Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
4,858
106
151
40
sát
.55%).
)
.
)
.
và 2.5 khách hàng
,
.
, ,
2.3.6 Xếp hạng ƣu tiên tầm quan trọng các giải pháp nâng cao Chỉ số hài
lòng về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An
và kt qu thng kê mô t
m hài lòng ca khách hàng v S hài lòng chung
ti y ban nhân dân th
Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả thành phần “Sự hài lòng chung”
Biến quan sát
Cỡ mẫu
Min
Max
Trung bình
Mod
Độ lệch chuẩn
SHL1
273
1
5
3.92
4
.570
SHL2
273
1
5
3.93
4
.620
SHL3
273
1
5
3.90
4
.610
SHL4
273
1
5
3.91
4
.538
Điểm trung bình
3.92
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ dữ liệu điều tra, 2019).
Ông/Bà hoàn toàn hài
41
3.90/5.4 (Nhìn chung, Ông/Bà
) SHL1 (Ông/Bà
)
3.92/5.00 g
2
Ngoài ra, t
nhân
lòng trình bày 2.17, Ch s hài lòng c i
vi
hành chính công là
79,62% (3.98/5 ); t m); Công
chc trc tip gii quyt công vic
là ;
.
hài
là 78,53% (3.93
So sánh hài lòng chung
2.16 là 3.
.93 75
, C
lòng.
42
K
,15%.
Bảng 2.17: Kết quả sử dụng công cụ LAT đo lƣờng các yếu tố
Yếu tố
Thang đo
Min
Max
x
i
Lean
chính công
c
hành chính
TCDV1
1
5
3,97
0,7436
TCDV2
1
5
3,99
0,7482
TCDV3
1
5
3,97
0,7427
TCDV4
1
5
3,99
0,7463
Điểm trung bình
3,98
0,7452
chính
TTHC1
1
5
3,96
0,7390
TTHC2
1
5
3,95
0,7363
TTHC3
1
5
3,94
0,7353
TTHC4
1
5
3,93
0,7326
TTHC5
1
5
3,93
0,7335
Điểm trung bình
3,94
0,7353
CCMC1
1
5
3,87
0,7170
CCMC2
1
5
3,84
0,7097
CCMC3
1
5
3,86
0,7143
CCMC4
1
5
3,83
0,7070
CCMC5
1
5
3,86
0,7152
CCMC6
1
5
3,83
0,7079
Điểm trung bình
3,85
0,7118
hành chính
công
KQDV1
1
5
4,00
0,7500
KQDV2
1
5
3,99
0,7482
KQDV3
1
5
4,02
0,7546
Điểm trung bình
4,00
0,7509
GQKN1
1
5
3,84
0,7100
GQKN2
1
5
3,81
0,7025
GQKN3
1
5
3,89
0,7225
GQKN4
1
5
3,89
0,7225
Điểm trung bình
3,86
0,7144
Điểm trung bình cộng của các yếu tố
3,93
TOTAL LAT SCORE
0,7315
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ dữ liệu điều tra, 2019).
43
g
các
,
Nam. các chuyên gia
t
Hình 2.4: Biểu đồ Radar minh họa nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An
2.4 Đánh giá thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành
chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng
44
2.4.1 Điểm mạnh
2.4.1.1 Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc
.
2.4.1.2 Thủ tục hành chính
theo TCVN ISO 9001:2008
TTHC
2.4.1.3 Công chức trực tiếp giải quyết công việc
CBCC
;
HTQLCL;
2.4.1.4 Kết quả cung ứng dịch vụ
45
ô
2.4.1.5 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
ó góp ý,
,
t
(ng, tit 85%; Các th tc khác 4.1/5
p mã s thu tt
80.6%; Hành chính-t 80.4%). ,
.
,
, , công
. Chng và hiu qu thc thi công v ca cán b, công chc cc
ci tin. S hài lòng và nim tin ca t
ch
phn
2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu
2.4.2.1 Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà
nƣớc
a) Điểm yếu
-
2010, tuy nhiên
46
-
công c . C
không M
- thao tác.
b)Nguyên nhân điểm yếu
- gây
-
inh
doanh, hành chính
;
;
c t
-
nhiên, máy scan
;
,
- C os
C
. Dlúng túng khi
- o
47
2.4.2.2 Thủ tục hành chính
a) Điểm yếu
.
i .
hài lòng
chính,
.
a) Nguyên nhân điểm yếu
. N
ng quy trình
phn mm mt ca.
UBND th t trin khai dch v công c 3,4 do
ph thuc vào ti ca S Thông tin và truy cung cp phn
mm. H a cá n chuyn bng bn gic
file trên phn mm mt ca.
n
,
hành chính.
48
2.4.2.3 Công chức trực tiếp giải quyết công việc
a) Điểm yếu
Ch s hài lòng c i v Công chc trc tip gii quyt
công vic là thp nht 70,40% (3.52/5 m) so
v
vc khác, k c xây dng 77,60% m).
-
chuyên môn.
Khác
chú
.
a) Nguyên nhân điểm yếu
-
49
T i làm vi
103 biên ch, 58 hn hphi kt thúc ht
s hng ngoài ch tiêu biên ch i
(gi
1/3), ch còn li 103 biên cht trong nh,
ng rt ln hiu qu công vic cB phn Mt ca
.
2.4.2.4 Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
a) Điểm yếu
.
.
a) Nguyên nhân điểm yếu
TTHC
Ch s hài lòng c i vi kt qu cung ng dch v
ng và các th tc khác ct 80%.
, .
“
ít . Do
.
khách hàng
c
khách hàng.
2.4.2.5 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
a) Điểm yếu
Khách hàng