Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long
1,400
574
120
49
phép quay varimax, hệ số tải nhân tố đều >0.5 Qua đó ta thấy phân tích nhân tố
đã
trích được 6 nhân tố hình thành với tổng phương sai trích đạt 72.723 > 50% ( xem
phụ lục 05):
Nhân tố 1: gồm 4 biến NLPV và 2 biến SDU
Nhân tố 2: gồm 5 biến STC
Nhân tố 3: gồm 4 biến PTHH
Nhân tố 4: gồm 3 biến SDC
Nhân tố 5: gồm 3 biến GDV
Nhân tố 6: gồm 2 biến SDU
Bảng 4-6: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố
khám phá EFA
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
SHQ Sự hiệu quả
1
NLPV1
Nhân viên Agribank luôn lịch sự, ân cần với
Anh/Chị
2
NLPV2
Nhân viên Agribank tạo được sự tin tưởng với
Anh/Chị
3
NLPV3
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với
Agribank
4
NLPV4
Nhân viên Agribank đủ kiến thức để trả lời các câu
hỏi của Anh/Chị
5
SDU1
Giao dịch trên Internet Banking của Agribank được
thực hiện nhanh chóng ngay khi nhận lệnh
6
SDU2
Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking được
khắc phục một cách nhanh chóng
STC
Sự tin cậy
7
STC1
Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng
vào thời điểm ngân hàng đã hứa
8
STC2
Anh/Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ
50
Internet Banking của Agribank
9
STC3
Hệ thống Internet Banking, website của Agribank
hoạt động tốt như những gì ngân hàng cam kết
10
STC4
Dịch vụ Internet Banking mà Agribank cung cấp có
tính bảo mật, an toàn cao
11
STC5
Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Agribank được hướng dẫn kỹ càng trước khi sử dụng
PTHH
Phương tiện hữu hình
12
PTHH1
Agribank có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin
tưởng cho Anh/Chị
13
PTHH2
Agribank sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện
đại
14
PTHH3
Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên
Website Internet Banking của Agribank là dễ dàng
15
PTHH4
Giao diện Website Internet Banking của Agribank
rất bắt mắt
SDC Sự đồng cảm
16
SDC1
Nhân viên Agribank luôn lắng nghe và hiểu được
nhu cầu của Anh/Chị
17
SDC2 Agribank luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
18
SDC3
Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank rất
chu đáo
GDV Giá dịch vụ
19
GDV1
Anh/Chị không mất phí khi đăng ký dịch vụ Internet
Banking của Agribank
20
GDV2
Anh/Chị đóng phí ít hơn khi sử dụng Internet
Banking so với giao dịch tại quầy
21
GDV3 Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà
51
Agribank thu là hợp lý
SDU Sự đáp ứng
22
SDU3
Nhân viên của Agribank sẳn sàng giúp đỡ Anh/Chị
khi có yêu cầu
23
SDU4
Những thắc mắc về Internet Bankingcủa Anh/Chị
được phản hồi một cách kịp thời
Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ( phụ lục 5.2)
Hệ số KMO = 0.676 thỏa điều kiện 0.5<KMO<1 : phân tố nhân tố là phù
hợp.
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test có sig=0.000 ( <0.05): các biến
có tương quan với tổng thể
Hệ số tải nhân tố >0.5: đảm bảo ý nghĩa thực tiển của phân tích nhân tố
Tổng phương sai = 60.566% > 50% cho biết yếu tố được rút trích giải thích
được 60.566% sự biến thiên của tập dữ liệu. kết quả trình bày bảng bên dưới
Bảng 4-7: Kết quả KMO and Bartlett’s Test( Mức độ hài lòng)
KMO 0
.676
Approx. Chi-Square
402.946
df
6
Bartlett’s Test of Sphericity
Sig. 0
.000
Bảng 4-8 Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng
Giá trị ban đầu Phương sai trích
Nhân tố
Tổng
% phương sai
% phương sai
tích lũy Tổng
% phương
sai
% phương
sai tích lũy
1 2.423
60.566 60.566
2.423 60.566 60.566
2 0.757
18.935 79.502
3 0.521
13.016 92.518
4 0.299
7.482 100.000
(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016)
Mô hình điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Từ kết quả của phân tích nhân tố khám phá, các nhân tố đều đạt yêu cầu về
giá trị và độ tin cậy. Như vậy, các thành phần được điều chỉnh từ phân tích nhân
tố
52
khám phá gồm có 6 biến độc lập: (1) Sự hiệu quả (SHQ) được đo lường bằng 6 biến
quan sát do tập hợp 4 biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ ( NLPV1 –
NLPV4) cộng với 2 biến quan sát của thành phần sự đáp ứng ( SDU1, SDU2); (2)
Sự tin cậy (STC) được đo lường bằng 5 biến quan sát ( STC1 – STC5); (3) Phương
tiện hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 4 biến quan sát ( PTHH1 – PTHH4); (4)
Sự đồng cảm ( SDC) được đo lường bằng 3 biến quan sát (SDC1 – SDC3); (5) Giá
dịch vụ (GDV) được đo lường bằng 3 biến quan sát ( GDV1 – GDV3); (6) Sự đáp
ứng (SDU) được đo lường bằng 2 biến quan sát ( SDU3 – SDU4).Và thành phần
biến phụ thuộc mức độ hài lòng (MDHL) được phân tích nhân tố EFA giữ nguyên
là được đo lường bằng 4 biến quan sát ( MDHL1 – MDHL4)
Do đó, các giả thuyết được phát biểu lại như sau:
Sự hiệu quả (ký hiệu SHQ)
Phát biểu giả thuyết H1: Khi sự hiệu quả được khách hàng đánh giá
tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Agribank tăng/giảm.
Sự tin cậy (ký hiệu STC)
Phát biểu giả thuyết H2: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá
tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Agribank tăng/giảm
Phương tiện hữu hình (ký hiệu PTHH)
Phát biểu giả thuyết H3: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng
đánh giá tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Agribank tăng/giảm.
Sự đồng cảm ( ký hiệu SDC)
Phát biểu giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá
tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Agribank tăng/giảm
Giá dịch vụ (ký hiệu GDV)
Phát biểu giả thuyết H5: Khi giá dịch vụ được khách hàng đánh giá
53
thấp/cao thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
của Agribank tăng/giảm
Sự đáp ứng (ký hiệu SDU)
Phát biểu giả thuyết H6: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá
tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Agribank tăng/giảm.
Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA
SHQ
( Sự hiệu quả)
GDV
(Giá dịch vụ)
SDC
( Sự đồng cảm)
PTHH
( Phương tiện hữu hình)
STC
( Sự tin cậy)
SDU
( Sự đáp ứng)
MDHL
(Mức độ hài lòng)
H1
H6
H5
H4
H3
H2
54
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan
Bảng 4-9 :Hệ số tương quan giữa các biến
MDHL
SHQ STC PTHH SDC GDV SDU
MDHL
1
0.567
**
0.222
**
0.343
**
0.515
**
0.281
**
0.320
**
SHQ
0.567
**
1
-0.064
0.083
0.138
*
0.044
0.351
**
STC
0.222
**
-0.064
1
0.016
0.025
0.022
0.015
PTHH
0.343
**
0.083
0.016
1
0.064
0.104
0.203
**
SDC
0.515
**
0.138
*
0.025
0.064
1
0.078
0.190
**
GDV
0.281
**
0.044
0.022
0.104
0.078
1
0.052
SDU
0.320
**
0.351
**
0.015
0.203
**
0.190
**
0.052
1
**. Tương quan với mức ý nghỉa là 1%
*. Tương quan với mức ý nghĩa là 5%
(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016)
Kết quả kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa
chúng với biến phụ thuộc được thể hiện trong bảng 4.10 cho thấy, mối tương quan
giữa biến mức độ hài lòng ( biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như
tương
quan giữa các biến độc lập với nhau. Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến đốc
lập
(sự hiệu quả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, giá dịch vụ, sự đáp
ứng) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến mức độ hài lòng. Ngoài ra, ta
thấy biến sự đáp ứng có mối tương quan với biến sự hiệu quả, phương tiện hữu
hình, sự đồng cảm, nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ lưỡng
trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các biến độc lập này.
55
4.3.2 .Xây dựng mô hình hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hồi quy tuyến tính với các hệ số
beta tìm được để khẳng định mối liên hệ nhân quả giữa các biến phụ thuộc ( mức
độ
hài lòng) và các biến độc lập( sự hiệu quả, sự tic cậy, phương tiện hữu hình, sự
đồng cảm, giá dịch vụ, sự đáp ứng).
Để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Phân tích sử dụng phương pháp
hồi quy tuyến tính bội của SPSS với phương pháp đưa vào một lượt ( Enter).
Giả định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Internet Banking có tương quan tuyến tính , ta có phương trình hồi
quy cho mô hình lý thuyết như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5 + β6X6 + €
Trong đó:
Y( biến phụ thuộc): mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
X1,X2
,...,X6 (các biến độc lập): là các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc.
β0 : hệ số chặn của hàm hồi quy
βi ( với i=1,2,....6): các tham số hồi quy
€: sai số.
Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, quá trình phân
tích thực hiện qua các bước như sau:
+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình:
Bảng 4-10 : Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
Thống kê thay đổi Mô
hình
Hệ số
R
Hệ số
R
2
R
2
hi
ệu
chỉnh
Sai số
chuẩn
R F df1 df2
Sig. F
1 0.827
a
0.685
0.679 0.20965 0.685 115.085
6
318 0.000
a.Biến độc lập: SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ
b. Biến phụ thuộc: MDHL
56
Dựa vào bảng 4-11 ta thấy R
2
hiệu chỉnh là 0.685 . Điều này cho thấy
68.5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi mối
liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối
cao.
Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy
diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô
hình.
+ Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
Giả thuyết H
0
: β1 = β2 = β3 = β4 = β5= β5= 0.
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F
ở bàng phân tích ANOVA sau:
Bảng 4-11: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mô Hình
Tổng bình
phương Df
TB bình
phương F Sig.
Hồi quy
30.350 6 5.058 115.085 0.000
b
Phần dư
13.977 318 0.044
1
Tổng
44.327 324
a. Biến phụ thuộc: MDHL
b. Biến độc lập: (hằng số), SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ
(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016)
Kết quả phân tích ANOVA thể hiện trên bảng 4-11 cho thấy giá trị kiểm
định F = 115.085 có ý nhĩa thống kê ( Sig = 0.000 <0.05). Nghĩa là giả thuyết H
0
:
tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ. Vì
thế
mô hình hồi quy trong trường hợp tất cả các biến thu được từ EFA được đưa vào
mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
57
Bảng 4-12: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
H
ệ số hồi quy
đã chuẩn hóa
Tham số xác
định ht đa
công tuyến Model
B
Sai số
chuẩn
Beta
Thống
kê T
Sig
.
Đ
ộ chấp
nhận
VIF
(Constant) -0.832 0
.180
-
4.634
0.000
SHQ 0.365 0
.025
0.494
14.612
0.000 0.866 1.155
STC 0.176 0
.024
0.235
7.425
0.000 0.993 1.007
PTHH 0.228 0
.029
0.250
7.745
0.000 0.949 1.053
SDC 0.299 0
.024
0.408
12.661
0.000 0.953 1.050
GDV 0.151 0
.025
0.196
6.160
0.000 0.983 1.017
SDU 0.003 0
.024
0.005
0
.134
0.894 0.828 1.208
(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra 325 khách hàng của Agribank năm 2016)
Kết quả phân tích ở Bảng 4-12 cho ta thấy các biến đầu vào của mô hình hồi
quy đều có hệ số phóng đại VIF nhỏ hơn nhiều so với 10, nên chúng không có xảy
ra hiện tương đa cộng tuyến.
+ Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 giả thuyết cần kiểm định là H1, H2, H3,
H4, H5, H6. Cả 6 giả thuyết này đưa ra có mối quan hệ cùng thuận chiều giữa các
nhóm nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long. Tuy nhiên sau khi phân tích hồi quy đa
biến , dựa vào giá trị sig trong bảng 4-13 với độ tin cậy 95% thì ta có 5 giả
thuyết
đạt yêu cầu.
- Xét yếu tố SHQ( Sự hiệu quả): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta =
0,494 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này
đến
mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê.
Vậy giả thuyết H1: Khi sự hiệu quả được khách hàng đánh giá tăng/giảm
thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của
58
Agribank tăng/giảm. được chấp nhận.
- Xét yếu tố STC( Sự tin cậy): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0,235
tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến mức
độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê
Vậy giả thuyết H2: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng/giảm
thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Agribank tăng/giảm được chấp nhận.
- Xét yếu tố PTHH( phương tiện hữu hình): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa
beta = 0,250 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu
tố
này đến mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê
Vậy giả thuyết H3: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá
tăng/giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking
của Agribank tăng/giảm được chấp nhận.
- Xét yếu tố SDC( sự đồng cảm): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta =
0,408 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này
đến
mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê
Vậy giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng/giảm
thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Agribank tăng/giảm được chấp nhận.
- Xét yếu tố GDV( giá dịch vụ): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta =
0.196 tại mức ý nghĩa sig = 0.000<0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này
đến
mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thồng kê.
Vậy giả thuyết H5: Khi giá dịch vụ được khách hàng đánh giá thấp/cao
thì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Agribank tăng/giảm được chấp nhận.
- Xét yếu tố SDU( sự đáp ứng): giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0.005
tại mức ý nghĩa sig = 0.894>0.005, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến mức
độ hài lòng của khách hàng không có ý nghĩa về mặt thồng kê.