Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

120 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. SHL1 1.858 5 267 .102 SHL2 .675 5 267 .643 SHL3 2.337 5 267 .042 SHL4 3.497 5 267 .004 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. SHL1 Between Groups 1.469 5 .294 .904 .479 Within Groups 86.758 267 .325 Total 88.227 272 SHL2 Between Groups 1.887 5 .377 .982 .429 Within Groups 102.648 267 .384 Total 104.535 272 SHL3 Between Groups 2.323 5 .465 1.255 .284 Within Groups 98.805 267 .370 Total 101.128 272 SHL4 Between Groups .854 5 .171 .585 .711 Within Groups 77.857 267 .292 Total 78.711 272 Robust Tests of Equality of Means Statistic a df1 df2 Sig. SHL3 Welch 1.206 5 72.268 .315 SHL4 Welch .370 5 77.132 .868 a. Asymptotically F distributed.

121 8.6. Nơi ở Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound SHL1 Phường Dĩ An 49 3.84 .624 .089 3.66 4.02 1 5 Phường An Bình 22 3.86 .560 .119 3.62 4.11 3 5 Phường Tân Bình 43 3.88 .586 .089 3.70 4.06 2 5 Phường Tân Đông Hiệp 40 3.93 .474 .075 3.77 4.08 3 5 Phường Đông Hòa 26 4.08 .392 .077 3.92 4.24 3 5 Phường Bình An 27 3.89 .320 .062 3.76 4.02 3 4 Phường Bình Thắng 19 4.21 .535 .123 3.95 4.47 3 5 Huyện thị khác thuộc tỉnh Bình Dương 23 3.96 .706 .147 3.65 4.26 2 5 Tỉnh, thành phố khác 24 3.79 .779 .159 3.46 4.12 2 5 Total 273 3.92 .570 .034 3.85 3.99 1 5 SHL2 Phường Dĩ An 49 3.84 .688 .098 3.64 4.03 2 5 Phường An Bình 22 3.95 .575 .123 3.70 4.21 3 5 Phường Tân Bình 43 3.91 .526 .080 3.75 4.07 3 5 Phường Tân Đông Hiệp 40 3.93 .474 .075 3.77 4.08 3 5 Phường Đông Hòa 26 4.00 .490 .096 3.80 4.20 3 5 Phường Bình An 27 3.89 .577 .111 3.66 4.12 3 5 Phường Bình Thắng 19 4.26 .653 .150 3.95 4.58 3 5 Huyện thị khác thuộc tỉnh Bình Dương 23 4.00 .739 .154 3.68 4.32 2 5 Tỉnh, thành phố khác 24 3.75 .847 .173 3.39 4.11 1 5

122 Total 273 3.93 .620 .038 3.85 4.00 1 5 N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound SHL3 Phường Dĩ An 49 3.94 .689 .098 3.74 4.14 2 5 Phường An Bình 22 3.91 .526 .112 3.68 4.14 3 5 Phường Tân Bình 43 3.91 .526 .080 3.75 4.07 2 5 Phường Tân Đông Hiệp 40 3.75 .588 .093 3.56 3.94 2 5 Phường Đông Hòa 26 4.00 .566 .111 3.77 4.23 3 5 Phường Bình An 27 3.93 .474 .091 3.74 4.11 3 5 Phường Bình Thắng 19 4.00 .577 .132 3.72 4.28 3 5 Huyện thị khác thuộc tỉnh Bình Dương 23 3.96 .638 .133 3.68 4.23 2 5 Tỉnh, thành phố khác 24 3.75 .847 .173 3.39 4.11 1 5 Total 273 3.90 .610 .037 3.82 3.97 1 5 SHL4 Phường Dĩ An 49 3.88 .666 .095 3.69 4.07 1 5 Phường An Bình 22 3.91 .526 .112 3.68 4.14 3 5 Phường Tân Bình 43 3.88 .391 .060 3.76 4.00 2 4 Phường Tân Đông Hiệp 40 3.88 .516 .082 3.71 4.04 2 5 Phường Đông Hòa 26 4.12 .431 .085 3.94 4.29 3 5 Phường Bình An 27 3.93 .267 .051 3.82 4.03 3 4 Phường Bình Thắng 19 4.05 .405 .093 3.86 4.25 3 5 Huyện thị khác thuộc tỉnh Bình Dương 23 3.96 .638 .133 3.68 4.23 2 5 Tỉnh, thành phố khác 24 3.67 .761 .155 3.35 3.99 1 4 Total 273 3.91 .538 .033 3.84 3.97 1 5

123 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. SHL1 1.884 8 264 .063 SHL2 2.030 8 264 .043 SHL3 1.324 8 264 .232 SHL4 2.174 8 264 .030 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. SHL1 Between Groups 3.163 8 .395 1.227 .283 Within Groups 85.064 264 .322 Total 88.227 272 SHL2 Between Groups 3.633 8 .454 1.188 .306 Within Groups 100.902 264 .382 Total 104.535 272 SHL3 Between Groups 2.057 8 .257 .685 .704 Within Groups 99.071 264 .375 Total 101.128 272 SHL4 Between Groups 3.091 8 .386 1.349 .220 Within Groups 75.620 264 .286 Total 78.711 272 Robust Tests of Equality of Means Statistic a df1 df2 Sig. SHL2 Welch .943 8 95.604 .485 SHL4 Welch 1.295 8 96.568 .255 a. Asymptotically F distributed.

124 8.8. Lĩnh vực thực hiện LINHVUC TCDV1 TCDV2 TCDV3 TCDV4 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 TTHC5 CCMC1 CCMC2 CCMC3 CCMC4 CCMC5 CCMC6 KQDV1 KQDV2 KQDV3 GQKN1 GQKN2 GQKN3 GQKN4  ký kinh doanh liên thông  Mean 4,16 4,16 4,09 4,13 3,96 3,95 3,98 3,91 3,93 4,00 3,98 3,93 3,87 3,96 3,87 4,22 4,20 4,24 N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 Std. Deviation ,660 ,601 ,586 ,579 ,470 ,448 ,451 ,519 ,539 ,509 ,408 ,573 ,579 ,576 ,546 ,629 ,621 ,637   phép xây  Mean 3,90 4,02 3,97 3,95 4,05 4,05 4,05 4,21 4,13 3,87 3,86 3,87 3,86 3,95 3,86 3,81 3,56 3,65 3,69 3,77 3,77 3,77 N 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 63 13 13 13 13 Std. Deviation ,777 ,635 ,695 ,771 ,888 ,792 ,551 ,652 ,707 ,907 ,895 ,942 ,965 ,991 1,014 1,045 1,147 1,152 ,855 ,725 ,927 ,927   Mean 3,86 3,86 3,82 3,89 3,77 3,75 3,81 3,74 3,67 3,54 3,42 3,49 3,53 3,60 3,56 3,58 3,74 3,68 3,81 3,63 3,75 3,75 N 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 16 16 16 16 Std. Deviation ,854 ,789 ,735 ,618 ,846 ,808 ,693 ,768 ,764 1,019 ,963 ,947 ,966 ,753 ,887 1,238 ,992 1,072 1,047 1,025 ,856 ,931 Hành chính-  pháp Mean 3,94 3,94 3,97 3,99 4,00 3,99 3,93 3,81 3,94 3,94 3,93 3,93 3,84 3,81 3,91 4,31 4,37 4,34 4,00 4,00 4,25 4,25 N 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 4 4 4 4 Std. Deviation ,689 ,689 ,646 ,635 ,546 ,611 ,498 ,697 ,710 ,710 ,739 ,676 ,704 ,675 ,685 ,652 ,689 ,745 0,000 0,000 ,500 ,500 Lao    chính sách Mean 3,82 3,88 3,88 3,82 4,00 4,06 3,94 4,00 3,94 4,06 4,18 4,35 4,29 4,18 4,06 4,29 4,35 4,47 5,00 5,00 5,00 5,00 N 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 17 1 1 1 1 Std. Deviation ,809 ,697 ,600 ,529 ,791 ,899 ,556 ,707 ,827 ,659 ,728 ,493 ,588 ,728 ,659 ,588 ,606 ,624 Các   khác Mean 4,38 4,15 4,23 4,15 4,00 3,92 3,92 4,08 4,15 4,08 4,08 4,08 4,15 4,00 4,00 3,85 3,92 4,08 4,00 4,33 4,33 4,33 N 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 3 3 3 3 Std. Deviation ,506 ,555 ,439 ,376 ,577 ,760 ,641 ,760 ,555 ,641 ,641 ,641 ,555 ,913 ,816 1,068 1,115 1,115 1,000 ,577 ,577 ,577 Total Mean 3,97 3,99 3,97 3,99 3,96 3,95 3,94 3,93 3,93 3,87 3,84 3,86 3,83 3,86 3,83 4,00 3,99 4,02 3,84 3,81 3,89 3,89 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 Std. Deviation ,750 ,681 ,658 ,642 ,711 ,702 ,559 ,690 ,704 ,807 ,802 ,803 ,816 ,783 ,805 ,951 ,939 ,968 ,898 ,845 ,843 ,875

125 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. SHL1 7.730 5 267 .000 SHL2 3.575 5 267 .004 SHL3 5.591 5 267 .000 SHL4 9.914 5 267 .000 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. SHL1 Between Groups 4.591 5 .918 2.931 .014 Within Groups 83.636 267 .313 Total 88.227 272 SHL2 Between Groups 3.977 5 .795 2.112 .064 Within Groups 100.558 267 .377 Total 104.535 272 SHL3 Between Groups 4.759 5 .952 2.637 .024 Within Groups 96.369 267 .361 Total 101.128 272 SHL4 Between Groups 4.344 5 .869 3.119 .009 Within Groups 74.367 267 .279 Total 78.711 272 Robust Tests of Equality of Means Statistic a df1 df2 Sig. SHL1 Welch 3.745 5 71.011 .005 SHL2 Welch 1.664 5 70.865 .155 SHL3 Welch 2.246 5 66.041 .060 SHL4 Welch 3.188 5 67.939 .012 a. Asymptotically F distributed.

126 Descriptives SHL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Đăng ký kinh doanh liên thông cấp mã số thuế 55 4.0364 .30964 .04175 3.9527 4.1201 3.00 5.00 Cấp Giấy phép xây dựng 63 3.8929 .64401 .08114 3.7307 4.0550 1.50 5.00 Đất đai 57 3.7061 .62878 .08328 3.5393 3.8730 1.25 5.00 Hành chính-Tư pháp 68 4.0074 .36897 .04474 3.9180 4.0967 3.00 5.00 Lao động, tiền lương, chính sách 17 3.9265 .35094 .08512 3.7460 4.1069 3.00 4.50 Các thủ tục khác 13 3.8846 .39018 .10822 3.6488 4.1204 3.00 4.50 Total 273 3.9130 .50683 .03067 3.8526 3.9734 1.25 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 5.235 5 267 .000 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.921 5 .784 3.174 .008 Within Groups 65.951 267 .247 Total 69.871 272 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistic a df1 df2 Sig. Welch 2.893 5 68.889 .020 a. Asymptotically F distributed.

127

128 Phụ lục 9. Phân tích giá trị trung bình các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 9.1 Đối tƣợng Report Mean DOITUONG TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN T chc 4.0000 3.6833 3.7264 4.0650 4.0000 Cá nhân 3.9778 3.9738 3.8932 3.9944 3.8250 Total 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 9.2. Độ tuổi Report Mean DOTUOI TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN i 25 3.9333 3.9467 3.8000 3.9773 3.7500 T 25-34 4.0528 3.9044 3.8516 4.1482 3.7222 T 35-49 3.9371 3.9338 3.8563 3.9234 4.0000 T 50-60 4.0625 4.2500 4.2713 4.1044 3.7500 Trên 60 3.9038 3.7692 3.7569 3.7692 3.6250 Total 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 9.3 Giới tính Report Mean GIOITINH TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN Nam 3.9814 3.9797 3.8955 3.9574 3.7841 N 3.9800 3.8832 3.8425 4.0586 3.9667 Total 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 9.4 Trình độ Report Mean TRINHDO TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN Trung h 3.9844 4.0250 4.1044 4.1875 3.7500 Trung hc ph thông 4.0000 4.0255 4.0758 4.0242 3.8125 Trung cng 3.9745 3.8204 3.7653 4.1496 4.1500 i hc 3.9426 3.9141 3.7927 3.8841 3.8077 i hc 4.2222 4.0556 3.9161 4.2783 4.0000 Total 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581

129 9.5 Nghề nghiệp Mean NGHENGHIEP TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN Làm ni trng t do 3.9669 3.9706 4.0168 4.0494 3.8333 Kinh doanh 4.1179 3.9849 3.9815 4.0626 3.8125 Ngh  3.9375 3.9700 3.9750 3.9670 3.8000     ng Làm vic ti t chc/doanh nghip trong  3.9423 3.8846 3.6944 3.9873 3.6591 Cán b/công chc/viên chi công tác trong l 3.9438 3.8400 3.6795 3.8915 4.1944 Khác 3.9107 4.0857 4.1314 4.0236 3.7500 Total 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 9.6 Nơi sống Mean NOISONG TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN ng D An 4.0153 3.8776 3.8231 4.0204 3.7857 ng An Bình 4.1591 3.9455 3.9318 3.9545 4.0000 ng Tân Bình 4.0058 3.9395 3.8763 3.9691 4.0833 p 3.8563 3.8400 3.6665 3.8250 4.0278  4.0577 3.9923 3.9881 4.1927 4.2500 ng Bình An 3.8889 3.8889 3.8081 4.0989 3.8333 ng Bình Thng 3.9605 4.2421 4.1147 4.3332 5.0000 Huyn th khác thuc tnh Bình  4.0761 4.1130 4.1370 3.9565 3.9167 Tnh, thành ph khác 3.8542 3.7750 3.7429 3.8475 2.6875 Total 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 9.7 Lĩnh vực Mean LINHVUC TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN p mã s thu 4.1364 3.9382 3.9729 4.2184 Cp Giy phép xây dng 3.9603 4.0762 3.9181 3.6719 3.7500  3.8596 3.7474 3.5416 3.6667 3.7344 Hành chính- 3.9596 3.9324 3.9063 4.3384 4.1250 ng, ti 3.8529 3.9882 4.1859 4.3724 5.0000 Các th tc khác 4.2308 4.0154 4.0638 3.9492 4.2500 Total 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581