Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế

5,953
486
111
ĐẠI HC HU
TRƯỜNG ĐẠI HC KINH T
KHOA QUN TR KINH DOANH
---o0o---
KHÓA LUN TT NGHIP
GII PHÁP NÂNG CAO TH PHN DCH V
INTERNET CÁP QUANG CA CÔNG TY C PHN VIN
THÔNG FPT TI TH TRƯỜNG TNH THA THIÊN HU
BÙI TH QUÝ
Niên khóa: 2015 - 2019
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ BÙI THỊ QUÝ Niên khóa: 2015 - 2019 Trương Đai hoc Kinh tê Huê
ĐẠI HC HU
TRƯỜNG ĐẠI HC KINH T
KHOA QUN TR KINH DOANH
---o0o---
KHÓA LUN TT NGHIP
GII PHÁP NÂNG CAO TH PHN DCH V
INTERNET CÁP QUANG CA CÔNG TY C PHN VIN
THÔNG FPT TI TH TRƯỜNG TNH THA THIÊN HU
Sinh viên thc hin: Giáo viên hướng dn:
Bùi Th Quý ThS. Lê Quang Trc
Lp: K49A Marketing
Niên Khóa: 2015-2019
Huế, tháng 01 năm 2019
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thị Quý ThS. Lê Quang Trực Lớp: K49A – Marketing Niên Khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
i
Li Cm Ơn
Lời đầu tiên trong bài khóa lun, tôi xin chân thành cảm ơn Thạc
sĩ Lê Quang Trực đã theo sát hướng đn tn tình trong quá trình
nghiên cứu để hoàn thành bài tt nghip ca mình.
Xin gi li cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thy
trong khoa qun tr kinh doanh trường Đại hc Kinh Tế - Đại hc
Huế đã tn tình ch dy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu
nhn trên giảng đường không ch là nn tảng để hoàn thành bài nghiên
cu mà nó còn là hành trang cho con đường phía trước ca tôi.
Tôi cũng xin gửi li cảm ơn sâu sắc đến anh Thành
Trung_Trưởng phòng kinh doanh IBB1 cùng các anh ch nhân viên
trong công ty c phn vin thông FPT Huế đã tạo điều kin nhit
tình giúp đỡ tôi trong thi gian thc tp.
Cui cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn
quan tâm, giúp đ, tạo điều kin tt nhất đ tôi th hoàn thành tt
bài nghiên cu này.
Tuy đã n lc hết sức nhưng do sự hn hp v thi gian và kinh
nghim còn hn chế nên trong bài nghiên cu không tránh khi nhng
thiếu sót. Kính mong quý thầy góp ý để bài nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
Mt ln na tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên thc hin
Bùi Th Quý
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý i Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Quang Trực đã theo sát hướng đẫn tận tình trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành bài tốt nghiệp của mình. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Lê Thành Trung_Trưởng phòng kinh doanh IBB1 cùng các anh chị nhân viên trong công ty cổ phần viễn thông FPT Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này. Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 Sinh viên thực hiện Bùi Thị Quý Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
ii
DANH MC CÁC T VIT TT
VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đoàn Bưu
chính Vin thông Vit Nam
Viettel : Công ty Vin thông Viettel
FPT : Công ty C phn Vin thông FPT
ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao s không
đối xng, k thut truyền được s dụng trên đưng dây t Modem
ca thuê bao ti Nhà cung cp dch v)
FTTH: Fiber-To-The-Home (mng viễn thông băng thông rộng bng cáp
quang được nối đến tận nhà để cung cp các dch v tốc độ cao
như điện thoi
4.0: Cách mng Công nghip ln th Tư (Industrie 4.0)
Mbps : Megabit per second
IBB : Phòng kinh doanh
QA : B phận đảm bo chất lượng
QA : B phn giám sát
CUS : B phận chăm sóc khách hàng
CL: Chất lượng đường truyn
Gia: Cm nhn v giá
Tienloi: S tin li trong giao dch
KM: Chính sách khuyến mãi
CSKH: Chính sách chăm sóc khách hàng
TC: S tin cy
IP : Giao thc IP (giao thức hướng d liệu được s dng bi các máy
ch ngun và đích để truyn d liu trong mt liên mng chuyn
mch gói)
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viettel : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH: Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại 4.0: Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) Mbps : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng QA : Bộ phận giám sát CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng CL: Chất lượng đường truyền Gia: Cảm nhận về giá Tienloi: Sự tiện lợi trong giao dịch KM: Chính sách khuyến mãi CSKH: Chính sách chăm sóc khách hàng TC: Sự tin cậy IP : Giao thức IP (giao thức hướng dữ liệu được sử dụng bởi các máy chủ nguồn và đích để truyền dữ liệu trong một liên mạng chuyển mạch gói) Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
iii
MC LC
LI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MC CÁC T VIT TT ..............................................................................ii
MC LC .................................................................................................................... iii
DANH MC BNG ....................................................................................................vii
DANH MC HÌNH ......................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cp thiết của đề tài ..............................................................................................1
2. Mc tiêu nghiên cu ...................................................................................................2
2.1 Mc tiêu chung.........................................................................................................2
2.2 Mc tiêu c th.........................................................................................................2
3. Đối tượng và phm vi nghiên cu...............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cu...............................................................................................2
3.2 Đối tượng kho sát ...................................................................................................2
3.3 Phm vi nghiên cu..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập d liu...................................................................................4
4.1.1. Phương pháp thu thập d liu th cp...................................................................4
4.1.2. Phương pháp thu thập d liệu sơ cấp ....................................................................4
4.2 K thut x lí và phân tích s liu............................................................................5
4.2.1 D liu th cp .....................................................................................................5
4.2.2 D liệu sơ cấp.........................................................................................................6
PHN II: NI DUNG VÀ KT QU NGHIÊN CU..............................................8
CHƯƠNG 1: SỞ KHOA HC CA NÂNG CAO TH PHN DCH V
INTERNET CÁP QUANG ...........................................................................................8
1.1 Tng quan v khách hàng, th phn, th trường........................................................8
1.1.1 Khái nim v khách hàng .....................................................................................8
1.1.2 Khái nim v th trường........................................................................................8
1.2 Tng quan v dch v internet cáp quang ................................................................9
1.2.1 Khái nim v dch v và các đặc tính ca dch v .................................................9
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung.........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2 Đối tượng khảo sát ...................................................................................................2 3.3 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................4 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................4 4.2 Kỹ thuật xử lí và phân tích số liệu............................................................................5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................................5 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp.........................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG ...........................................................................................8 1.1 Tổng quan về khách hàng, thị phần, thị trường........................................................8 1.1.1 Khái niệm về khách hàng .....................................................................................8 1.1.2 Khái niệm về thị trường........................................................................................8 1.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang ................................................................9 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ .................................................9 Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
iv
1.2.2. Khái nim v internet và dch v internet cáp quang ..........................................10
1.3. Khái nim v th phn và gii pháp nâng cao th phn...........................................10
1.3.1 Khái nim v th phn.........................................................................................10
1.3.2. Các gii pháp giúp nâng cao th phn..................................................................11
1.3.3 Các nhân t ảnh hưởng đến vic phát trin th phn ca dch v FTTH............12
1.3.4 Kinh nghim nâng cao thphn dch v FTTH......................................................16
1.3.4.1Kinh nghim nâng cao thphn dch v FTTH t các công ty nước ngoài..............16
1.3.4.2. Kinh nghim nâng cao th phn t công ty trong nước ...................................18
1.4 Thc trng phát trin ca internet cáp quang Vit Nam .....................................20
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................21
CHƯƠNG 2: T VÀ ĐÁNH GIÁ THC TRNG TH PHN INTERNET
CÁP QUANG CA FPT TI TH TRƯỜNG THA THIÊN HU.....................22
2.1 Tng quan v công ty c phn vin thông FPT chi nhánh Huế .............................22
2.1.1 Tng quan v công ty c phn vin thông FPT..................................................22
2.1.2 Tng quan v FPT Huế.......................................................................................23
2.1.3 Cơ cấu t chc....................................................................................................23
2.1.4 Chức năng của các b phn:...............................................................................23
2.2 Thc trng nâng cao th phn dch v internet cáp quang ca công ty FPT ti th
trưởng tnh Tha Thiên Huế..........................................................................................28
2.2.1 Các yếu t khách quan ảnh hưởng đến công tác nâng cao th phn dch v FTTH
ca FPT ti th trường FTTH tnhTha Thiên Huế .......................................................28
2.2.2 Thc trng nâng cao th phn FTTH ca công ty FPT ti th trưởng tnh Tha
Thiên Huế ......................................................................................................................33
2.3 Đánh giá của khách hàng v s thu hút ca dch v FTTH FPT Huế....................35
2.3.1 Đặc điểm mu nghiên cu....................................................................................35
2.3.2 Mức độ quan trng ca các yếu t đến khách hàng trong vic la chn dch v
FTTH ............................................................................................................................37
2.3.3 Mục đích chính khi sử dng dch v FTTH ca khách hàng ...............................37
2.3.4 Ngun thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mng FTTH ...............................38
2.3.5 Đánh giá độ tin cy của thang đo: ........................................................................39
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý iv 1.2.2. Khái niệm về internet và dịch vụ internet cáp quang ..........................................10 1.3. Khái niệm về thị phần và giải pháp nâng cao thị phần...........................................10 1.3.1 Khái niệm về thị phần.........................................................................................10 1.3.2. Các giải pháp giúp nâng cao thị phần..................................................................11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần của dịch vụ FTTH............12 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao thịphần dịch vụ FTTH......................................................16 1.3.4.1Kinh nghiệm nâng cao thịphần dịch vụ FTTH từ các công ty nước ngoài..............16 1.3.4.2. Kinh nghiệm nâng cao thị phần từ công ty trong nước ...................................18 1.4 Thực trạng phát triển của internet cáp quang ở Việt Nam .....................................20 Tóm tắt chương 1...........................................................................................................21 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỊ PHẦN INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ.....................22 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .............................22 2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT..................................................22 2.1.2 Tổng quan về FPT Huế.......................................................................................23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................23 2.1.4 Chức năng của các bộ phận:...............................................................................23 2.2 Thực trạng nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế..........................................................................................28 2.2.1 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến công tác nâng cao thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường FTTH tỉnhThừa Thiên Huế .......................................................28 2.2.2 Thực trạng nâng cao thị phần FTTH của công ty FPT tại thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................33 2.3 Đánh giá của khách hàng về sự thu hút của dịch vụ FTTH FPT Huế....................35 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu....................................................................................35 2.3.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố đến khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ FTTH ............................................................................................................................37 2.3.3 Mục đích chính khi sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng ...............................37 2.3.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH ...............................38 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ........................................................................39 Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
v
2.3.6 Phân tích nhân t khám phá EFA .........................................................................41
2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test ...................................................................................41
2.3.6.2 Đặt tên nhân t ..................................................................................................43
2.3.7 Đánh giá của khách hàng v các nhân t ảnh hưởng đến kh ng thu hút khách
hàng s dng dch v FTTH ca FPT Huế ...................................................................44
2.3.8 Kiểm định giá tr trung bình đối với đánh giá của khách hàng v kh năng thu hút
khách hàng s dng dch v FTTH ca FPT.................................................................47
2.3.9 Kiểm định s khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dng dch
v FTTH ca FPT Huế gia các nhóm khách hàng .....................................................49
2.3.10 D báo v kh năng phát triển th phần trong tương lai.....................................51
2.4 Đánh giá công tác nâng cao th phn thông qua công tác nâng cao kh năng thu
hút khách hàng ca công ty FPT ti th trường Tha Thiên Huế.................................53
2.4.1 Nhng kết qu đạt được .......................................................................................53
2.4.2 Nhng hn chế......................................................................................................54
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GII PHÁP NÂNG CAO TH PHN DCH V
INTERNET CÁP QUANG CA FPT TRÊN TH TRƯỜNG TNH THA
THIÊN HU.................................................................................................................56
3.1 Định hướng..............................................................................................................56
3.1.1 Định hướng ca công ty c phn vin thông FPT................................................56
3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ca FPT Huế đến năm 2020.........................57
3.2 Đề xut gii pháp giúp nâng cao th th phn dch v FTTH ca FPT ti th trường
tnh THa Thiên Huế.....................................................................................................58
3.2.1 Gii pháp v s thun tin trong giao dch...........................................................58
3.2.2 Gii pháp v chất lượng đường truyn .................................................................58
3.2.3 Gii pháp v chính sách khuyến mãi....................................................................59
3.2.4 Gii pháp v s tin cy .........................................................................................60
3.2.5 Gii pháp v chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................60
3.2.6 Gii pháp v giá....................................................................................................61
3.2.7 Gii pháp khác......................................................................................................62
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý v 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................41 2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test ...................................................................................41 2.3.6.2 Đặt tên nhân tố ..................................................................................................43 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế ...................................................................44 2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đối với đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT.................................................................47 2.3.9 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giữa các nhóm khách hàng .....................................................49 2.3.10 Dự báo về khả năng phát triển thị phần trong tương lai.....................................51 2.4 Đánh giá công tác nâng cao thị phần thông qua công tác nâng cao khả năng thu hút khách hàng của công ty FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế.................................53 2.4.1 Những kết quả đạt được .......................................................................................53 2.4.2 Những hạn chế......................................................................................................54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................................56 3.1 Định hướng..............................................................................................................56 3.1.1 Định hướng của công ty cổ phần viễn thông FPT................................................56 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của FPT Huế đến năm 2020.........................57 3.2 Đề xuất giải pháp giúp nâng cao thị thị phần dịch vụ FTTH của FPT tại thị trường tỉnh THừa Thiên Huế.....................................................................................................58 3.2.1 Giải pháp về sự thuận tiện trong giao dịch...........................................................58 3.2.2 Giải pháp về chất lượng đường truyền .................................................................58 3.2.3 Giải pháp về chính sách khuyến mãi....................................................................59 3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy .........................................................................................60 3.2.5 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................60 3.2.6 Giải pháp về giá....................................................................................................61 3.2.7 Giải pháp khác......................................................................................................62 Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
vi
PHN III. KT LUN VÀ KIN NGH..................................................................63
1. Kết lun......................................................................................................................63
2 Kiến ngh...................................................................................................................63
2.1 Kiến ngh đối với cơ quan quản lí nhà nước ..........................................................63
2.2 Đối vi FPT Huế....................................................................................................64
3. Hn chế và hướng nghiên cu tiếp theo....................................................................64
TÀI LIU THAM KHO...........................................................................................66
PH LC
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý vi PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................63 1. Kết luận......................................................................................................................63 2 Kiến nghị...................................................................................................................63 2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lí nhà nước ..........................................................63 2.2 Đối với FPT Huế....................................................................................................64 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66 PHỤ LỤC Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
DANH MC BNG
Bng 2.1 Tình hình lao động ca công ty FPT Huế t 2015 2017.............................26
Bng 2.2 Ngun vn kinh doanh ca FPT Huế giai đoạn 2015 đến 2017....................27
Bng 2.3 Kết qu hoạt động kinh doanh ca FPT Huế giai đoạn 2015 2017 ............28
Bng 2.4 T trng khách hàng FPT Huếtheo đối tượng trong giai đon 2015 2017.......30
Bng 2.5 Tình hình phát trin thuê bao s dng dch v FTTH ca FPT Huế giai đoạn
2015 2017 ...................................................................................................................31
Bng 2.6 Th phn dch v FTTH trên th trường tnh Tha Thiên Huế 2015 - 2017 ..32
Bảng 2.7 Giá cước dch v FTTH ca FPT Huế m 2017..........................................34
Bảng 2.8 Đặc điểm mu nghiên cu .............................................................................35
Bng 2.9 Các yếu t ảnh hưởng đến vic la chn dch v FTTH ...............................37
Bng 2.10 Mục đích sử dng dch v FTTH ca khách hàng.......................................38
Bng 2.11 Ngun thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mng FTTH ......................38
Bng 2.12 Kết qu kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...........................................40
Bng 2.13 Kiểm định s lượng mu tích hp KMO .....................................................41
Bng 2.14 Ma trn xoay ca các nhân t sau khi tiến hành EFA..................................42
Bng 2.15 Các nhân t nh hưởng đến kh năng thu hút khách hàng sử dng dch v
FTTH ca FPT Huế.......................................................................................................43
Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng v chất lượng đường truyn dch v FTTH ca
FPT Huế.........................................................................................................................44
Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng v giá đường truyn dch v FTTH ca FPT Huế
.......................................................................................................................................44
Bảng 2.18 Đánh giá ca khách hàng v s thun tin trong giao dch ca FPT Huế..........45
Bảng 2.19 Đánh giá ca khách hàng v chính sách khuyến mãi dch v FTTH ca FPT
Huế.................................................................................................................................46
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng v chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế
.......................................................................................................................................46
Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng v s tin cậy đối vi dch v FTTH ca FPT Huế
.......................................................................................................................................47
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty FPT Huế từ 2015 – 2017.............................26 Bảng 2.2 Nguồn vốn kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 đến 2017....................27 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ............28 Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng FPT Huếtheo đối tượng trong giai đoạn 2015– 2017.......30 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................................................................31 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ FTTH trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 2015 - 2017 ..32 Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ FTTH của FPT Huế năm 2017..........................................34 Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................35 Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ FTTH ...............................37 Bảng 2.10 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng.......................................38 Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH ......................38 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...........................................40 Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO .....................................................41 Bảng 2.14 Ma trận xoay của các nhân tố sau khi tiến hành EFA..................................42 Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế.......................................................................................................43 Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế.........................................................................................................................44 Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về giá đường truyền dịch vụ FTTH của FPT Huế .......................................................................................................................................44 Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong giao dịch của FPT Huế..........45 Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi dịch vụ FTTH của FPT Huế.................................................................................................................................46 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế .......................................................................................................................................46 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ FTTH của FPT Huế .......................................................................................................................................47 Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa lun tt nghip
SVTH: Bùi Th Quý
viii
Bng 2.22 Đánh giá của khách hàng v các nhân t ảnh hưởng đến kh năng thu hút
khách hàng s dng dch v FTTH ca FPT Huế .........................................................48
Bng 2.23 Kiểm định One Sample T’test......................................................................49
Bng 2.24 Kiểm định One way ANOVA......................................................................50
Bng 2.25 Kiểm Định Post Hoc ....................................................................................51
Bng 2.26 D định chuyn sang s dng dch v FTTH ca FPT Huế........................51
Bng 2.27 Lí do không la chn dch v FTTH ca FPT Huế .....................................52
Bng 2.28 Ý định ri b mng ca khách hàng FPT Huế.............................................53
Trương Đai hoc Kinh tê Huê
Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Quý viii Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế .........................................................48 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test......................................................................49 Bảng 2.24 Kiểm định One way ANOVA......................................................................50 Bảng 2.25 Kiểm Định Post Hoc ....................................................................................51 Bảng 2.26 Dự định chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH của FPT Huế........................51 Bảng 2.27 Lí do không lựa chọn dịch vụ FTTH của FPT Huế .....................................52 Bảng 2.28 Ý định rời bỏ mạng của khách hàng FPT Huế.............................................53 Trương Đai hoc Kinh tê Huê