Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

1,402
14
113
4
- Dch v đơn gin, d thc hin: khách hàng chính ca th trưng bán l
nhân nên các ngân hàng thường tp trung vào dch v tin gi, cp tín dng, thanh
toán và th.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phi rng khp: Nhóm khách hàng s
dng sn phm bán l luôn quan tâm đến s thun tin nhanh chóng khi giao
dch. Vì vy, ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiu, phân b càng rng
thì s có li thế hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để m rng mạng lưới,
các NHTM cn cân nhc nhng vấn đề liên quan đến chi phí các quy định ca
NHNN.
1.1.2. Các dch v bán l của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Dch v huy động vn
Nghip v huy động vn thuc tài sn nmt nghip v truyn thng
ca NHTM góp phn hình thành nên ngun vn hoạt động ca NHTM. Thông qua
các bin pháp và công c được s dụng, NHTM huy động vn t các khách hàng cá
nhân, khách hàng DNNVV theo các hình thc: tin gi không k hn, tin gi có k
hn, phát hành k phiếu, trái phiếu,…
- Đối vi nhóm khách hàng cá nhân: Ngun vn huy động vn thông qua tài
khon tin gi thanh toán, tin gi tiết kim, giy t có giá,… tập trung ch yếu
những đô thị phát trin v kinh tế - xã hi. Ngun vn này có tính chất tương đối n
định nhưng chi phí huy động lại tương đối cao so vi việc huy động t các đối
ợng khác (như từ t chc kinh tế, t các TCTD khác).
- Đối vi nhóm khách hàng là DNNVV: Ngun vốn huy động ch yếu thông
qua tài khon tin gi thanh toán hoc tin gi qu đảm bo thanh toán ca
doanh nghip tại ngân hàng. Đây là nguồn vn tin gi không ổn định nhưng có chi
phí lãi thp.
1.1.2.2. Dch v tín dng
Các sn phm cp tín dng trên th trưng bán l bao gm: cho vay tiêu
dùng, cho vay cá nhân (cho vay du hc, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà tr góp,
4 - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: khách hàng chính của thị trường bán lẻ cá nhân nên các ngân hàng thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, thanh toán và thẻ. - Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ luôn quan tâm đến sự thuận tiện và nhanh chóng khi giao dịch. Vì vậy, ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bổ càng rộng thì sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để mở rộng mạng lưới, các NHTM cần cân nhắc những vấn đề liên quan đến chi phí và các quy định của NHNN. 1.1.2. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn thuộc tài sản nợ và là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng DNNVV theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,… - Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Nguồn vốn huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế - xã hội. Nguồn vốn này có tính chất tương đối ổn định nhưng chi phí huy động lại tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). - Đối với nhóm khách hàng là DNNVV: Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Đây là nguồn vốn tiền gửi không ổn định nhưng có chi phí lãi thấp. 1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng Các sản phẩm cấp tín dụng trên thị trường bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp,
5
tài tr d án chuyên biệt,…) cho vay cm c, thế chp, cho vay h gia đình và cho
vay các DNNVV.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh tế - xã hi, t trng cho vay cá nhân và
gia đình trong nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, đặc bit cho vay cá nhân
hin chiếm mt t trng rt quan trng trong danh mục đầu của các NHTM trên
thế gii.
- Đặc đim cho vay cá nhân
+ Quy ca tng món vay nhỏ, nhưng số ng các món vay nhiu.
vy chi phí bình quân trên một đồng vn cho vay mà ngân hàng phi chịu cao hơn
các loi cho vay khác.
+ Th trưng rng và không ngừng tăng trưng: s phát trin ca xã hi, quy
mô dân s ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuc sng của dân đã
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loi sn phm cho vay cá nhân.
+ Cho vay nhân cho vay tiêu dùng rủi ro cao hơn so với các loi
cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghip. Vì vy, lãi sut cho vay ca loi
hình này cũng thường cao hơn so với lãi sut các loi cho vay doanh nghip ln.
+ Nhu cu vay tiêu dùng của khách hàng thường ph thuc vào chu k kinh
tế, nó tăng lên trong thời k nn kinh tế hưng thịnh và gim đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cu vay của khách hàng thường ít co dãn vi lãi suất. Thông thường,
người vay quan tâm ti s tin phi thanh toán hơn là lãi sut mà h phi chu.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.
+ K thuật cho vay khá đơn giản so vi tín dụng bán buôn, không đòi hi
cán b được đào tạo cao.
- Đặc đim cp tín dng cho DNNVV
+ Quy mô của món vay tương đi nh làm chi phí cho vay ca ngân hàng
tương đối cao.
+ Đối tượng cho vay ch yếu là đầu mới máy móc thiết b, mua nguyên
vt liu, thanh toán tin nhân công.
5 tài trợ dự án chuyên biệt,…) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, đặc biệt cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. - Đặc điểm cho vay cá nhân + Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. + Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn. + Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. + Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. + Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. + Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao. - Đặc điểm cấp tín dụng cho DNNVV + Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao. + Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
6
+ Tài sản đảm bảo thường hn chế.
+ Các hình thc cho vay DNNVV ph biến hin nay là: cho vay tng ln,
cho vay thu chi, cho vay theo hn mc.
1.1.2.3. Dch v th
Th là phương tiện mà ch th có th s dụng để rút tin mt, chuyn khon,
vn tin s dư,… tại các máy ATM hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t
chc chp nhn th. Có hai loi th chính đó là thẻ nội địa và th quc tế. Th quc
tế phương tiện thanh toán không dùng tin mt h tr cho thanh toán quc tế.
Hin nay, các loi th quc tế tiêu biu là: Th Visa, Th MasterCard, Th JCB,….
Th nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng s dụng để tr
tin hàng hóa, dch v, rút và gi tin mt tại các máy ATM trong nước. Để thun
tin cho các ch th, mt s ngân hàng phát hành th ghi n nhưng đồng thi cp
hn mc thu chi cho khách hàng s dng th.
Dch v th góp phn quan trọng cho NHTM trong huy động vn, thu phí
dch vnâng cao hình nh của ngân hàng đối vi công chúng. Sn phm dch v
th đi liền vi ng dng công ngh ca NHTM kh năng liên kết gia các
NHTM trong khai thác th trưng và tn dụng cơ sở h tng v công ngh thông tin.
1.1.2.4. Dch v thanh toán
Vic thanh toán qua tài khon tin gi giao dịch được coi là bước tiến quan
trng nht trong công ngh ngân hàng bi vì nó ci thiện đáng kể hiu qu quá trình
thanh toán, m cho các giao dch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng an
toàn.
Dch v thanh toán của ngân hàng được phân chia làm 2 loi chính thanh
toán trong nưc và thanh toán quc tế:
- Thanh toán trong nước: dch v chuyn tin theo yêu cu ca khách
hàng np tin hoc trích tài khoản để chuyn tiền cho người hưởng ti ngân hàng
được yêu cu hoc khác h thng vi ngân hàng yêu cu. Khách hàng th s
dng dch v này để thanh toán hợp đồng, tr tin mua hàng cho nhà cung cp, hoc
6 + Tài sản đảm bảo thường hạn chế. + Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức. 1.1.2.3. Dịch vụ thẻ Thẻ là phương tiện mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư,… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hỗ trợ cho thanh toán quốc tế. Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB,…. Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng được phân chia làm 2 loại chính là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế: - Thanh toán trong nước: Là dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng nộp tiền hoặc trích tài khoản để chuyển tiền cho người hưởng tại ngân hàng được yêu cầu hoặc khác hệ thống với ngân hàng yêu cầu. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán hợp đồng, trả tiền mua hàng cho nhà cung cấp, hoặc
7
dùng chi tr lương cho nhân viên qua ngân hàng. Có nhiều phương thức thanh toán
qua ngân hàng như ủy nhim chi, sec, lnh chi,...
- Thanh toán quc tế: Vi mạng lưới rng khp, nn tng công ngh hin
đại, ngân hàng tr thành trung gian thanh toán giá tr lô hàng gia bên mua bên
bán thuộc lĩnh vực ngoại thương. Các phương thức thanh toán quc tế ph biến hin
nay là chuyn tin ra nước ngoài, nh thu, tín dụng thư (L/C).
1.1.2.5. Dch v ngân hàng điện t
DVNH điện t loi dch v được ngân hàng cung cp giao dch gia
ngân hàng khách hàng da trên quá trình x chuyn giao d liu s hóa.
Trên thế giới, DVNH điện t đã được các ngân hàng cho phép khách hàng thc hin
các giao dch ngân hàng mt cách trc tuyến thông qua các phương tiện như máy vi
tính, điện thoại di động. Căn c vào các hình thc thc hin giao dịch, DVNH điện
t bao gm nhng dch v sau:
- Internet banking: dch v cung cp t động các thông tin v sn phm
DVNH thông qua đường truyn internet. Vi máy tính nhân kết ni mng
internet, khách hàng th truy cp vào website ca ngân hàng bt c lúc nào, bt
c nơi nào để được cung cp thông tin và thc hin giao dch.
- Phonebanking: Là h thng tr li 24/24 ca NHTM, khách hàng có th s
dụng điện thoại để nghe nhng thông tin v sn phm DVNH thông tin v tài
khon cá nhân. Khi khách hàng n nhng phím cn thiết trên điện thoi theo mã hóa
do ngân hàng quy định, h thng s t tr li theo yêu cu ca khách hàng.
Phonebanking ch cung cp thông tin đã được lp trình sn trong h thng thông tin
t động ca ngân hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua đin thoại di động, khách hàng ch cn
dùng điện thoi kết nói WiFi hoc GPRS, 3G th thc hin các giao dch
vi ngân hàng mt ch nhanh chóng, chng hn: thông tin v tài khon nhân,
thanh toán hóa đơn, chuyển khon, m tin gi tiết kiệm,…Ưu điểm ca dch v
này cho phép khách hàng thun tin ch động hơn trong giao dịch vi ngân
7 dùng chi trả lương cho nhân viên qua ngân hàng. Có nhiều phương thức thanh toán qua ngân hàng như ủy nhiệm chi, sec, lệnh chi,... - Thanh toán quốc tế: Với mạng lưới rộng khắp, nền tảng công nghệ hiện đại, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán giá trị lô hàng giữa bên mua và bên bán thuộc lĩnh vực ngoại thương. Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện nay là chuyển tiền ra nước ngoài, nhờ thu, tín dụng thư (L/C). 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, DVNH điện tử đã được các ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: - Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. - Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM, khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng. - Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần dùng điện thoại có kết nói WiFi hoặc GPRS, 3G là có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mở tiền gửi tiết kiệm,…Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân
8
hàng, không phải đến ngân hàng để giao dch và có th nm bắt được thông tin kp
thi thông tin v tài khon ca mình và nhng thông tin khác.
Tuy nhiên, để dch v ngân hàng điện t th phát trin mt cách vng
chc, nhanh chóng, mi ngân hàng hay TCTD cn chính sách phát trin hp lý,
phù hp với đặc điểm kinh doanh, ngun lực trình độ, đặc bit là trình độ công
ngh trong đó quan trọng là s phù hợp và cân đối c h thng công ngh ca ngân
hàng.
1.1.2.6. Các dch v bán l khác
Ngoài các dch v bán l chính như huy động vn, cp tín dng, th, thanh
toán, ngân hàng còn cung cp các sn phm bán l khác cho khách hàng như: chi trả
kiu hi, thu h, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, qun lý tài sn
và u thác đầu tư…
- Chi h kiu hi: mt mng DVNH (và các t chức được phép thc hin
kiu hi) phc v chuyn tin của các cá nhân nước ngoài v cho các cá nhân trong
nước. Bên cnh các nghip v chính huy động vn tín dng, hin nay các
NHTM cũng đang rất quan tâm đến mng dch v này, vi chính sách khuyến khích
và thu hút kiu hi của nhà nước, lượng kiu hi chuyn v ngày nhiu, th trưng
kiu hối đang được m rng. Cùng vi s phát trin ca h thng dch v ngân hàng
bán l kiu hối cũng đã trở thành mt ngun thu dch v không thiếu đưc trong
chính sách kinh doanh ca ngân hàng.
- Thu h, chi h: dch v mà ngân hàng được các ch tài khon y nhim
thc hin các dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu
hot đng kinh doanh ca ch tài khon.
1.1.3. S cn thiết ca vic m rng th trƣng bán l ca ngân hàng
thƣơng mại
Hin nay, các NHTM Việt Nam đều hướng ti m rng th trưng bán l,
đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bi l:
- Th nht, bán l là xu hướng tt yếu ca các NHTM trên thế gii.
8 hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng. 1.1.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ bán lẻ chính như huy động vốn, cấp tín dụng, thẻ, thanh toán, ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm bán lẻ khác cho khách hàng như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư… - Chi hộ kiều hối: là một mảng DVNH (và các tổ chức được phép thực hiện kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân nước ngoài về cho các cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các NHTM cũng đang rất quan tâm đến mảng dịch vụ này, với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ kiều hối cũng đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thiếu được trong chính sách kinh doanh của ngân hàng. - Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. 1.1.3. Sự cần thiết của việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới mở rộng thị trường bán lẻ, đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bởi lẽ: - Thứ nhất, bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới.
9
- Th hai, ngày càng có nhiu t chc phi tài chính cung cp các sn phm
tương tự sn phm ca ngân hàng dẫn đến s cnh tranh th phn ngày càng mnh
m và khc lit.
- Th ba, trong hoạt động ca mt ngân hàng hiện đại, li nhun không ch
tp trung ch yếu t sn phm tín dng mà còn đưc khai thác t các sn phm dch
v khác như thanh toán, dch v th, dch v ngân hàng điện tử,… Do đó, mở rng
th trưng bán l giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu nhp và phân tán ri ro.
- Th tư, sự cnh tranh gay gt gia các ngân hàng s làm cho li nhun ca
ngân hàng t các dch v truyn thống có nguy cơ giảm do phi chia s th phn. Do
đó, việc m rng th trường bán l s tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và
li nhun.
- Th năm, nhu cầu ca hi v dch v ngân hàng các tin ích ca
chúng ngày ng gia tăng luôn đổi mi khiến các ngân hàng phải thay đổi để
thích ứng như đẩy mnh hiện đại hóa công ngh, phát trin các loi hình dch v
mi, nhiu tin ích nhm phc v khách hàng mt tốt hơn.
1.1.4. Các yếu t nh hƣởng đến vic m rng th trƣng bán l ca ngân
hàng thƣơng mại
1.1.4.1. Yếu t khách quan
- Cơ sở pháp lý
Lut pháp là nn tng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán
l ca ngân hàng nói riêng. Nếu những quy định ca pháp lut không rõ ràng, không
đồng b, có nhiu k h thì s rất khó khăn cho ngân hàng trong các hoạt động nói
chung và hoạt động cho vay nói riêng. Vi những văn bản pháp luật đầy đủ rõ ràng,
đồng b s tạo điều kin cho ngân hàng yên tâm hoạt động kinh doanh, cnh tranh
trong lĩnh vực cho vay. Đây là cơ sở pháp lý để Ngân hàng khiếu li, t cáo khi có
tranh chp xảy ra. Điều đó giúp ngân hàng tăng cường hoạt động cho vay.
Bên cạnh đó, Sự thay đổi v cấu kinh tế, chính sách xut nhp khu mt
cách đột ngt gây sáo trn hoạt động sn xut kinh doanh ca doanh nghip. Doanh
nghip không tiêu th hết đưc sn phm hay chưa có phương án kinh doanh mi
9 - Thứ hai, ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính cung cấp các sản phẩm tương tự sản phẩm của ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh thị phần ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt. - Thứ ba, trong hoạt động của một ngân hàng hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Do đó, mở rộng thị trường bán lẻ giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu nhập và phân tán rủi ro. - Thứ tư, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng sẽ làm cho lợi nhuận của ngân hàng từ các dịch vụ truyền thống có nguy cơ giảm do phải chia sẻ thị phần. Do đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận. - Thứ năm, nhu cầu của xã hội về dịch vụ ngân hàng và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới khiến các ngân hàng phải thay đổi để thích ứng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, phát triển các loại hình dịch vụ mới, nhiều tiện ích nhằm phục vụ khách hàng một tốt hơn. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.4.1. Yếu tố khách quan - Cơ sở pháp lý Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói riêng. Nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ, có nhiều kẽ hở thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng trong các hoạt động nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Với những văn bản pháp luật đầy đủ rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng yên tâm hoạt động kinh doanh, cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay. Đây là cơ sở pháp lý để Ngân hàng khiếu lại, tố cáo khi có tranh chấp xảy ra. Điều đó giúp ngân hàng tăng cường hoạt động cho vay. Bên cạnh đó, Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu một cách đột ngột gây sáo trộn hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không tiêu thụ hết được sản phẩm hay chưa có phương án kinh doanh mới
10
dẫn đến n quá hn, n khó đòi, ảnh hưởng ln hoạt động kinh doanh đến ngân
hàng.
Đồng thi, NHTM nm trong h thng ngân hàng, chịu tác động ca chính
sách tin t, chu qun lý ca NHNN tuân th các quy định ca lut ngân hàng.
Do đó, việc m rng th trưng bán l của NHTM cũng chịu ảnh hưởng rt nhiu t
những quy định như v vic m rng mạng lưới, hoc những quy đnh v các dch
v mà ngân hàng được phép cung cp,...
- Nhu cu khách hàng
Có th nói, khách hàng là trung tâm ca hoạt động ngân hàng bán lẻ. Do đó,
các quyết định liên quan đến vic m rng th trưng bán l đều phi da trên nhu
cầu xu hướng ca khách hàng. Gia khách hàng nhân khách hàng doanh
nghip s khác nhau v nhu cu s dng sn phm hành vi tiêu dùng sn
phm cho nên vic tho mãn nhu cu của khách hàng điều rt quan trng. Nếu
yếu t tâm lý, phong tục, trình độ dân trí có nh hưởng đến khách hàng cá nhân thì
đối tượng khách hàng t chc li chu ảnh hưởng bi yếu t chiến lược kinh doanh
tác động t nn kinh tế. Do đó, ngoài việc đáp ng nhu cu hin ti ca khách
hàng, ngân hàng còn cn d đoán các nhu cầu tương lai để đi tắt đón đầu, m rng
các sn phm kênh phân phi trưc nhằm giành ưu thế trong th trưng bán l.
- Tăng trưng kinh tế
Tăng trưởng kinh tế cũng ảnh hưởng rt ln vic m rng th trưng bán l
ca các ngân hàng. Khi tốc độ tăng trưởng GDP thp, nn kinh tế chm phát trin,
nhu cu s dng dch v của người dân hn chế do tiết gim các khon chi phí,
ngược li nn kinh tế tăng trưởng đi sng kinh tế của người dân tốt hơn, nhu cầu
được phc v cũng vì thế mà tăng. Trong điều kiện này, các ngân hàng cũng không
ngn ngi chp ly thời cơ phát triển các sn phm dch v ngân hàng nhm m
rng th trưng bán lẻ, gia tăng nguồn thu nhp.
- Đối th cnh tranh
Chiến lược của đối th cnh tranh là mt trong nhng ngun thông tin quan
trọng đối vi nhà qun tr trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung
10 dẫn đến nợ quá hạn, nợ khó đòi, ảnh hưởng lớn hoạt động kinh doanh đến ngân hàng. Đồng thời, NHTM nằm trong hệ thống ngân hàng, chịu tác động của chính sách tiền tệ, chịu quản lý của NHNN và tuân thủ các quy định của luật ngân hàng. Do đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM cũng chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những quy định như về việc mở rộng mạng lưới, hoặc những quy định về các dịch vụ mà ngân hàng được phép cung cấp,... - Nhu cầu khách hàng Có thể nói, khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Do đó, các quyết định liên quan đến việc mở rộng thị trường bán lẻ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sự khác nhau về nhu cầu sử dụng sản phẩm và hành vi tiêu dùng sản phẩm cho nên việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng là điều rất quan trọng. Nếu yếu tố tâm lý, phong tục, trình độ dân trí có ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân thì đối tượng khách hàng tổ chức lại chịu ảnh hưởng bởi yếu tố chiến lược kinh doanh và tác động từ nền kinh tế. Do đó, ngoài việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, ngân hàng còn cần dự đoán các nhu cầu tương lai để đi tắt đón đầu, mở rộng các sản phẩm kênh phân phối trước nhằm giành ưu thế trong thị trường bán lẻ. - Tăng trưởng kinh tế Tăng trưởng kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn việc mở rộng thị trường bán lẻ của các ngân hàng. Khi tốc độ tăng trưởng GDP thấp, nền kinh tế chậm phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân hạn chế do tiết giảm các khoản chi phí, và ngược lại nền kinh tế tăng trưởng đời sống kinh tế của người dân tốt hơn, nhu cầu được phục vụ cũng vì thế mà tăng. Trong điều kiện này, các ngân hàng cũng không ngần ngại chớp lấy thời cơ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mở rộng thị trường bán lẻ, gia tăng nguồn thu nhập. - Đối thủ cạnh tranh Chiến lược của đối thủ cạnh tranh là một trong những nguồn thông tin quan trọng đối với nhà quản trị trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung và
11
hoạt động bán l nói riêng. Bởi quan sát hành động của đối th cnh tranh giúp bn
thân ngân hàng nhn thức được xu hướng ca h trên th trưng t đó có những
chiến lược phù hp. Tuy nhiên, chiến lược được đưa ra cần hoạch định có hiu qu
tránh tình trạng “bắt chước”.
1.1.4.2. Yếu t ch quan
- Năng lc tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ca ngân hàng.
Theo quy định lut các TCTD, các ngân hàng ch được phép trang b tài sn c định
không vượt quá vn t có. Như vy, việc đầu tư cơ sở h tng phc v cho quá trình
hoạt động ca ngân hàng ph thuc nhiu vào vn. Ch khi nào năng lực tài chính
đủ mnh thì ngân hàng mới đủ vn trang b các tài sn cn thiết cho hoạt động
kinh doanh ca mình. Bên cạnh đó, một ngân hàng quy vn ln s d dàng
tạo được s tin cy ca khách hàng, t đó giúp ngân hàng tạo được ưu thế trong
vic m rng th trưng bán l ca mình.
- Tính đa dng và tin ích ca sn phm
Cùng vi s phát trin ca nn kinh tế, nhu cu của khách hàng ngày càng đa
dạng. Để th phc v khách hàng mt cách tt nht, ngân hàng phi không
ngừng đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhằm mang đến cho khách hàng nhng sn
phẩm ưu việt.
- Thương hiệu và chiến lược marketing
Thương hiệu chiến lược marketing ảnh hưởng rt lớn đến hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, đặc bit trong vic m rng th trưng bán l. Trong bi
cnh hi nhp ngày càng sâu rng, mt ngân hàng mun tn ti, phát trin to
nim tin với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu t trung tâm. Thương
hiu giúp ngân hàng gi những khách hàng thu hút thêm những khách hàng
mi. Thc tế cho thy, người tiêu dùng thường b lôi kéo, chinh phc bi nhng
hàng hóa thương hiu ni tiếng, những ngân hàng thương hiu ni tiếng
lâu đời s to ra một ng ln khách hàng truyn thống, đồng thời hội thu
hút thêm nhng khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc gi
11 hoạt động bán lẻ nói riêng. Bởi quan sát hành động của đối thủ cạnh tranh giúp bản thân ngân hàng nhận thức được xu hướng của họ trên thị trường từ đó có những chiến lược phù hợp. Tuy nhiên, chiến lược được đưa ra cần hoạch định có hiệu quả tránh tình trạng “bắt chước”. 1.1.4.2. Yếu tố chủ quan - Năng lực tài chính Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Theo quy định luật các TCTD, các ngân hàng chỉ được phép trang bị tài sản cố định không vượt quá vốn tự có. Như vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình hoạt động của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn. Chỉ khi nào năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn trang bị các tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tạo được ưu thế trong việc mở rộng thị trường bán lẻ của mình. - Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng. Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng phải không ngừng đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm ưu việt. - Thương hiệu và chiến lược marketing Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong việc mở rộng thị trường bán lẻ. Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, một ngân hàng muốn tồn tại, phát triển và tạo niềm tin với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố trung tâm. Thương hiệu giúp ngân hàng giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng, những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng và lâu đời sẽ tạo ra một lượng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời có cơ hội thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ
12
vng và phát triển thương hiệu càng khó hơn. Đối tượng ca th trưng bán l ch
yếu là khách hàng cá nhân - những người có tâm lý thay đổi bởi tác động ca chiến
c truyn thông và báo chí. Chính vì vậy, thương hiệu và hoạt động marketing có
ảnh hưởng lớn đến vic m rng th trưng bán l.
- Ngun nhân lc
Ngun nhân lực luôn được đánh giá là một trong nhng chìa khóa quyết định
s sng còn ca doanh nghip nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nhân viên
được xem hình ảnh đại din ca mi ngân hàng. Ngày nay, khách hàng rt quan
tâm đến cung cách phc vụ, do đó ngân hàng nào trang bị một đội ngũ nhân sự
chuyên nghip s nhanh chóng chinh phục được khách hàng khuếch trương quy
mô ca mình.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng
mc tiêu chiến lược chăm sóc cụ th. Mt chính sách khách hàng tt s gi
khách hàng li lâu dài với ngân hàng. Điều này rt có li cho ngân hàng bi vic
gi một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với vic tìm mt khách hàng mi.
Không nhng thế, chính sách chăm sóc tốt còn có th kích thích khách hàng cũ giới
thiu khách hàng mi đến s dng dch v mi ca ngân hàng.
1.1.5. Ch tiêu đánh giá vic m rng th trƣng bán l ca ngân hàng
thƣơng mại
1.1.5.1. Ch tiêu định lƣợng
Để đánh giá việc m rng th trưng bán l ca NHTM, chúng ta th s
dng nhng yếu t định lượng sau:
- Gia tăng s ng khách hàng và th phn
Đây là tiêu chí chung đ đánh giá bất k hoạt động kinh doanh nào ca ngân
hàng, trong nn kinh tế th trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách
hàng mang li li nhun và s thành công ca mi ngân hàng. Mức độ m rng th
trưng bán l ca mi ngân hàng t l thun vi s gia tăng số ng khách hàng và
th phn trong th trưng tài chính. Ngânng nào càng thu hút đưc nhiu khách
12 vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn. Đối tượng của thị trường bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân - những người có tâm lý thay đổi bởi tác động của chiến lược truyền thông và báo chí. Chính vì vậy, thương hiệu và hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng thị trường bán lẻ. - Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực luôn được đánh giá là một trong những chìa khóa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nhân viên được xem là hình ảnh đại diện của mỗi ngân hàng. Ngày nay, khách hàng rất quan tâm đến cung cách phục vụ, do đó ngân hàng nào trang bị một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng chinh phục được khách hàng và khuếch trương quy mô của mình. - Chính sách chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và chiến lược chăm sóc cụ thể. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng. Điều này rất có lợi cho ngân hàng bởi việc giữ một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với việc tìm một khách hàng mới. Không những thế, chính sách chăm sóc tốt còn có thể kích thích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ mới của ngân hàng. 1.1.5. Chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.5.1. Chỉ tiêu định lƣợng Để đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM, chúng ta có thể sử dụng những yếu tố định lượng sau: - Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công của mỗi ngân hàng. Mức độ mở rộng thị trường bán lẻ của mỗi ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần trong thị trường tài chính. Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách
13
hàng không ngừng gia tăng thị phn ca mình thì càng chứng minh được rng
ngân hàng đó đang không ngừng m rng th trường bán l ca mình.
- Gia tăng quy mô và t trng thu nhp t bán l
Li nhun mc tiêu sng còn ca bt k hoạt động kinh doanh nào ca
doanh nghip. Việc đa dng hóa các sn phm ngân hàng bán l không ch gim
thiu ri ro còn tối đa hóa thu nhập ca ngân hàng. M rng th trưng bán l
được đánh giá là thành công khi mang đến li nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp
trong cơ cu li nhun ca ngân hàng.
- Mạng lưới và kênh phân phi dch v
mt thành phn gn kết ngân hàng vi th trưng thì kênh phân phi
mt yếu t cu thành tt yếu trong quá trình sng vn ca doanh nghiệp, đó
nơi để doanh nghip tiếp cn vi th trưng cung cp sn phm dch v đến
khách hàng. H thng kênh phân phi càng hiu qu mạng lưới rng thì vic
cung cp sn phm, dch v ra th trường càng nhanh chóng. Như vậy, phát trin
kênh phân phi và m rng mạng lưi là mt trong những điều kin quan trọng để
ngân hàng to ra li nhun.
Tuy nhiên, trong môi trưng cnh tranh hin nay, khi các ngân hàng xut
hin ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các
ngân hàng không ch cnh tranh v sn phm, h thng kênh phân phối mà đó còn
là cht lưng dch v khách hàng.
1.1.5.2. Ch tiêu định tính: mức độ hài lòng ca khách hàng
Bên cnh nhng yếu t định lượng, mức độ hài lòng ca khách hàng yếu
t định tính quan trọng giúp đánh giá mức độ m rng th trưng ca NHTM,
nhiều quan điểm khác nhau khi nói v s hài lòng ca khách hàng:
Theo Tse Wilton (1988), s hài lòng phn ng ca khách hàng v s
khác bit gia mong mun mức độ cm nhn sau khi s dng dch v hoc sn
phm.
Theo Kotler (2000), s hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh gia kết qu
nhận được t dch v mong đi của khách hàng được xem xét da trên ba mc
13 hàng và không ngừng gia tăng thị phần của mình thì càng chứng minh được rằng ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình. - Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp. Việc đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng bán lẻ không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tối đa hóa thu nhập của ngân hàng. Mở rộng thị trường bán lẻ được đánh giá là thành công khi mang đến lợi nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng. - Mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ Là một thành phần gắn kết ngân hàng với thị trường thì kênh phân phối là một yếu tố cấu thành tất yếu trong quá trình sống vốn có của doanh nghiệp, đó là nơi để doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả và mạng lưới rộng thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng nhanh chóng. Như vậy, phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là một trong những điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, hệ thống kênh phân phối mà đó còn là chất lượng dịch vụ khách hàng. 1.1.5.2. Chỉ tiêu định tính: mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh những yếu tố định lượng, mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố định tính quan trọng giúp đánh giá mức độ mở rộng thị trường của NHTM, có nhiều quan điểm khác nhau khi nói về sự hài lòng của khách hàng: Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm. Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức