Luận văn tốt nghiệp: Xây Dựng kế hoạch Marketing Ngân hàng Eximbank tại thành phố Long Xuyên giai đoạn 2009 -2010
2,659
803
103
Chủng loại
Chất lượng
Mẫu mã
Tính năng
Tên nhãn
Bao bì
Kích cỡ
Dịch vụ
Bảo hành
Trả lại
Hàng hóa
Marketing-mix
Phân phối
Kênh
Phạm vi
Danh mục hàng
hóa
Địa điểm
Dự trữ
Vận chuyển
Giá quy định
Chiết khấu
Bớt giá
Kỳ hạn thanh toán
Điều kiện trả chậm
Thị trường mục tiêu
Giá cả Khuyến thị
Hình 2.2 “4P” của Marketing-mix
Kích thích tiêu thụ
Quảng cáo
Lực lượng bán hàng
Quan hệ công chúng
Marketing trực tiếp
2.2.8 Tổ chức và thực hiện
Trình bày kế hoạch hành động cần thiết để đạt được mục tiêu marketing đã đề ra.
Kế hoạch phải
giải đáp được các câu hỏi sau: Phải làm công việc gì? Bao giờ bắt đầu? Những ai
sẽ đảm nhận
công việc đó?
Bên cạnh đó, kế hoạch cần xây dựng một ngân sách hỗ trợ. Toàn bộ kinh phí
marketing dự kiến
là bao nhiêu và tỷ lệ phân bổ cho từng hoạt động như thế nào? Đây là yếu tố mang
tính quyết
định ảnh hưởng đến sự thành công của quá trình thực hiện kế hoạch.
2.2.9 Đánh giá kết quả của kế hoạch marketing
Phần cuối cùng là kế hoạch công tác kiểm tra để theo dõi tiến trình triển khai
kế hoạch theo từng
thánh hay quí. Điều này giúp cho ban giám đốc có thể quan sát các kết quả của
mỗi giai đoạn và
phát hiện những công việc kinh doanh không đạt mục đích của chúng.
2.3 Khái niệm về thẻ ATM
2.4.1 Khái niệm
Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo
Quyết định
số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999)
7
, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng
phát hành thẻ và
chủ thẻ. ch
Theo các quy định chung về loại thẻ, thẻ phải có đủ các yếu tố sau:
•
Tên chủ thẻ;
•
Tên ngân hàng phát hành thẻ;
•
Số thẻ;
7
Đọc từ: h
tt p
://www.p h
a p
c h
e . vn
/sh o
w t h
rea d
. p
h p ?
t=105 . (Đọc ngày 10/4/2009)
•
Nhãn hiệu thương mại;
•
Thời hạn sử dụng thẻ;
•
Một số yếu tố khác mà ngân hàng phát hành thẻ có quyền quy định thêm, miễn là
không
trái pháp luật.
2.4.2 Phân loại thẻ ATM
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ ATM nếu xét dưới nhiều góc độ khác nhau.
Về góc độ quản lý giao dịch, thẻ ATM có 2 loại: thẻ từ và thẻ chip.
•
Thẻ từ: mặt sau được phủ một dải băng từ màu đen. Trong đó lưu trữ các thông tin
như:
số thẻ, thời hạn sử dụng, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, mã số nhận
diện cá
nhân (PIN). Đây là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam hiện nay.
•
Thẻ chip: Chip thông tin được bố trí ở mặt trước, chức năng của chip giống với
dải băng
từ. Theo đánh giá của các tổ chức tín dụng thế giới, việc sử dụng thẻ chip an
toàn hơn 13
lần so với sử dụng thẻ từ. Vì đây là thế hệ thẻ mới nhất, hiện đại nhất hiện nay
và được
sản xuất trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý, mức độ mã hóa cao. Tuy nhiên, chi phí
phát hành
thẻ chip khá cao, không dưới 2 USD cho một thẻ. Trong khi đó, để có được một
chiếc thẻ
từ chỉ mất khoản 1 USD và rẻ hơn nữa nếu sản xuất nhiều
8
.
Về góc độ nguồn tiền thanh toán, thẻ ATM có 2 loại:
•
Thẻ ghi nợ (debit card): chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ, rút
tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình;
•
Thẻ tín dụng (credit card): cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ,
rút tiền
mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp
đồng.
Đây là 2 loại thẻ nằm trong phạm vi điều chỉnh của Quy chế đề cập ở trên.
Về góc độ chủ thể phát hành, gồm có các loại thẻ sau: thẻ do ngân hàng phát
hành; thẻ do các
tổ chức phi ngân hàng phát hành; thẻ liên kết giữa ngân hàng và một tổ chức phi
ngân hàng.
Về góc độ chủ thẻ, thẻ gồm 2 loại: thẻ cá nhân và thẻ công ty.
Về góc độ phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
2.4.3 Hình dạng thẻ ATM
Hiện nay, hầu hết thẻ ATM được làm bằng nhựa cứng, có kích thước tiêu chuẩn là
95x55x0,76
(mm). Thẻ gồm 3 lớp: lõi nhựa màu trắng ở giữa và 2 lớp nhựa khác phủ hai bên.
Mặt trước của thẻ bao gồm:
•
Màu sắc, nền thẻ: tùy thuộc vào sự lựa chọn của ngân hàng phát hành thẻ và hạng
thẻ;
•
Tên, logo của ngân hàng phát hành;
•
Số thẻ: gồm 16 số riêng biệt cho từng thẻ để quản lý;
8
T.Tuyền. Đổi thẻ từ sang thẻ chip: Vì sao nơi đổi nơi không? [online].
29/7/2005. Đọc từ:
h
tt p
://www.tuoitre.c o
m . vn
/T i a n
yo n
/I nd
e x.
as p
x ?
A rticleID= 9
10 0
8&C h
annelID= 1
1 . (Đọc ngày 10/4/2009)
•
Thời hạn sử dụng thẻ: được in nổi theo 2 cách “Từ (tháng/năm) đến (tháng/năm)”
hoặc
“Đến (tháng/năm)”;
•
Họ và tên chủ thẻ;
•
Hình chủ thẻ (ở một số loại thẻ nhất định);
•
Các yếu tố bảo mật khác (nếu có);
•
Đối với thẻ chip, chip thông tin sẽ được bố trí ở phía trái thẻ.
Chip
Tên ngân hàng
phát hành
Số thẻ
Tên chủ thẻ
Thời hạn
sử dụng thẻ
Mặt sau của thẻ bao gồm:
Hình 2.4 Mặt trước của thẻ ATM
9
•
Dải băng từ: chỉ có ở thẻ từ, chức năng giống chip thông tin;
•
Ô chữ ký: dành cho chủ thẻ ký chữ ký mẫu để các điểm chấp nhận thẻ (POS) kiểm
tra khi
sử dụng;
•
Các lưu ý, hướng dẫn sử dụng cho chủ thẻ, số điện thoại liên lạc với ngân hàng
trong
trường hợp cần thiết.
Dải băng từ
Hướng dẫn
chủ thẻ
Ô chữ ký
Hình 2.5 Mặt sau của thẻ ATM
9
Nguồn: h
tt p
://www. b
ris t o
l .ac.u k
/o n
li n
e- p
a y m e n
ts/ h
el p
/ faq. h
t m l
2.3 Mô hình nghiên cứu
Với lý thuyết marketing và kế hoạch marketing đã trình bày, nghiên cứu xây dựng
được mô hình
nghiên cứu sau:
Phân tích môi trường bên ngoài:
x
Thị trường;
x
Đối thủ cạnh tranh;
x
Thị trường người tiêu dùng;
x
Môi trường vĩ mô:
- Yếu tố chính trị và pháp luật;
- Yếu tố kinh tế;
- Yếu tố xã hội;
- Yếu tố công nghệ;
- Yếu tố nhân khẩu.
Phân tích môi trường bên trong:
x
Các điểm mạnh;
x
Các điểm yếu;
x
Các cơ hội;
x
Các mối đe dọa
Chiến lược hoạt động
của Eximbank.
Mục tiêu:
x
Mục tiêu tài chính;
x
Mục tiêu marketing.
Chiến thuật Marketing:
x
Thị trường;
x
Kế hoạch marketing-mix;
x
Chi phí marketing.
Chương trình hành động
Dự kiến ngân sách
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu
TÓM T
Ắ
T
Nếu marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của con người thông
qua quá
trình trao đổi hàng hóa thì quản trị marketing bảo đảm cho quá trình trao đổi đó
được vận hành
thông suốt, nhằm đáp ứng được yêu cầu của nhóm khách hàng đã được lựa chọn và
các mục tiêu
mà doanh nghiệp đã đề ra (tìm kiếm lợi nhuận; gia tăng khối lượng hàng hóa, dịch
vụ bán ra; phát
triển thị phần…). Bằng cách lập kế hoạch, doanh nghiệp sẽ nhìn thấy nhiệm vụ
phải thực hiện và
kết quả cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Đó cũng là những chức năng
chính của kế
hoạch marketing.
Một kế hoạch marketing cần phải có các nội dung sau: Phần tóm tắt để người có
thẩm quyền
nhanh chóng có cái nhìn tổng quát về kế hoạch. Phần phân tích môi trường kinh
doanh và nội bộ
để tìm ra phân khúc khách hàng giàu tiềm năng mà doanh nghiệp cần hướng tới;
phát hiện các
điểm mạnh nhằm tận dụng thời cơ cũng như hạn chế các điểm yếu để hạn chế tác hại
mà nguy cơ
có thể mang đến. Từ đó, xác định các mục tiêu cần đạt được. Phải có một chương
trình hành
động cụ thể và mức chi phí dự trù hợp lý để đảm bảo cho kế hoạch được thực hiện
tốt và thuận
lợi. Cuối cùng, nêu ra một số tiêu chí mà khi so sánh có thể đánh giá được mức
độ thành công
của kế hoạch.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hàng Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán
thẻ ngân
hàng (cùng với Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999) nhằm xác định
chức
năng của các loại thẻ do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo
hợp đồng
được ký kết giữa hai bên. Theo đó, thẻ ATM phải có đủ các thông tin quan trọng
sau: họ và tên
chủ thẻ; tên ngân hàng phát hành, số thẻ, nhãn hiệu thương mại, thời hạn sử dụng
và một số yếu
tố khác.
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ ngân hàng. Trong đó, cách phân loại phổ biến
nhất là dựa vào
góc độ quản lý giao dịch. Dưới góc độ này, thẻ ATM được chia thành hai loại: thẻ
chip và thẻ từ.
Cả hai đều có cùng chức năng nhưng khác nhau về mức độ bảo mật thông tin được
lưu trữ trên
thẻ. Thẻ chip ra đời sau, được sản xuất dựa trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý nên
có độ tin cậy cao
hơn hẳn thẻ từ. Ngoài ra, thẻ ATM còn được phân biệt bằng cách dựa vào nguồn
tiền thanh toán.
Số tiền mà chủ thẻ tín dụng (Credit card) được sử dụng có thể vượt quá số dư
trên tài khoản và
phụ thuộc vào hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Trong khi đó, chủ thẻ ghi
nợ (Debit
card) chỉ được sử dụng tối đa số tiền còn lại trong tài khoản. Đây cũng là 2
loại thẻ nằm trong sự
điều chỉnh của Quy chế nêu trên.
CHƯƠNG 3:
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Trong chương 2 đã trình cơ sở lý thuyết để tiến hành nghiên cứu thì ở chương 3
sẽ giới thiệu đôi
nét về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank. Bao gồm quá trình hình
thành
và phát triển, định hướng trong tương lai và hình ảnh về các sản phẩm thẻ ATM mà
ngân hàng
đang cung cấp.
3.1 Quá trình hình thành và phát triển
3.1.1 Quá trình hình thành
10
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số
140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi đầu tiên là
Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import
Bank), là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên
của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày
06/04/1992, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy
phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50
năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5
triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất
nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint -
Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến 30/09/2008 vốn
điều lệ của Eximbank đạt 4.249 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.627
tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ
sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Ngoài
trụ sở chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh, Eximbank có 77 chi nhánh,
Ảnh: Eximbank
chi nhánh An Giang
phòng giao dịch trên các địa bàn trọng điểm khắp cả nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha
Trang, Cần
Thơ, Quảng Ngãi, Vinh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang,
An
Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng. Eximbank cũng đã thiết lập quan hệ
đại lý với
hơn 735 ngân hàng tại 72 quốc gia trên thế giới.
3.1.2 Quá trình phát triển
Eximbank là một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô lớn tại Việt
Nam. Điều này
được chứng minh qua biểu đồ 4.1; 4.2 và 4.3 miêu tả sự phát triển không ngừng
của Eximbank
thông qua ba chỉ tiêu là tổng tài sản, tổng nguồn vốn và mạng lưới chi nhánh. Số
liệu được tổng
hợp từ báo cáo thường niên năm 2007 và 2008 của Eximbank.
10
Giới thiệu về Eximbank [online]. Đọc từ: htt p
://ww w .exi m b
a n k. c o
m .vn/ v ietna m /gioit h
ieu.a sp x . (Đọc ngày
9/4/2009)
Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản của Eximbank qua các năm
44.750
33.710
6.401
8.268
11.369
18.327
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Tổng tài sản của Eximbank năm sau luôn cao hơn năm trước. Đặc biệt tăng mạnh
trong năm
2007. Điều này chứng tỏ được tính hiệu quả cao trong hoạt động của Eximbank.
Biểu đồ 3.2 Vốn điều lệ của Eximbank qua các năm
7.220
2.800
300
500
700
1.212
2003 2004 2005 2006 2007
2008
Vốn điều lệ gia tăng liên tục cho thấy năng lực tài chính của Eximbank ngày càng
được củng cố.
Các hoạt động ngân hàng vì thế luôn được đảm bảo, không những tạo tâm lý yên tâm
cho khách
hàng mà còn trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các tổ chức tín
dụng khác.
Biểu đồ 3.3 Mạng lưới chi nhánh Eximbank qua các năm
114
66
24
10
13
15
2003 2004 2005 2006 2007
2008
Trong năm 2007, mạng lưới chi nhánh Eximbank phát triển khá mạnh. Với tốc độ gia
tăng 175%,
cho thấy Eximbank đang quyết tâm trở thành một trong những ngân hàng thương mại
hàng đầu
Việt Nam. Vì lý do đó nên kết thúc năm 2008, Eximbank tiếp tục nâng số lượng chi
nhánh đạt
mức 114, tái khẳng định vị trí trên thị trường.
Trong giai đoạn từ năm 2003 đến năm 2008 quy mô của Eximbank tăng theo chiều
hướng năm
sau cao hơn năm trước. Đặc biệt, cả 3 chỉ tiêu đều tăng mạnh trong năm 2007.
Điều này được giải
thích vì đây là năm Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại thế
giới (WTO),
nền kinh tế đạt mức tăng trưởng cao nhất từ trước đến nay (8,5%). Cơ cấu kinh tế
chuyển dịch
theo hướng tích cực, tỷ trọng nông nghiệp trong GDP giảm từ 20,4% xuống còn 20%;
công
nghiệp và xây dựng tăng từ 41,5% lên 41,8%; ngành dịch vụ chiếm 38,2%
11
. Bên cạnh đó, nền
kinh tế lạc quan còn thu hút được nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước, thị
trường chứng khoán
phát triển khá nhanh. Do nắm bắt được thời cơ và hoạt động có hiệu quả, Eximbank
đã hoàn
thành vượt mức kế hoạch đề ra cho năm 2007: tổng tài sản đạt 33.710 tỷ đồng
(vượt 106%); dư
nợ tín dụng đạt 18.752 tỷ (vượt 123%); số dư huy động từ các tổ chức kinh tế và
dân cư 22.915 tỷ
đồng (vượt 121%). Điểm nổi bật nhất chính là tốc độ gia tăng mạng lưới chi nhánh
từ 24 lên 66
(175%) chỉ sau một năm. Điều này chứng tỏ tính hiệu quả cao trong công tác tổ
chức, lãnh đạo và
hoạt động của Eximbank trước cơ hội mới.
3.2 Định hướng phát triển
Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động
tài trợ thương
mại, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu
tư tài chính
dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại.
Trên cơ sở định hướng phát triển nêu trên, chiến lược phát triển tổng thể của
ngân hàng đến năm
2010 là thực hiện chiến lược tập trung và khác biệt hóa trên các lĩnh vực: ngân
hàng tài trợ xuất
nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư.
3.3 Các dịch vụ và nghiệp vụ đang triển khai
•
Huy động VNĐ, ngoại tệ và vàng của các tổ chức và các nhân với lãi suất thỏa
thuận, hấp
dẫn: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán.
•
Cho vay VNĐ, ngoại tệ và vàng cho các thành phần kinh tế, dân cư theo lãi suất
thỏa
thuận với mục đích:
Sản xuất kinh doanh;
Tài trợ xuất nhập khẩu;
Sinh hoạt tiêu dùng;
Xây dựng, sửa chữa nhà;
Hỗ trợ du học.
•
Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, kinh doanh ngoại tệ và vàng theo phương thức
giao
ngay và có kỳ hạn.
•
Thanh toán quốc tế: thanh toán, chuyển tiền, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu
chứng từ
hàng xuất khẩu.
•
Dịch vụ thẻ:
Phát hành và thanh toán các loại thẻ: Visa Card, Master Card, Eximbank Card;
11
Báo cáo của Chính phủ do Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng trình bày tại Kỳ họp thứ 2
Quốc hội Khóa XII [online].
Đọc từ h
tt p
://w w w. m o
f a.go v
. vn
/ v
i/ n
r0 4
080 7
10 4
14 3
/nr040 8
07 1
05 0
3 9
/ns 0
71 0
23 1
01 3
5 3 . (Đọc ngày 9/4/2009)
Dịch vụ rút tiền tự động ATM.
•
Thực hiện các dịch vụ về ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu
đổi ngoại tệ.
•
Thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, nhận và chi trả kiều hối.
•
Dịch vụ bảo lãnh trong và ngoài nước: bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực
hiện
hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước.
•
Các dịch vụ và tiện ích ngân hàng khác theo luật định, đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
3.4 Danh mục các sản phẩm thẻ đang cung cấp
Eximbank - Visa Business là thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân, thành
viên của
doanh nghiệp với hạn mức tín dụng được Eximbank cấp cho doanh nghiệp.
Hình 3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank - Visa Business
Thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard được Eximbank phát hành cho khách hàng
sử dụng
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu
trước, trả tiền sau”.
Hình 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Visa-MasterCard
Thẻ Eximbank - Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được Eximbank phát hành cho
khách hàng
sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Hình 3.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank – Visa Debit
Thẻ V-TOP là thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng
để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Hình 3.4 Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP
3.4 Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh An Giang
Ban Giám Đốc
Phòng
Tín Dụng Tổng Hợp
Phòng
Ngân Quỹ - Hành Chánh
Phòng
Dịch Vụ Khách Hàng
Hình 3.5 Cơ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh An Giang
3.4.1. Phòng tín dụng tổng hợp
Chức năng:
•
Cung cấp vốn cho khách hàng thông qua nghiệp vụ tín dụng;
•
Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh các vấn đề liên quan đến tín dụng.
Nhiệm vụ:
•
Thực hiện theo đúng chủ trương và quy định về hoạt động tín dụng của Ngân hàng
xuất
nhập khẩu Việt Nam;
•
Sử dụng mọi biện pháp cần thiết và hợp lý để hạn chế rủi ro trong hoạt động tín
dụng;
•
Tiết giảm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng;
•
Quản lý và lưu trữ hồ sơ và các chứng từ khác có liên quan đến hoạt động tín
dụng;
•
Thực hiện các thống kê về hoạt động tín dụng;
•
Thực hiện các công việc khác do Giám đốc chi nhánh và Ban tổng giám đốc yêu cầu.
3.4.2 Phòng Ngân quỹ - Hành chánh
Bộ phận Ngân quỹ
Chức năng:
•
Quản lý toàn bộ tiền mặt bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng tại phòng giao dịch;