Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm sơn tại Công ty cổ phần L.Q JOTON

72 mùa vụ khác nhau và nhân viên kinh doanh phải dự báo được nhu cầu sắp đến Công ty để có kế hoạch nhập nguyên vật liệu một cách hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt sản phẩm để cung cấp cho người tiêu dùng. Ngoài ra còn cần phải có sự cam kết của các bên cung cấp nguyên vật liệu cho Công ty về số lượng và thời gian giao nhận nguyên vật liệu. Hạn chế các sai sót về quá trình nhập nguyên vật liệu dẫn đến ảnh hưởng các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tiếp theo việc xử lý các đơn hàng cần phải chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác bằng cách xác nhận thông tin của khách hàng một cách cẩn thận và cụ thể. Đối với các đơn hàng cần nhanh, gấp, phát sinh ngoài ý muốn thì các nhân viên bán hàng cần kết hợp với đội ngũ giao hàng xem xét thời điểm giao hàng hợp lý để tránh sự chờ đợi từ phía khách hàng. Tuy nhiên đối với những đơn hàng nhỏ lẻ, bộ phận giao hàng nên kết hợp nhiều đơn hàng với nhau cùng một tuyến đường nhằm tiết kiệm chi phí cho Công ty. Ngoài ra Công ty có thể ký kết hợp đồng với Công ty vận tải giao hàng bên ngoài nhằm giảm tải đối với bộ phận giao hàng Công ty trong thời gian cao điểm 3.2.2.5 Hoạt động về con người Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến kết quả kinh doanh và sự thành bại của mọi chiến lược. Nhân viên là người hướng dẫn, đưa ra thông tin sản phẩm, chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, còn là thành phần để tạo nên chất lượng của dịch vụ. Kết quả này phụ thuộc nhiều vào quá trình tuyển dụng, đào tạo, trình độ chuyên môn và thái độ làm việc của nhân viên, tính sáng tạo và năng động của của cá nhân nhân viên, môi trường làm việc. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Con người trong marketing trong dịch vụ không chỉ bao gồm nhân viên của Công ty mà còn bao gồm cả khách hàng của doanh nghiệp. Trong hoạt động marketing của doanh nghiệp thì yếu tố con người là cầu nối gắn kết đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Ngoài ra, nó còn thể hiện bộ mặt của Công ty, người đưa ra thông tin về sản phẩm, dịch vụ chăm sóc, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đồng thời còn thể hiện văn hóa của doanh nghiệp thông

73 qua cách cư xử, tác phong của nhân viên. Vì vậy, yếu tố này mang tâm chủ chốt do đó doanh nghiệp cần có các chính sách về đào tạo, tuyển dụng, động viên, các chế độ đãi ngộ tốt nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có khả năng tuyển tải thông tin và tạo ra chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng. Qua chương 2, Chúng ta dễ dàng nhận thấy nhân viên của Công ty làm việc với hiệu quả tương đối cao, chính sách và chế độ đãi ngộ cũng như đào tạo của Công ty cũng rất tốt. Tuy nhiên, Công ty JOTON cũng gặp phải một số vấn đề như số lượng nhân viên còn thiếu, nhân viên chưa được quản lý chặt chẽ về quy trình làm việc dẫn đến việc phát triển và mở rộng thi trường còn gặp nhiều khó khăn. Tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:  Thứ nhất, JOTON cần phải tuyển dụng và xây dựng được đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Hiện nay số lượng về nhân viên tiếp thị và hỗ trợ bán hàng cá nhân còn thiếu hụt. Vì thế, Công ty cần phải tuyển dụng thêm nhân viên tiếp thị để giảm áp lực cho bộ phận kinh doanh hoặc tuyển các cộng tác viên. Để làm được điều này, Công ty cần xây dựng những tiêu chí rõ ràng và phù hợp với lĩnh vực bán hàng, đặc biệt đối với nhân viên bán sản phẩm sơn công nghiệp. Trong lĩnh vực bán hàng công nghiệp thì việc tuyển chọn nhân viên bán hàng có nhiều điểm khác với trong lĩnh vực hàng tiêu dùng. Nhân viên bán hàng công nghiệp ngoài những tính cách như nhiệt tình, có óc tổ chức, tham vọng, khả năng thuyết phục, khả năng ngôn ngữ... thì cần phải có thêm các tính cách như ít thay đổi công việc, kiên nhẫn, có đầu óc tiếp thu kĩ thuật, ngoại hình tốt và khả năng giữ tâm lý thăng bằng cao. Công ty cần tổ chức họp định kỳ hàng tháng đối với đội ngũ bán hàng nhằm để chia sẻ những kinh nghiệm cũng như những khó khăn đang gặp phải để cùng nhau để tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề. Ngoài ra đưa ra kế hoạch và đề xuất chương trình hỗ trợ nếu cần nhằm thúc đẩy bán các sản phẩm trong tháng tiếp theo. Đồng thời, ngoài đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Công ty cũng cần tổ chức thêm các lớp nâng cao khả năng ứng xử, giao tiếp với khách hàng. Tuyên truyền để tất cả nhân viên hiểu được vai trò của khách hàng, phát triển nguồn nhân lực không chỉ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ mà còn nâng cao kỹ năng mềm khi giao tiếp,

74 gặp gỡ và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng các bài tập tình huống để rèn luyện khả năng phản ứng của nhân viên, tăng cường thêm số giờ huấn luyện, kết thúc chương trình đào tạo sẽ tổ chức đánh giá xếp loại nhân viên.  Thứ hai, hoàn thiện chính sách đãi ngộ và khen thưởng xứng đáng. Trong thời gian tới cần phải điều chỉnh phương án phân phối thu nhập dựa vào thành tích cá nhân và thành tích của cả bộ phận để tạo ra động lực, khuyến khích cho bộ phân bán hàng, cụ thể là cơ chế thưởng theo doanh thu. (ví dụ như đạt 100% doanh thu thì sẽ được hưởng tiền thưởng là 2% trên doanh thu, 110% thì sẽ được hưởng 2,5% trên doanh thu…). Đề ra chương trình “nhân viên xuất sắc nhất của tháng” với phần thưởng cụ thể nhằm đề cao giá trị của nhân viên, thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Xây dựng chính sách khen thưởng rõ ràng như: thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc, thăng chức cho những nhân viên có thành tích suất xắc và đạt theo yêu cầu… Mục đích là để khuyến khích nhân viên tích cực rèn luyện nâng cao nghiệp đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, việc này cũng giúp cho Công ty giữ được những nhân viên có kinh nghiệm gắn bó lâu dài với Công ty, tránh việc chảy máu chất xám sang các Công ty trong cùng lĩnh vực  Thứ ba, xây dựng môi trường làm việc thân thiện Xây dựng văn hóa đến toàn bộ cán bộ công nhân viên làm tăng hiệu quả kinh doanh của Công ty, tạo khách hàng ấn tượng tốt đẹp về Công ty. Cần phải phát huy hiệu quả văn hóa trong hoạt động kinh doanh: xây dựng văn hóa và bộ quy tắc ứng xử cho nhân viên trong Công ty, truyền đạt tới nhân viên về mục tiêu, chiến lược của Công ty, nâng cao tính kỹ luật, xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa nhân viên với nhau, giữ nhân viên và cùng Công ty hướng đến hoàn thành mục tiêu chung, tạo môi trường làm việc thân thiện.  Thứ tư, xây dựng quy trình làm việc, đánh giá, bố trí lại lao động phù hợp Xây dựng chương trình đánh giá về hiệu quả của nhân viên phát triển thị trường như báo cáo thị phần, điểm bán hàng mới, đại lý mới, so sánh các nhân viên với nhau, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên. Hàng năm, tổ chức

75 cuộc thi “nhân viên giỏi” không chỉ nâng cao nhận thức mà còn là một phương cách truyền tải việc nâng cao kỹ năng của nhân viên. Rà soát trình độ chuyên môn, bố trí, sắp xếp lại lực lượng lao động hiện có, phù hợp với tiêu chuẩn chức danh theo nguyên tắc tinh giản bộ máy quản lý, ưu tiên tối đa cho lao động bán hàng và phát triển thị trường, thay đổi hợp lý cơ cấu, chất lượng lao động để đáp ứng yêu cầu công tác. 3.2.2.6 Hoạt động về quy trình dịch vụ Qua quá trình phân tích thực trạng ở chương 2 cùng với những ưu và nhược điểm rút ra. Hoạt động về quy trình dịch vụ của Công ty còn vấp phải các vấn đề như quy trình xử lý khiếu nại chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa mang đến sự hài lòng tốt nhất đối với khách hàng; giữa các phòng ban còn nhiều vướng mắc khi xử lý sự cố khiếu nại; chưa có phòng ban chuyên xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Để hoạt động quy trình hoạt động được hoàn thiện hơn. Tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:  Thứ nhất, thành lập bộ phận chuyên trách để tư vấn xử lý khiếu nại và góp ý, hỗ trợ khách hàng sự cố cho khách hàng Để thuận tiện cho việc xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng ngày càng tốt hơn, Công ty cần lập một bộ phận chuyên trách nhằm để xử lý các vấn đề khiếu nại, góp ý đối với Công ty ngày càng hoàn thiện. Đối với việc xử lý các vấn đề liên quan đến khiếu nại (nếu vấn đề nào có thể giải quyết được thì nhân viên phải chủ động giải quyết ngay cho khách hàng, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi. Còn với vấn đề khiếu nại thiếu thông tin hoặc vượt xa khả năng xử lý thì sẽ hẹn khách hàng từ 1 đến 2 ngày để xử lý, vấn đề này sẽ chuyển đến phòng ban đủ thẩm quyền giải quyết, nhân viên thụ lý vấn đề sẽ gọi điện cho khách hàng để xử lý vào thời gian đã hẹn cụ thể). Đối với các góp ý của khách hàng bằng cách gởi thư hoặc mail, gọi điện trực tiếp, bộ phận chuyên trách này cần ghi nhận lại một cách cụ thể và báo cáo lại cho cấp trên nhằm để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của Công ty được tốt hơn. Ngoài ra

76 khi khách hàng cần tư vấn hỗ trợ về sản phẩm và các vấn đề liên quan, nhân viên cần phải nhiệt tình tư vấn và có thái độ nhẹ nhàng, ân cần với khách hàng. Cần phải xác định thời gian phản hồi lại cho khách hàng một cách hợp lý. Tránh tình trạng không phản hồi lại cho khách hàng, gây mất uy tín đối với Công ty. Hoàn thiện được quy trình xử lý khiếu nại, góp ý từ khách hàng sẽ tao ra cơ hội cho Công ty cải thiện sản phẩm, tạo thêm sự thiện cảm đối với khách hàng giúp Công ty dễ dàng giữ chân họ tiếp tục sử dụng sản phẩm.  Thứ hai, phát triển thêm hệ thống cho sản phẩm Hiện nay, quy trình đặt hàng của Công ty bằng cách gọi điện thoại đến Công ty để đặt hàng. Với sự tốc độ phát triển ngày càng nhanh của công nghệ thông tin, Công ty nên triển khai và xây dựng một hệ thống đặt sản phẩm, thanh toán trên website. Điều này giúp cho khách hàng thuận tiện hơn, mặc khác tăng lợi nhuận cho Công ty. Thông qua hệ thống mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, dễ dàng so sánh giá cả, theo dõi đơn hàng của minh đang đi đến đâu, sản phẩm khi nào sẽ đến tay của khách hàng, về phía Công ty sẽ thuận lợi để kiểm tra sản phẩm, theo dõi đơn hàng, tránh tình trạng thất lạc sản phẩm… Công ty cần chuẩn hóa quá trình giao hàng cho khách hàng bằng cách kiểm tra sản phẩm sơn đúng sản phẩm, mẫu mã khách hàng đã đặt, tránh sự nhầm lẫn, đặt biệt không giao sản phẩm chưa đạt chuẩn gây ảnh hưởng đến Công ty. Sau khi giao hàng xong cần ghi nhận lại ý kiến khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại lại để lấy ý kiến về sự hài lòng về sản phẩm lẫn thái độ giao hàng của nhân viên và sự góp ý từ khách hàng nếu có.  Thứ ba, áp dụng công nghệ nâng cao hiệu quả của quy trình Công ty cần đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý điều hành sản xuất kinh doanh giúp cho thông tin được chuẩn xác hơn, xuyên suốt từ cấp trên xuống dưới, giữa các bộ phận với nhau, giúp cho công việc được thực hiện một cách nhanh chóng, đạt kết quả cao. Ngoài ra cần có hệ thống quản lý thông tin khách

77 hàng để tiếp cận và chăm sóc khách hàng thường xuyên, giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh chóng hơn. Hệ thống thông tin giúp cập nhật và đưa các chương trình khuyến mãi, cập nhật giá cả đến các cửa hàng, đại lý một cách nhanh chóng. Công ty thiết lập đường dây nóng 24/24 để giúp cho khách hàng có thể trao đổi với Công ty bất cứ lúc nào. Nếu xảy ra trình trạng xấu thì có phương hướng và giải quyết kịp thời. 3.2.2.7 Hoạt động về cơ sở vật chất Hiện nay hoạt động cơ sở vật chất của Công ty thông qua khảo sát và đánh giá khá tốt về trang thiết bị sản xuất tiên tiến, thiết bị đo lường nhập từ nước ngoài, website Công ty đầy đủ tính năng. Tuy nhiên vẫn còn một ít hạn chế như chưa có công cụ đặt sản phẩm và thanh toán online. Công ty cần phải tiếp tục nâng cao hoàn thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng, hình ảnh của Công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh. Sau đây, tác giả xin đề xuất một số biện pháp:  Thứ nhất, đầu tư thêm cơ sở vật chất để không ngừng gia tăng chất lượng sản phẩm, sản xuất sản phẩm thân thiện với môi trường Ngày nay với yêu cầu ngày càng cao và gắt gao của người tiêu dùng, họ cần một sản phẩm chất lượng cao để bảo vệ ngôi nhà của mình, đồng thời phải an toàn và thân thiện, ít gây ô nhiễm với môi trường. Sản phẩm sơn thân thiện với môi trường maang lại nhiều lợi ích như đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng và chất lượng thi công, giảm thiểu lãng phí, nâng cao tinh thần và hiệu quả làm việc. Vì thế Công ty cần phải nghiên cứu, đầu tư máy móc thêm để phát triển các sản phẩm xanh, ít mùi, sản phẩm sơn không chứa hợp chất chì và crom. Sử dụng các bao bì sản phẩm có thể tái chế sử dụng lại nhằm giảm thiểu chi phí. Đối với máy móc thiết bị cần phải thường xuyên bảo dưỡng bảo trì, tránh sự hỏng hóc. Đồng thời cần trự một số linh kiện dễ bị hao mòn nhằm giảm thời gian chờ dễ xử lý sự cố.  Thứ hai, Xây dựng hệ thống đặt sản phẩm và thanh toán trên mạng Thương mại điện tử ngày càng phát triển làm thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam. Với nhiều lợi ích mang lại từ thương mại điện tử nhưng

78 vẫn còn nhiều rủi ro gặp phải. Vì thế để đảm bảo hơn cho cả người mua và bán hàng tham gia giao dịch, Công ty cần cử nhân viên phụ trách website đi học thêm kiến thực, kỹ năng, quy trình quản lý website, xử lý sự cố của website; Công ty nên tích hợp cổng thanh toán trực tuyến trung gian cho website của mình. Việc lựa chọn bên trung gian làm đối tác đảm bảm lợi ích của người mua và người bán còn là đòn bẩy để khẳng định uy tín cho doanh nghiệp. Lưu ý khi tạo lập hệ thống đặt hàng sản phẩm và thanh toán trực tuyến cần phải có logo Công ty rõ ràng, sự cam kết về hàng hóa, thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, có sự liên kết với mạng xã hội, có số điện thoại để hỗ trợ khách hàng. Tóm tắt chương 3 Trong chương 3, Tác giả đưa ra định hướng và mục tiêu tăng trưởng cho sản phẩm sơn JOTON đến năm 2020, giúp cho Công ty có hướng đi cụ thế để hoàn thành mục tiêu đề ra. Từ thực trạng hiện tại cùng với kết quả nghiên cứu thực tiễn ở Chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty sơn L.Q JOTON. Bao gồm các giải pháp về sản phẩm, con người, phân phối, quy trình, cơ sở vật chất, chiêu thị, giá cả nhằm giải quyết các nhược điểm mà Công ty đang phải đối mặt, tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ giúp giữ vững thị phần, giữ vững mối quan hệ với khách hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần vào sự phát triển của nghành sơn trong cả nước. Với những giải pháp cụ thể đã được đưa ra, tác giả hy vọng ban lãnh đạo của Công ty cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty cổ phần L.Q JOTON cùng nhau phấn đấu đưa sản phẩm sơn JOTON lên một tầm cao mới.

79 KẾT LUẬN Nhận thức được vấn đề cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt, để có thể giữ vững và phát triển thị phần, Công ty cần đưa ra các hoạch định chiến lược phù hợp, cùng với công tác nghiên cứu và điều tra thị trường nhằm phát huy hết những tiểm năng của thị trường cùng như năng lực của Công ty. Tác giả chọn đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm sơn tại Công ty cổ phần L.Q JOTON". Đề tài là một công trình nghiên cứu nhằm tìm kiếm các giải pháp giúp doanh nghiệp nhanh chóng cải thiện vị thế của mình trên thị trường và có cái nhìn tổng quan hơn về thị trường sơn hiện nay. Các giải pháp đề xuất trong đề tài này được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết, tình hình thực tế và khảo sát khách hàng về hoạt động marketing cho sản phẩm sơn của Công ty nhằm khắc phục những điểm yếu, tăng cường điểm mạnh, tăng khả năng cạnh tranh của Công ty. Với kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả mong rằng những đề xuất giải pháp được trình bày có thể đóng góp phần nào vào việc hoàn thiện hoạt động marketing của JOTON trong thời gian tới và với hy vọng đề tài sẽ được nghiên cứu và vận dụng trong thực tiễn. Dù có nhiều cố gắng nhưng thời gian và kiến thức có hạn, đề tài nghiên cứu này không tránh khỏi những thiếu sót mong nhận được những nhận xét chân thành từ Quý thầy cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt 1. Công ty cổ phần L.Q JOTON, 2017. Báo cáo thường niên của sản phẩm sơn JOTON từ năm 2015 – 2017. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức. 3. Hồ Đức Hùng, 2014. Giáo trình Quản trị Marketing. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 5. Phạm Hoàng Vi Vi, 2015. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty cổ phần sơn Spanyc. Luận Văn thạc sỹ kinh tế. Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. 6. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TPHCM: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội. 7. Nguyễn Hồ Đức, 2014. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty cổ phần sơn Sonata. Luận Văn thạc sỹ kinh tế. Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. 8. Philip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội. 9. Philip Kotler, 2013. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động và Xã Hội. 10. Quách Thị Bửu Châu và cộng sự, 2010. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động. Danh mục tài liệu Tiếng Anh 1. Akroush. M.N., 2011. The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability. Applicability and

Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services Organisations. Jordan Journal of Business Administration. Vol 7. No1. pp.116 – 147. 2. American Marketing Association, 1985. AMA board approves new marketing definition. Chicago: Marketing News. 3. Booms. B.H. and Bitner B.J., 1981. Marketing strategies and Organisation structures for Services firms. In Donnelly. J. & Geogre W.R. (Eds). Marketing of Services. American Marketing Association. pp. 47 – 51. 4. Borden. N.H., 1964. The Concept of Marketing Mix. Journal of Advertising Research. Vol 2. pp. 2-7. 5. Hair. J.F. et al., 2010. Multivariate Data Analysis. 7 th Edition Prentice Hall. 6. Kotler. P. et al., 2008. Principles of Marketing. 5 st ed. New York: European Edition Prentice Hall Europe. 7. McCarthy. E.J., 1960. Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood: Richard D Irwin. 8. Michael Porter, 1979. Harvard Business Review. Website: 1. Công ty cổ phần L.Q JOTON, 2017. <http://joton.com.vn/>. [Ngày truy cập: 18 tháng 7 năm 2017]. 2. Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam, 2017. <http://voer.edu.vn/>. [Ngày truy cập: 12 tháng 11 năm 2017]. 3. Tổng cục thống kê, 2017. Diện tích, dân số và mật độ dân số phân theo địa phương. <http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=714>. [Ngày truy cập: 20 tháng 11 năm 2017]. 4. Thông tin kinh doanh – doanh nhân, 2017. Thị trường sơn: Đa sắc màu, nóng cạnh tranh.<http://cafebiz.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/thi-truong-son-da-sac-mau-nong -canh-tranh-20150528161840934.chn>. [Ngày truy cập: 01 tháng 01 năm 2018]. 5. Bản tin thị trường, 2017. <https://vcbs.com.vn>. [Ngày truy cập: 03 tháng 01 năm 2018]