Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

4,857
106
151
UBND T
TRƢỜNG ĐẠI HC TH DU MT
BÙI THỊ KIM NGUYÊN
NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
LUÂ
N VĂN THA
C SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 8340101
BÌNH DƢƠNG – 2019
UBND T TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI THỊ KIM NGUYÊN NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUÂ  N VĂN THA  C SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2019
UBND T
TRƢỜNG ĐẠI HC TH DU MT
BÙI THỊ KIM NGUYÊN
NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
LUÂ
N VĂN THA
C SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 8340101
NGƢƠ
I HƢƠ
NG DÂ
N KHOA HO
C:
TS. HOÀNG MẠNH DŨNG
BÌNH DƢƠNG – 2019
UBND T TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI THỊ KIM NGUYÊN NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUÂ  N VĂN THA  C SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢƠ  I HƢƠ  NG DÂ  N KHOA HO  C: TS. HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƢƠNG – 2019
ii
LỜI CAM ĐOAN


        

     



    

Học viên
Bùi Thị Kim Nguyên
ii LỜI CAM ĐOAN                            Học viên Bùi Thị Kim Nguyên
iii
LI CẢM ƠN
Chân thành c   i hc Th Du Mt, Quý
Thy ging dy l  t cho tôi nhng kin thc nn
tng trong quá trình hc tp tng.
Trân trng c ng d, tn
ng dn, to mu kin cho tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu
thc hin lu
Co: Trung tâm Hành chính công t
th -UBND th i v th 
, tu kin, cung cp nhng tài liu cho quá trình nghiên cu.
Trân trng c
Học viên
Bùi Thị Kim Nguyên
iii LỜI CẢM ƠN Chân thành c   i hc Th Du Mt, Quý Thy Cô ging dy l  t cho tôi nhng kin thc nn tng trong quá trình hc tp tng. Trân trng c ng d, tn ng dn, to mu kin cho tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu thc hin lu Co: Trung tâm Hành chính công t th -UBND th i v th  , tu kin, cung cp nhng tài liu cho quá trình nghiên cu. Trân trng c Học viên Bùi Thị Kim Nguyên
iv
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Nâng cao C 
       
 
-2020. 

.
Lu thng hóa lý lun v d
 
. 
các chính,
       
         
.
T phân tích các nhân t  ng s hài lòng    
 , lu xut các gii
pháp v: Công chc trc tip gii quyt công vic; tip nhn, gii quyt góp ý,
phn ánh, kin ngh; th tc hành chính; kt qu cung ng dch v; tip cn dch
v  mt s gii pháp khác.
ng thi lun ngh i vi y ban nhân dân th
y ban nhân dân t
Lun ánh v thc trng C
, tng
 xut ca luo y ban nhân dân th 
nghiên cu, áp do, ch o thc hin, kim tra, giám
sát quá trình cung cp dch v hành chính công, gii quyt th tc hành chính
 mt ca, mt ca liên thông hi nâng cao Ch s hài lòng ca
khách hàng trong thi gian ti.
iv TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nâng cao C            -2020.   . Lu thng hóa lý lun v d   .  các chính,                   . T phân tích các nhân t  ng s hài lòng      , lu xut các gii pháp v: Công chc trc tip gii quyt công vic; tip nhn, gii quyt góp ý, phn ánh, kin ngh; th tc hành chính; kt qu cung ng dch v; tip cn dch v  và mt s gii pháp khác. ng thi lun ngh i vi y ban nhân dân th xã y ban nhân dân t Lun ánh v thc trng C , tng  xut ca luo y ban nhân dân th  nghiên cu, áp do, ch o thc hin, kim tra, giám sát quá trình cung cp dch v hành chính công, gii quyt th tc hành chính  mt ca, mt ca liên thông hi nâng cao Ch s hài lòng ca khách hàng trong thi gian ti.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ............................................................................................. iv
MỤC LỤC ............................................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... x
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
 ............................................................................................ 1
....................................................................................... 3
 .................................................................... 3
 .......................................................................... 3
 ...................................................................................... 3
 .................................................................. 3
 .................................................................................. 3
 ..................................................................................... 4
4.  ............................................................................... 4
4.1  ............................................................................. 4
4.2  ................................................................................... 5
 ..................................................................................... 6
4 .......................................................................................... 6
4............................................................................ 7
 .................................................................... 8
6.  ............................................................................................ 8
CHƢƠNG 1: SỞ LÝ THUYẾT ................................................................... 9
         
chính .............................................................................................................. 9
 ............... 11
1.3 Khái quát  ................................ 13
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ............................................................................................. iv MỤC LỤC ............................................................................................................. v DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... x MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1  ............................................................................................ 1 ....................................................................................... 3  .................................................................... 3  .......................................................................... 3  ...................................................................................... 3  .................................................................. 3  .................................................................................. 3  ..................................................................................... 4 4.  ............................................................................... 4 4.1  ............................................................................. 4 4.2  ................................................................................... 5  ..................................................................................... 6 4 .......................................................................................... 6 4............................................................................ 7  .................................................................... 8 6.  ............................................................................................ 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................... 9           chính .............................................................................................................. 9  ............... 11 1.3 Khái quát  ................................ 13
vi
 ........................................................................... 15
1.4   
nh chính công .................................................. 15
1.4.2 
 .................. 16
1.4.3  ....................................................................... 18
 .................................................................................... 20
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG .................................................. 21
2.1  .............................................. 21
 .......................................................... 21
 ...................................................................................... 22
2.2  .................................................................................... 23
 ...................................................................... 23
2.2.2 Kt qu thng kê mô t  ...................................................... 25
 .............................................. 25
 ......................................................... 26
 ............................................................................. 27
 ..................... 27
  
 ........................................................... 27
 c 27
2.3.2 T ............................................................................. 29
 ........................................... 32
 ....................................... 35
 .............................. 38
2.3.6       
 .............................. 40
vi  ........................................................................... 15 1.4    nh chính công .................................................. 15 1.4.2   .................. 16 1.4.3  ....................................................................... 18  .................................................................................... 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG .................................................. 21 2.1  .............................................. 21  .......................................................... 21  ...................................................................................... 22 2.2  .................................................................................... 23  ...................................................................... 23 2.2.2 Kt qu thng kê mô t  ...................................................... 25  .............................................. 25  ......................................................... 26  ............................................................................. 27  ..................... 27     ........................................................... 27  c 27 2.3.2 T ............................................................................. 29  ........................................... 32  ....................................... 35  .............................. 38 2.3.6         .............................. 40
vii
    
 ............................. 43
 ......................................................................................... 44
2.4.2  .................................................. 45
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG ................................................. 51
3.1  ........................ 51
3 .................................................................................................... 51
       
 ..................... 52
 ............... 52
góp ý  .. 59
 ................................................. 62

 ............................................................................................ 66
 ..................................... 69
3.3.6 Các g       
chính công ................................................................................................... 71
3.4 vi y ban nhân dân tnh  .......................... 76
3.5  .................... 76
3.5 .............................................................. 76
3.5o ............................................................... 77
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 78
TÀI LIU THAM KHO ................................................................................. 80
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 86
vii       ............................. 43  ......................................................................................... 44 2.4.2  .................................................. 45 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG ................................................. 51 3.1  ........................ 51 3 .................................................................................................... 51          ..................... 52  ............... 52 góp ý  .. 59  ................................................. 62   ............................................................................................ 66  ..................................... 69 3.3.6 Các g        chính công ................................................................................................... 71 3.4 vi y ban nhân dân tnh  .......................... 76 3.5  .................... 76 3.5 .............................................................. 76 3.5o ............................................................... 77 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 80 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 86
viii
DANH MỤC BẢNG
STT
Tên bảng
Trang

       

19


24


25

       

28

 
29


29

         -

31

       - 

31

        
-
31


32
B

33

  

35

-2018)
37

 

37

    

39



39


40


42
viii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang           19   24   25           28    29   29           -  31         -   31           - 31   32 B  33      35  -2018) 37     37        39    39   40   42
ix
DANH MỤC HÌNH
STT
Tên hình
Trang
Hình 1

5
Hình 2
 
8
Hình 2.1
 
23
Hình 2.2

33
Hình 2.3

-
36
Hình 2.4
    

43
Hình 3.1

52
Hình 3.2
G
54
Hình 3.3
G    góp ý  

60
Hình 3.4
G
63
Hình 3.5
G
67
Hình 3.6
G
69
Hình 3.7
Các g
hành chính công
72
ix DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 1  5 Hình 2   8 Hình 2.1   23 Hình 2.2  33 Hình 2.3  - 36 Hình 2.4       43 Hình 3.1  52 Hình 3.2 G 54 Hình 3.3 G    góp ý    60 Hình 3.4 G 63 Hình 3.5 G 67 Hình 3.6 G 69 Hình 3.7 Các g hành chính công 72