Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 91 bày tại showroom gọn gàng, dễ quan sát, sạch sẽ không trầy xước với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.19, ngay sau đó là được phục vụ nhanh thức uống với giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.16, tiêu chí khu ghế ngồi thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ thoáng mát có giá trị trung bình của sự đồng ý là 4.06, 2 tiêu chí còn lại có giá trị trung bình khá thấp với lần lượt là 3.7 và 3.5 là tiêu chí cửa hàng sạch sẽ thoáng mát có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố và khu vực đỗ xe thuận tiện Lý giải nguyên nhân việc có hai tiêu chí có giá trị trung bình thấp là bởi cửa hàng chính của Hyundai Huế nằm ở vị trí cách trung tâm thành phố Huế khoảng 5km chính vì vậy nhiều khách hàng phải di chuyển khá xa để bảo hành bảo dưỡng cũng như sửa chữa xe rất bất tiện, và vì nằm ở mặt tiền đường Quốc lộ 1A nên showroom có diện tích khá hạn chế chính vì vậy nhiều khách hàng khi đỗ xe tại showroom cũng như di chuyển vào khu vực dịch vụ khá khó khăn Biểu đồ 1.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung Về tiêu chí cửa hàng sạch sẽ thoáng mát có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố được 66% khách hàng lựa chọn đồng ý và 9.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 14.7% khách hàng lựa chọn trung lập, 5.3% khách hàng lựa chọn không đồng 4.7 4.0 2.0 2.0 2.0 5.3 10.0 2.0 2.7 2.7 14.7 32.0 8.0 9.3 2.0 66.0 39.3 53.3 59.3 60.7 9.3 14.7 34.7 26.7 32.7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cửa hàng sạch sẽ thoáng mát có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố Khu vực đỗ xe thuận tiện Được phục vụ nhanh thức uống Khu ghế ngồi thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ thoáng mát Xe được trưng bày tại showroom gọn gàng, dễ quan sát, sạch sẽ không trầy xước Đánh giá chung Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 92 ý và 4.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, dựa trên những tỷ lệ trên cho thấy rằng khách hàng cảm thấy bất tiện khi di chuyển đến showroom của Hyundai Huế. Về tiêu chí khu vực đỗ xe thuận tiện được 39.3% khách hàng lựa chọn đồng ý và 14.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 32% khách hàng lựa chọn trung lập, 10% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 4% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, dựa trên những tỷ lệ trên cho thấy rằng khu vực đổ xe có diện tích hạn chế, việc ra vài bãi đỗ xe cũng như ra vào showroom còn hạn chế, đặc biệt đối với khách hàng nữ. Về tiêu chí được phục vụ nhanh thức uống được 53.3% khách hàng lựa chọn đồng ý và 34.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 8% khách hàng lựa chọn trung lập, 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, dựa trên những tỷ lệ trên cho thấy rằng bộ phận CSKH làm việc tốt phục vụ nhanh chóng. Về tiêu chí khu ghế ngồi thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ thoáng mát được 59.2% khách hàng lựa chọn đồng ý và 26.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 9.3% khách hàng lựa chọn trung lập, 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, dựa trên những tỷ lệ trên cho thấy rằng khu vực ghế ngồi thoải mái, được phục vụ nước và bánh kẹo, nhà vệ sinh sạch sẽ. Về tiêu chí xe được trưng bày tại showroom gọn gàng, dễ quan sát, sạch sẽ không trầy xước được 60.7% khách hàng lựa chọn đồng ý và 32.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 20% khách hàng lựa chọn trung lập, 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý và 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn không đồng ý, xe ở Hyundai Huế được bày trí dựa trên tiêu chuẩn của Hyundai Thành Công nhờ vậy việc quan sát và trải nghiệm xe của khách hàng được tối ưu hóa. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 93 - Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô Hyundai Huế: Biểu đồ 1.13: Đánh giá sự hài lòng và giới thiệu cho bạn bè đến mua xe tại Hyundai Huế của khách hàng Thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết được tỷ lệ chính xác sự hài lòng của khách hàng được khảo sát đối với hoạt động kinh doanh hiện tại của Hyundai Huế từ đó có cái nhìn trực quan hơn đối với tính hình hoạt động bán hàng tại công ty thông qua đó đưa ra cũng như thay đổi các chính sách và cơ chế phù hợp. Thông qua việc khảo sát khách hàng có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân đến mua xe tại cửa hàng hay không giúp doanh nghiệp biết được mức độ uy tín và tin cậy của khách hàng đối với Hyundai Huế nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng. Thông qua việc khảo sát 150 khách hàng của cửa hàng ô tô Hyundai Huế cho thấy rằng có 127 khách hàng tương ứng với 84.7% khách hàng hài lòng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô Hyundai Huế và 23 khách hàng tương ứng 15.3% không hài lòng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng, điều này cho thấy vẫn có một tỷ lệ khá lớn khách hàng khi đến cửa hàng có cảm nhận chưa tốt về tổng thể cửa hàng chính vì vậy cần đưa ra những chính sách và cơ chế hợp lý để thay đổi nhằm nâng cao sự hài lòng cũng như giá trị cảm nhận của khách hàng về hoạt động bán hàng. 84.7 82.7 15.3 17.3 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 Quý khách hài lòng về hoạt động bán hàng tại của hàng Quý khách sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè hoặc người thân đến mua xe hay không Sự hài lòng của khách hàng Có Không Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 94 Qua khảo sát 150 khách hàng của cửa hàng ô tô Hyundai Huế thì có 124 khách hàng tương ứng với 82.7% khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân mua xe và sử dụng dịch vụ tại cửa hàng ô tô Hyundai Huế và 26 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 17.3% khách hàng không sẵn sàng giới thiệu, khách hàng vừa là người sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và họ chính là đầu mối tại sự liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng khách, chính vì vậy việc chăm sóc khách hàng hiện tại sẽ mang đến khách hàng mới trong tương lai. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 95 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ 3.1 Định hướng của Công ty TNHH Phước Lộc 3.1.1. Định hướng phát triển của HUYNDAI Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc - Đối với Hyundai Thành Công Theo Ông Lê Ngọc Đức- Giám đốc của Hyundai Thành Công “Hyundai Thành Công là đơn vị chính thức sản xuất, lắp ráp và phân phối các dòng xe du lịch Hyundai tại Việt Nam. Từ khi mới thành lập, chúng tôi đã đặt ra một tôn chỉ hành động, đó là: lấy khách hàng làm trọng tâm. Từng công đoạn, chi tiết về sản phẩm, dịch vụ đều được chú trọng, nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lòng và hài lòng hơn nữa. Chính sự tỉ mỉ, tận tâm đó đã giúp Hyundai Thành Công giữ vị trí cao nhất trong 2 năm liền (2011 và 2013) về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe ô tô (theo xếp hạng của J.DPower Châu Á Thái Bình Dương, và 3 năm liên tiếp 2014, 2015 và 2016 nhận giải thưởng "Nhà phân phối của nam" do Hyundai toàn cầu trao tặng. Với tôn chỉ hành động lấy khách hàng làm trọng tâm cùng sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn bộ đội ngũ nhân viên, từ một doanh nghiệp còn non trẻ, chỉ sau 2 năm hoạt động, thị phần của Hyundai Thành Công đã năm trong top 3 và sau đó liên tục nằm trong top 2. Vượt qua mọi biến động của thị trường, thị phần của Hyundai Thành Công luôn tăng trưởng đều qua từng năm, đó là sự phát triển vững chắc và ổn định. Chúng tôi luôn tâm niệm rằng: "Thành Công là một hành trình, không phải đích đến". Và Hyundai Thành Công là con tàu đi trên hành trình đó. Nhìn lại chặng đường đã qua, tuy từng con số đã thể hiện cho những dấu mốc đáng tự hào của Hyundai Thành Công, nhưng có lẽ chính sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng mới là động lực Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 96 giúp chúng tôi thêm vững vàng trên hành trình trở thành thương hiệu số 1 tại thị trường Việt Nam.” (Nguồn website: https://hyundai-thanhcong.vn/) - Đối với công ty TNHH Phước Lộc: Theo ông Nguyễn Văn Trai- Giám đốc Công ty TNHH Phước Lộc “Năm 2019, Công ty TNHH Phước Lộc đã đặt ra những mục tiêu mới đầy thách thức. Với triết lý tạo ra động lực phát triển cho những thành công mới của Hyundai Huế nói riêng và Công ty TNHH Phước Lộc nói chung. Tôi kì vọng dựa trên những nổ lực cố gắng của toàn thể nhân viên trong công ty, tiếp nối các thành công trong năm 2018 hứa hẹn 2019 sẽ là giai đoạn bùng nổ trong sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh số và sản lượng xe bán ra của công ty TNHH Phước Lộc_ Đại lý ô tô Hyundai Huế, để làm được điều này cần sự chung tay đồng lòng của toàn thể nhân viên và lãnh đạo công ty, đưa công ty bước sang một giai đoạn mới, một hành trình và thắng lợi mới.” (Nguồn: Phát biểu trong lễ ký kết sản lượng tháng 1 năm 2019) 3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc Strengths – Điểm mạnh Công ty TNHH Phước Lộc_Hyundai Huế là đại lý Ủy quyền chính thức và duy nhất của HTC tại Thừa Thiên Huế Về đội ngũ nhân viên Hyundai Huế: - Là những nhân viên ưu tú được tuyển dụng khắt khe qua nhiều vòng, các ứng viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng - TVBH trang bị các phần mềm ứng dụng và thiết bị phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng - Đội ngũ nhân viên thường xuyên được trải qua các kì sát hạch, kiểm tra định kì từ phía ban lãnh đạo giúp TVBH, NVKT luôn giữ vững phong độ - Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ bài bản giúp TVBH có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 97 Về sản phẩm xe ô tô Hyundai: - Sản phẩm ô tô Hyundai có thương hiệu có chổ đứng trên thị trường, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, độ bền bỉ và tiết kiệm nhiên liệu - Xe ô tô Hyundai có nhiều dòng sản phẩm có giá từ tầm trung đến cao cấp đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng Weaknesses – Điểm yếu Về vị trí của showroom: - Showroom 3s của Hyundai Huế nằm ở vị trí cách trung tâm Thành phố Huế khoảng 5km, khiến khách hàng cảm thấy bất tiện khi đến bảo hành và sửa chữa xe, dễ đánh mất khách hàng vào các cửa hàng sửa chửa ô tô bên ngoài Về đối thủ cạnh tranh: - Hiện nay trên thị trường ô tô Thừa Thiên Huế cạnh tranh hết sức gay gắt khi xuất hiện các hãng ô tô mới như Honda, Mitsubishi sắp tới Toyota và VinFast sẽ khai trương Showroom 3S tại Huế, ngoài ra còn đối thủ “sừng sỏi” như Thaco Trưởng Hải là đối thủ lớn nhất của Hyundai tính đến thời điểm hiện tại, ngoài ra các cửa hàng bán xe ô tô tư nhân cũng chính là đối thủ của công ty. - Cạnh tranh giữa các Đại lý trong cùng hệ thống của Hyundai Thành Công như Hyundai Đà Nẵng và Hyundai Quảng Bình đang là hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Hyundai Huế trên thị trường miền Trung. Khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng Các chính sách, thông tư của nghị định của chính phủ - Việc đưa ra các thay chính sách về thuế ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của công ty Về sản phẩm: Nguồn cung Ô tô từ tập đoàn Hyundai Thành Công chưa đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng cao của thị trường Opportunities – Cơ hội  Về đối thủ cạnh tranh: Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 98 Khi môi trường cạnh tranh tại thị trường ô tô Thừa Thiên Huế ngày càng trở nên gay gắt với rất nhiều tên tuổi như Mitsubishi, Honda, Toyota, VinFast thì đó chính là lúc mà Hyundai Huế có thể hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng khẳng định chổ đứng trên thị trường ô tô Thừa Thiên Huế. Cần phải theo dõi cập nhật liên tục sự biến động của thị trường để có những sác lược cụ thể.  Về khách hàng: Hiện nay việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng đều là khó khăn chung của cả thị trường, chính vì vậy việc mở rộng thị trường ra các vùng Huyện, Xã nơi người dân có tỷ lệ sở hữu ô tô rất thấp, cũng như mở rộng thị trường sang các tỉnh giáp ranh. Sản lượng ô tô tại Việt Nam đang tăng đều hằng năm, tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, xét theo quy mô một quốc gia hơn 90 triệu dân như Việt Nam, số người sở hữu ôtô chưa thực sự tương xứng, chỉ đạt 16 xe/1.000 dân. Vì vậy đây chính là thời cơ của doanh nghiệp kinh doanh ô tô.  Thị trường Marketing online: Ngày càng phát triển vượt bậc, các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram… công cụ tìm kiếm Google sẽ giúp cho việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng và tiết kiệm chi phí quảng cáo marketing so với các phương thức truyền thống Threats- Nguy cơ Việc mở rộng thị trường sẽ dẫn đến việc công ty cần có một lộ trình cụ thể và chiến lược lâu dài và phải bỏ ra chi phí khá lớn, và cần phải tạo ra sự khác biệt gây ấn tượng mạnh cho khách hàng để họ dễ dàng nhận diện thương hiệu của Hyundai_Huế Việc thị trường Marketing online phát triển cũng chính là lúc các đối thủ cạnh tranh của Hyundai như Thaco Trường Hải cũng tham gia vào thị trường này vì vậy cần có mức đầu tư phù hợp, khôn khéo tùy vào chiến lược và chính sách bán hàng của công ty mà đưa ra lộ trình đầu tư phù hợp Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 99 3.1.3 Định hướng đối với hoạt động kinh doanh Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH Phước Lộc trong năm 2019 cũng như là bước đệm phát triển trong những năm tới, công ty cần phải ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của cửa hàng và ngày càng khẳng định vị trí của mìnhtrên thị trường có chổ đứng trong tâm trí của khách hàng  Kim chỉ nam của công ty đầu tiên chính là con người, bằng cách xây dựng phát triển nguồn nhân lực thiết lập các bộ quy chuẩn rõ ràng chi tiết cục thể cho TVBH , đưa ra các chính sách bán hàng, bố trí đội ngũ nhân viên hợp lý, đúng người đúng việc để phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của từng người, tạo lập bộ máy thống nhất, hoạt động có hiệu quả nhất  Công ty cần có kế hoạch sắp xếp lại lực lượng lao động trong công ty bằng cách: tuyển dụng thêm tư vấn bán hàng có năng lực tốt có kinh nghiệm; đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng một cách bài bản, khoa học, đưa ra các chế độ khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên cũng như các phúc lợi cho nhân viên.  Đào tạo đội ngũ bán hàng ngày càng chuyên nghiệp, có khả năng thích ứng cao nhạy bén với sự biến động của thị trường ô tô trong nước cũng như thị trường ô tô của tỉnh Thừa Thiên Huế.  Tận dụng triệt để sự tiến bộ của internet, công nghệ thông tin qua việc đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm trên website chính của công ty và trên mạng xã hội Facebook, Instagram, Google.. đang được nhiều người quan tâm, thông qua đó có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng  Mở rộng mạng lưới kinh doanh trên địa bàn.  Định vị được thương hiệu, chất lượng, hình ảnh trong tâm trí khách hàng.  Xây dựng đội ngũ xe cứu hộ lưu động nhằm nâng cao dịch vụ sữa chữa lưu động cũng như mở rộng mạng lưới đối với các khách hàng ở xa.  Kiếm được khách hàng là một chuyện nhưng giữ chân được họ ở lại là một vấn đề khác chính vì vậy việc thu hút và giữ chân khách hàng đến với công ty sẽ là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Dương Văn Dưỡng 100  Nghiên cứu thị trường, thu thập những thông tin về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, bám sát được nhu cầu thị trường, từ đó, có những kế hoạch mua hàng, dự trữ và bán hàng hiệu quả hơn.  Công ty phải luôn theo dõi, phân tích các báo cáo, tình hình hoạt động kinh doanh một cách liên tục để lấy đó làm cơ sở cho việc lập kế hoạch kinh doanh trong các kì tiếp theo.  Đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị hiện đại 3.1.4 Định hướng đối với hoạt động mở rộng thị trường, phân phối sản phẩm và chiến lược để giảm sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trong thị phần - Hoạt động mở rộng thị trường: Để đảm bảo nguồn hàng đa dạng để khách hàng lựa chọn là rất cần thiết. Công ty cần có những kế hoạch, chính sách hợp lý, phổ biến kế hoạch đến từng đối tượng trong công ty như:  Công ty lên định kỳ tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao kỹ năng, trình độ cho đội ngũ nhân viên thu thập thông tin thị trường  Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tập trung tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng như: họ ưa chuộng những dòng xe nào, mẫu mã ra sao, giá cả như thế nào  Bộ phận bán hàng của công ty sẽ thống kê số lượng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại sản phẩm bán ra ở các thời điểm cùng kỳ qua các năm. Sản phẩm nào bán chạy nhất, sản phẩm nào chậm nhất  Cần phải thường xuyên thu thập thông tin liên quan đến công tác quản lý Ô tô của đối thủ cạnh tranh chính của công ty như Thaco Trường Hải…  Công ty cũng nên phổ biến những chính sách, kế hoạch hoạt động trong thời gian tới đến từng thành viên trong công ty. Có thể tổ chức những buổi họp để thu thập những ý kiến đóng góp của nhân viên.  Thực hiện tốt công tác dự báo, mua hàng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp công ty thu hút được khách hàng và giữ chân họ đến với công ty. Khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn và tránh được tình trạng thiếu hụt sản Trường Đại học Kinh tế Huế