Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
9,547
547
119
66
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận (Cronin và Taylor, 1992)
Việc đánh giá giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau:
Bảng 2.13: Bảng đánh giá giá trị trung bình của các thành phần
Giá trị trung bình Mức đánh giá
<2.5 Không tốt
2.5 – 3.5 Trung bình
3.5 – 4.5 Khá
4.5 - 5 Tốt
Trong phạm vi bài nghiên cứu, tác giả xin được đi vào nhận xét sự hài lòng của
khách hàng theo thứ tự mức độ tác động của 7 thành phần: Khả năng đáp ứng,Sự
đồng cảm, Hình ảnh ngân hàng, Giá cả, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình , Sự bảo
đảm. Mức độ tác động này thể hiện qua giá trị hệ số Bêta chuẩn hóa trong phương
trình hồi quy. Theo đó, mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của
khách
hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giảm dần
theo thứ tự sau: Khả năng đáp ứng,Sự đồng cảm, Hình ảnh ngân hàng, Giá cả, Sự
tin cậy, Phương tiện hữu hình , Sự bảo đảm.
Khả năng đáp ứng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại ACB cần có
sự chú trọng thỏa đáng cho nhân tố “Khả năng đáp ứng”.
Khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ được đo lường bởi 3 quan sát
như phụ lục 9. Nhân tố này được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là
4.22.
Đa số khách hàng đều cho rằng “ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ huy động vốn”
của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng. Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Á Châu
khách hàng gửi tiết kiệm có thể được tư vấn, viết chứng từ, nộp tiền, in sổ tại
1 quầy
giao dịch . Khách hàng không phải di chuyển nhiểu, chứng từ cũng được đơn giản
hóa đảm bảo sự thuận tiện và linh hoạt nhất cho khách hàng.Tuy nhiên, ACB cần
tinh giảm hơn nữa các thủ tục, hồ sơ, giấy tờ.Đồng thời đẩy mạnh việc khai thác
và
phổ biến các tiện ích của ngân hàng điện tử tới khách hàng, giúp tiết kiệm được
thời
gian và công sức cho khách hàng khi tới giao dịch.
Ngoài ra, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cần rút ngắn hơn nữa thời gian xử
lý các yêu cầu liên quan đến sản phẩm huy động vốn như: phát hành thẻ, xác nhận
67
số dư, vay cầm số sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, chuyển tiền ra nước ngoài… Đồng
thời, ngân hàng cần xem xét tối thiểu hóa chi phí khi khách hàng phát sinh các
yêu
cầu trên.
Sự đồng cảm
Thành phần này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ,
trình độ chu yên môn của nhân viên ngân hàng với giá trị trung bình đạt 4.11 - ở
mức độ “Khá”.Trong đó, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng luôn có đủ kiến thức và
năng lực chuyên môn” được khách hàng cho điểm cao nhất với giá trị trung bình là
4.28. Tiêu chí “ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và quan tâm
đến các nhu cầu phát sinh đạt giá trị trung bình thấp nhất là 3.89. Trong thành
phần
chất lượng này, mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa cao, chỉ ở mức tương
đối.
Xuất phát từ thực trạng chung của các ngân hàng thương mại hiện nay là nhân viên
cảm thấy không thật sự hài lòng với công việc của mình khi khối lượng công việc
khổng lồ cộng thêm việc liên tiếp bị giảm lương, cắt phụ cấp, làm việc ngoài giờ
không được trả công… Chính vì vậy thái độ của nhân viên thường mất đi sự chuyên
nghiệp, tận tâm, chưa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Nhận biết được cốt lõi vấn đề đang phải đối diện, ban lãnh đạo ngân hàng TMCP
Á Châu đã nỗ lực tìm cách cải thiện, thúc đẩy tinh thần, thái độ làm việc của
nhân
viên, kêu gọi sự đồng lòng của tập thể “ Người ACB” trước khó khăn trước mắt.
Mặc dù vấn đề quản lý chi phí đang được kiếm soát gắt gao nhưng lãnh đạo các đơn
vị vẫn tìm mọi cách tạo ra môi trường làm việc vui vẻ, giúp nhân viên có thái độ
tích cực khi phục vụ khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng
Phân tích mô tả dữ liệu mẫu thu về của thàn h phần “ Hình ảnh ngân hàng” cho
thấy: khách hàng đánh giá khá thành phần này với giá trị trung bình là 3.53,
nhưng
trên mức trung bình không cao. Trong đó yếu tố “Ngân hàng luôn giữ chữ tín với
khách hàng” được đánh giá tốt nhất với giá trị trung bình là 3.89. Yếu tố khách
hàng
cảm thấy hài lòng ở mức độ thấp nhất là “ Ngân hàng có các hoạt động marketing
hiệu quả và ấn tượng” với giá trị trung bình 3.24 nằm ở mức đánh giá trung bình.
Yếu tố còn lại là “ Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động của cộng đồng
và xã hội” được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với giá trị 3.46. Trong
thành
phần chất lượng nà y, khách hàng vẫn chưa có ấn tượng tốt về hình ảnh ngân hàng.
Xuất phát từ thực tế Ngân hàng đang phải đối mặt với những khó khăn do ảnh
hưởng từ biến cố cuối tháng 8/2012. Hệ thống Ban quản trị và Ban điều hành mới
đang nỗ lực gây dựng lại hình ảnh, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
68
Giá cả
Thành phần này được khách hàng đánh giá với thang điểm trung bình là 4.2.Thật
vậy, t hực tế so sánh lãi suất huy động v ốn của ngân hàng TMCP Á Châu với các
ngân hàng trong hệ thống tác giả nhận thấy lãi suất của ACB khá cạnh tranh.Ngoài
ra ngân hàng cũng có nhiều chương trình khuyến mãi, quay số trúng thưởng với các
giải thưởng hấp dẫn dà nh cho khách hàng.Chi phí sử dụng sản phẩm liên quan khá
hợp lý và ở mức khách hàng chấp nhận được.Đa số khách hàng được hỏi đều có sự
hài lòng tốt về nhân tố này.
Sự tin cậy
Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình cao nhất 4.26.
Trong đó, yếu tố “ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.33. Xuất phát từ thực
tế
Ngân hàng TMCP Á Châu là một ngân hàng lớn, có uy tín lâu đời, thương hiệu
mạnh, khả năng ứng phó với sự cố tốt nên khách hàng khá yên tâm khi giao dịch
tại
ngân hàng
Phương tiện hữu hình
Thành phần này đạt giá trị trung bình là 4.2– mức hài lòng khá.Đây là một dấu
hiệu khả quan cho Ngân hàng TMCP Á Châu. Đi sâu vào xem xét từng quan sát, ta
có thể thấy yếu tố“Nhân viên ngân hàng luôn có tác phong gọn gàng, chuyên
nghiệp” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình cao nhất 4 .27. Tác
phong
gọn gàng, chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và yên tâm
hơn khi đến giao dịch.
Ngoài ra, trong nhân tố này, yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là “Website
của
ngân hàng hấp dẫn, dễ hiểu”. Ngu yên nhân có lẽ bắt nguồn từ thói quen giao dịch
của khách hàng, khách hàng vẫn chưa thực sự quen với các dịch vụ ngân hàng điện
tử, đại đa số khách hàng đều thực hiện giao dịch tại quầy không sử dụng các tiện
ích
của giao dịch online dù đã đăng ký. Hiện nay, theo yêu cầu của ban lãnh đạo,
nhân
viên ngân hàng TMCP Á Châu hướng dẫn chi tiết khách hàng đăng ký giao dịch
online ngay khi mở tài khoản để hình thành thói quen mới cho khách hàng, vừa tạo
sự thuận tiện cho họ vừa giảm tải được áp lực cho nhân viên ngân hàng.
Sự bảo đảm
Nhân tố này đạt giá trị trung bình là 4.14, xem xét kết quả thống kê của từng
yếu
tố cấu thành nên nhân tố, ta thấy t ất cả các yếu tố đều được đánh giá ở mức độ
khá,
quan sát “Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng” được khách hàng đánh giá hài
lòng tốt với giá trị trun g bình là 4.67. Yếu tố“Khả năng ứng phó với sự cố
nhanh”
69
được đánh giá với mức độ hài lòng thấp nhất trong nhân tố nhưng vẫn ở mức khá
với giá trị trung bình là 3.89.Việc đánh giá này chứng tỏ khách hàng đang có một
sự
hài lòng khá tốt đối với ngân hàng.Việc này có thể giải thích từ kết quả giải
quyết
các sự cố mà ngân hàng bất ngờ phải đối mặt. Những ngày cuối tháng 8/2012 “
Người ACB” vừa trấn an, vừa giải thích cụ thể về sự cố ngân hàng đang gặp phải,
không để khách hàng phải hoang mang ngân hàng một mặt cố gắng thuyết phục
khách hàng không rút tiền, một mặt đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Kết quả
sau một thời gian ngắn đa số khách hàng rút tiền đều quay lại gửi, ngân hàng
cũng
tạo điều kiện để khách hàng khôi phục số tiền lãi đối với những khoản tiền gửi
rút
trước hạn.
Các sự cố xảy ra nằm ngoài tầm kiểm soát của ban lãnh đạo ngân hàng, tu y nhiên
với những gì đã thực hiện Ngân hàng TMCP Á Châu đã, đang và sẽ luôn được
khách hàng tin tưởng về một ngân hàng có hệ thống quản trị tốt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát lịch sử hinh thành và phát triển của NHTM cổ phần Á
Châu, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Tác giả cũng nêu lên được quá
trình cung cấp dịch vụ huy động vốn, cung như đánh giá thực trạng cung cấp dịch
vụ huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu.Quá trình đánh giá cũng cho thấy
dịch vụ huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu là đa dạng, phong phú.Số
lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng.
Thông qua khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn
của NHTM cổ phần Á Châu. Bằng phương pháp phân tích nhân tố, tác giả tìm thấy
7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn
của NHTM cổ phần Á Châu: Sự bảo đảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương
tiện hữu hình, đồng cảm, giá cả, hình ảnh doanh nghiệp.
Bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, tác giả tìm thấy 7 nhân tố đều ảnh
hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động vốn.Trong đó
nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là các nhân tố “Đồng
cảm, hình ảnh ngân hàng, giá cả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự bảo đảm”.
70
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu đến 2020
3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến
năm 2020
Sau khi đánh giá tình hình thực hiện chiến lược phát triển ACB trong khoảng thời
gian từ năm 2011 đến năm 2013 và trước hiện trạng của nền kinh tế cũng như môi
trường kinh doanh ngành ngân hàng, kết hợp với một số dự báo kinh tế vĩ
mô, Ngân hàng TMCP Á Châu đã điều chỉnh chiến lược ACB giai đoạn 2014 -
2020; khẳng định ý đồ chiến lược của ACB là “Ngân hàng hàng đầu Việt Nam” với
năm lợi thế cạnh tranh :(i) định hướng dịch vụ tập trung vào khách hàng, (ii)
kết quả
tài chính bền vững, (iii) quản lý rủi ro chuyên nghiệp, (iv) hoạt động hiệu quả
và (v)
đạo đức kinh doanh trê n nền tảng năm giá trị cốt lõi: Chính trực, Cẩn trọng,
Các h
tân, Hài hoà và Hiệu quả. Vi ệc triển khai chiến lược sẽ thực hiện theo lộ trình
ba
giai đoạn: (1) “hoàn thiện các nền tản g,” (2) “xây dựng năng lực,” và (3) “định
vị
hàng đầu.”
Đề thực hiện thành công nội dung thứ nhất Ngân hàng TMCP Á Châu định
hướng:
– Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và hệ thống quản lý khách hàng;
– Nâng cấp các bó sản phẩm; phát triển và định giá sản phẩm phù hợp nhu cầu đặc
thù của từng phân đoạn khách hàng, ngành và tập quán địa phương;
– Tiếp tục cải tiến các qu y trình thẩm định, xét duyệt cho vay nhằm rút ngắn
hơn
nữa thời gian xử lý hồ sơ khách hàng;
– Tái bố trí và nâng cấp chi nhánh và phòng giao dịch theo kế hoạch kiện toàn tổ
chức và hoạt động của kênh phân phối;
– Áp dụng mô hình quản lý kênh phân phối mới, nâng cao vai trò của giám đốc
vùng, Phó Tổng giám đốc phụ trách vùng; củng cố mối quan hệ giữa các đơn vị
trong cụm trong vùng.
71
Để thực hiện lộ trình “ Xây dựng năng lực” ACB định hướng:
– Nâng cao vai trò quản trị và phân định rõ qu yền hạn, trách nhiệm của Hội đồng
quản trị, Ban điều hành
– Chú trọng quản lý rủi ro tín dụng, ngăn chặn nợ quá hạn phát sinh, đây mạnh
việc xử lý nợ xấu, đảm bảo kiểm soát được t ỷ lệ nợ xấu thấp hơn 3% tổng dư nợ
tín
dụng;
– Tăng cường quản lý rủi ro vận hành, theo dõi đánh giá hiệu quả của mô hình Phó
giám đốc vận hành và cơ chế quản lý tập trung kiểm soát viên;
– Triển khai hệ thống quản trị nguồn nhân lực (HRIS) nhằm tăng cường hiệu quả
quản trị nhân lực, hỗ trợ cho quá trình ra quyết định quản lý;
– Tập trung nhân vật lực để triển khai đúng tiến độ Dự án TCBS-DNA để nâng cao
hiệu suất giao dịch vận hành;
– Lộ trình thứ ba “ Định vị hàng đầu” sẽ được triển khai với định hướng sau:
– Ngân hàng TMCP Á Châu tiếp tục cùng 10 ngân hàng thương mại được Ngân
hàng Nhà nước chọn sẽ tham gia tích cực trong việc áp dụng các chuẩn mực và
hướng dẫn về vốn ngân hàng của Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng (Thỏa ước
vốn Basel II, có hiệu lực từ năm 2007). Ý nghĩa của việc áp dụng các chuẩn mực
này là ngân hàng hoạt động minh bạch hơn, đảm bảo vốn phòng ngừa cho nhiều
loại rủi ro hơn và do đó kỳ vọng sẽ giảm thiểu được rủi ro.
– Xây d ựng và củng cố hình ảnh của Ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi
và
văn hóa công ty.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020
Triển v ọng kinh doanh các năm tới chưa thể khẳng định là khả quan khi nền kinh
tế vẫn phục hồi chậm, nợ xấu chưa có giải pháp đủ mạnh, các chuẩn mực hoạt động
ngân hàng được nâng lên theo một loạt quy định mới của Ngân hàng Nhà nước.
Trong bối cảnh này, định hướng hoạt động huy động vốn của ACB là giải quyết các
vấn đề tồn đọng, củng cố nền tảng hoạt động và tiếp tục khôi phục dần quy mô
hoạt
động. Cụ thể:
– Điều hành hoạt động huy động vốn theo hướng ưu tiên cho an toàn thanh khoản
và tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn; chủ động điều chỉnh tốc độ tăng trưởng huy
động cho phù hợp với khả năng sử dụng vốn; đa dạng hóa sản phẩm huy động
nhằm cải thiện cơ cấu kỳ hạn bình quân của nguồn vốn và tăng tỷ trọng nguồn huy
động không kỳ hạn để giảm chi phí vốn.
72
– Nâng cấp các bó sản phẩm; phát triển và định giá sản phẩm phù hợp nhu cầu đặc
thù của từng phân đoạn khách hàng, ngành và tập quán địa phương;
– Đẩy mạnh hơn nữa ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để tạo sự linh
hoạt, giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng thông qua các
kênh
giao dịch trực tuyến.
– Khuyến khích và hỗ trợ nhân viên nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ để có thể đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe, phức tạp và đa
dạng của khách hàng.
3.2Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
3.2.1Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ huy động vốn của
Ngân hàng TMCP Á Châu
Từ thực trạnh cung ứng dịch vụ và những hạn chế còn tồn đọng của Ngân hàng
TMCP Á Châu về dịch vụ huy động vốn, tác giả xin được đề xuất một số ý kiến về
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này như sau:
3.2.1.1 Tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn
Thứ nhất, ngân hàng cần tiến hành đa dạng hóa thời hạn gửi, loại tiền gửi đối
với
các sản phẩm khuyến mãi...Hiện na y một số chương trình khuyến mãi của ngân
hàng như “ Tiết kiệm Đại Lộc”, “ Mùa yêu thương”, “ Lộc Bảo Toàn”...chỉ giới hạn
cho kỳ hạn gửi là 6 tháng, 20 tháng, 13 tháng như vậy khách hàng có rất ít sự
lựa
chọn và thường tạo ra một tâm lý không hài lòng sau khi nghe nhân viên tư vấn.
Thứ hai,ngân hàng cần tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán trong cơ cấu huy động
vốn. Hiện nay theo cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại ACB thì tiền gửi tiết kiệm
đang chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tuy nhiên, lãi suất phải trả cho tiền gửi tiết
kiệm cao
hơn tiền gửi thanh toánrất nhiều. Mặt khác, xu thế chung của quốc tế là đang
khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt. Theo đó, ACB cần có nhiều ưu
đãi hơn nữa đối với các khách hàng giao dịch tiền gửi thanh toán tại ngân hàng
để
có thể có được một nguồn cung cấp vốn với giá rẻ. Cụ thể: nên tiếp tục chương
trình giảm phí thường niên, phí gia nhập, phí cấp thẻ cho khách hàng cá nhân;
hợp
tác với các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ sinh hoạt hàng ngày (điện, nước,
điện thoại, vật dụng cá nhân…) đưa ra các ưu đãi/giảm giá cho khách hàng khi
thanh toán bằng các phương tiện không dùng tiền mặt. Ngoài ra, ngân hàng cần
tăng
cường phối hợp với các công ty, tổ chức cung ứng dịch vụ...thông qua việc ký kết
các hợp đồng ủy nhiệm thu, hợp đồng chi hộ lương với những điều khoản ưu đãi.
73
3.2.1.2Mức lãi suất cạnh tranh cùng với chi phí giao dịch thấp trong dịch vụ
huy động vốn
Trong điều kiện thói quen giao dịch với ngâ n hàng ngày càng phổ biến, mật độ
ngân hàng ngày càng dày đặc, việc cạnh tranh dành giật khách hàng luôn diễn ra
gay gắt thì một mức lãi suất hợp lý cùng với chi phí giao dịch thấp là ưu tiên
hàng
đầu để khách hàng tự tìm đến.
Qua so sánh biểu lãi s uất của Ngân hàng TMCP Á Châu với các ng ân hàng trong
hệ thống như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Sacombank, Eximbank..., tác giả
nhận thấy lãi suất của ACB khá cạnh tranh. Tuy nhiên, ACB cần học theo
Sacombank trong việc trả lãi suất bậc t hang theo số dư tiền gửi đối với các kỳ
hạn
từ 1–5 tháng.
Bên cạnh đó ACB cần cân nhắc để tối thiểu hóa các loại phí, tiền ký quỹ. Một số
loại phí, tiền ký quỹ của ACB còn khá cao so với các ngân hàng trong hệ thống
(phụ
lục 10).
Ngân hàng nên áp dụng cơ chế cho chi nhánh tự đưa ra các mức phí nhằm phù
hợp với điều kiện thực tế trên địa bàn chi nhánh hoạt động.
3.2.1.3 Tiếp tục khai thác triệt để tính năng của c ông nghệnâng cao t iện ích
của sản phẩm huy động vốn
Trong điều kiện việc sử dụng internet ngà y càng phổ biến cộng thêm sự eo hẹp
về thời gian gi ao dịch đối với các khách hàng làm công việc hành chính... thì
giao
dịch trực tuyến là sự lựa chọn tối ưu .Để khai thác triệt để một số lượng lớn
đối
tượng khách hàng này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần nâng cao hơn nữa nền tảng
công nghệ và khai thác triệt để các ứng dụng của nó. Hiện nay, với dịch vụ ACB
online khách hàng có thể gửi/tất toán tài khoản tiết kiệm, thanh toán các loại
phí
dịch vụ, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, sao kê tài khoản, nhận tiền từ
Western Union... Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn chi tiết hơn nữa việc sử dụng
các tính năng trong ACB online khi khách hàng tới mở tài khoản t ránh tình trạng
khách hàng đăng ký nhưng không biết cách sử dụng hoặc thậm chí không biết mình
đã đăng ký dịch vụ này.
3.2.1.4 Nâng cao hơn nữa tính năng bảo mật thông tin cho khách hàng gửi
tiền
Khó khăn chung cho tất cả các ngân hàng khi cung ứng dịch vụ nói chung, dịch vụ
huy động vốn nói riêng là công tác bảo mật thông tin khách hàng. Tình trạng lừa
đảo, trộm tiền qua mạng, lấy cắp mật khẩu...cộng với tâ m lý của khách hàng đang
là
trở ngại cho ngân hàng khi cung cấp dịch vụ. Vì vậy để tạo tâm lý yên tâm cho
74
khách hàng khi giao dịch ngân hàng cần nâng cao, cập nhật hơn nữa mức độ an toàn
cho khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần nhận diện đúng khách hàng khi giao
dịch, tránh tình trạng cung cấp thông tin không đúng đối tượng.
3.2.1.5 Tiếp tục tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm huy động vốn
Với phương trâm “Định vị hàng đầu”, tính khác biệt luôn là đòi hỏi tiên
quyết.Tính khác biệt này thể hiện ở thái độ của nhân viên khi giao dịch với kh
ách
hàng, việc bày trì quầy giao dịch, logo, bảng hiệu, chất lượng website, tốc độ
giao
dịch được xử lý. Tạo được tính khác biệt giúp ngân hàng dễ dàng thu hút được
nhiều khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ.Nhận biết được vấn đề này,
Ngân hàng TMCP Á Châu không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ nhằm đem
đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi giao dịch tại chi nhánh/phòng giao
dịch.Mọi khách hàng đều được tư vấn và hướng dẫn tận tình.Ngân hàng luôn đáp
ứng mọi nhu cầu khách hàng trong giới hạn được cho phép.
Ngân hàng cần hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn
thời gian đăng ký và nâng cao tính chuyên nghiệp. Tiếp tục triển khai áp dụng và
hoàn thiện chương trình giao dịch một cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút
ngắn
thời gian đăng ký cho khách hàng.
3.2.1.6 Ổn định nhân sự nhằm hạn chế tình trạng mất khách hàng khi nhân
sự thay đổi
Năm 2013, đánh dấu sự thay đổi về mặt nhân sự trong hệ thống ACB khi hàng
trăm nhân viên nghỉ việc.Từ đầu năm 2014 đến nay, tình trạng này đã dần ổn định
nhưng vẫn chưa thực sự chấm dứt. Thực trạng này đặt ACB trước một thách thức là
để mất một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, thậm chí một lượng không nhỏ
khách hàng cũng ra đi theo những nhân viên này làm giảm một lượng đáng kể số dư
huy động. Để giải quyết tình trạng trên, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa tới
những
nguyện vọng của nhân viên, có nhiều biện pháp khu yến khích và hỗ trợ họ phát
triển năng lực cá nhân cũng như năng lực chuyên môn đáp ứng những yêu cầu, đòi
hỏi của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng
Nhóm giải pháp thứ hai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, kết hợp với việc sử
dụng các công cụ đo lường của những nghiên cứu trước đó, tác giả đã thu được
những kết quả thể hiện sự đánh giá khách quan từ phía khách hàng về thực trạng
chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Kết quả nghiên cứu
cho thấy có 7 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ huy động vốn của Ngân
hàng TMCP Á Châu, căn cứ vào mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất
75
lượng dịch vụ, trọng số các yếu tố của từng nhân tố và yếu tố nào có mức độ đồng
ý
trung bình của khách hàng thấp hơn sẽ được ưu tiên có giải pháp, cải tiến trước.
Cụ
thể là cần phải chú trọng cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố “ Hình ảnh ngân
hàng”,
đặc biệt là chú ý đến yếu tố “ Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả và ấn
tượng” đồng thời song song cải thiện và du y trì chất lượng của các tiêu chí còn
lại.
Các nhóm nhân tố khác được chú trọng trong việc hoàn thiện hơn nữa các tiêu chí,
tuy nhiên có sự tập trung nhiều vào một số tiêu chí như “Nhân viên ngân hàng
hiểu
rõ nhu cầu của anh/chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị”, “Khả
năng ứng phó với sự cố của ngân hàng nhanh”, “Các quầy giao dịch tại ngân hàn g
được bố trí thuận tiện, dễ nhìn” , “Anh/chị cảm thấy thích thú với các chương
trình
khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Á Châu”, “Thời gian hoạt động
của ngân hàng thuận tiện cho anh/chị”. Nguyên nhân của sự chú trọng này là vì
những tiêu chí trên được khách hàng đánh giá thấp so với các tiêu chí còn lại
trong
các nhân tố. Đặc biệt cần chú ý đến nhân tố “ Khả năng đáp ứng” vì đây là nhân
tố
có ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 46.9% sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu. Việc nâng cao hiệu quả tác động
của các tiêu chí này đến khách hàng cũng có nghĩa là sẽ nâng cao được chất lượng
dịch vụ cũng như sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng. Tác giả
đưa ra giải pháp cho các nhân tố như sau:
3.2.2.1 Giải pháp cho nhân tố hình ảnh ngân hàng
Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh ngân hàng có thể hiểu đó là những ấn
tượng mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng.Ấn tượng có thể tích cực có thể tiêu
cực
và nó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách
hàng.Và điều mà ngân hàng cần là m ở đây là cố gắng tạo một ấn tượng tích cực
tới
khách hàng.
Thứ nhất, cần chú trọng và đẩy mạnh đầu tư đối với các h oạt động marketing,
quảng bá hình ảnh. Thực tế, Ngân hàng TMCP Á Châu có bộ phận “ Quản l ý truyền
thông và thương hiệu” phụ trách vấn đề này. Tuy nhiên, trong 2 năm gần đây các
hoạt động quảng bá hình ảnh ngân hàng đang dần chững lại và không có gì đặc
biệt.
Tần suất quảng cáo của Ngân hàng TMCP Á Châu trên sóng truyền hình khá thấp,
không có gì đổi mới, thậm chí hàng loạt bài báo ra đời có nội dung ảnh hưởng
không tốt đến hoạt động của ngân hàng. Để khắc phục dần và từng bước cải thiện
vấn đề này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Á Châu cần giải quyết triệt để các vấn đề còn
tồn đọng trong quá khứ, từng bước thanh lọc hình ảnh và có một ngân sách hợp lý
cho việc quảng bá hình ảnh ra khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mới.