Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc_Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ DƯƠNG VĂN DƯỠNG Niên khóa: 2015-2019 Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC- ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Dương Văn Dưỡng Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K49C – KDTM Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 5 năm 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích, đó là những hành trang vô cùng quý báu giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S Phan Thị Thanh Thủy – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành sự giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong công ty TNHH Phước Lộc. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Phòng Kinh Doanh – Đại lý ô tô Hyundai Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập tại doanh nghiệp và hoàn thành bài khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn bạn bè, người thân là những người luôn ủng hộ, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nổ lực hết sức năng lực của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, song bài luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý của quý thầy giáo, cô giáo và các bạn để bài khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành. Sinh viên thực hiện Dương Văn Dưỡng Trường Đại học Kinh tế Huế

ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC...................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................... vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................................viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................3 2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................3 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................4 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................4 3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................5 4.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................5 4.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................................5 4.3 Nghiên cứu định lượng..............................................................................................6 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi....................................................................................................6 4.3.2 Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu ..................................................................7 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................................7 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................7 4.3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..............................................................9 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ...........................................................................................................................10 1.1 Cơ sở lý luận ...........................................................................................................10 1.1.1 Các khái niệm hoạt động bán hàng.......................................................................10 Trường Đại học Kinh tế Huế

iii 1.1.2 Đặc điểm của bán hàng.........................................................................................10 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng ..................................................................................11 1.1.4 Phân loại bán hàng................................................................................................13 1.1.5 Các giai đoạn bán hàng.........................................................................................14 1.1.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng .........................................................................15 1.1.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại..............................16 1.1.7.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại........................................16 1.1.7.2 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...........................................22 1.1.7.3 Các phương thức bán hàng của doanh nghiệp thương mại...............................28 1.1.7.4 Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại ..........................................32 1.1.7.5 Xây dựng đội ngũ bán hàng...............................................................................33 1.1.7.6 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp thương mại.....................................................................................................................36 1.1.7.7 Các nghiên cứu về đánh giá ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng...........38 1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................38 1.2.1 Thực trạng về Thị trường Ô tô Việt Nam.............................................................38 1.2.2 Thực trạng về Thị trường Ô tô Thừa Thiên Huế ..................................................40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ...............................................................................................................................42 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc.................................................................................................................................42 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công .........................................42 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................42 2.1.1.2 Các thành tựu đạt được......................................................................................43 2.1.1.3 Tổng kết hoạt động năm 2018 ...........................................................................44 2.1.1.4 Kế hoạch năm 2019 của Hyundai Thành Công.................................................46 2.1.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế..................................................................................................................46 2.1.2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc.........................................................46 Trường Đại học Kinh tế Huế

iv 2.1.2.2 Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng ...........................................49 2.1.2.3 Văn hóa kinh doanh của công ty .......................................................................50 2.1.2.4 Chắc năng nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy, nguồn nhân lực của công ty ................51 2.1.2.5 Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam....................................................................................55 2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018.........58 2.2 Hoạt động bán hàng của xe ô tô tại cửa hàng .........................................................59 2.2.1 Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng mà công ty đã áp dụng ................59 2.2.2 Kết quả và hiệu quả bán hàng của công ty qua 3 năm 2016- 2018 ......................61 2.2.3 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô Huyndai Huế..................................................................................................................70 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra............................................................................................70 2.2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Anpha của các biến quan sát:..................................................................................................................................72 2.2.3.3 Về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế: .................76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ..........................................................................................95 3.1 Định hướng của Công ty TNHH Phước Lộc...........................................................95 3.1.1. Định hướng phát triển của HUYNDAI Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc.................................................................................................................................95 3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc .......96 3.1.3 Định hướng đối với hoạt động kinh doanh...........................................................99 3.1.4 Định hướng đối với hoạt động mở rộng thị trường, phân phối sản phẩm và chiến lược để giảm sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trong thị phần.....................................100 3.2 Các giải pháp cho hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh tại cửa hàng...101 3.2.1 Giải pháp về giá, các chương trình khuyến mãi ưu đãi ......................................101 3.2.2 Giải pháp về việc nâng cao hạ tầng, sửa chửa cơ sở vật chất.............................102 3.2.3 Giải pháp về các hỗ trợ chính sách lương thưởng cho nhân viên ......................102 Trường Đại học Kinh tế Huế

v 3.2.4 Bổ sung chi tiết quy trình tìm kiếm, tiếp nhận và chăm sóc khách hàng cho nhân viên bán hàng...............................................................................................................104 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................105 1. Kết luận ...................................................................................................................105 2. Kiến nghị .................................................................................................................106 2.1 Đối với nhà nước ...................................................................................................106 2.2 Đối với Công ty TNHH Phước Lộc ......................................................................106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................108 Trường Đại học Kinh tế Huế

vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn DNTM Doanh nghiệp thương mại HTC Hyundai Thành Công TVBH Tư vấn bán hàng CSKH Chăm sóc khách hàng AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN VAMA Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam NVKT Nhân viên kỹ thuật Trường Đại học Kinh tế Huế

vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 12/2018..... .......................................................................................................................................45 Bảng 2.2 Danh mục phụ kiện và sửa chữa tại Hyundai Huế.........................................50 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn nhân sự của công ty giai đoạn 2016- 2018 .............................54 Bảng 2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016- 2018 ...............58 Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 ....................................61 Bảng 2.6 Sản lượng xe bán ra giai đoạn năm 2016- 2018 ............................................63 Bảng 2.7 Sản lượng các dòng xe bán ra giai đoạn 2016- 2018 .....................................64 Bảng 2.8 Doanh thu theo từng tháng giai đoạn năm 2016- 2018..................................67 Bảng 2.9 Doanh thu từng mảng kinh doanh của phòng dịch vụ ...................................68 giai đoạn 2016- 2018 .....................................................................................................68 Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra ....................................................................................70 Bảng 2.11 Độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha........................................72 Bảng 2.12 Tác động của yếu tố thương hiệu đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế .......................................................................................................................................76 Bảng 2.13 Tác động của yếu tố sản phẩm đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế ..78 Bảng 2.14 Tác động của yếu tố giá cả đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế........80 Bảng 2.15 Tác động của yếu tố hoạt động khuyến mãi quảng cáo marketing đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế ....................................................................................82 Bảng 2.16 Tác động của yếu tố đội ngũ nhân viên đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế.................................................................................................................................84 Bảng 2.17 Tác động của yếu tố dịch vụ bảo hành đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế.................................................................................................................................88 Bảng 2.18 Tác động của yếu tố đánh giá chung đến hoạt động bán hàng tại Hyundai Huế.................................................................................................................................90 Trường Đại học Kinh tế Huế

viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................5 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về hoạt động bán hàng của công ty.....................6 Sơ đồ 3: Quy trình bán hàng của công ty (doanh nghiệp).............................................23 Sơ đồ 4: Cấu trúc mạng lưới bán hàng ..........................................................................32 Sơ đồ 5: Các bước trong quá trình thực hiện và tổ chức lực lượng bán hàng...............35 Sơ đồ 6: Bộ máy tổ chức của công ty............................................................................52 Biểu đồ 1.1: Số lượng xe Ô tô được đăng kí tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2018 .......................................................................................................................................41 Biểu đồ 1.2: Sản lượng xe bán ra của phòng kinh doanh Hyundai Huế .......................63 Biểu đồ 1.3: Sản lượng xe bán ra của Hyundai Huế .....................................................65 Biểu đồ 1.4: Doanh thu của phòng dịch vụ ...................................................................68 Biểu đồ 1.5: Doanh thu phòng dịch vụ từng bộ phận giai đoạn 2016- 2018 ................69 Biểu đồ 1.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố thương hiệu......................................77 Biểu đồ 1.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm..........................................79 Biểu đồ 1.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả ................................................81 Biểu đồ 1.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo, marketing.......................................................................................................................83 Biểu đồ 1.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ nhân viên ..........................86 Biểu đồ 1.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ bảo hành............................89 Biểu đồ 1.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung...............................91 Biểu đồ 1.13: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .....................................................93 Trường Đại học Kinh tế Huế