Luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Chi cục Đăng kiểm số 10 - Cục Đăng kiểm Việt Nam

102 đưa ra đề nghị sửa đổi ngay, báo cáo lên Phòng Pháp chế ISO của Cục ĐKVN công nhận sửa đổi đó để tránh bị phát sinh lỗi trong các cuộc đánh giá về sau. Đồng thời cũng phải khuyến khích tất cả các thành viên chịu khó tìm tòi các điểm bất hợp lý trong các quy trình thực hiện công việc, tìm ra các phương pháp, cách thức để thực hiện công việc một cách khoa học nhất, hiệu quả nhất. 4.6.1.7 Yếu tố rủi ro, thực hiện tương đối tốt Đây là một yếu tố mới trong phiên bản ISO9001:2015, trong phiên bản trước mới chỉ đề cập đến các biện pháp khắc phục, nhưng trong phiên bản 2015 này, yếu tố rủi ro được coi là trong một những yếu tố quan trọng nhất, Mỗi công việc, sự việc chúng ta cần lường trước sự rủi ro, lập giả thiết, lập kế hoạch ứng phó với mỗi biến động (tốt hoặc xấu) thực hiện công việc, và cách giải quyết khi công việc đã có kết quả. Tại Chi cục Đăng kiểm số 10 sau quá trình xây dựng, chuẩn bị, phiên bản ISO9001:2015 bắt đầu đưa vào từ năm 2017, nhưng với một thực tế hơn 90% người lao động của Chi cục có kinh nghiệm làm việc trên 3 năm, nên việc tiếp cận phiên bản mới tương đối dễ dàng và nhanh chóng. Tuy nhiên trong yếu tố rủi ro có hai ý để khảo sát, phần “công tác phòng ngừa và xử lý rủi ro” yếu hơn ý “định kỳ xem xét và đánh giá”. Đây là thực tế vì là yếu tố mới, còn yếu tố đánh giá và xem xét định kỳ thì trong phiên bản cũ luôn luôn đề cập đến. Phát huy vấn đề tốt về yếu tố rủi ro như công tác đánh giá và xem xét các yếu tố có thể ảnh hưởng đến mục tiêu chất lượng của Chi cục. và cũng để khắc phục điểm chưa mạnh trọng yếu tố này là công tác phòng ngừa và xử lý rủi ro chưa được cao, mặc dù tất cả mọi người trong hệ thống đã hiểu và coi trọng xác định yếu tố rủi ro trong hoạt động của Chi cục, nhưng cần phải có hành động cụ thể như lập ra các bản đánh giá tác động của tất cả mọi mặt, trong bản này nêu ra các khả năng có thể xảy ra, để phòng ngừa nó thì làm thế nào, nếu xảy ra rồi thì ứng phó làm sao và khi có kết quả cụ thể thì xử lý như thế nào?

103 Tất cả các phương án lập trong bản xác định rủi ro đó cần công bố đầu năm trong hội nghị Cán bộ công nhân viên chức và lưu bản cứng tại một vị trí cụ thể để tất cả mọi người trong hệ thống đều có thể tiếp cận, xem xét và cùng thực hiện. 4.2.2 Khắc phục những điểm còn yếu 4.2.2.1 Quyết đinh dựa trên sự kiện. Đây là nguyên tắc số 7 trong 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng. Từ trước đến giờ, với các số liệu thống kê, tính toán đa phần thường tập trung ở một số bộ phận, một số người... để từ đó đưa ra các phương hướng, cách giải quyết cho tập thể. Đây là điều không sai, nhưng một hệ thống bao gồm tất cả mọi người, có thể những cá nhân ngoài những người nói trên khi giải quyết mỗi vấn đề đều đã có sự so sánh nhưng vẫn chỉ mang tính cảm quan, chứ chưa đưa ra bằng chứng, cơ sở dữ kiện cụ thể, đây là một việc có thể gây ra nguy hiểm khi hậu kiểm kiểm tra lại. Với người lãnh đạo, quyết sách, phương hướng họat động của những năm tiếp cần căn cứ vào số liệu thống kê đã qua và những dự báo sắp tới để đưa ra các hướng, đưa ra hướng rồi nếu thực hiện thì sẽ có các khả năng nào xảy ra, và nếu xảy ra thì cách giải quyết sẽ như thế nào. Phiên bản ISO 9001:2015 đưa yếu tố rủi ro này vào tôn thêm ý của nguyên tắc số 7 này. Việc ra các quyết định có thể là một quá trình phức tạp và luôn có sự không chắc chắn nhất định, quá trình này thường bao gồm có nhiều loại hình và nguồn đầu vào cũng như việc diễn giải chúng có thể mang tính chủ quan. Quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nguyên nhân, kết quả và các hệ quả tiềm ẩn ngoài dự kiến. Phân tích sự kiện, bằng chứng và dữ liệu mang lại tính khách quan cao hơn và sự tin tưởng trong việc ra quyết định. Trong họat động của Chi cục, người lãnh đạo xét duyệt hồ sơ căn cứ vào kết quả kiểm tra trên các biên bản báo cáo của đăng kiểm viên, lãnh đạo quyết định có đồng ý với kết quả này hay không để cấp hồ sơ cho khách hàng, đăng kiểm viên ra báo cáo đó căn cứ trên các số liệu thực tế kiểm tra. Có một đăng kiểm viên nào không đi kiểm tra thực tế chỉ nghe nói kể mà đã đồng ý với điều đó hay không? Có

104 chứ, đấy chính là ra quyết định không căn cứ trên dữ kiện, có kết quả nhưng không rõ được hệ quả tiềm ẩn của việc làm đó. Qua các cuộc đánh giá nội bộ, hậu kiểm, thanh tra chéo đã từng phát hiện ra các việc đó (ra quyết định không căn cứ trên sự kiện, dữ liệu), kéo theo một loạt các quyết định về sau đều sai có thể gây hậu quả hết sức nghiêm trọng. Chính vì thế các giải pháp được đưa ra có thể tổng hợp như sau: + Nâng cao nhận thức trong việc ra quyết định của mỗi thành viên trong hệ thống, ở đây là tất cả cán bộ, nhân viên của Chi cục. + Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kịp thời cập nhật các văn bản chỉ đạo điều hành, kiến thức xã hội, pháp luật. + Chế tài xử phạt, khen thưởng khi có những quyết định không phù hợp hay phù hợp với các tiêu chuẩn đề ra. 4.2.2.2 Phát triển hợp tác có lợi cùng với nhà cung ứng. Đây là nguyên tắc thứ 8 trong 8 nguyên tắc của quản lý hệ thống chất lượng, Chi cục Đăng kiểm số 10 cũng là một đơn vị cung cấp dịch vụ, mục tiêu chất lượng là hướng tới khách hàng (là phục vụ lợi ích công cộng và nhu cầu của khách hàng, góp phần bảo đảm an toàn sinh mạng con người, tài sản và môi trường). Trong mọi mối quan hệ không thể nào đặt điều kiện rằng mình được nhiều hơn đối phương, nếu khi đã như vậy thì không còn mang tính chất phục vụ lẫn nhau nữa. “Để đi nhanh hơn thì đi một mình, nhưng để đi xa hơn thì nên đi cùng nhau”- Câu nói này luôn đúng trong bất kỳ các mối quan hệ nào, từ góc độ hai cá thể, góc độ gia đình và cao nhất là trong góc độ công việc. Như đã hiểu từ trước, Đăng kiểm là một trong những cơ quan quản lý nhà nước, nên đâu đó vẫn còn có tư tưởng xin cho, ban ơn.... Chính vì thế khi thu thập số liệu khảo sát, nguyên tắc số 8 này là một trong hai nguyên tắc được tỷ lệ mức 5 thấp nhất. Ta thấy rằng, ngay cả bản thân những người vận hành hệ thống, mục tiêu chất lượng đã rõ ràng, được định hướng, quán triệt từ mọi cấp, nhưng ngay nội tại

105 bản thân của mỗi người yếu tố “ hợp tác hai bên cùng có lợi với nhà cung ứng” lại chưa được coi trọng. Trong kinh doanh, có khái niệm quan hệ tương hỗ: Loại quan hệ này ít có tính cá nhân và thường là quan hệ giữa những người quản lý để cùng đạt được những mục tiêu kinh doanh. Chẳng hạn, quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp hay nhà cung cấp thường là những mối quan hệ tương hỗ. Mỗi bên có thể đem lại lợi ích cho nhau trong những mục tiêu ngắn hạn, hiếm khi mối quan hệ này kéo dài trong cả sự nghiệp hay cuộc sống cá nhân. Các bên trong mối quan hệ tương hỗ tin cậy và tôn trọng nhau vì họ thường xuyên làm việc cùng nhau, đối xử với nhau theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Cũng từ nguyên tắc 8 của HTQLCL này hiện nay chúng ta thường nghe nói đến: Nguyên tắc WIN – WIN Là một trong những nguyên tắc cơ bản của nghệ thuật đàm phán, kinh doanh hiện đại. Theo nguyên tắc này, những người tham gia đàm phán, kinh doanh, hợp tác với nhau sẽ tôn trọng và chấp nhận nguyên tắc "đôi bên cùng có lợi" (win-win) và/ hoặc "các bên cùng có lợi" (win-win-win). Nguyên tắc này đảm bảo cho kết quả hợp tác bền vững hơn. Đây là nguyên tắc tối thượng trong mọi mối quan hệ chứ không chỉ trong kinh doanh. Nếu hiểu thấu đáo và tuân thủ được đúng nguyên tắc này thì mọi vấn đề trong cuộc sống sẽ được giải quyết ổn thỏa. Vấn đề khó là không phải ai cũng hiểu và không phải ai cũng theo nguyên tắc ngày. Những điều trên đặt ra cho các cá nhân trong hệ thống của Chi cục Đăng kiểm số 10 câu hỏi rằng hoạt động của đơn vị tiến hành theo nguyên tắc này được không? Câu trả lời không phải là Có hay Không nữa vì đây đã là điều mặc nhiên rồi, nằm trong mục tiêu chất lượng của đơn vị. Nhưng có thể đánh giá nhận xét qua khảo sát đã cho người quản lý nhận ra rằng: Hệ thống đã có, quy trình hướng dẫn đã có nhưng cái chính phải là mỗi cá nhân trong hệ thống đó hiểu và thực hiện như thế nào.

106 Ban Giám đốc Chi cục Đăng kiểm số 10 cần định hướng rõ, không chỉ nói trên lý thuyết hoặc định kỳ hàng năm mới nhắc đến mà hàng tháng, hàng quý có những sinh hoạt chuyên đề, họp cơ quan luôn nêu ra những mục tiêu của đơn vị, đề cao mối quan hệ tương hỗ hai bên cùng có lợi sẽ tạo ra giá trị cao hơn và nâng cao năng lực của cả hai bên. Chấn chỉnh nhắc nhở nếu có những định hướng sai cũng đồng thời có các biện pháp khuyến khích qua hình thái vật chất như công việc được giao nhiều hơn, xét lương, thi đua khen thưởng cho những cá nhân thực hiện tốt theo nguyên tắc này. Trên đây là một số ý kiến của tác giả thông qua khảo sát việc áp dụng hiệu quả HTQLCL vào hoạt động của Chi cục căn cứ trên 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng + yếu tố rủi ro. Bên cạnh những mặt cụ thể đó, có những vấn đề chung cả hệ thống cần phải thực hiện tốt để cùng duy trì, thúc đẩy, phát triển một hệ thống vững mạnh, do đó cần có thêm một số giải pháp chung như sau: 4.2.3 Giải pháp chung để duy trì, thúc đẩy quá trình vận hành hệ thống Việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Cục ĐKVN cũng như Chi cục Đăng kiểm số 10 là một quyết định đúng đắn, có thể nói đi trước thời đại ( bắt đầu từ năm 1996) so với khối các cơ quan quản lý nhà nước. Tuy vậy để vận hành tốt trước tiên cần thiết phải luôn có các biện pháp duy trì, thúc đẩy HTQLCL gắn bó mật thiết với các hoạt động khác của đơn vị. Lãnh đạo đơn vị phải tạo điều kiện hết sức nâng cao năng lực vận hành hệ thống quản lý chất lượng. + Giải pháp về đào tạo Bất kể một công việc, một họat động gì cũng cần được đào tạo để tiếp cận một cách bài bản khoa học, từ đó mới áp dụng lý thuyết vào thực tế hoạt động của đơn vị. Các thế hệ cán bộ nhân viên của Chi cục tiếp nối nhau, cần phải có sự kế thừa liên tục, điều đó yêu cầu phải có sự đào tạo. Đào tạo ở đây có các hình thức

107 sau: Đào tạo mới, đào tạo lại, đào tạo tại chỗ, đào tạo ở các trung tâm đào tạo chuyên ngành... -Đào tạo mới: ->Với tất cả cán bộ nhân viên khi làm việc trong đơn vị tức là đã tham gia vào một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến văn minh, hiện tại Cục Đăng kiểm Việt Nam có một “Trung tâm Đào tạo” chính vì thế trong điều kiện cho phép từng đợt, từng thời gian Ban Giám đốc Chi cục cho phép tất cả cán bộ, nhân viên trong đơn vị (những người chưa được đào tạo về ISO) đi học các khóa cơ bản về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, đào tạo song song với các khóa nghiệp vụ chuyên môn. Với các khóa cơ bản này, mỗi cán bộ nhân viên của Chi cục chính là những người vận hành hệ thống trực tiếp, họ cần hiểu như thế nào là ISO, để làm thì sẽ được lợi ích gì, và vận hành nó như thế nào, nói chung là phải hiểu thì mới làm được và có những đề xuất khi một phần nào đó trong hệ thống chưa được hòan thiện. ->Với cán bộ chuyên trách về ISO, có thể gửi đi đến các trung tâm đào tạo của Cục ĐKVN, của Viện Năng suất, của các tổ chức có khả năng về HTQLCL..., để luôn cập nhật kiến thức mới, kinh nghiệm của các tổ chức trên Thế Giới cũng như ở Việt Nam. Các kiến thức này với cán bộ chuyên trách ISO là hết sức cần thiết, vì đây là đầu tàu, là hạt nhân của sự phát triển hệ thống. ->Bên cạnh kiến thức ISO là đào tạo về chuyên môn chính của cơ quan, nghiệp vụ đăng kiểm, ISO chỉ là công cụ, còn nghiệp vụ chính mới tạo ra lợi ích cho xã hội. Cục ĐKVN có một bề dày và tầm rộng trong các quan hệ quốc tế với các tổ chức Đăng kiểm khác, chính vì thế sự hợp tác sẽ giúp đào tạo cho chúng ta các cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi... -Đào tạo lại: Cũng như đào tạo mới, kiến thức luôn rộng lớn và ngày càng thay đổi theo chiều hướng đi lên của khoa học công nghệ, không phải đã đào tạo rồi là cứ thế dừng và áp dụng, điều đó dẫn đến sự lỗi thời lạc hâu. Chính vì thế công tác đào tạo

108 lại cũng quan trọng như đào tạo mới (nghiệp vụ ISO, nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ...) -Tổ chức các hội thảo, nghiên cứu, sinh hoạt các chuyên đề khoa học... trong nội bộ Chi cục, giữa các Chi cục trong Cục ĐKVN với nhau và cả với các cơ quan liên quan bên ngoài Cục ĐKVN. Đây cũng là một hình thức đào tạo, học hỏi lẫn nhau, truyền bá các kinh nghiệm trong làm việc cả trong HTQLCL cũng như công việc chính của Chi cục. + Giải pháp về tăng cường các nguồn lực của Chi cục Với đặc thù là đơn vị cung cấp dịch vụ, nhưng chủ yếu bằng chất xám chứ không phải nhờ máy móc (tuy nhiên một số công việc vẫn cần có các trang thiết bị KHKT): -Nguồn lực con người (nhân sự): -> Con người là nguồn lực chính trong các hoạt động thường ngày của Chi cục, với hoạt động của Chi cục là lĩnh vực đăng kiểm phương tiện thủy, nên nguồn tuyển dụng tập trung tại trường Đại học Hàng hải và một số trường Đại học về kỹ thuật, nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Hàng năm, ban giám đốc cần xây dựng nhu cầu nguồn nhân lực của Chi cục, đưa ra các đề xuất với cơ quan cấp trên, đồng thời liên hệ với các trường Đại học, các trường nghiệp vụ để có thể tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao. ->Bên cạnh nhân lực cho hoạt động chính của đơn vị, thì các cán bộ chuyên trách ISO cũng cần được Ban lãnh đạo định hướng giao nhiệm vụ cụ thể, chuyên sâu vào việc duy trì và vận hành hệ thống. Trong đó cần thiết có một QMR để thay mặt ban Giám đốc điều hành, chịu trách nhiệm về HTQLCL của Chi cục. -Nguồn lực về trang thiết bị làm việc. Tuy con người là nguồn lực chính trong hoạt động của Chi cục, tuy vậy các trang thiết bị cũng rất cần thiết để giúp cho công việc được hoàn thành nhanh chóng.

109 Các công cụ dụng cụ như, máy móc, thiết bị đo, búa, trang bị bảo hộ... đây là những trang thiết bị cũng được yêu cầu trong vận hành của HTQLCL, trang bị, báo cáo cần được đầy đủ. Cũng về trang thiết bị làm việc, nhưng có thể tách riêng ra đó là công nghệ thông tin, tin học hóa. Hiện nay là thời đại của công nghệ thông tin, cuộc cách mạng 4.0 mọi công việc, mọi giải pháp có thể tiếp cận được nhanh nhất, kịp thời đáp ứng cao nhất mọi nhu cầu của xã hội. Ban Giám đốc cần xem xét trang bị đủ hệ thống máy tính, máy in, đường truyền để công việc luôn được vận hành một cách nhanh chóng nhất. + Giải pháp nâng cao chất lượng vận hành hệ thống quản lý chất lượng Để nâng cao được chất lượng vận hành của HTQLCL ta cần làm tốt các việc sau: -Việc đánh giá nội bộ cần nâng cao hơn nữa, hiểu rõ và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong quá trình áp dụng HTQLCL. Cần đào tạo một hệ thống các chuyên gia đánh giá nội bộ để từ nội tại xem xét các công việc đã hoàn thiện đúng quy trình hay chưa, đúng quy trình rồi nhưng có phù hợp với thực tiễn yêu cầu của xã hội hay không, Đánh giá nội bộ để tìm ra các điểm không phù hợp, phòng ngừa, xử lý, cải tiến... Việc đánh giá nội bộ cũng cần phải thực chất, tìm ra được các điểm chưa phù hợp cùng cải tiến. Thước đo của người cung cấp dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng, cần nắm rõ nhu cầu, đáp ứng được các nhu cầu đó trong phạm vi cho phép. Các vấn đề liên quan đến khách hàng cần có số liệu, dữ liệu để tổng hợp phân tích phục vụ cho việc vận hành và cải tiến hệ thống. -Cùng với bên ngoài, thì bên trong cũng rất quan trọng. Với các cá nhân trong hệ thống, hoạt động tốt cũng cần có sự động viên khen thưởng phù hợp, kịp thời. Cục ĐKVN và Chi cục Đăng kiểm số 10 là một thành viên đã xây dựng được quy chế khen thưởng phúc lợi ngày càng vì người lao động hơn, điều này có ý nghĩa

110 rất lớn trong việc duy trì và phát triển hệ thống. Làm tốt có thưởng, làm không tốt thì không có thưởng. Khen thưởng trong công tác chính đã có nhưng cũng cần đưa chỉ tiêu khen thưởng với các cá nhân vận hành và duy trì hệ thống QLCL tốt. Việc khen thưởng tạo ra động lực trong vịêc học hỏi lẫn nhau, khắc phục nhược điểm, phát huy mặt tốt, đưa ra các cải tiến khi không phù hợp. Tất cả các điều này giúp cho việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của đơn vị được tốt hơn. KẾT LUẬN CHƯƠNG IV Qua tổng hợp thực trạng về hiệu quả của HTQLCL ISO 9001:2015 vào hoạt động của đơn vị thông qua các phiếu khảo sát; Qua nghiên cứu so sánh với lý thuyết về 8 nguyên tắc của HTQLCL. Tác giả đã đánh giá mức độ hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 của Chi cục Đăng kiểm số 10. Để từ đây đưa ra hai nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng của HTQLCL. Những ý kiến dựa trên ý hiểu của tác giả, người đã đứng trong HTQLCL của đơn vị 15 năm, đôi khi vẫn còn chưa nhận ra được những điều chưa phù hợp, chính vì thế những ý kiến này còn chưa được đầy đủ, trọn vẹn. Nhưng cũng là một số góp ý nhỏ mong đóng góp vào hoạt động chung của đơn vị ngày càng phát triển vững mạnh hơn.

111 KẾT LUẬN Trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp, mỗi đơn vị đều lựa chọn phương thức quản lý hệ thống của mình cho phù hợp. Với đặc thù là một đơn vị nhà nước hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng và các bên liên quan. Chi cục Đăng kiểm số 10 - Cục Đăng kiểm Việt Nam đang áp dụng theo Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Qua quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã giúp cho đơn vị thực hiện các nhiệm vụ chức năng của Nhà nước đồng thời thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Việc áp dụng, cải tiến được thực hiện thường xuyên, tuy nhiên với đà phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ nhu cầu của các đối tác tăng cao, cách tiếp cận cũng có nhiều thay đổi. Trong quá trình thực hiện áp dụng hệ thống QLCL vào hoạt động của đơn vị cũng còn có những điều chưa phù hợp, nguyên nhân cũng có một phần từ khách quan bên ngoài, nhưng qua nghiên cứu tổng kết thì nguyên nhân chủ quan nội tại bên trong là lớn hơn. Vai trò của ban Giám đốc duy trì và phát triển hệ thống để phục vụ cho hoạt động của đơn vị, qua mỗi lần đánh giá nội bộ, đánh giá chu kỳ, định kỳ cũng đã tìm ra được những khiếm khuyết cần cập nhật sửa đổi. Nhưng theo phiên bản mới nhóm yếu tố rủi ro được đề cao, cần đưa ra dự đoán, lập kế hoạch đối phó và xử lý khi có sự vụ xảy ra. Trong nghiên cứu này cùng với lý thuyết của hệ thống tác giả đã có được cái nhìn của toàn thể thành viên trong hệ thống đó là tập thể cán bộ nhân viên, những người đang vận hành, hoạt động, duy trì và thúc đẩy hệ thống. Một số điểm mạnh đã được nêu ra, một số điểm còn yếu cũng được đề cập đến, tác giả có một số đóng góp nhỏ với mục đích góp ý cho đơn vị nâng cao hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động của đơn vị. Các đóng góp này chưa thể là đầy đủ vì kiến thức của tác giả còn hạn hẹp, cũng mong qua đây tác giả sẽ nhận được những góp ý, đóng góp của mọi người để hoàn thiện kiến thức của bản thân hơn nữa. Xin chân thành cảm ơn!