Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

4,858
106
151
40               sát .55%).   )       .                 ) .            và 2.5    khách hàng       ,  . , ,    2.3.6 Xếp hạng ƣu tiên tầm quan trọng các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An  và kt qu thng kê mô t   m hài lòng ca khách hàng v S hài lòng chung   ti y ban nhân dân th  Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả thành phần “Sự hài lòng chung” Biến quan sát Cỡ mẫu Min Max Trung bình Mod Độ lệch chuẩn SHL1 273 1 5 3.92 4 .570 SHL2 273 1 5 3.93 4 .620 SHL3 273 1 5 3.90 4 .610 SHL4 273 1 5 3.91 4 .538 Điểm trung bình 3.92 (Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ dữ liệu điều tra, 2019).          Ông/Bà hoàn toàn hài
41            3.90/5.4 (Nhìn chung, Ông/Bà    ) SHL1 (Ông/Bà  ) 3.92/5.00  g                        2  Ngoài ra, t nhân  lòng trình bày   2.17,   Ch s hài lòng c   i vi   hành chính công là 79,62% (3.98/5 );  t    m); Công chc trc tip gii quyt công vic  là ;      .    hài   là 78,53% (3.93 So sánh        hài lòng chung   2.16 là 3. .93 75 ,  C          lòng.     
42             K ,15%. Bảng 2.17: Kết quả sử dụng công cụ LAT đo lƣờng các yếu tố Yếu tố Thang đo Min Max x i Lean    chính công  c  hành chính  TCDV1 1 5 3,97 0,7436 TCDV2 1 5 3,99 0,7482 TCDV3 1 5 3,97 0,7427 TCDV4 1 5 3,99 0,7463 Điểm trung bình 3,98 0,7452    chính TTHC1 1 5 3,96 0,7390 TTHC2 1 5 3,95 0,7363 TTHC3 1 5 3,94 0,7353 TTHC4 1 5 3,93 0,7326 TTHC5 1 5 3,93 0,7335 Điểm trung bình 3,94 0,7353         CCMC1 1 5 3,87 0,7170 CCMC2 1 5 3,84 0,7097 CCMC3 1 5 3,86 0,7143 CCMC4 1 5 3,83 0,7070 CCMC5 1 5 3,86 0,7152 CCMC6 1 5 3,83 0,7079 Điểm trung bình 3,85 0,7118     hành chính công KQDV1 1 5 4,00 0,7500 KQDV2 1 5 3,99 0,7482 KQDV3 1 5 4,02 0,7546 Điểm trung bình 4,00 0,7509           GQKN1 1 5 3,84 0,7100 GQKN2 1 5 3,81 0,7025 GQKN3 1 5 3,89 0,7225 GQKN4 1 5 3,89 0,7225 Điểm trung bình 3,86 0,7144 Điểm trung bình cộng của các yếu tố 3,93 TOTAL LAT SCORE 0,7315 (Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ dữ liệu điều tra, 2019).
43       g    các               ,        Nam.  các chuyên gia t            Hình 2.4: Biểu đồ Radar minh họa nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An 2.4 Đánh giá thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng     
44 2.4.1 Điểm mạnh 2.4.1.1 Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc            .                   2.4.1.2 Thủ tục hành chính          theo TCVN ISO 9001:2008     TTHC                 2.4.1.3 Công chức trực tiếp giải quyết công việc CBCC                                  ;     HTQLCL;   2.4.1.4 Kết quả cung ứng dịch vụ   
45          ô            2.4.1.5 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị    ó     góp ý,                   ,                     t          (ng, tit 85%; Các th tc khác 4.1/5 p mã s thu tt 80.6%; Hành chính-t 80.4%). ,  .   ,          ,  , công   . Chng và hiu qu thc thi công v ca cán b, công chc cc ci tin. S hài lòng và nim tin ca t ch phn        2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu 2.4.2.1 Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc a) Điểm yếu -            2010, tuy nhiên  
46   -    công c      . C   không    M      -  thao tác. b)Nguyên nhân điểm yếu -       gây        -          inh doanh, hành chính     ;  ;   c  t -          nhiên,   máy scan ;  , - C      os   C  . Dlúng túng khi  -         o 
47 2.4.2.2 Thủ tục hành chính a) Điểm yếu                 .    i . hài lòng          chính,           .  a) Nguyên nhân điểm yếu      . N        ng quy trình phn mm mt ca. UBND th   t trin khai dch v công c 3,4 do ph thuc vào ti ca S Thông tin và truy cung cp phn mm. H a cá  n chuyn bng bn gic file trên phn mm mt ca.                 n          ,  hành chính.
48 2.4.2.3 Công chức trực tiếp giải quyết công việc a) Điểm yếu Ch s hài lòng c  i v Công chc trc tip gii quyt công vic    là thp nht 70,40% (3.52/5 m) so v vc khác, k c xây dng 77,60% m).     -              chuyên môn. Khác      chú  . a) Nguyên nhân điểm yếu       -                      
49 T i làm vi 103 biên ch, 58 hn hphi kt thúc ht s hng ngoài ch tiêu biên ch     i (gi 1/3), ch còn li 103 biên cht trong nh, ng rt ln hiu qu công vic cB phn Mt ca . 2.4.2.4 Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công a) Điểm yếu              .  . a) Nguyên nhân điểm yếu     TTHC                              Ch s hài lòng c  i vi kt qu cung ng dch v ng và các th tc khác ct 80%.   , . “ ít . Do   . khách hàng  c  khách hàng. 2.4.2.5 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị a) Điểm yếu Khách hàng  