Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế
5,554
251
137
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
51
2.1.2.4 Chắc năng nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy, nguồn nhân lực của công ty
- Chức năng nhiệm vụ
Hyundai Huế cung cấp cho thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng và khu vực
miền Trung nói riêng về các dòng xe ô tô của Hyundai đến từ Hàn Quốc và linh
kiện
thay thế chính hãng
Cung cấp từ các dòng xe du lịch đến các dòng xe chuyên dụng, xe thương mại,
tiếp nhận các loại xe ô tô và phụ tùng thay thế; Thực hiện các dịch vụ bảo hành
bảo
dưỡng định kì; cung cấp các mặt hàng cần thiết với nhu cầu của người dân trên
địa
bàn; cung cấp các dịch vụ sữa chữa cố định và lưu động, tổ chức các hoạt động
lái thử
cho khách hàng tiềm năng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
52
- Sơ đồ tổ chức bộ máy của Hyundai Huế:
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
Sơ đồ 6: Bộ máy tổ chức của công ty
Giám đốc Hyundai Huế
Phòng bán hàng
Phòng dịch vụ
Phòng hành
chính tổng hợp
Trưởng phòng
Bán hàng
Trưởng phòng
Dịch vụ
Trưởng phòng
Hành chính tổng
hợp
Trưởng
Nhóm
Bán
hàng 1
Trưởn
g
Nhóm
Bán
hàng 2
Nhân
viên
Marketi
ng
CSKH
Lễ tân
Quản
đốc
dịch
vụ
Kế toán
tổng
hợp
Ban
kiểm
soát
DRP
Kế toán
Bán hàng
Kế toán
Dịch vụ
Tư
vấn
bán
hàng
Cố vấn
dịch
vụ
Nhân
viên
phụ
tùng
Nhân
viên
kỹ
thuật
Nhân
viên
bảo
hiểm
Nhân
viên
cứu
hộ
Thợ
máy
Thợ
sơn
Thợ
gò
Tư
vấn
bán
hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
53
- Phòng dịch vụ bao gồm: Trưởng phòng dịch vụ, cố vấn dịch vụ, quản đốc dịch
vụ, Nhân viên kỹ thuật, Nhân viên phụ tùng, Nhân viên chăm sóc khách hàng, Kế
toán
dịch vụ, Nhân viên bảo hiểm
- Phòng hành chính tổng hợp bao gồm: Trưởng phòng hành chính tổng hợp, Kế
toán tổng hợp, Ban kiểm soát DRP
- Việc quản lý bộ máy tổ chức theo sơ đồ cơ cấu trực tuyến giúp nhà quản trị ra
quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp
dưới chỉ
nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp cấp
trên .
- Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ
chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến. Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh
từ
một người phụ trách trực tiếp. Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà
quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp
và
nhận sự báo cáo của họ.
- Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có mối quan hệ
trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết kế sản
phẩm và
dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm. Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được
gọi
là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp.
- Cơ trực tuyến có ưu điểm là tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ thủ trưởng,
tập trung, thống nhất, làm cho tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của
môi
trường và có chi phí quản lý doanh nghiệp thấp. Mặt khác theo cơ cấu này những
người chịu sự lãnh đạo rất đẽ thực hiện mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh
lệnh
phát ra. Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế việc sử dụng các chuyên
gia có
trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý và đòi hỏi người lãnh đạo phải có
kiến
thức toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn. Nhưng trong
thực tế
thì khả năng của con người có hạn nên những quyết định đưa ra mang tính rủi ro
cao.
Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản
lý
không quá phức tạp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
54
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn nhân sự của công ty giai đoạn 2016- 2018
CHỈ TIÊU
2016
2017
2018
So sánh
So sánh
Số lượng
100(%)
Số lượng
100(%)
Số lượng
100(%)
2017/2016
2018/2017
(+/-)
%
(+/-)
%
1. Giới tính
Nam
82
74.5
101
78.9
105
78.4
19
23.2
4
4.0
Nữ
28
25.5
27
21.1
29
21.6
-1
-3.6
2
7.4
2. Trìnhđộ học vấn
Cao đẳng, đại học
16
14.5
34
26.6
33
24.6
18
112.5
-1
-2.9
Trung cấp
54
49.1
50
39.1
55
41.0
-4
-7.4
5
10.0
Sơ cấp
4
3.6
4
3.1
4
3.0
0
0.0
0
0.0
Khác
36
32.7
40
31.3
42
31.3
4
11.1
2
5.0
3. Thâm niên
Dưới 1 năm
22
20.0
29
22.7
38
28.4
7
31.8
9
31.0
1 đến 3 năm
68
61.8
76
59.4
70
52.2
8
11.8
-6
-7.9
3 đến 5 năm
7
6.4
10
7.8
12
9.0
3
42.9
2
20.0
Trên 5 năm
13
11.8
13
10.2
14
10.4
0
0.0
1
7.7
4. Công việc
Nhân viên kinh doanh
24
21.8
27
21.4
28
20.9
3
12.5
1
3.7
Nhân viên dịch vụ
17
15.5
20
15.9
20
14.9
3
17.6
0
0.0
Nhân viên kĩ thuật
55
50.0
65
51.6
67
50.0
10
18.2
2
3.1
Nhân viên kế toán
6
5.5
5
4.0
6
4.5
-1
-16.7
1
20.0
Nhân viên marketing
4
3.6
5
4.0
6
4.5
1
25.0
1
20.0
Nhân viên CSKH
2
1.8
2
1.6
3
2.2
0
0.0
1
50.0
Nhân viên vệ sinh
2
1.8
2
1.6
4
3.0
0
0.0
2
100
Tổng số lao động
110
100%
126
100%
134
100.0
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
55
- Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như mở rộng thị trường phân phối
cũng như mạng lưới phủ sóng, chính vì vậy qua từng năm Hyundai Huế không ngừng
tuyển mới các vị trí, bổ sung nguồn lực trẻ và lấp đầy các vị trí trống.
- Năm 2018 Hyundai Huế có 134 nhân viên đứng đầu là Giám đốc Hyundai Huế,
phía dưới là 3 phòng ban bao gồm phòng kinh doanh, phòng dịch vụ, phòng hành
chính tổng hợp.
- Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng kinh doanh, Tư vấn bán hàng, Trợ lý
bán hàng, nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng , kế toán
- Về showroom Hyundai Huế số lượng nhân viên không quá đông, vì vậy cấp
trên và cấp dưới có thể trao đổi thông tin và đưa ra mệnh lệnh một cách rõ ràng,
và ở
đây mọi công việc điều mang tính chính chuyên môn cao vì ô tô là một sản phẩm kỹ
thuật cao nên đòi hỏi nhân viên làm trong bộ phận nào cần phải có trình độ
chuyên
môn nghiệp vụ cao trong lĩnh vực đó nhằm phục vụ tốt cho công việc, nên ở nhánh
nào chỉ được phân quyền và được phép đưa ra mệnh lệnh ở nhánh đấy.
2.1.2.5 Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy
quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam
Đối với TVBH tại cửa hàng Hyundai Huế - Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành
Công Việt Nam được áp dụng theo 10 tiêu chí khi bán hàng tại cửa hàng mà tập
đoàn
HTC đã đưa ra làm kim chỉ nam cho hoạt động bán hàng:
Tiêu chí 1: Chủ động chào khách và đón tiếp khách hàng
Đón tiếp khách hàng trong vòng 60s kể từ khi khách hàng bước vào showroom
Chào khách hàng niềm nở và bắt tay khách hàng
Chủ động giới thiệu tên và trao đổi danh thiếp với khách hàng
Lễ tân và tư vấn bán hàng chào đón khách hàng một cách lịch sự nồng ấm
Tiêu chí 2: Chủ động mời khách hàng uống nước vào thời điểm thích hợp
Đồ uống luôn có sẵn tại showroom và phong phú các loại sẵn sàng phục vụ
khách hàng, tư vấn bán hàng chủ động đề xuất lựa chọn thức uống cho khách hàng
vào
thời điểm thích hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
56
Tiêu chí 3: Tư vấn bán hàng thu thập đầy đủ thông tin và nhu cầu của khách
hàng
Thu thập những thông tin của khách hàng bao gồm: Họ và tên, số điện thoại, địa
chỉ, email..
Ghi chép lại rõ ràng chi tiết yêu cầu của khách hàng (Thông tin khách hàng,
model, màu sắc, option…)
Tư vấn bán hàng phải giải đáp những câu hỏi, thắc mắc mà khách hàng đưa ra
Tư vấn bán hàng tổng hợp lại tất cả những mong muốn của khách hàng và xác
nhận lại với khách hàng
Tư vấn bán hàng phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về mẫu xe những điểm
khiến khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn mẫu xe đó làm phương tiện di chuyển
Tiêu chí 4: Cung cấp tài liệu cho khách hàng trong quá trình tư vấn
Chủ động đề xuất khách hàng sử dụng: tờ rơi, catalog, báo giá, chi phí tạm tính,
Chủ động cung cấp tài liệu ( Bao gồm: tờ rơi/catalog, báo giá, chi phí tạm
tính,...)
để khách hàng mang về
Tiêu chí 5: Sử dụng các thiết bị kĩ thuật số trong quá trình tư vấn
TVBH chủ động sử dụng các thiết bị số như: Video wall, Kiosk, Máy tính bảng
để chủ động tư vấn khách hàng.
Thể hiện kỹ năng của TVBH trong quá trình sử dụng thiết bị kĩ thuật số tư vấn
cho
khách hàng (so sánh thông số xe, màu sắc, thông số kĩ thuật....)
Tiêu chí 6: Chủ động giới thiệu xe cho khách hàng
TVBH phải giới thiệu về thương hiệu HYUNDAI Tại thị trường Việt Nam
Tư vấn cho Khách hàng về Tính năng – Chức năng – Lợi ích của sản phẩm.
Giới thiệu ưu việt của chiếc xe này so với các đối thủ cạnh tranh từ thương hiệu
khác
Phải xe chủ động mời Khách hàng thử các tiện ích
Tiêu chí 7: Hoạt động lái thử
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
57
TVBH phải đề xuất khách hàng lái thử xe (Trường hợp Khách hàng bận phải đặt
lịch hẹn mời Khách hàng lái thử vào ngày khác)
Thực hiện hoạt động lái thử theo quy trình của Hyundai
Phải kiểm tra điều kiện sẵn sàng để lái thử. (Chụp ảnh bằng lái, CMND, điền
phiếu đề
nghị khách hàng lái thử, đảm bảo xe luôn sạch sẽ...)
TVBH chủ động tư vấn các tính năng nổi trội đề xuất trên xe khách hàng thử
Tiêu chí 8: Hoạt động tư vấn các dịch vụ phụ trợ cho khách hàng
TVBH chủ động tư vấn khách hàng: vay vốn ngân hàng, bảo hiểm, phụ kiên,
đăng ký đăng kiểm
Đảm bảo và minh bạch với khách hàng các thông tin về xe như: Giá cả, khuyến mại,
thời gian giao xe
Tiêu chí 9: Hoạt động theo dõi khách hàng tiềm năng
Tiếp tục theo dõi khách hàng thông qua tin nhắn, điên thoại, gặp gỡ theo từng
tuần/tháng
Nhắn tin cảm ơn sự quan tâm của khách hàng trong vòng 1h
Gọi điên thoại xác nhận thông tin cho khách hàng trong vòng 24h
Chủ động hẹn gặp lại khách hàng để trao đổi và tư vấn thêm trong vòng 72h
TVBH gặp gỡ hoặc chủ động liên hệ với khách hàng
Tiêu chí 10: Tiễn khách hàng
Ngưng các công việc đang làm để tiễn khách
Đi cùng với khách hàng ra ngoài cửa Showroom
Chào tạm biệt và bắt tay hẹn gặp lại lần sau
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
58
2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018
- Tổng tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn năm 2016- 2018
Bảng 2.4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016- 2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
So sánh
Tỷ lệ
So sánh
Tỷ lệ
2017/2016
%
2018/2017
%
I. Tổng Tài sản
28.647,71
35.203,46
41.021,67
6.555,75
22.9
5.818,20
16.5
A. Tài sản ngắn hạn
19.667,88
25.391,52
27.916,06
5.723,64
29.1
2.524,54
9.9
1. Tiền và khoản tương đương tiền
1.892,69
5.704,38
6.518,75
3.811,69
201.4
814,37
14.3
2. Các khoản phải thu ngắn hạn
4.443,67
8.194,82
9.939,44
3.751,15
84.4
1.744,62
21.3
3. Hàng tồn kho
11.605,38
8.413,16
7.406,80
-3.192,22
-27.5
-1.006,35
-12.0
4. Tài sản ngắn hạn khác
1.726,13
3.079,16
4.051,07
1.353,03
78.4
971,91
31.6
B.Tài sản dài hạn
8.979,84
9.811,95
13.105,60
832,11
9.3
3.293,66
33.6
Tài sản cố định
3.778,95
4.202,31
5.748,10
423,36
11.2
1.545,79
36.8
2. Bất động sản đầu tư
4.680,48
4.680,48
5.761,26
0.00
0.0
1.080,78
23.1
3. Các khoản đầu tư tài chính dài hạn
0.00
0.00
0.00
0.00
0.0
0.00
0.0
4. Tài sản dài hạn khác
520,41
929,16
1.596,24
408,75
78.5
667,09
71.8
II. Tổng Nguồn vốn
28.647,71
35.203,46
41.021,67
6.555,75
22.9
5.818,20
16.5
A. Nợ phải trả
14.126,40
18.737,75
19.630,24
4.611,35
32.6
892,49
4.8
1. Nợ ngắn hạn
10.825,40
16.088,75
17.593,24
5.263,35
48.6
1.504,49
9.4
2. Nợ dài hạn
3.301,00
2.649,00
2.037,00
-652
-19.8
-612
-23.1
B. Vốn chủ sỡ hữu
14.521,31
16.465,71
21.391,42
6.555,75
13.4
4.925,71
29.9
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy vào năm 2017 công ty đã xử lý được
27,5% hàng tồn kho ứ đọng rất nhiều trong năm 2016, đây là một trong những nổ
lực
của tập thể Hyundai Huế, vấn đề ứ đọng hàng hóa là một trong những rủi ro rất
lớn
ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty, vào năm 2018 công ty
tiếp
tục xử lý được thêm 12% hàng tồn kho.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
59
Năm 2017 công ty đã xử lý được 19,8% nợ dài hạn của năm 2016 tương ứng với
giá trị 652 triệu đồng, năm 2018 công ty tiếp tục xử lý được khoản nợ dài hạn
23,1%
của năm 2017 tương ứng với 612 triệu đồng
Nhìn chung năm 2018 và 2017 là hai năm kinh doanh thuận lợi của Hyundai Huế
khi lợi nhuận thu về đã giá trị dương cho thấy công ty đang vận hành có hiệu
quả.
2.2 Hoạt động bán hàng của xe ô tô tại cửa hàng
2.2.1 Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng mà công ty đã áp
dụng
- Về giá:
Hyundai Huế áp dụng chính sách giá theo niêm yết từ Hyundai Thành Công,
chính vì vậy các đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công trên cả nước đều áp dụng
chung 1 mức giá, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tránh tình trạng bão giá, gây
thất
thiệt cho người tiêu dùng.
Tuy nhiên tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của công ty cũng như tùy vào mức
độ sản phẩm tồn kho, mà đại lý có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi như
giảm
giá trực tiếp vào giá lăn bánh của xe cũng như tặng kèm phụ kiện khi mua xe vào
các
đợt khuyến mãi của đại lý.
Vào thời điểm quý I năm 2019 khi đề tài nghiên cứu được thực hiện thì có 2 mẫu
xe đang áp dụng chương trình giảm giá sâu là Elantra và Tucson bởi vì 2 dòng sản
phẩm này đang trong giai đoạn cuối của chi kì sản phẩm và chuẩn bị được Hyundai
Thành Công đưa ra mẫu xe mới, chính vì vậy công ty đã áp dụng chính sách giảm
giá
sâu với dòng xe Elantra giảm tới 90 triệu đối với phiên bản 1.6 AT số tự động,
dòng xe
Tucson giảm từ 30- 40 triệu tùy vào các phiên bản khác nhau kết hợp với đó là
khách
hàng nếu mua xe vào dịp lễ 30/4 và 1/5 sẽ được tặng thêm 5 món phụ kiện kèm theo
xe. Riêng đối với dòng xe hiện tại đang bán rất chạy như Hyundai Accent sẽ chỉ
được
tặng 5 món phụ kiện và không được áp dụng chương trình giảm giá khi mua xe.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Dương Văn Dưỡng
60
- Về sản phẩm:
Sản phẩm xe ô tô của Hyundai Huế phân phối được nhập từ nhà máy của
Hyundai Thành Công tại Ninh Bình, xe được sản xuất theo tiêu chuẩn CKD nghĩa là
được lắp ráp trong nước với 100% linh kiện được nhập khẩu từ Nhà máy của tập
đoàn
Hyundai đặt tại Trung Quốc được giám sát bởi các chuyên gia của tập đoàn, chính
vì
vậy sản phẩm đã đi qua nhiều khâu và được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng và
cũng
như các tiêu chuẩn khí thải nghiêm ngặt, chính vì vậy xe được sản xuất ra có
chất
lượng đồng đều và đảm bảo.
- Về nguồn hàng:
Vào đầu năm Hyundai Huế tiến hành tổ chức lễ kí kết sản lượng cho các TVBH,
từ đó áp doanh số bán ra cho các dòng xe theo từng tháng, từng quý và theo năm,
TVBH phải đảm bảo được doanh số đã cam kết
Căn cứ vào tình hình kinh doanh hiện tại của công ty cũng như thị hiếu của người
tiêu dùng và sự biến động của thị trường ô tô, ban lãnh đạo Hyundai Huế sẽ tiến
hành
đề xuất sản lượng với Tập đoàn Hyundai Thành Công, và sau khi được phê duyệt Đại
lý sẽ nhận được xe từ tập đoàn theo từng đợt trong năm dựa trên thỏa thuận giữa
2 bên.
Trường Đại học Kinh tế Huế