá của khách hàng về sự thu hút của dịch vụ FTTH FPT Huế....................35 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu....................................................................................35 2.3.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố đến khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ FTTH ............................................................................................................................37 2.3.3 Mục đích chính khi sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng ...............................37 2.3.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH ...............................38 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ........................................................................39 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý v 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................41 2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test ...................................................................................41 2.3.6.2 Đặt tên nhân tố ..................................................................................................43 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế ...................................................................44 2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đối với đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT.................................................................47 2.3.9 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng .....................................................49 2.3.10 Dự báo về khả năng phát triển thị phần trong tương lai.....................................51 2.4 Đánh giá công tác nâng cao thị phần thông qua công tác nâng cao khả năng thu hút khách hàng của công ty FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế.................................53 2.4.1 Những kết quả đạt được .......................................................................................53 2.4.2 Những hạn chế......................................................................................................54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................................56 3.1 Định hướng..............................................................................................................56 3.1.1 Định hướng của công ty cổ phần viễn thông FPT................................................56 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của FPT Huế đến năm 2020.........................57 3.2 Đề xuất giải pháp giúp nâng cao thị thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường tỉnh THừa Thiên Huế.....................................................................................................58 3.2.1 Giải pháp về sự thuận tiện trong giao dịch...........................................................58 3.2.2 Giải pháp về chất lượng đường truyền .................................................................58 3.2.3 Giải pháp về chính sách khuyến mãi....................................................................59 3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy .........................................................................................60 3.2.5 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................60 3.2.6 Giải pháp về giá....................................................................................................61 3.2.7 Giải pháp khác......................................................................................................62 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý vi PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................63 1. Kết luận......................................................................................................................63 2 Kiến nghị...................................................................................................................63 2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lí nhà nước ..........................................................63 2.2 Đối với FPT Huế....................................................................................................64 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66 PHỤ LỤC Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty FPT Huế từ 2015 – 2017.............................26 Bảng 2.2 Nguồn vốn kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 đến 2017....................27 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ............28 Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng FPT Huếtheo đối tượng trong giai đoạn 2015– 2017.......30 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................................................................31 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ FTTH trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 2015 - 2017 ..32 Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ FTTH của FPT Huế năm 2017..........................................34 Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................35 Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ FTTH ...............................37 Bảng 2.10 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng.......................................38 Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH ......................38 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...........................................40 Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO .....................................................41 Bảng 2.14 Ma trận xoay của các nhân tố sau khi tiến hành EFA..................................42 Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế.......................................................................................................43 Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế.........................................................................................................................44 Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế .......................................................................................................................................44 Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế..........45 Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi dịch vụ FTTH của FPT Huế.................................................................................................................................46 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế .......................................................................................................................................46 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ FTTH của FPT Huế .......................................................................................................................................47 Trương Đai hoc Kinh tê Huê

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý viii Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế .........................................................48 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test......................................................................49 Bảng 2.24 Kiểm định One way ANOVA......................................................................50 Bảng 2.25 Kiểm Định Post Hoc ....................................................................................51 Bảng 2.26 Dự định chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế........................51 Bảng 2.27 Lí do không lựa chọn dịch vụ FTTH của FPT Huế .....................................52 Bảng 2.28 Ý định rời bỏ mạng của khách hàng FPT Huế.............................................53 Trương Đai hoc Kinh tê Huê