Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

49 phép quay varimax, hệ số tải nhân tố đều >0.5 Qua đó ta thấy phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố hình thành với tổng phương sai trích đạt 72.723 > 50% ( xem phụ lục 05): Nhân tố 1: gồm 4 biến NLPV và 2 biến SDU Nhân tố 2: gồm 5 biến STC Nhân tố 3: gồm 4 biến PTHH Nhân tố 4: gồm 3 biến SDC Nhân tố 5: gồm 3 biến GDV Nhân tố 6: gồm 2 biến SDU Bảng 4-6: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU SHQ Sự hiệu quả 1 NLPV1 Nhân viên Agribank luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị 2 NLPV2 Nhân viên Agribank tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị 3 NLPV3 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank 4 NLPV4 Nhân viên Agribank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị 5 SDU1 Giao dịch trên Internet Banking của Agribank được thực hiện nhanh chóng ngay khi nhận lệnh 6 SDU2 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking được khắc phục một cách nhanh chóng STC Sự tin cậy 7 STC1 Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa 8 STC2 Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ

50 Internet Banking của Agribank 9 STC3 Hệ thống Internet Banking, website của Agribank hoạt động tốt như những gì ngân hàng cam kết 10 STC4 Dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao 11 STC5 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank được hướng dẫn kỹ càng trước khi sử dụng PTHH Phương tiện hữu hình 12 PTHH1 Agribank có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị 13 PTHH2 Agribank sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại 14 PTHH3 Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên Website Internet Banking của Agribank là dễ dàng 15 PTHH4 Giao diện Website Internet Banking của Agribank rất bắt mắt SDC Sự đồng cảm 16 SDC1 Nhân viên Agribank luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của Anh/Chị 17 SDC2 Agribank luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng 18 SDC3 Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank rất chu đáo GDV Giá dịch vụ 19 GDV1 Anh/Chị không mất phí khi đăng ký dịch vụ Internet Banking của Agribank 20 GDV2 Anh/Chị đóng phí ít hơn khi sử dụng Internet Banking so với giao dịch tại quầy 21 GDV3 Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà

51 Agribank thu là hợp lý SDU Sự đáp ứng 22 SDU3 Nhân viên của Agribank sẳn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi có yêu cầu 23 SDU4 Những thắc mắc về Internet Bankingcủa Anh/Chị được phản hồi một cách kịp thời  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ( phụ lục 5.2) Hệ số KMO = 0.676 thỏa điều kiện 0.5<KMO<1 : phân tố nhân tố là phù hợp. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test có sig=0.000 ( <0.05): các biến có tương quan với tổng thể Hệ số tải nhân tố >0.5: đảm bảo ý nghĩa thực tiển của phân tích nhân tố Tổng phương sai = 60.566% > 50% cho biết yếu tố được rút trích giải thích được 60.566% sự biến thiên của tập dữ liệu. kết quả trình bày bảng bên dưới Bảng 4-7: Kết quả KMO and Bartlett’s Test( Mức độ hài lòng) KMO 0 .676 Approx. Chi-Square 402.946 df 6 Bartlett’s Test of Sphericity Sig. 0 .000 Bảng 4-8 Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng Giá trị ban đầu Phương sai trích Nhân tố Tổng % phương sai % phương sai tích lũy Tổng % phương sai % phương sai tích lũy 1 2.423 60.566 60.566 2.423 60.566 60.566 2 0.757 18.935 79.502 3 0.521 13.016 92.518 4 0.299 7.482 100.000 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016)  Mô hình điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Từ kết quả của phân tích nhân tố khám phá, các nhân tố đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Như vậy, các thành phần được điều chỉnh từ phân tích nhân tố

52 khám phá gồm có 6 biến độc lập: (1) Sự hiệu quả (SHQ) được đo lường bằng 6 biến quan sát do tập hợp 4 biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ ( NLPV1 – NLPV4) cộng với 2 biến quan sát của thành phần sự đáp ứng ( SDU1, SDU2); (2) Sự tin cậy (STC) được đo lường bằng 5 biến quan sát ( STC1 – STC5); (3) Phương tiện hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 4 biến quan sát ( PTHH1 – PTHH4); (4) Sự đồng cảm ( SDC) được đo lường bằng 3 biến quan sát (SDC1 – SDC3); (5) Giá dịch vụ (GDV) được đo lường bằng 3 biến quan sát ( GDV1 – GDV3); (6) Sự đáp ứng (SDU) được đo lường bằng 2 biến quan sát ( SDU3 – SDU4).Và thành phần biến phụ thuộc mức độ hài lòng (MDHL) được phân tích nhân tố EFA giữ nguyên là được đo lường bằng 4 biến quan sát ( MDHL1 – MDHL4) Do đó, các giả thuyết được phát biểu lại như sau: Sự hiệu quả (ký hiệu SHQ) Phát biểu giả thuyết H1: Khi sự hiệu quả được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm. Sự tin cậy (ký hiệu STC) Phát biểu giả thuyết H2: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm Phương tiện hữu hình (ký hiệu PTHH) Phát biểu giả thuyết H3: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm. Sự đồng cảm ( ký hiệu SDC) Phát biểu giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm Giá dịch vụ (ký hiệu GDV) Phát biểu giả thuyết H5: Khi giá dịch vụ được khách hàng đánh giá

53 thấp/cao thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm Sự đáp ứng (ký hiệu SDU) Phát biểu giả thuyết H6: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm. Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA SHQ ( Sự hiệu quả) GDV (Giá dịch vụ) SDC ( Sự đồng cảm) PTHH ( Phương tiện hữu hình) STC ( Sự tin cậy) SDU ( Sự đáp ứng) MDHL (Mức độ hài lòng) H1 H6 H5 H4 H3 H2

54 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Bảng 4-9 :Hệ số tương quan giữa các biến MDHL SHQ STC PTHH SDC GDV SDU MDHL 1 0.567 ** 0.222 ** 0.343 ** 0.515 ** 0.281 ** 0.320 ** SHQ 0.567 ** 1 -0.064 0.083 0.138 * 0.044 0.351 ** STC 0.222 ** -0.064 1 0.016 0.025 0.022 0.015 PTHH 0.343 ** 0.083 0.016 1 0.064 0.104 0.203 ** SDC 0.515 ** 0.138 * 0.025 0.064 1 0.078 0.190 ** GDV 0.281 ** 0.044 0.022 0.104 0.078 1 0.052 SDU 0.320 ** 0.351 ** 0.015 0.203 ** 0.190 ** 0.052 1 **. Tương quan với mức ý nghỉa là 1% *. Tương quan với mức ý nghĩa là 5% (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Kết quả kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa chúng với biến phụ thuộc được thể hiện trong bảng 4.10 cho thấy, mối tương quan giữa biến mức độ hài lòng ( biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến đốc lập (sự hiệu quả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, giá dịch vụ, sự đáp ứng) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến mức độ hài lòng. Ngoài ra, ta thấy biến sự đáp ứng có mối tương quan với biến sự hiệu quả, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ lưỡng trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập này.

55 4.3.2 .Xây dựng mô hình hồi quy Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hồi quy tuyến tính với các hệ số beta tìm được để khẳng định mối liên hệ nhân quả giữa các biến phụ thuộc ( mức độ hài lòng) và các biến độc lập( sự hiệu quả, sự tic cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, giá dịch vụ, sự đáp ứng). Để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Phân tích sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội của SPSS với phương pháp đưa vào một lượt ( Enter). Giả định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking có tương quan tuyến tính , ta có phương trình hồi quy cho mô hình lý thuyết như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5 + β6X6 + € Trong đó: Y( biến phụ thuộc): mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. X1,X2 ,...,X6 (các biến độc lập): là các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. β0 : hệ số chặn của hàm hồi quy βi ( với i=1,2,....6): các tham số hồi quy €: sai số. Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, quá trình phân tích thực hiện qua các bước như sau: + Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Bảng 4-10 : Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Thống kê thay đổi Mô hình Hệ số R Hệ số R 2 R 2 hi ệu chỉnh Sai số chuẩn R F df1 df2 Sig. F 1 0.827 a 0.685 0.679 0.20965 0.685 115.085 6 318 0.000 a.Biến độc lập: SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ b. Biến phụ thuộc: MDHL

56 Dựa vào bảng 4-11 ta thấy R 2 hiệu chỉnh là 0.685 . Điều này cho thấy 68.5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. + Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Giả thuyết H 0 : β1 = β2 = β3 = β4 = β5= β5= 0. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bàng phân tích ANOVA sau: Bảng 4-11: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô Hình Tổng bình phương Df TB bình phương F Sig. Hồi quy 30.350 6 5.058 115.085 0.000 b Phần dư 13.977 318 0.044 1 Tổng 44.327 324 a. Biến phụ thuộc: MDHL b. Biến độc lập: (hằng số), SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Kết quả phân tích ANOVA thể hiện trên bảng 4-11 cho thấy giá trị kiểm định F = 115.085 có ý nhĩa thống kê ( Sig = 0.000 <0.05). Nghĩa là giả thuyết H 0 : tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ. Vì thế mô hình hồi quy trong trường hợp tất cả các biến thu được từ EFA được đưa vào mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

57 Bảng 4-12: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa H ệ số hồi quy đã chuẩn hóa Tham số xác định ht đa công tuyến Model B Sai số chuẩn Beta Thống kê T Sig . Đ ộ chấp nhận VIF (Constant) -0.832 0 .180 - 4.634 0.000 SHQ 0.365 0 .025 0.494 14.612 0.000 0.866 1.155 STC 0.176 0 .024 0.235 7.425 0.000 0.993 1.007 PTHH 0.228 0 .029 0.250 7.745 0.000 0.949 1.053 SDC 0.299 0 .024 0.408 12.661 0.000 0.953 1.050 GDV 0.151 0 .025 0.196 6.160 0.000 0.983 1.017 SDU 0.003 0 .024 0.005 0 .134 0.894 0.828 1.208 (Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016) Kết quả phân tích ở Bảng 4-12 cho ta thấy các biến đầu vào của mô hình hồi quy đều có hệ số phóng đại VIF nhỏ hơn nhiều so với 10, nên chúng không có xảy ra hiện tương đa cộng tuyến. + Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 giả thuyết cần kiểm định là H1, H2, H3, H4, H5, H6. Cả 6 giả thuyết này đưa ra có mối quan hệ cùng thuận chiều giữa các nhóm nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Tuy nhiên sau khi phân tích hồi quy đa biến , dựa vào giá trị sig trong bảng 4-13 với độ tin cậy 95% thì ta có 5 giả thuyết đạt yêu cầu. - Xét yếu tố SHQ( Sự hiệu quả): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0,494 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê. Vậy giả thuyết H1: Khi sự hiệu quả được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của

58 Agribank tăng/giảm. được chấp nhận. - Xét yếu tố STC( Sự tin cậy): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0,235 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê Vậy giả thuyết H2: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm được chấp nhận. - Xét yếu tố PTHH( phương tiện hữu hình): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0,250 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê Vậy giả thuyết H3: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm được chấp nhận. - Xét yếu tố SDC( sự đồng cảm): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0,408 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê Vậy giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm được chấp nhận. - Xét yếu tố GDV( giá dịch vụ): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0.196 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê. Vậy giả thuyết H5: Khi giá dịch vụ được khách hàng đánh giá thấp/cao thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Agribank tăng/giảm được chấp nhận. - Xét yếu tố SDU( sự đáp ứng): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0.005 tại mức ý nghĩa sig = 0.894>0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng không có ý nghĩa về mặt thồng kê.