Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

59 Vậy giả thuyết H6: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm không được chấp nhận. Vậy mô hình hồi quy của các biến có hệ số chuẩn hóa như sau: Y= 0.494X1 + 0.235X2+ 0.250X3 + 0.408X4 + 0.196X5 Trong đó: Y: mức độ hài lòng của khách hàng ( MDHL) X1: sự hiệu quả ( SHQ) X2: sự tin cậy ( STC) X3: phương tiện hữu hình ( PTHH) X4: sự đồng cảm ( SDC) X5: giá dịch vụ ( GDV) Về cường độ ảnh hưởng ( tầm quan trọng ) của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được so sánh thông qua hệ số β. Chúng ta thấy, sự hiệu quả( β=0.494) có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng, tiếp đó đến sự đồng cảm (β=0.408), phương tiện hữu hình (β=0.250), sự tin cậy( β=0.235), giá dịch vụ( β=0.196) Nhìn chung, qua kết quả phân tích này, ta có thể thấy đâu là những nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank. Từ đó làm cơ sở để Ngân hàng có những giải pháp tập trung tốt nhất những nguồn lực có hạn của mình vào việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 4.3.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau: + Kiểm định Independent – Sample T – Test: Giới tính ( phụ lục 07) Giá trị sig trong kiểm định levenne = 0.751 lớn hơn 0.05 nên phương sai của hai nhóm nam và nữ không có khác nhau giữa các biến. Kiểm định T-test cho thấy giá trị sig = 0.436 lớn hơn 0.05 cho thấy không có sự khác biệt giữa nam và nữ đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh vĩnh Long.

60 Bảng 4-13 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với giới tính khách hàng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Mean Differen ce Std. Error Difference Equal variances assumed 0.101 0.751 0.78 1 323 0.436 0.03444 0.04412 MDHL Equal variances not assumed 0.77 7 196.666 0.438 0.03444 0.04432 + Phân tích phương sai Anova: ( phụ lục 08) Bảng 4-14 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với độ tuồi khách hàng Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig. .646 3 321 .586 ANOVA MDHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .234 3 .078 .567 .637 Within Groups 44.093 321 .137 Total 44.327 324 Về độ tuổi: kiểm định đồng phương sai cho thấy kết quả sig =0.586 >0.05 , nghĩa là không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm , phù hợp với giả định của ANOVA. Do đó sử dụng phân tích ANOVA trong trường hợp này là phù hợp. Kiểm định ANOVA kết quả cho thấy giá trị Sig = 0.637>0.05, do đó không có sự khác biệt mức độ hài lòng giữa khách hàng thuộc nhóm tuổi khác nhau đối với dịch vụ Internet Banking mà Ngân hàng cung cấp.

61 Bảng 4-15 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với trình độ học vấn của khách hàng Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.044 2 322 .131 ANOVA MDHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .338 2 .169 1.236 .292 Within Groups 43.989 322 .137 Total 44.327 324 Về trình độ học vấn: kiểm định đồng phương sai cho thấy kết quả sig =0.131 >0.05 và kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.292>0.05, do đó không có sự khách biệt mức độ hài lòng giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau đối với dịch vụ Internet Bankingmà Ngân hàng cung cấp. Bảng 4-16 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với thu nhập của khách hàng Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.526 3 321 .208 ANOVA MDHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .589 3 .196 1.442 .231 Within Groups 43.738 321 .136 Total 44.327 324 Về mức thu nhập: kiểm định đồng phương sai cho thấy kết quả sig =0.208 >0.05 và kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.231>0.05do đó không có sự khách biệt mức độ hài lòng giữa khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với dịch vụ Internet Bankingmà Ngân hàng cung cấp.

62 4.3.4. Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung Bảng 4-17: Giá trị trung bình của các nhân tố Descriptive Statistics Quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn SHQ 325 2.00 5.00 3.6246 0.50046 STC 325 2.00 5.00 3.6228 0.49401 PTHH 325 2.50 5.00 3.8023 0.40630 SDC 325 2.00 4.67 3.2287 0.50579 GDV 325 1.33 4.00 2.9877 0.47918 MDHL 325 3.00 4.00 3.4231 0.36988 Số biến quan sát 325 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Theo bảng 4-17, mức độ hài lòng chunng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank hiện nay đạt trên mức trung bình là 3.4231. Mức độ hài lòng đối với yếu tố phương tiện hữu hình là 3.8023 (cao nhất trong các yếu tố). Trong khi đó, mức độ hài lòng đối với yếu tố giá dịch vụ là 2.9877 (thấp nhất trong các yếu tố), đây là yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất. 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu Từ lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các mô hình có liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như các đặc điểm tiện ích của dịch vụ Internert Banking của Agribank, tác giả đế xuất 6 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank là : Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm và giá dịch vụ . Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank, đồng thời phát triển thang đo này với 25 biến quan sát và thang đo mức độ hài lòng gồm 4 biến quan sát. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố

63 khám phá loại bỏ 2 biến quan sát của thang đo sự đồng cảm và hình thành 6 thang đo mới với 23 biến quan sát:(1) Sự hiệu quả (SHQ) được đo lường bằng 6 biến quan sát do tập hợp 4 biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ ( NLPV1 – NLPV4) cộng với 2 biến quan sát của thành phần sự đáp ứng ( SDU1, SDU2); (2) Sự tin cậy (STC) được đo lường bằng 4 biến quan sát ( STC1 – STC5); (3) Phương tiện hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 4 biến quan sát ( PTHH1 – PTHH4); (4) Sự đồng cảm ( SDC) được đo lường bằng 3 biến quan sát (SDC1 – SDC3); (5) Giá dịch vụ (GDV) được đo lường bằng 3 biến quan sát ( GDV1 – GDV3); (6) Sự đáp ứng (SDU) được đo lường bằng 2 biến quan sát ( SDU3 – SDU4).Và thành phần biến phụ thuộc mức độ hài lòng (MDHL) được phân tích nhân tố EFA giữ nguyên là được đo lường bằng 4 biến quan sát ( MDHL1 – MDHL4) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mô hình 6 yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá( EFA) thì có 5 yếu tố phù hợp là : Sự hiệu quả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, giá dịch vụ. Và 1 yếu tố không phù hợp tác giả loại khỏi mô hình nghiên cứu là: sự đáp ứng. Trong đó cường độ ảnh hưởng của các yếu tố theo phương trình hồi quy sau: Y= 0.494X1 + 0.235X2+ 0.250X3 + 0.408X4 + 0.196X5 Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm khách hàng khác nhau thì không có sự phân biệt trong cảm nhận về mức độ hài lòng khác nhau về dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp. Nhờ đó, các nhà quản trị sẽ có thêm cơ sở để chọn lựa những công cụ chiêu thị phù hợp với nguồn lực của ngân hàng mà có thể đem lại hiệu quả tối ưu nhất, nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Trong mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking thì 4 nhân tố được đánh giá ở dưới mức trên trung bình vì các giá trị trung bình của 4 nhân tố đều lớn hơn 3 và nhỏ hơn 4, 1 nhân tố dưới mức bình thường vì có giá trị trung bình nhỏ hơn 3. Đây cũng là những hạn chế của dịch vụ Internet Banking mà Agribank cần xem xét và khắc phục. Về sự hiệu quả ( β=0.494):có giá trị chuẩn hóa β cao nhất nên dựa vào mô

64 hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này có thể hiểu được vì so với dịch vụ truyền thống, dịch vụ Internet Banking cung cấp dịch vụ thông qua internet và giao dịch thông qua internet chứ không phải giao dịch trực tiếp qua ngân hàng. Nhưng khi khách hàng tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking, đăng ký sử dụng dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ hay muốn thay đổi một số thông tin của khách hàng đều gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng. Vì vậy trình độ chuyên môn, thái độ và khả năng giao tiếp, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại của khách cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Về sự tin cậy (β = 0.235): có giá trị chuẩn hóa β cao thứ tư trong 5 nhân tố. Đây cũng là nhân tố quan trọng để làm cho khách hàng tin tưởng rằng ngân hàng sẽ thực hiện những gì mà họ hứa hẹn sẽ làm. Trong mô hình nghiên cứu của luận văn này, sự tin cậy cũng là nhân tố tác động có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank với hệ số hồi quy là:0.235. Tuy nhiên kết quả thống kê cho thấy sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking của Agribank được đánh giá ở mức trung bình 3.6228. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa có sự tin cậy cao về dịch vụ Internet Banking của Agribank. Phương tiện hữu hình( β=0.250): có giá trị chuẩn hóa β cao thứ 3. Trong dịch vụ Internet Banking thì trang web cũng như thiết kế trang web của ngân hàng, có thể dẫn đến một ấn tượng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và khách hàng có thể thoát khỏi quá trình giao dịch. Vì vậy trang web cần được thiết kế bắt mắt, hợp lý, dễ tìm kiếm thông tin, dễ dàng sử dụng, đặc biệt để lại ấn tượng tốt cho khách hàng khi đăng nhập trang web. Phương tiện hữu hình là nhân tố tác động có mức ảnh hưởng tương đối lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy là 0.250 . Kết quả thống kê cho thấy phương tiện hữu hình được đánh giá ỏ mức trung bình 3.8023. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng cao vào phương tiện hữu hình của dịch vụ Internet Banking của Agribank. Sự đồng cảm( β =0.408): có giá trị chuẩn hóa β cao thứ hai. Sự đồng cảm là

65 sự phản hồi các mong muốn của khách hàng, hiểu những nhu cầu và làm hài lòng khách hàng được đánh giá khá cao. Sự đồng cảm cũng là nhân tố tác động có mức ảnh hưởng cao đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank với hệ số hồi quy là 0.408, kết quả thống kê cho thấy sự đồng cảm được đánh giá ở mức trung bình 3.2287 . Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa có hài lòng vào sự đồng cảm của ngân hàng về dịch vụ Internet Banking. Giá dịch vụ:( β=0.196): có giá trị chuẩn hóa β nhỏ nhất. Giá dịch vụ có tác động không cao đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank với hệ số hồi quy 0.196, kết quả thống kê cho thấy giá dịch vụ được đánh giá ở mức dưới trung bình 2.9877. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa có sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Trong chương 4 tác giả tiến hành lấy mẫu nghiên cứu gồm 325 quan sát và thực hiện hoạt động phân tích bằng công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá( EFA) , phân tích hồi quy đa biến, kiểm định ANOVA theo quy trình đã được thiết kế. Kết quả cho thấy, mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank gồm 5 yếu tố: Sự hiệu quả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, giá dịch vụ, trong đó tầm quan trọng của các yếu tố thể hiện qua quy trình hồi quy sau: Y= 0.494X1 + 0.235X2+ 0.250X3 + 0.408X4 + 0.196X5 Cuối chương 4 là những thảo luận về kết quả nghiên cứu để từ đó đưa ra các kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long

66 CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đến năm 2020 Công nghệ thông tin đã trở thành một trong những công cụ chủ yếu, hữu hiệu trong xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm tạo ra khả năng, cơ hội phục vụ các nhu cầu dịch vụ của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế trong việc vận hành các giải pháp quản lý hoạt động tập trung, thống nhất và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Trong những năm qua, Agribank đã dần tháo gỡ được nút thắt về công nghệ thông tin, từng bước cải tiến công nghệ nhằm hướng tới hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại và đã đạt được những thành công mới trên nhiều phương diện. Năm 2016, hệ thống Core Banking IPCAS, hệ thống MIS tiếp tục bổ sung và hoàn thiện, phát triển thêm chức năng mới đáp ứng các yêu cầu nghiệp và quản lý. Cũng trong năm qua, Trung tâm Công nghệ thông tin đã thực hiện giám sát, tối ưu hóa thường xuyên các hệ thống máy chủ, ứng dụng và các CSDL đảm bảo cho các hệ thống hoạt động thông suốt, hiệu quả cao trên các tài nguyên hiện có. Trong năm 2016, Trung tâm Công nghệ thông tin đã xây dựng, rà soát các quy định, quy trình, chính sách, tăng cường kiểm tra và nghiên cứu áp dụng các giải pháp tích hợp để đảm bảo an toàn các hệ thống thông tin. Về phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối, thực hiện định hướng của Agribank, Trung tâm Công nghệ thông tin tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các hệ thống đã triển khai, đồng thời nghiên cứu phát triển thêm hệ thống hỗ trợ cung cấp dịch vụ ngân hàng điển tử mới. Đối với hệ thống Internet Banking, Trung tâm đã xây dựng giải pháp chiến lược dài hạn và tạm thời. - Về dài hạn, đã chủ động phối hợp với Ban dự án E-Banking hoàn thành việc nghiên cứu, cập nhật và xây dựng lại dự án E-Banking tổng thể, chuyển đơn vị thẩm định thực hiện thẩm định. - Về tạm thời, trong lúc chờ thực hiện dự án E-Banking tổng thể, đã hoàn thành phát triển và kiểm thử các chức năng chuyển khoản, tiết kiệm điện tử, tích hợp phương thức xác thực mới bằng OTP qua SMS và TOKEN, kết nối sang

67 IPCAS trên hệ thống Internet Banking hiện có. Đồng thời phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ xây dựng quy trình thực hiện và câp nhật thêm các chức năng để tăng cường bảo mật. Ngay từ đầu năm 2016, Trung tâm CNTT đã xây dựng kế hoạch chi tiết, ưu tiên tập trung các nguồn lực, rà soát, đưa ra nhiều giải pháp để đẩy nhanh tiến độ thực hiện các dự án CNTT, đặc biệt là các dự án thuộc Đề án Tái cơ cấu - phương án mở rộng và nâng cao hiệu quả hệ thống CNTT của Agribank. Đến nay, đã hoàn thành triển khai dự án xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin cho Agribank giai đoạn 2015 – 2020 và định hướng chiến lược dài hạn đến 2025, làm nền tảng phát triển CNTT tại Agribank trong giai đoạn tiếp theo, phù hợp với chiến lược cơ cấu lại tổ chức bộ máy tổ chức và hoạt động kinh doanh của Agribank, xu hướng phát triển công nghệ thông tin và khả năng nguồn vốn đầu tư của Agribank trong từng giai đoạn cụ thể. Năm 2016, Trung tâm CNTT đảm bảo các hệ thống đang vận hành hoạt động ổn định, đáp ứng nhu cầu của chi nhánh thông qua việc triển khai các giải pháp đồng bộ và ban hành một số quy trình về công nghệ thông tin, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống. Trung tâm CNTT đã phối hợp với các đơn vị tại Trụ sở chính tiến hành đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung thêm các sản phẩm mới, kênh phân phối điện tử trên nền công nghệ thông tin cho khách hàng để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Từng bước chuẩn bị triển khai các giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ kinh doanh, ra quyết định, quản lý rủi ro nhằm nâng cao chất lượng quản trị ngân hàng. Tiến độ xây dựng và triển khai các dự án đã được cải thiện đáng kêt so với các năm trước thông qua việc áp dụng thống nhất các mẫu, các bước tổ chức thực hiện trong quá trình xây dựng dự án và triển khai dự án. Để rút ngắn khoảng cách về công nghệ thông tin ngân hàng với các nước trong khu vực và trên thế giới, không chỉ riêng Agribank mà ngành Ngân hàng cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý và đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ

68 thông tin, ưu tiên cho đào tạo, coi trọng các sản phẩm đầu tư trí tuệ, sản phẩm phần mềm , tự động hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng. Trên cơ sở đó, Trung tâm CNTT đã đề ra mục tiêu giải pháp cho cuối năm 2016. Cụ thể, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới trên nền công nghệ thông tin cho khách hàng để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Mở rộng các kênh phân phối điện tử trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tối ưu hóa các sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Ngoài ra, nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống CNTT, tối ưu hóa năng lượng xử lý của hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, không bị quá tải. Đảm bảo hoạt động an toàn, bảo mật của tất cả các hệ thống CNTT. Hoàn thiện các quy trình về CNTT, giảm thời gian triển khai các dự án, đáp ứng các yêu cầu về tiến độ thực hiện. Hoàn thành chuẩn bị và tiến hành giai đoạn đầu triển khai các giải pháp theo chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2015 - 2020. 5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 4, trong mô hình hồi quy tuyến tính bội( đã chuẩn hóa). Nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Sự hiệu quả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và giá dịch vụ. Trong đó sự hiệu quả có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp đến là sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và cuối cùng là giá dịch vụ. Như vậy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả xin đề xuất một số hàm ý quản trị đối với các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long như sau: 5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hiệu quả : Trong phần phân tích của chương 4, nhân tố sự hiệu quả được trích từ 2 nhân tố năng lực phục vụ và sự đáp ứng. Nhân tố này có tác động mạnh nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng và khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối vối dịch vụ Internet