Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
4,857
106
151
UBND T
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
BÙI THỊ KIM NGUYÊN
NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
LUÂ
N VĂN THA
C SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
BÌNH DƢƠNG – 2019
UBND T
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
BÙI THỊ KIM NGUYÊN
NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
LUÂ
N VĂN THA
C SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
NGƢƠ
I HƢƠ
NG DÂ
N KHOA HO
C:
TS. HOÀNG MẠNH DŨNG
BÌNH DƢƠNG – 2019
ii
LỜI CAM ĐOAN
Học viên
Bùi Thị Kim Nguyên
iii
LỜI CẢM ƠN
Chân thành c i hc Th Du Mt, Quý
Thy Cô ging dy l t cho tôi nhng kin thc nn
tng trong quá trình hc tp tng.
Trân trng c ng d, tn
ng dn, to mu kin cho tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu
thc hin lu
Co: Trung tâm Hành chính công t
th -UBND th i v th
, tu kin, cung cp nhng tài liu cho quá trình nghiên cu.
Trân trng c
Học viên
Bùi Thị Kim Nguyên
iv
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Nâng cao C
-2020.
.
Lu thng hóa lý lun v d
.
các chính,
.
T phân tích các nhân t ng s hài lòng
, lu xut các gii
pháp v: Công chc trc tip gii quyt công vic; tip nhn, gii quyt góp ý,
phn ánh, kin ngh; th tc hành chính; kt qu cung ng dch v; tip cn dch
v và mt s gii pháp khác.
ng thi lun ngh i vi y ban nhân dân th xã
y ban nhân dân t
Lun ánh v thc trng C
, tng
xut ca luo y ban nhân dân th
nghiên cu, áp do, ch o thc hin, kim tra, giám
sát quá trình cung cp dch v hành chính công, gii quyt th tc hành chính
mt ca, mt ca liên thông hi nâng cao Ch s hài lòng ca
khách hàng trong thi gian ti.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
.................................................................................................
ii
LỜI CẢM ƠN
......................................................................................................
iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
.............................................................................................
iv
MỤC LỤC
.............................................................................................................
v
DANH MỤC BẢNG
..........................................................................................
viii
DANH MỤC HÌNH
.............................................................................................
ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
........................................................................... x
MỞ ĐẦU
...............................................................................................................
1
............................................................................................
1
.......................................................................................
3
.................................................................... 3
.......................................................................... 3
......................................................................................
3
.................................................................. 3
..................................................................................
3
.....................................................................................
4
4.
...............................................................................
4
4.1
............................................................................. 4
4.2
...................................................................................
5
.....................................................................................
6
4
..........................................................................................
6
4............................................................................
7
.................................................................... 8
6.
............................................................................................
8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
................................................................... 9
chính
..............................................................................................................
9
............... 11
1.3 Khái quát
................................ 13
vi
........................................................................... 15
1.4
nh chính công
.................................................. 15
1.4.2
..................
16
1.4.3
....................................................................... 18
....................................................................................
20
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG
.................................................. 21
2.1
.............................................. 21
.......................................................... 21
......................................................................................
22
2.2
....................................................................................
23
...................................................................... 23
2.2.2 Kt qu thng kê mô t
...................................................... 25
.............................................. 25
......................................................... 26
............................................................................. 27
.....................
27
........................................................... 27
c 27
2.3.2 T
............................................................................. 29
........................................... 32
....................................... 35
.............................. 38
2.3.6
.............................. 40
vii
............................. 43
.........................................................................................
44
2.4.2
.................................................. 45
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG
................................................. 51
3.1
........................ 51
3
....................................................................................................
51
..................... 52
...............
52
góp ý .. 59
................................................. 62
............................................................................................
66
..................................... 69
3.3.6 Các g
chính công
...................................................................................................
71
3.4 vi y ban nhân dân tnh
.......................... 76
3.5
.................... 76
3.5
.............................................................. 76
3.5o
............................................................... 77
KẾT LUẬN
.........................................................................................................
78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
.................................................................................
80
PHỤ LỤC
............................................................................................................
86
viii
DANH MỤC BẢNG
STT
Tên bảng
Trang
19
24
25
28
29
29
-
31
-
31
-
31
32
B
33
35
-2018)
37
37
39
39
40
42
ix
DANH MỤC HÌNH
STT
Tên hình
Trang
Hình 1
5
Hình 2
8
Hình 2.1
23
Hình 2.2
33
Hình 2.3
-
36
Hình 2.4
43
Hình 3.1
52
Hình 3.2
G
54
Hình 3.3
G góp ý
60
Hình 3.4
G
63
Hình 3.5
G
67
Hình 3.6
G
69
Hình 3.7
Các g
hành chính công
72