Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT (Agribank) chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 20 dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của KH..  Khoảng cách 3: Được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng yêu tiêu chí đã xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.  Khoảng cách 4: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những thông báo cung cấp cho KH với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với KH và KH cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho KH các thông tin không chính xác.  Khoảng cách 5: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ mong muốn của KH và dịch vụ họ nhận được. Khoảng cách này là do sự chênh lệch mà KH cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được KH cảm nhận là khoảng cách 5. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng dịch vụ cần một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0. 1.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ, Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 21 3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. 4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 6. Thông tin (Communnication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. 8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân của họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman & Ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố, bao gồm: Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 22 Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. 2. Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 3. Đáp ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kip thời cho khách hàng. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 5. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng - Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Assurance) - Cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 23 Parasuraman & Ctg khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & Ctg 1988, 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996; Robinson 1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen 1990; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor 1992). Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:  Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).  Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL.  Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời.  Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.  Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; Mức độđồng cảm; Khảnăng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Mức độ tin cậy; Phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 24 Từ những lý luận trên, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu đề xuất như sau: Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. 1.5.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính- ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam (NHTMVN). Với đặc trưng “độc canh tín dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác. Chính vì vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN. Thời gian qua, một số “đại gia ngân hàng” như: NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), NH TMCP Công thương Việt Nam (Viettinbank), NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) … cũng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển các loại hình sản phẩm - dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ tín dụng truyền thống. Năng lực phục vụ (Assurance) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự tin cậy (Reliability) Mức độ đồng cảm (Empathy) Khả năng đáp ứng (Responsiveness) Sự hài lòng (Satisfaction) Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 25 Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013 của nhiều ngân hàng cho thấy đóng góp đáng kể của mảng dịch vụ trong tỷ trọng lợi nhuận của ngân hàng, nhờ đó giúp bù đắp một phần sự sụt giảm từ mảng tín dụng. Tiêu biểu như BIDV, doanh thu thuần từ dịch vụ của ngân hàng này trong 6 tháng đầu năm 2013 đã tăng gần gấp 3 lần cùng kỳ năm trước, đạt 1.212 tỷ đồng. Tương tự, thu nhập từ phí dịch vụ của Vietcombank cũng tăng 17,2%, Vietinbank tăng 8%… Đến ngày 12/12/2013, tổng phương tiện thanh toán tăng 14,64%; huy động vốn tăng 15,61%; tăng trưởng tín dụng tăng 8,83% so với cuối năm 2012 và dự kiến sẽ cao hơn mức tăng của năm 2012 nhưng vẫn thấp hơn mức kế hoạch đặt ra là khoảng 12%; thanh khoản của hệ thống ngân hàng thương mại được cải thiện, đảm bảo khả năng thanh toán và chi trả của hệ thống; tỷ giá ngoại tệ ổn định, dự trữ ngoại hối tăng cao. Mặc dù có những tín hiệu tốt nhưng hoạt động ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tỷ lệ nợ xấu mặc dù có dấu giảm nhưng vẫn ở mức cao; chất lượng tín dụng chưa thực sự được cải thiện; nợ xấu chưa được phân loại và đánh giá đầy đủ, chính xác. Hiệu quả kinh doanh của các tổ chức tín dụng thấp so với các năm trướcđây. Chênh lệch thu nhập - chi phí luỹ kế 11 tháng năm 2013 của toàn hệ thống chỉ tăng 3,2% so với cùng kỳ năm 2012. Nguyên nhân chủ yếu do tác động bất lợi của những khó khăn trong nền kinh tế. Chênh lệch giữa lãi suất đầu ra và lãi suất đầu vào giảm, trong khi chi phí trích lập dự phòng rủi ro tăng mạnh do chất lượng tài sản giảm sút. 1.5.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam nói chung và tại Thừa Thiên Huế nói riêng đã có những thay đổi tích cực song vẫn còn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra tiện ích có tính cạnh tranh cao như kỳ vọng. Theo báo cáo của NHNN chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế, năm 2013, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế chung cả nước và của tỉnh phục hồi chậm, các tổ chức tín dụng đã có nhiều giải pháp huy động vốn, đến cuối năm tổng nguồn vốn huy động 20.989 tỷ đồng, tăng 12,7% so với đầu năm. Trong đó, nguồn vốn huy động bằng tiền Việt Nam đạt 19.816 tỷ đồng, chiếm 94,4%, tăng 15,3% so với đầu năm còn lại là nguồn huy động bằng ngoại tệ. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 26 Về dự nợ cho vay, đến cuối năm 2013, tổng dư nợ tín dụng trên địa bàn tỉnh đạt 16.797 tỷ đồng, tăng 16,3% so với đầu năm, vượt kế hoạch đề ra (Kế hoạch tăng trưởng toàn địa bàn đề ra trong năm 2013 là từ 12%-14%), 20/24 ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tín dụng dương. Dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 7.790 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 46,4% trong tổng dư nợ, tăng 22% so với đầu năm; dư nợ cho vay trung hạn đạt 9.007 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 53,5% trong tổng dư nợ, tăng 11,3% so với đầu năm. Tỷ trọng dư nợ các khoản vay có lãi suất từ 10%/năm chiếm 39% tổng dư nợ, tỷ trọng dư nợ các khoản vay có lãi suất từ 10 - 13%/năm, chiếm 50,5% tổng dư nợ; tỷ trọng dư nợ các khoản vay có lãi suất từ 13 -15%/năm, chiếm 6,6% tổng dư nợ và trên 15% chiếm 3,9% tổng dư nợ. Cơ cấu tín dụng đã được chuyển dịch theo hướng tích cực, tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh, các lĩnh vực ưu tiên và đối tượng chính sách, hoạt động của hệ thống quỹ tín dụng nhân dân cơ sở trên địa bàn đảm bảo an toàn, hiệu quả. Dư nợ cho vay doanh nghiệp đạt 9.950 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 59,2% trong tổng dư nợ, tăng 11,3% so với năm 2012. Lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn đạt 4.714 tỷ đồng, tăng 27,6% so với đầu năm và chiếm tỷ trọng 28,1% trong tổng dư nợ; trong đó cho vay sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu tăng 72,6%, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng 13,6%, cho vay ngành công nghiệp hỗ trợ tăng 24,3%, cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách tăng 3,51% so với đầu năm. Năm 2014, ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh định hướng một số chỉ tiêu hoạt động gồm tổng nguồn huy động vốn tăng từ 15-17%, dư nợ tín dụng đầu tư cho nền kinh tế tăng từ 12-14%, nợ xấu dưới 3% tổng dư nợ. Để thực hiện đạt và vượt các chỉ tiêu này, ngành Ngân hàng đã đề ra các giải pháp cụ thể, trong đó tập trung chỉ đạo triển khai thực hiện hiệu quả các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ của Chính phủ, của NHNN và các Nghị quyết của HĐND tỉnh, UBND tỉnh nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn. Tiếp tục phối hợp với các cơ quan ban ngành và chính quyền địa phương thực hiện các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường cũng như thực hiện các giải pháp xử lý nợ xấu. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 27 Tăng cường thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức tín dụng, nhất là tăng cường quản lý, giám sát việc thực hiện các quy định về kinh doanh ngoại hối, vàng...Chỉ đạo các tổ chức tín dụng tích cực đẩy mạnh huy động vốn, đi đôi với điều chỉnh mạnh cơ cấu và nâng cao chất lượng tín dụng. Tập trung nguồn vốn tín dụng cho các lĩnh vực xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa, nông nghiệp, nông thôn, xây dựng nông thôn mới, hộ nghèo và các đối tượng chính sách. Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 28 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN – THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tổng quan về NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế Ngày 1/10/1990, Chi nhánh NHNo & PTNT Quảng Điền được chính thức thành lập và hoạt động theo pháp lệnh của Ngân hàng Nhà nước. Chi nhánh đóng trên địa bàn Thị Trấn Sịa-Trung tâm thương mại của huyện Quảng Điền. Đây là nơi giao lưu hàng hóa và có điều kiện tự nhiên thuận lợi để phát triển nuôi trồng thủy hải sản. Để phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn trên địa bàn huyện, đồng thời để giảm bớt việc đi lại xa xôi cho người dân. Từ năm 2000, chi nhánh đã thành lập chi nhánh NHNo & PTNT cấp 3 Quảng An trực thuộc chi nhánh Huyện đóng tại xã Quảng An với đầy đủ đội ngũ CBNV, cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Chi nhánh được thành lập nhằm thực hiện chức năng và nhiệm vụ: Thực hiện huy động vốn nhàng rỗi từ các tổ chức cá nhân trên địa bàn Huyện, thực hiện đầu tư cho vay đến các tổ chức cá nhân có nhu cầu vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, chi nhánh còn thực hiện nhiệm vụ ủy thác đầu tư từ nguồn vốn của Chính phủ, Ngân sách Nhà Nước, các tổ chức kinh tế quốc tế như: WB, ADB, RDF…dành cho các chương trình dự án đầu tư phát triển kinh tế địa phương. Thực hiện cơ chế hoạch toán kinh tế khoán tài chính cấp trên, trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình, nhằm đảm bảo kinh doanh ngày càng hiệu quả, gắng kết quả kinh doanh với thu nhập của người. Thống nhất hoạch toán kế toán theo luật kế toán và theo quy định của ngành, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Ngân sách Nhà Nước. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động 2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ * Huy động vốn: Khai thác và nhận các loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức: TGTK không kỳ hạn, TGTK có kỳ hạn, Trái Trường Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 29 phiếu, kỳ phiếu VNĐ, USD và các loại tiền gửi khác với mức lãi suất linh động, hấp dẫn. Tiền gửi được đảm bảo theo quy định của NHNN Việt Nam. * Cho vay: Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và các ngoại tệ khác đối với các ngành, các thành phần kinh tế. * Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán 8quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối. * Cung ứng các dịch vụ thanh toán ngân quỹ: Cung ứng các phương tiện thanh toán ngân quỹ, thanh toán xuất nhập khẩu, hàng hóa và dịch vụ, chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT, TELEX đến các ngân hàng lớn trên thế giới với chi phí thấp và an toàn. Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ và thu phát tiền mặt cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ ngân quỹ: cho thuê két sắt, chuyển hộ giấy tờ có giá trị. * Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: Thu phát tiền mặt, máy ATM, dịch vụ thẻ, tư vấn pháp luật tín dụng, chiết khấu các loại chứng từ có giá với mức chi phí thấp. Ngoài chức năng của một NHTM, NHNo&PTNT được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn góp phần vào sự nghiệp an sinh xã hội của đất nước. 2.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động Là chi nhánh của NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quảng Điền cung ứng tất cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trên tất cả các lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ và đời sống. - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành kỳ phiếu để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân. Trường Đại học Kinh tế Huế