Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 51 2.1.2.4 Chắc năng nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy, nguồn nhân lực của công ty - Chức năng nhiệm vụ Hyundai Huế cung cấp cho thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng và khu vực miền Trung nói riêng về các dòng xe ô tô của Hyundai đến từ Hàn Quốc và linh kiện thay thế chính hãng Cung cấp từ các dòng xe du lịch đến các dòng xe chuyên dụng, xe thương mại, tiếp nhận các loại xe ô tô và phụ tùng thay thế; Thực hiện các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng định kì; cung cấp các mặt hàng cần thiết với nhu cầu của người dân trên địa bàn; cung cấp các dịch vụ sữa chữa cố định và lưu động, tổ chức các hoạt động lái thử cho khách hàng tiềm năng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 52 - Sơ đồ tổ chức bộ máy của Hyundai Huế: (Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp) Sơ đồ 6: Bộ máy tổ chức của công ty Giám đốc Hyundai Huế Phòng bán hàng Phòng dịch vụ Phòng hành chính tổng hợp Trưởng phòng Bán hàng Trưởng phòng Dịch vụ Trưởng phòng Hành chính tổng hợp Trưởng Nhóm Bán hàng 1 Trưởn g Nhóm Bán hàng 2 Nhân viên Marketi ng CSKH Lễ tân Quản đốc dịch vụ Kế toán tổng hợp Ban kiểm soát DRP Kế toán Bán hàng Kế toán Dịch vụ Tư vấn bán hàng Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên bảo hiểm Nhân viên cứu hộ Thợ máy Thợ sơn Thợ gò Tư vấn bán hàng Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 53 - Phòng dịch vụ bao gồm: Trưởng phòng dịch vụ, cố vấn dịch vụ, quản đốc dịch vụ, Nhân viên kỹ thuật, Nhân viên phụ tùng, Nhân viên chăm sóc khách hàng, Kế toán dịch vụ, Nhân viên bảo hiểm - Phòng hành chính tổng hợp bao gồm: Trưởng phòng hành chính tổng hợp, Kế toán tổng hợp, Ban kiểm soát DRP - Việc quản lý bộ máy tổ chức theo sơ đồ cơ cấu trực tuyến giúp nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp cấp trên . - Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến. Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ một người phụ trách trực tiếp. Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ. - Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có mối quan hệ trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết kế sản phẩm và dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm. Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được gọi là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp. - Cơ trực tuyến có ưu điểm là tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ thủ trưởng, tập trung, thống nhất, làm cho tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của môi trường và có chi phí quản lý doanh nghiệp thấp. Mặt khác theo cơ cấu này những người chịu sự lãnh đạo rất đẽ thực hiện mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh lệnh phát ra. Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý và đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn. Nhưng trong thực tế thì khả năng của con người có hạn nên những quyết định đưa ra mang tính rủi ro cao. Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản lý không quá phức tạp. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 54 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn nhân sự của công ty giai đoạn 2016- 2018 CHỈ TIÊU 2016 2017 2018 So sánh So sánh Số lượng 100(%) Số lượng 100(%) Số lượng 100(%) 2017/2016 2018/2017 (+/-) % (+/-) % 1. Giới tính Nam 82 74.5 101 78.9 105 78.4 19 23.2 4 4.0 Nữ 28 25.5 27 21.1 29 21.6 -1 -3.6 2 7.4 2. Trìnhđộ học vấn Cao đẳng, đại học 16 14.5 34 26.6 33 24.6 18 112.5 -1 -2.9 Trung cấp 54 49.1 50 39.1 55 41.0 -4 -7.4 5 10.0 Sơ cấp 4 3.6 4 3.1 4 3.0 0 0.0 0 0.0 Khác 36 32.7 40 31.3 42 31.3 4 11.1 2 5.0 3. Thâm niên Dưới 1 năm 22 20.0 29 22.7 38 28.4 7 31.8 9 31.0 1 đến 3 năm 68 61.8 76 59.4 70 52.2 8 11.8 -6 -7.9 3 đến 5 năm 7 6.4 10 7.8 12 9.0 3 42.9 2 20.0 Trên 5 năm 13 11.8 13 10.2 14 10.4 0 0.0 1 7.7 4. Công việc Nhân viên kinh doanh 24 21.8 27 21.4 28 20.9 3 12.5 1 3.7 Nhân viên dịch vụ 17 15.5 20 15.9 20 14.9 3 17.6 0 0.0 Nhân viên kĩ thuật 55 50.0 65 51.6 67 50.0 10 18.2 2 3.1 Nhân viên kế toán 6 5.5 5 4.0 6 4.5 -1 -16.7 1 20.0 Nhân viên marketing 4 3.6 5 4.0 6 4.5 1 25.0 1 20.0 Nhân viên CSKH 2 1.8 2 1.6 3 2.2 0 0.0 1 50.0 Nhân viên vệ sinh 2 1.8 2 1.6 4 3.0 0 0.0 2 100 Tổng số lao động 110 100% 126 100% 134 100.0 (Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp) Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 55 - Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như mở rộng thị trường phân phối cũng như mạng lưới phủ sóng, chính vì vậy qua từng năm Hyundai Huế không ngừng tuyển mới các vị trí, bổ sung nguồn lực trẻ và lấp đầy các vị trí trống. - Năm 2018 Hyundai Huế có 134 nhân viên đứng đầu là Giám đốc Hyundai Huế, phía dưới là 3 phòng ban bao gồm phòng kinh doanh, phòng dịch vụ, phòng hành chính tổng hợp. - Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng kinh doanh, Tư vấn bán hàng, Trợ lý bán hàng, nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng , kế toán - Về showroom Hyundai Huế số lượng nhân viên không quá đông, vì vậy cấp trên và cấp dưới có thể trao đổi thông tin và đưa ra mệnh lệnh một cách rõ ràng, và ở đây mọi công việc điều mang tính chính chuyên môn cao vì ô tô là một sản phẩm kỹ thuật cao nên đòi hỏi nhân viên làm trong bộ phận nào cần phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao trong lĩnh vực đó nhằm phục vụ tốt cho công việc, nên ở nhánh nào chỉ được phân quyền và được phép đưa ra mệnh lệnh ở nhánh đấy. 2.1.2.5 Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam Đối với TVBH tại cửa hàng Hyundai Huế - Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam được áp dụng theo 10 tiêu chí khi bán hàng tại cửa hàng mà tập đoàn HTC đã đưa ra làm kim chỉ nam cho hoạt động bán hàng: Tiêu chí 1: Chủ động chào khách và đón tiếp khách hàng Đón tiếp khách hàng trong vòng 60s kể từ khi khách hàng bước vào showroom Chào khách hàng niềm nở và bắt tay khách hàng Chủ động giới thiệu tên và trao đổi danh thiếp với khách hàng Lễ tân và tư vấn bán hàng chào đón khách hàng một cách lịch sự nồng ấm Tiêu chí 2: Chủ động mời khách hàng uống nước vào thời điểm thích hợp Đồ uống luôn có sẵn tại showroom và phong phú các loại sẵn sàng phục vụ khách hàng, tư vấn bán hàng chủ động đề xuất lựa chọn thức uống cho khách hàng vào thời điểm thích hợp. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 56 Tiêu chí 3: Tư vấn bán hàng thu thập đầy đủ thông tin và nhu cầu của khách hàng Thu thập những thông tin của khách hàng bao gồm: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ, email.. Ghi chép lại rõ ràng chi tiết yêu cầu của khách hàng (Thông tin khách hàng, model, màu sắc, option…) Tư vấn bán hàng phải giải đáp những câu hỏi, thắc mắc mà khách hàng đưa ra Tư vấn bán hàng tổng hợp lại tất cả những mong muốn của khách hàng và xác nhận lại với khách hàng Tư vấn bán hàng phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về mẫu xe những điểm khiến khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn mẫu xe đó làm phương tiện di chuyển Tiêu chí 4: Cung cấp tài liệu cho khách hàng trong quá trình tư vấn Chủ động đề xuất khách hàng sử dụng: tờ rơi, catalog, báo giá, chi phí tạm tính, Chủ động cung cấp tài liệu ( Bao gồm: tờ rơi/catalog, báo giá, chi phí tạm tính,...) để khách hàng mang về Tiêu chí 5: Sử dụng các thiết bị kĩ thuật số trong quá trình tư vấn TVBH chủ động sử dụng các thiết bị số như: Video wall, Kiosk, Máy tính bảng để chủ động tư vấn khách hàng. Thể hiện kỹ năng của TVBH trong quá trình sử dụng thiết bị kĩ thuật số tư vấn cho khách hàng (so sánh thông số xe, màu sắc, thông số kĩ thuật....) Tiêu chí 6: Chủ động giới thiệu xe cho khách hàng TVBH phải giới thiệu về thương hiệu HYUNDAI Tại thị trường Việt Nam Tư vấn cho Khách hàng về Tính năng – Chức năng – Lợi ích của sản phẩm. Giới thiệu ưu việt của chiếc xe này so với các đối thủ cạnh tranh từ thương hiệu khác Phải xe chủ động mời Khách hàng thử các tiện ích Tiêu chí 7: Hoạt động lái thử Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 57 TVBH phải đề xuất khách hàng lái thử xe (Trường hợp Khách hàng bận phải đặt lịch hẹn mời Khách hàng lái thử vào ngày khác) Thực hiện hoạt động lái thử theo quy trình của Hyundai Phải kiểm tra điều kiện sẵn sàng để lái thử. (Chụp ảnh bằng lái, CMND, điền phiếu đề nghị khách hàng lái thử, đảm bảo xe luôn sạch sẽ...) TVBH chủ động tư vấn các tính năng nổi trội đề xuất trên xe khách hàng thử Tiêu chí 8: Hoạt động tư vấn các dịch vụ phụ trợ cho khách hàng TVBH chủ động tư vấn khách hàng: vay vốn ngân hàng, bảo hiểm, phụ kiên, đăng ký đăng kiểm Đảm bảo và minh bạch với khách hàng các thông tin về xe như: Giá cả, khuyến mại, thời gian giao xe Tiêu chí 9: Hoạt động theo dõi khách hàng tiềm năng Tiếp tục theo dõi khách hàng thông qua tin nhắn, điên thoại, gặp gỡ theo từng tuần/tháng Nhắn tin cảm ơn sự quan tâm của khách hàng trong vòng 1h Gọi điên thoại xác nhận thông tin cho khách hàng trong vòng 24h Chủ động hẹn gặp lại khách hàng để trao đổi và tư vấn thêm trong vòng 72h TVBH gặp gỡ hoặc chủ động liên hệ với khách hàng Tiêu chí 10: Tiễn khách hàng Ngưng các công việc đang làm để tiễn khách Đi cùng với khách hàng ra ngoài cửa Showroom Chào tạm biệt và bắt tay hẹn gặp lại lần sau Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 58 2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018 - Tổng tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn năm 2016- 2018 Bảng 2.4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016- 2018 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Tỷ lệ So sánh Tỷ lệ 2017/2016 % 2018/2017 % I. Tổng Tài sản 28.647,71 35.203,46 41.021,67 6.555,75 22.9 5.818,20 16.5 A. Tài sản ngắn hạn 19.667,88 25.391,52 27.916,06 5.723,64 29.1 2.524,54 9.9 1. Tiền và khoản tương đương tiền 1.892,69 5.704,38 6.518,75 3.811,69 201.4 814,37 14.3 2. Các khoản phải thu ngắn hạn 4.443,67 8.194,82 9.939,44 3.751,15 84.4 1.744,62 21.3 3. Hàng tồn kho 11.605,38 8.413,16 7.406,80 -3.192,22 -27.5 -1.006,35 -12.0 4. Tài sản ngắn hạn khác 1.726,13 3.079,16 4.051,07 1.353,03 78.4 971,91 31.6 B.Tài sản dài hạn 8.979,84 9.811,95 13.105,60 832,11 9.3 3.293,66 33.6 Tài sản cố định 3.778,95 4.202,31 5.748,10 423,36 11.2 1.545,79 36.8 2. Bất động sản đầu tư 4.680,48 4.680,48 5.761,26 0.00 0.0 1.080,78 23.1 3. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 0.00 0.00 0.00 0.00 0.0 0.00 0.0 4. Tài sản dài hạn khác 520,41 929,16 1.596,24 408,75 78.5 667,09 71.8 II. Tổng Nguồn vốn 28.647,71 35.203,46 41.021,67 6.555,75 22.9 5.818,20 16.5 A. Nợ phải trả 14.126,40 18.737,75 19.630,24 4.611,35 32.6 892,49 4.8 1. Nợ ngắn hạn 10.825,40 16.088,75 17.593,24 5.263,35 48.6 1.504,49 9.4 2. Nợ dài hạn 3.301,00 2.649,00 2.037,00 -652 -19.8 -612 -23.1 B. Vốn chủ sỡ hữu 14.521,31 16.465,71 21.391,42 6.555,75 13.4 4.925,71 29.9 (Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp) Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy vào năm 2017 công ty đã xử lý được 27,5% hàng tồn kho ứ đọng rất nhiều trong năm 2016, đây là một trong những nổ lực của tập thể Hyundai Huế, vấn đề ứ đọng hàng hóa là một trong những rủi ro rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty, vào năm 2018 công ty tiếp tục xử lý được thêm 12% hàng tồn kho. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 59 Năm 2017 công ty đã xử lý được 19,8% nợ dài hạn của năm 2016 tương ứng với giá trị 652 triệu đồng, năm 2018 công ty tiếp tục xử lý được khoản nợ dài hạn 23,1% của năm 2017 tương ứng với 612 triệu đồng Nhìn chung năm 2018 và 2017 là hai năm kinh doanh thuận lợi của Hyundai Huế khi lợi nhuận thu về đã giá trị dương cho thấy công ty đang vận hành có hiệu quả. 2.2 Hoạt động bán hàng của xe ô tô tại cửa hàng 2.2.1 Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng mà công ty đã áp dụng - Về giá: Hyundai Huế áp dụng chính sách giá theo niêm yết từ Hyundai Thành Công, chính vì vậy các đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công trên cả nước đều áp dụng chung 1 mức giá, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tránh tình trạng bão giá, gây thất thiệt cho người tiêu dùng. Tuy nhiên tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của công ty cũng như tùy vào mức độ sản phẩm tồn kho, mà đại lý có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi như giảm giá trực tiếp vào giá lăn bánh của xe cũng như tặng kèm phụ kiện khi mua xe vào các đợt khuyến mãi của đại lý. Vào thời điểm quý I năm 2019 khi đề tài nghiên cứu được thực hiện thì có 2 mẫu xe đang áp dụng chương trình giảm giá sâu là Elantra và Tucson bởi vì 2 dòng sản phẩm này đang trong giai đoạn cuối của chi kì sản phẩm và chuẩn bị được Hyundai Thành Công đưa ra mẫu xe mới, chính vì vậy công ty đã áp dụng chính sách giảm giá sâu với dòng xe Elantra giảm tới 90 triệu đối với phiên bản 1.6 AT số tự động, dòng xe Tucson giảm từ 30- 40 triệu tùy vào các phiên bản khác nhau kết hợp với đó là khách hàng nếu mua xe vào dịp lễ 30/4 và 1/5 sẽ được tặng thêm 5 món phụ kiện kèm theo xe. Riêng đối với dòng xe hiện tại đang bán rất chạy như Hyundai Accent sẽ chỉ được tặng 5 món phụ kiện và không được áp dụng chương trình giảm giá khi mua xe. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 60 - Về sản phẩm: Sản phẩm xe ô tô của Hyundai Huế phân phối được nhập từ nhà máy của Hyundai Thành Công tại Ninh Bình, xe được sản xuất theo tiêu chuẩn CKD nghĩa là được lắp ráp trong nước với 100% linh kiện được nhập khẩu từ Nhà máy của tập đoàn Hyundai đặt tại Trung Quốc được giám sát bởi các chuyên gia của tập đoàn, chính vì vậy sản phẩm đã đi qua nhiều khâu và được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng và cũng như các tiêu chuẩn khí thải nghiêm ngặt, chính vì vậy xe được sản xuất ra có chất lượng đồng đều và đảm bảo. - Về nguồn hàng: Vào đầu năm Hyundai Huế tiến hành tổ chức lễ kí kết sản lượng cho các TVBH, từ đó áp doanh số bán ra cho các dòng xe theo từng tháng, từng quý và theo năm, TVBH phải đảm bảo được doanh số đã cam kết Căn cứ vào tình hình kinh doanh hiện tại của công ty cũng như thị hiếu của người tiêu dùng và sự biến động của thị trường ô tô, ban lãnh đạo Hyundai Huế sẽ tiến hành đề xuất sản lượng với Tập đoàn Hyundai Thành Công, và sau khi được phê duyệt Đại lý sẽ nhận được xe từ tập đoàn theo từng đợt trong năm dựa trên thỏa thuận giữa 2 bên. Trường Đại học Kinh tế Huế