Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng thị trường bán lẻ của Ngân hàng thương mại Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
1,402
14
113
4
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: khách hàng chính của thị trường bán lẻ cá
nhân nên các ngân hàng thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng,
thanh
toán và thẻ.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: Nhóm khách hàng sử
dụng sản phẩm bán lẻ luôn quan tâm đến sự thuận tiện và nhanh chóng khi giao
dịch. Vì vậy, ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bổ càng rộng
thì sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để mở rộng mạng
lưới,
các NHTM cần cân nhắc những vấn đề liên quan đến chi phí và các quy định của
NHNN.
1.1.2. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn thuộc tài sản nợ và là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua
các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng DNNVV theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…
- Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Nguồn vốn huy động vốn thông qua tài
khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,… tập trung chủ
yếu ở
những đô thị phát triển về kinh tế - xã hội. Nguồn vốn này có tính chất tương
đối ổn
định nhưng chi phí huy động lại tương đối cao so với việc huy động từ các đối
tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
- Đối với nhóm khách hàng là DNNVV: Nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng. Đây là nguồn vốn tiền gửi không ổn định nhưng có chi
phí lãi thấp.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng
Các sản phẩm cấp tín dụng trên thị trường bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu
dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả
góp,
5
tài trợ dự án chuyên biệt,…) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và
cho
vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, đặc biệt cho vay cá nhân
hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên
thế giới.
- Đặc điểm cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì
vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn
các loại cho vay khác.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, quy
mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư đã
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của
loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy
thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi
cán bộ được đào tạo cao.
- Đặc điểm cấp tín dụng cho DNNVV
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
6
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
+ Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: cho vay từng lần,
cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.2.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ là phương tiện mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản,
vấn tin số dư,… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
tổ
chức chấp nhận thẻ. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ
quốc
tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hỗ trợ cho thanh toán quốc tế.
Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ
JCB,….
Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả
tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước. Để thuận
tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp
hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông
tin.
1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả quá
trình
thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an
toàn.
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng được phân chia làm 2 loại chính là thanh
toán trong nước và thanh toán quốc tế:
- Thanh toán trong nước: Là dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu của khách
hàng nộp tiền hoặc trích tài khoản để chuyển tiền cho người hưởng tại ngân hàng
được yêu cầu hoặc khác hệ thống với ngân hàng yêu cầu. Khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ này để thanh toán hợp đồng, trả tiền mua hàng cho nhà cung cấp,
hoặc
7
dùng chi trả lương cho nhân viên qua ngân hàng. Có nhiều phương thức thanh toán
qua ngân hàng như ủy nhiệm chi, sec, lệnh chi,...
- Thanh toán quốc tế: Với mạng lưới rộng khắp, nền tảng công nghệ hiện
đại, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán giá trị lô hàng giữa bên mua và
bên
bán thuộc lĩnh vực ngoại thương. Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến
hiện
nay là chuyển tiền ra nước ngoài, nhờ thu, tín dụng thư (L/C).
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, DVNH điện tử đã được các ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện
các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi
tính, điện thoại di động. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH
điện
tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào,
bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM, khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã
hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông
tin
tự động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại có kết nói WiFi hoặc GPRS, 3G là có thể thực hiện các giao dịch
với ngân hàng một cách nhanh chóng, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân,
thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mở tiền gửi tiết kiệm,…Ưu điểm của dịch vụ
này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân
8
hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp
thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững
chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý,
phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ
công
nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân
hàng.
1.1.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ bán lẻ chính như huy động vốn, cấp tín dụng, thẻ, thanh
toán, ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm bán lẻ khác cho khách hàng như: chi
trả
kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý
tài sản
và uỷ thác đầu tư…
- Chi hộ kiều hối: là một mảng DVNH (và các tổ chức được phép thực hiện
kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân nước ngoài về cho các cá nhân
trong
nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các
NHTM cũng đang rất quan tâm đến mảng dịch vụ này, với chính sách khuyến khích
và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày nhiều, thị
trường
kiều hối đang được mở rộng. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân
hàng
bán lẻ kiều hối cũng đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thiếu được trong
chính sách kinh doanh của ngân hàng.
- Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu
cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
1.1.3. Sự cần thiết của việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới mở rộng thị trường bán lẻ,
đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bởi lẽ:
- Thứ nhất, bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới.
9
- Thứ hai, ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính cung cấp các sản phẩm
tương tự sản phẩm của ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh thị phần ngày càng mạnh
mẽ và khốc liệt.
- Thứ ba, trong hoạt động của một ngân hàng hiện đại, lợi nhuận không chỉ
tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm
dịch
vụ khác như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Do đó, mở rộng
thị trường bán lẻ giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu nhập và phân tán rủi ro.
- Thứ tư, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng sẽ làm cho lợi nhuận của
ngân hàng từ các dịch vụ truyền thống có nguy cơ giảm do phải chia sẻ thị phần.
Do
đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu
và
lợi nhuận.
- Thứ năm, nhu cầu của xã hội về dịch vụ ngân hàng và các tiện ích của
chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới khiến các ngân hàng phải thay đổi để
thích ứng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, phát triển các loại hình dịch vụ
mới, nhiều tiện ích nhằm phục vụ khách hàng một tốt hơn.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại
1.1.4.1. Yếu tố khách quan
- Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán
lẻ của ngân hàng nói riêng. Nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng,
không
đồng bộ, có nhiều kẽ hở thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng trong các hoạt động
nói
chung và hoạt động cho vay nói riêng. Với những văn bản pháp luật đầy đủ rõ
ràng,
đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng yên tâm hoạt động kinh doanh, cạnh tranh
trong lĩnh vực cho vay. Đây là cơ sở pháp lý để Ngân hàng khiếu lại, tố cáo khi
có
tranh chấp xảy ra. Điều đó giúp ngân hàng tăng cường hoạt động cho vay.
Bên cạnh đó, Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu một
cách đột ngột gây sáo trộn hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp không tiêu thụ hết được sản phẩm hay chưa có phương án kinh doanh mới
10
dẫn đến nợ quá hạn, nợ khó đòi, ảnh hưởng lớn hoạt động kinh doanh đến ngân
hàng.
Đồng thời, NHTM nằm trong hệ thống ngân hàng, chịu tác động của chính
sách tiền tệ, chịu quản lý của NHNN và tuân thủ các quy định của luật ngân hàng.
Do đó, việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM cũng chịu ảnh hưởng rất nhiều từ
những quy định như về việc mở rộng mạng lưới, hoặc những quy định về các dịch
vụ mà ngân hàng được phép cung cấp,...
- Nhu cầu khách hàng
Có thể nói, khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Do đó,
các quyết định liên quan đến việc mở rộng thị trường bán lẻ đều phải dựa trên
nhu
cầu và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp có sự khác nhau về nhu cầu sử dụng sản phẩm và hành vi tiêu dùng sản
phẩm cho nên việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng là điều rất quan trọng. Nếu
yếu tố tâm lý, phong tục, trình độ dân trí có ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân
thì
đối tượng khách hàng tổ chức lại chịu ảnh hưởng bởi yếu tố chiến lược kinh doanh
và tác động từ nền kinh tế. Do đó, ngoài việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách
hàng, ngân hàng còn cần dự đoán các nhu cầu tương lai để đi tắt đón đầu, mở rộng
các sản phẩm kênh phân phối trước nhằm giành ưu thế trong thị trường bán lẻ.
- Tăng trưởng kinh tế
Tăng trưởng kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn việc mở rộng thị trường bán lẻ
của các ngân hàng. Khi tốc độ tăng trưởng GDP thấp, nền kinh tế chậm phát triển,
nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân hạn chế do tiết giảm các khoản chi phí, và
ngược lại nền kinh tế tăng trưởng đời sống kinh tế của người dân tốt hơn, nhu
cầu
được phục vụ cũng vì thế mà tăng. Trong điều kiện này, các ngân hàng cũng không
ngần ngại chớp lấy thời cơ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mở
rộng thị trường bán lẻ, gia tăng nguồn thu nhập.
- Đối thủ cạnh tranh
Chiến lược của đối thủ cạnh tranh là một trong những nguồn thông tin quan
trọng đối với nhà quản trị trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung và
11
hoạt động bán lẻ nói riêng. Bởi quan sát hành động của đối thủ cạnh tranh giúp
bản
thân ngân hàng nhận thức được xu hướng của họ trên thị trường từ đó có những
chiến lược phù hợp. Tuy nhiên, chiến lược được đưa ra cần hoạch định có hiệu quả
tránh tình trạng “bắt chước”.
1.1.4.2. Yếu tố chủ quan
- Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.
Theo quy định luật các TCTD, các ngân hàng chỉ được phép trang bị tài sản cố
định
không vượt quá vốn tự có. Như vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá
trình
hoạt động của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn. Chỉ khi nào năng lực tài chính
đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn trang bị các tài sản cần thiết cho hoạt động
kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng
tạo được sự tin cậy của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tạo được ưu thế trong
việc mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
- Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa
dạng. Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng phải không
ngừng đa dạng và gia tăng tính tiện ích nhằm mang đến cho khách hàng những sản
phẩm ưu việt.
- Thương hiệu và chiến lược marketing
Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong việc mở rộng thị trường bán lẻ. Trong
bối
cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, một ngân hàng muốn tồn tại, phát triển và tạo
niềm tin với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố trung tâm.
Thương
hiệu giúp ngân hàng giữ những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng
mới. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những
hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng, những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng và
lâu đời sẽ tạo ra một lượng lớn khách hàng truyền thống, đồng thời có cơ hội thu
hút thêm những khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ
12
vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn. Đối tượng của thị trường bán lẻ chủ
yếu là khách hàng cá nhân - những người có tâm lý thay đổi bởi tác động của
chiến
lược truyền thông và báo chí. Chính vì vậy, thương hiệu và hoạt động marketing
có
ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng thị trường bán lẻ.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn được đánh giá là một trong những chìa khóa quyết định
sự sống còn của doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nhân viên
được xem là hình ảnh đại diện của mỗi ngân hàng. Ngày nay, khách hàng rất quan
tâm đến cung cách phục vụ, do đó ngân hàng nào trang bị một đội ngũ nhân sự
chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng chinh phục được khách hàng và khuếch trương quy
mô của mình.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng
mục tiêu và chiến lược chăm sóc cụ thể. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ
khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng. Điều này rất có lợi cho ngân hàng bởi
việc
giữ một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với việc tìm một khách hàng mới.
Không những thế, chính sách chăm sóc tốt còn có thể kích thích khách hàng cũ
giới
thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ mới của ngân hàng.
1.1.5. Chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng thị trƣờng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại
1.1.5.1. Chỉ tiêu định lƣợng
Để đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ của NHTM, chúng ta có thể sử
dụng những yếu tố định lượng sau:
- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân
hàng, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách
hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công của mỗi ngân hàng. Mức độ mở rộng thị
trường bán lẻ của mỗi ngân hàng tỷ lệ thuận với sự gia tăng số lượng khách hàng
và
thị phần trong thị trường tài chính. Ngân hàng nào càng thu hút được nhiều khách
13
hàng và không ngừng gia tăng thị phần của mình thì càng chứng minh được rằng
ngân hàng đó đang không ngừng mở rộng thị trường bán lẻ của mình.
- Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của
doanh nghiệp. Việc đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng bán lẻ không chỉ giảm
thiểu rủi ro mà còn tối đa hóa thu nhập của ngân hàng. Mở rộng thị trường bán lẻ
được đánh giá là thành công khi mang đến lợi nhuận và gia tăng tỷ trọng đóng góp
trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng.
- Mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ
Là một thành phần gắn kết ngân hàng với thị trường thì kênh phân phối là
một yếu tố cấu thành tất yếu trong quá trình sống vốn có của doanh nghiệp, đó là
nơi để doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ đến
khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả và mạng lưới rộng thì việc
cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng nhanh chóng. Như vậy, phát triển
kênh phân phối và mở rộng mạng lưới là một trong những điều kiện quan trọng để
ngân hàng tạo ra lợi nhuận.
Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi các ngân hàng xuất
hiện ngày càng nhiều, các chi nhánh ngân hàng cũng tăng với tốc độ tương tự, các
ngân hàng không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, hệ thống kênh phân phối mà đó còn
là chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.1.5.2. Chỉ tiêu định tính: mức độ hài lòng của khách hàng
Bên cạnh những yếu tố định lượng, mức độ hài lòng của khách hàng là yếu
tố định tính quan trọng giúp đánh giá mức độ mở rộng thị trường của NHTM, có
nhiều quan điểm khác nhau khi nói về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản
phẩm.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả
nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức