Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 71 - Về giới tính: Trong 150 khách hàng được khảo sát thì có đến 105 khách hàng là nam và 45 khách hàng là nữ, nghĩa là khách hàng nam chiếm tỷ lệ 70% còn khách hàng nữ là 30%. Đều này có thể cho thấy rằng người mua xe và sở hữu xe ô tô đa số là khách hàng nam còn khách hàng nữ chỉ chiếm 1 phần ba, bởi lẻ khách hàng nam họ có hiểu biết về xe nhiều hơn phụ nữ, độ am hiểu cũng như khả năng phán đoán về kỹ thuật tốt hơn phụ nữ, vì vậy ngoài những trường hợp khách hàng đang độc thân thì các khách hàng đã kết hôn thì người đứng tên xe đa số là nam, để dễ dàng nắm được bệnh khi xe hỏng và mang xe đi bảo dưỡng bảo hành xe khi tính định kì. - Về độ tuổi: Qua 150 khách hàng được điều tra thông qua bảng hỏi online và bảng hỏi trực tiếp bằng giấy thì độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi có 22 khách hàng tương ứng với tỷ lệ là 14,7%, độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có 63 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 42%, độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi có 49 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 32,7%, độ tuổi từ 51 đến 60 tuổi có 14 khách hàng tương ứng với 9,3%, độ tuổi trên 60 tuổi có 2 khách hàng tương ứng với 1,3%. Qua đây cho thấy độ tuổi khách hàng được khảo sát nhiều nhất từ từ 31 đến 40 tuổi với 42% xếp thứ 2 có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi với 32,7% điều này cho thấy khách hàng mua và sử dụng xe ô tô nằm trong độ tuổi đã lập gia đình, họ cần phương tiện ô tô vừa phục vụ cho công việc cũng như là phương tiện đi lại cho cá nhân chủ xe và gia đình. - Về thu nhập: Thông qua 150 khách hàng được điều tra cho thấy rằng thu nhập của họ từ dưới 10 triệu đến 50 triệu đồng, khách hàng có thu nhập nhân hàng tháng dưới 10 triệu có 30 người chiếm tỷ lệ 20%, khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu có 71 người chiếm tỷ lệ 47,3%, khách hàng có thu nhập từ 20 đến 30 triệu có 31 người chiếm 20,7%, khách hàng có thu nhập từ 30 đến 40 triệu có 15 người chiếm 10%, và khách hàng có thu nhập từ 40 đến 50 triệu có 3 người chiếm 2%. Khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu một tháng chiếm tỷ lệ cao nhất gần 50% số người được khảo sát, điều này cũng dễ hiểu vì ô tô là phương tiện có giá trị lớn và chi phí đi lại sửa chữa đắt đỏ, chính vì vậy người sở hữu xe phải có mức thu nhập Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 72 khá trở lên để chi trả chi phí xăng xe, bảo dưỡng và thay thế các linh kiện khi sử dụng xe. - Về nghề nghiệp: Qua khảo sát 150 khách hàng nhận được 173 câu trả lời cho thấy khách hàng có nghề nghiệp là cán bộ công chức viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với tỷ lệ 52,6% với 91 khách hàng, kinh doanh buôn bán có tỷ lệ cao thứ 2 với tỷ lệ 39,8% với 69 khách hàng, còn đối với nghề nghiệp kinh doanh xe tự lái và tự do có số lượng rất thấp với lần lượt là 2,8 và 4,6% với 5 và 8 khách hàng. Cũng qua điều tra khảo sát đã nhận thấy có đến 23 khách hàng lựa chọn có đến 2 nghề nghiệp để tạo ra thu nhập đó là cán bộ công chức viên chức và kinh doanh buôn bán, chính vì vậy mà họ có mức thu nhập ổn định và đủ khả năng để chi trả và sử dụng ô tô. 2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát: Bảng 2.11 Độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha STT Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha tổng Thương hiệu 1. Thương hiệu Hyundai uy tín, đảm bảo 0.777 0.714 0,839 2. Dễ dàng tìm thấy các Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công trên cả nước 0.637 0.850 3. Dễ dàng nhận diện thương hiệu khi xe lưu thông 0.709 0.770 Sản phẩm 1. Sản phẩm của công ty chủng loại đa dạng 0.703 0.623 0,786 2. Sản phẩm có mẫu mã đẹp 0.634 0.7 3. Sản phẩm có chất lượng tốt 0.543 0.795 Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 73 Giá cả 1. Giá cả phù hợp với chất lượng 0.603 0.731 0,784 2. Giá cả gắn liền với thương hiệu 0.563 0.749 3. Thời gian thanh toán nhanh 0.690 0.679 4. Áp dụng hình thức trả góp tiện lợi 0.550 0.756 Hoạt động khuyến mại, quảng cáo, marketing 1. Dễ dàng tìm thấy các quảng cáo, khuyến mãi của Hyundai Huế trên các phương tiện truyền thông 0.447 0.656 0,683 2. Hyundai Huế có nhiều chương trình khuyến mãi 0.571 0.506 3. Giá trị khuyến mãi, giảm giá lớn, tác động lớn đến quyết định mua xe của khách hàng 0.483 0.609 Đội ngũ nhân viên 1. Tư vấn bán hàng có thái độ nhiệt tình, thân thiện tác phong chuyên nghiệp, đón tiếp khách hàng tận tình chu đáo 0.842 0.924 0,937 2. Tư vấn bán hàng giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng 0.806 0.927 3. Tư vấn bán hàng giải thích đầy đủ thông tin về sản phẩm 0.782 0.928 4. Tư vấn bán hàng tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe 0.801 0.927 5. Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu hỏi, nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng 0.833 0.924 Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 74 6. Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng 0.816 0.926 7. Nhân viên kĩ thuật có trình độ cao, chuyên nghiệp 0.719 0.933 8. Thủ tục thanh toán và nhận xe nhanh 0.628 0.939 Dịch vụ bảo hành 1. Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng 0.708 0.824 0,862 Thời gian chờ bảo hành là hợp lí 0.762 0.805 2. Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng 0.624 0.860 3. Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý 0.752 0.805 4. Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng 0.708 0.824 Đánh giá chung 1. Cửa hàng sạch sẽ thoáng mát có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố 0.549 0.864 0,86 2. Khu vực đỗ xe thuận tiện 0.696 0.829 3. Được phục vụ nhanh thức uống 0.686 0.830 4. Khu ghế ngồi thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ thoáng mát 0.807 0.800 5. Xe được trưng bày tại showroom gọn gàng, dễ quan sát, sạch sẽ không trầy xước 0.685 0.831 Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 75 Tất cả 7 yếu tố “thương hiệu”, “sản phẩm” ,”giá cả”, “hoạt động khuyến mãi, quảng cáo marketing”, “dịch vụ bảo hành”, “đội ngũ nhân viên”, “đánh giá chung về cửa hàng Hyundai Huế” ở trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,6-0,9 .Vì vậy các yếu tố trên đều thỏa mãn nên thang đo sử dụng được. Các tiêu chí nằm trong 7 thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha phù hợp vì vậy không có bất cứ tiêu chí nào bị loại bỏ. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 76 2.2.3.3 Về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế: - Yếu tố thương hiệu: Bảng 2.12 Tác động của yếu tố thương hiệu đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế STT Tiêu chí Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Thương hiệu Ô tô Hyundai Uy tín đảm bảo 1 5 4.1800 0.742 2 Dễ dàng tìm thấy các Đại lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công trên cả nước 1 5 4.2667 0.879 3 Dễ dàng nhận diện thương hiệu khi lưu thông 1 5 4.3267 0.806 (Nguồn: Số liệu điều tra) Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý – 5: Hoàn toàn đồng ý Theo như đánh giá của 150 khách hàng được khảo sát về yếu tố thương hiệu tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng ô tô Hyundai Huế, thì tiêu chí được khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chí dễ dàng nhận diện thương hiệu khi lưu thông với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.32, tiếp theo ngay sau đó là tiêu chí dễ dàng tìm thấy các Đại lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công trên cả nước với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.26, đứng vị trí cuối cùng là tiêu chí thương hiệu Ô tô Hyundai Uy tín đảm bảo với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.18. Điều này cho thấy thương hiệu ô tô Hyundai ở thị trường Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang được rất nhiều người biết đến và thương hiệu của xe cũng làm tôn lên giá trị của người sử dụng, việc dễ dàng nhận diện xe Hyundai khi lưu thông trên đường cho thấy xe Hyundai có đường nét thiết kế riêng biệt, phong cách thể thao và dễ dàng phân biệt với các hãng xe khác trên thị trường cũng. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 77 Biểu đồ 1.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu Biểu đồ trên cho thấy cơ cấu theo phần trăm mức độ cần thiết của mỗi tiêu chí về thương hiệu đối với hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp: Về tiêu chí thương hiệu ô tô Hyundai uy tín đảm bảo, tiêu chí này giúp khách hàng liên tưởng đến sự uy tín, đảm bảo của Hyundai trên thị trường ô tô Việt Nam và thế giới về độ bền bỉ giá thành phải chăng về tính năng vượt trội cũng như tính năng hiện đại. Phần lớn khách hàng chọn đồng ý với tiêu này tới 64%, hoàn toàn đồng ý được khách hàng chọn với tỷ lệ 30% còn trung lập, không đồng ý và hoàn toàn đồng ý chí tỷ lệ rất nhỏ tổng cộng chỉ chiếm 6%. Dựa trên những con số trên có thể nhận thấy rằng đa số khách hàng nhận thấy thương hiệu ô tô Hyundai rất uy tín và đảm bảo. Về tiêu chí dễ dàng tìm thấy các đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công trên cả nước, tiêu chí này đề cập đến vấn đề tìm kiếm các đại lý Ủy quyền trong hệ thống của Hyundai Thành Công trên 63 tỉnh thành, theo số liệu thu thập được hiện nay Hyundai Thành Công đã có mặt trên 27 tỉnh thành với 71 đại lý 3S, hiện nay trong thị trường ô tô Việt Nam Hyundai Thành Công có số lượng đại lý nhiều nhất tính đến thời điểm hiện tại. Tiêu chí này được khách hàng lựa chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là 46.7% và 44, tiếp theo 4.7% khách hàng chọn trung lập, 1.3 khách hàng chọn 2.0 3.3 2.0 2.0 1.3 2.0 2.0 4.7 3.3 64.0 46.7 46.7 30.0 44.0 46.0 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 Thương hiệu Ô tô Hyundai uy tín đảm bảo Dễ dàng tìm thấy các Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công trên cả nước Dễ dàng nhận diện thương hiệu khi xe lưu thông Thương hiệu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 78 không đồng ý và 3.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý điều này cho thấy khách hàng ở Hyundai Huế dễ dàng tìm thấy các đại lý ủy quyền khi đến các tỉnh khác Về tiêu chí dễ dàng nhận diện thương hiệu xe khi thành công cho thấy sự khác biệt về ngoại hình cũng như ngôn ngữ thiết của xe ô tô Hyundai khi lưu thông trên đường, tiêu chí này được khách hàng lựa chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý có tỷ lệ xấp xỉ bằng nhau với lần lượt là 46.7% và 46% tiếp theo 3.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý, 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, điều này cho thấy ngôn ngữ thiết kế đến từ Hyundai có ngôn ngữ riêng khác biệt với các hãng xe khác trên thị trường giúp khách hàng dễ dàng nhận diện các dòng xe của Hyundai - Yếu tố sản phẩm: Bảng 2.13 Tác động của yếu tố sản phẩm đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế STT Tiêu chí Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Hyundai Huế có nhiều dòng xe, mẫu mã, màu sắc đa dạng 1 5 4.08 0.764 2 Xe ô tô có thiết kế hiện đại thời trang, phong cách thể thao 1 5 4.08 0.773 3 Xe có chất lượng tốt, hoạt động bền bỉ 1 5 4.19 0.763 (Nguồn: Số liệu điều tra) Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý – 5: Hoàn toàn đồng ý Theo như đánh giá của 150 khách hàng được khảo sát về yếu tố sản phẩm tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng ô tô Hyundai Huế, thì yếu tố được khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chí xe có chất lượng tốt, hoạt động bền bỉ với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.19, 2 tiêu chí còn lại là Hyundai Huế có nhiều dòng xe, mẫu mã, màu sắc đa dạng và xe ô tô có thiết kế hiện đại thời trang, phong cách thể thao có giá trị trung bình của sự đồng ý ngang bằng nhau với 4.08. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 79 Trước đây các hãng xe đến từ Nhật Bản đơn cử như Honda hay Toyota được người tiêu dùng Việt Nam rất ưa chuộng bởi vì sự bền bỉ, chất lượng xe rất cao, chi phí vận hành bảo dưỡng hợp lý và hao mòn xe trong quá trình sử dụng rất thấp, nhưng trong những năm trở lại đây Hyundai một hãng xe đến từ Hàn Quốc đã vươn lên mạnh mẽ không những xe được trang bị những công nghệ hiện đại, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng và xe hoạt động rất bền bỉ qua nhiều với chi phí sử dụng rất tốt ưu không dừng lại ở đó xe còn có giá thành phù hợp với túi tiền của người Việt, chi phí thay linh phụ kiện cũng vừa phải và thời gian chờ để thay thế linh kiện cũng rất nhanh. Biểu đồ 1.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm Về tiêu chí Hyundai Huế có nhiều dòng xe, mẫu mà, màu sắc đa dạng được 63.3% khách hàng lựa chọn đồng ý và 25.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 7.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, hiện nay tại showroom của Hyundai Huế được trưng bày đầy đủ từ các dòng xe du lịch đến các dòng xe thương mại xe chuyên dụng với nhiều phân khúc, mức giá từ trung bình đến cao cấp phục vụ cho nhiều thành phần khách hàng Về tiêu chí xe ô tô có thiết kế hiện đại thời trang, phong cách thể thao được 63.3 khách hàng lựa chọn đồng ý và 25.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 8% 2.0 2.7 2.0 2.0 .7 1.3 7.3 8.0 5.3 63.3 63.3 58.7 25.3 25.3 32.7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hyundai Huế có nhiều dòng xe, mẫu mã, màu sắc đa dạng Xe ô tô có thiết kế hiện đại thời trang, phong cách thể thao Xe có chất lượng tốt, hoạt động bền bỉ Sản phẩm Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 80 khách hàng lựa chọn trung lập, 0.7 khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, thiết kế và phong cách của xe Hyundai có nhiều đường vân dập nổi xe tạo nên sự cá tính mạng mẽ và phong cách thể thao mang lại sự cá tính cho người lái Về tiêu chí xe có chất lượng tốt hoạt động bền bỉ được 58.7% khách hàng lựa chọn đồng ý và 32.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 5.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 1.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2.0% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, hiện nay dựa trên việc phát triển và cải tiến không ngừng cùng với đội ngũ bảo hành chuyên nghiệp xe Hyundai ngày càng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng cũng như sự bền bỉ trong mọi cung đường cũng như thời tiết khắc nghiệt tại Việt Nam - Yếu tố giá cả: Bảng 2.14 Tác động của yếu tố giá cả đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế STT Tiêu chí Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Giá cả của xe phù hợp với chất lượng 1 5 4.24 0.620 2 Giá cả của xe phù hợp thương hiệu 1 5 4.1733 0.610 3 Được tư vấn lãi suất phù hợp khi mua xe trả góp 1 5 4.0733 0.852 4 Quý khách sẽ mua xe khi có mức giá phù hợp 1 5 4.34 0.784 (Nguồn: Số liệu điều tra) Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý – 5: Hoàn toàn đồng ý Theo như đánh giá của 150 khách hàng được khảo sát về yếu tố giá cả tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng ô tô Hyundai Huế, thì tiêu chí được khách hàng đồng ý cao nhất đó chính là tiêu chí quý khách sẽ mua xe khi có mức giá phù hợp với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.34, tiếp theo là tiêu chí giá cả của xe phù hợp với Trường Đại học Kinh tế Huế