Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
1,401
14
113
14
độ sau đây: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng. Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó.
Theo Zeithalm và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống,
yếu tố cá nhân. Trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự
hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng của Parasuraman et al thông qua mô hình
SERVQUAL. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
chung mà phụ thuộc vào khách hàng sử dụng dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được nghiên cứu thông qua 25 câu
hỏi của 5 tiêu chí: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực
phục vụ
(assurance), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles).
H1
H2
H3
H4
H5
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình
Tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng
Đáp ứng H2
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
15
H1: Tiêu chí tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng, nếu
độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều và ngược lại.
H2: Tiêu chí đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng,
nếu khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều và ngược
lại.
H3: Tiêu chí năng lực phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng của khách
hàng, nếu độ tin cậy càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều và ngược
lại.
H4: Tiêu chí đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng,
nếu sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H5: Tiêu chí phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của
khách hàng, nếu phương tiện hữu hình càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng
càng cao.
+ Thành phần tin cậy
Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này
đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
như
giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được
khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu giao dịch.(1)
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và không có sai sót.(2)
Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ tại thời điểm mà ngân hàng đã cam kết.(3)
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.(4)
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.(5)
+ Thành phần đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.(6)
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.(7)
16
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.(8)
Nhân viên ngân hàng không tỏ ra bận rộn để không phục vụ khách hàng.(9)
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.(10)
+ Thành phần năng lực phục vụ
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông
qua các yếu tố sau:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn và giải quyết thoả đáng câu hỏi của
khách hàng.(11)
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở.(12)
Nhân viên có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ nhanh.(13)
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng nhiệt tình.(14)
Hành động của nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tưởng cho bạn.(15)
+ Thành phần đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, dành cho khách hàng sự
đối xử chu đáo nhất, để cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân
hàng và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần
cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Tiêu chí này thường được khách hàng đo
lường thông qua các yếu tố sau:
Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng.(16)
Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.(17)
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để phục vụ.(18)
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của
khách hàng.(19)
Nhân viên ngân hàng tâm lý, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cố
gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.(20)
17
+ Thành phần phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà
khách
hàng cảm nhận được một cách trực tiếp bằng các giác quan thì đều có thể tác động
đến . Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố:
Ngân hàng có Chi Nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp, dễ tìm.(21)
Ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, hiện đại, dễ sử dụng.(22)
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.(23)
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho khách hàng.(24)
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch của khách
hàng.(25)
1.2. KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA
CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
1.2.1. Kinh nghiệm mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
nƣớc ngoài tại Việt Nam
1.2.1.1. Kinh nghiệm mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng ANZ
Việt Nam
ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, hoạt
động từ năm 1993. Hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam, ANZ đã đoạt được một
loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật là 8 năm liền ANZ giành được
giải Rồng Vàng, 7 lần được giành giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The
Asian Banker trao.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung
và mảng bán lẻ nói riêng tại Việt Nam trong thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện
sự
nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt. Chiến lược phát triển của ANZ được xác định
rõ ràng, cụ thể như sau:
18
- Phân khúc thị trường: nhận thấy Việt Nam, Lào, Campuchia là các thị
trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư để phát triển mạng lưới
rộng khắp Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt
Việt Nam, Lào, Capuchia. Theo ông Kalidas Gose Tổng giám đốc dịch vụ tài chính
của ngân hàng ANZ Việt nam và khu vực Mêkông: “Việt nam, Lào, Campuchia là
những quốc gia nằm trong khu vực MêKông đang là những quốc gia có độ phát
triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của người dân đã giàu lên thấy rõ. Trong sự
phát
triển đó, hoạt động tín dụng ngân hàng buộc phải đáp ứng cho nhu cầu đầu tư và
mua sắm”. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối
hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau, ANZ cam kết sẽ đầu tư
mạnh mẽ với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch,
giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây cũng là
chiến lược để ANZ phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này.
- Phân khúc khách hàng trọng tâm: Ở Việt Nam nói riêng và khu vực
MêKông nói chung, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập
cao, khối DNNVV. Đối với phân khúc khách hàng có thu nhập cao: theo nhận định
của ANZ, Việt nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng người có thu
nhập cao cũng sẽ gia tăng, chính vì vậy tập trung vào phân khúc khách hàng có
thu
nhập cao đang và sẽ tăng lên trong thời gian sắp tới thông qua việc phát triển
sáng
tạo dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng
khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng cũng như tăng tiền gửi và thẻ tín dụng
của ngân hàng. Đối với phân khúc khách hàng DNNVV: Ngân hàng ANZ nhận
định, một trong những điểm nhấn của thị trường Đông Dương là các dịch vụ bán lẻ,
bảo hiểm giành cho khối DNNVV cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng,
bất kể cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua. Vì vậy, bên cạnh phân khúc
khách hàng có thu nhập cao, ngân hàng ANZ sẽ mở rộng phát triển hoạt động phục
vụ khối DNNVV.
- Phát triển sản phẩm chủ đạo: một trong những điểm đáng lưu ý của khu
vực MêKông là nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, DNNVV
19
đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Do
đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính
và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ.
Như vậy, có thể thấy tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu
thế cũng như kinh nghiệm phục vụ đối tượng khách hàng có danh mục hết sức đa
dạng nhưng ANZ không phục vụ một cách dàn trải cho mọi đối tượng khách hàng,
mà có chiến lược phát triển rất cụ thể cho từng nhóm khách hàng mà ANZ thấy tiềm
năng. Chiến lược của ANZ Việt Nam nhất quán với chiến lược ANZ toàn cầu, chiến
lược phát triển hoạt động ngân hàng tại khu vực Châu Á và phấn đấu trở thành
ngân
hàng hàng đầu khu vực mà đối tượng chủ yếu là DNNVV với nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, ANZ xác định phát triển sản phẩm ngân hàng lõi
trong thời gian sắp tới là sản phẩm ngân hàng liên kết với bảo hiểm, các dịch vụ
tín
dụng cho vay như mua nhà, đầu tư tài chính.
1.2.1.2. Kinh nghiệm mở rộng thị trƣờng bán lẻ của HSBC Việt Nam
Năm 1970, HSBC mở văn phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh, đến ngày 01
tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng vào con đường hoạt động, trở
thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam sau khi nhận giấy phép của
NHNN vào tháng 9 năm 2008. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại
Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên
và
khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam 8 năm liền (2001 - 2008) HSBC
giành giải Rồng Vàng cho ngân hàng được ưa thích nhất, liên tiếp từ năm 2006 đến
năm 2010 giành giải thưởng ngân hàng nước ngoài tốt nhất do tạp chí Finance Asia
bình chọn.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là
cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà
đặc biệt là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức chuyên nghiệp và tiện
lợi.
- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói dịch
vụ riêng biệt giành cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân
20
+ Gói dịch vụ giành cho DNNVV- Business Vantage. Đây là gói dịch vụ
nhằm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất
gồm: tài khoản giao dịch có lãi, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ
ngoại
hối, dịch vụ thanh toán quốc tế,… với gói sản phẩm này doanh nghiệp sẽ được
hưởng rất nhiều lợi ích như: miễn phí thường niên thẻ ATM cho nhân viên của
doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại, miễn phí
các
lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam, miễn
phí dịch vụ trả lương qua ngân hàng trực tuyến, phí ưu đãi chuyển khoản trong và
ngoài nước, được hưởng lãi suất cao trên số tiền thanh toán, được sự hỗ trợ
chuyên
nghiệp từ đội ngũ Giám đốc quan hệ khách hàng và bộ phận hỗ trợ khách hàng.
+ Gói dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier gói dịch vụ
ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích bao gồm
truy
vấn và quản lý tài khoản trên toàn cầu thông qua một trang Web duy nhất, được
miễn phí tiền chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản trong hệ thống ngân hàng
HSBC, được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu với một số điện
thoại duy nhất.
- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng
một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các
đối tác
+ Chương trình Home & Way: là ưu đãi giành cho thẻ tín dụng của HSBC,
khách hàng có thể được hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại 19,000 điểm bán
lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình
Dương.
+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: hiện HSBC phối hợp với đối tác là
Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm phi nhân
thọ, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm ô tô, bảo hiểm nhà, với sự
hợp
tác này khách hàng có thể mua bảo hiểm trực tuyến thông qua Website của HSBC,
thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
21
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của
HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng
bằng hai cách: Thứ nhất, đưa các sản phẩm thành một nhóm các dịch vụ, tiện ích
ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau, vừa khuyến khích khách hàng sử
dụng nhiều sản phẩm ngân hàng cùng một lúc, vừa thỏa mãn tối đa khách hàng
bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với
các
đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa mang lại lợi ích
cho
khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “bán
chéo sản phẩm”, cụ thể những sản phẩm bán chéo của HSBC sẽ tạo thành những
gói sản phẩm với khách hàng của HSBC. Gói sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm
mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và thủ tục cho khách
hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói sản phẩm riêng biệt cho
nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Trong khi gói sản
phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa
vào mục đích của mỗi cá nhân: gói sản phẩm cho những người có nhu cầu căn hộ để
ở, gói sản phẩm cho những người có nhu cầu cho con đi du học, đi chữa bệnh nước
ngoài, gói sản phẩm giành cho người thường xuyên đi công tác nước ngoài,… thì
gói sản phẩm cho doanh nghiệp có thể hình thành dựa vào lĩnh vực kinh doanh hoặc
nhu cầu dòng tiền,…
1.2.1.3. Kinh nghiệm mở rộng thị trƣờng bán lẻ của Citibank Việt Nam
Hoạt động tại Việt nam từ năm 1994, hiện nay, Citibank Việt Nam là một
trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh Hà Nội, TP.HCM và
trên 4,000 địa điểm giao dịch trực tuyến toàn cầu tại Việt nam. Trong suốt thời
gian
hoạt động tại Việt nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên
phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt cột mốc và giải
thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Tại Việt Nam, Citibank là ngân hàng khởi
22
động hệ thống ngân hàng trực tuyến vào năm 1996 và là ngân hàng đầu tiên khởi
động cổng thanh toán trực tuyến 2005.
So với ngân hàng trong nước hiện nay, Citibank nổi trội với dịch vụ ngân
hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần
lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7
thông qua kênh giao dịch Internet, Mobile banking. Trong năm 2009, Citibank giới
thiệu chương trình quản lý tài sản thịnh vượng Citigold, kèm theo đó là kết nối
hệ
thống toàn cầu cho phép khách hàng chuyển tiền trên toàn thế giới chỉ trong cái
nháy mắt.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
Citibank chúng ta có thể thấy Citibank khai thác một cách tối đa các phương tiện
công nghệ thông tin hiện đại. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm
cách
khai thác triệt để các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để thoả mãn nhu cầu
khách
hàng một cách tốt nhất. Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua
công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến đảm bảo an toàn, bí mật
thông
tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong
ứng dụng công nghệ hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách
hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới về chi nhánh, PGD tại Việt Nam, tăng tối đa
thời gian giao dịch của khách hàng trong khi giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng
như thuê địa điểm.
1.2.2. Bài học về mở rộng thị trƣờng bán lẻ cho các ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam
1.2.2.1. Mở rộng mạng lƣới phục vụ
Mở rộng mạng lưới có thể giúp ngân hàng gia tăng khả năng tiếp cận với
khách hàng của mình. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc
vào năng lực tài chính cũng như quy định từ phía NHNN. Việc phát triển mạng lưới
phải nằm trong chiến lược phát triển khách hàng và khai thác thị trường hiệu
quả.
Đồng thời, đi đôi với việc phát triển mạng lưới, các NHTM cũng cần ra soát lại
các
điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để có giải pháp thích hợp.
23
1.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Đa dạng hóa và gia tăng tiện ích sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để
ngân hàng mở rộng thị trường bán lẻ của mình. Các ngân hàng nên hình thành bộ
phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào những sản phẩm có
hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội nhằm tạo ra sự khác biệt trong
cạnh
tranh. Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm không có nghĩa là tạo ra nhiều sản phẩm
đơn lẻ, rời rạc mà cần kết hợp các tính năng tiện ích của nhiều sản phẩm vào một
gói dịch vụ, nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.3. Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, vì
vậy việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi
cho
cả khách hàng và ngân hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin đến công chúng giúp
khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín và năng lực của ngân hàng, hiểu biết
về
các sản phẩm bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và tiện ích của sản phẩm. Vì
khách hàng biết được vai trò và vị trí quan trọng của họ đối với các ngân hàng
nên
bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu giao dịch, họ còn đòi hỏi về chế độ chăm sóc.
Ngân
hàng nào có chế độ chăm sóc khách hàng càng tốt thì khả năng đạt được sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả thật sự, việc chăm
sóc khách hàng phải được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp không mang tính chất
tạm thời theo thời điểm.
1.2.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Một trong những đặc thù về sản phẩm của ngân hàng là tính vô hình nên
công nghệ và con người là những yếu tố đóng vai trò quan trọng. Để nâng cao năng
lực cạnh tranh ngân hàng phải tập trung vào yếu tố con người mà cụ thể là xây
dựng
một đội ngũ nhân viên đủ lớn về chất và lượng, quy định trách nhiệm và gắn chặt
quyền lợi với trách nhiệm của từng cán bộ, đề cao tinh thần hợp tác và làm việc
theo nhóm nhằm chia sẻ tri thức và nâng cao chất lượng công việc.