Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT (Agribank) chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế
9,171
309
128
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 80
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng
Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế.
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế ở trên, có thể thấy KH
hiện nay rất quan tâm đến khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ nhanh
chóng,
kịp thời của ngân hàng (Thành phần Khả năng sẵn sàng đáp ứng), khả năng chuyên
môn, nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với KH
(Thành
phần Năng lực phục vụ) và cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng cũng như
trang
phục của nhân viên (Thành phần Phương tiện hữu hình).
Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hiện nay thì Ngân hàng
Agribank chi nhánh Quảng Điền cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
- Giải pháp về yếu tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng
- Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ
- Giải pháp về yếu tố Phương tiện hữu hình.
3.2.1. Giải pháp về yếu tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng.
Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cho vay KHCN, Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền cần thực hiện các giải
pháp sau:
- Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, giảm bớt các thủ tục rườm rà, không cần
thiết tuy nhiên vẫn đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và an toàn trong hoạt động
cho vay
nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch làm thảo mãn sự hài lòng của KH.
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối
tượng khách hàng đồng thời dịch vụ cung cấp cần phải thực hiện nhanh chóng, đảm
bảo chính xác, tránh sai sót.
- Đa dạng hóa phương thức cho vay, thay đổi điều kiện và thời gian cho vay
một cách linh hoạt, phù hợp.
- Lãi suất cho vay và phí dịch vụ cần phải được điều chỉnh hợp lý phù hợp với
từng thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu
đầu tư
tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đây là một trong
những yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay nên Ngân
hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 81
- Đào tạo bồi dưỡng kiến thức về vi tính, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, tìm
hiểu và dần dần đưa các phần mềm thông minh vào hỗ trợ các hoạt động của Ngân
hàng nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thiện giao dịch. Ngoài
ra có
thể đặt ra giới hạn về thời gian cho mỗi giao dịch cụ thể để tạo cho nhân viên
thái độ
làm việc khẩn trương.
- Thường xuyên cập nhật thông tin mới đầy đủ nhất để khách hàng có thể kịp
thời biết được. Ngoài điện thoại di động, Ngân hàng có thể cung cấp thông tin
cho
khách hàng qua địa chỉ email nếu có hay các phương tiện liên quan khác để khách
hàng thuận tiện trong việc nắm bắt tin tức từ phía Ngân hàng, thậm chí đối với
những
khách hàng đã giao dịch trong thời gian dài Ngân hàng có thể cử nhân viên đến
tận
nhà để thông báo các thông tin cần thiết đó.
- Ngân hàng cần phải nghiên cứu và thử nghiệm một số phần mềm quản lý
thông tin khách hàng hiệu quả, đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao, từ đó tạo
được cơ
sở dữ liệu khách hàng mang tính đồng bộ thống nhất đồng thời tăng cường khả năng
bảo mật thông tin cho khách hàng.
3.2.2. Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ tập trung vào trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với KH. Yếu tố này chủ yếu liên quan đến việc phát
triển
nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ khách hàng. Do đó,
Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
- Công tác tuyển dụng nhân sự của NH cần được quan tâm xem xét trên nhiều
khía cạnh và góc độ khác nhau để có sự tuyển chọn nhân sự hợp lý, chọn người phù
hợp, có năng lực.
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ tín dụng, thẩm định và
luật pháp để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác thẩm định và tín dụng.
- Nhân viên cần phải rèn luyện khả năng giao tiếp và những kỷ năng cần thiết
khi làm việc với khách hàng. Có thái độ hòa nhã và thân thiện với khách hàng.
Biết
lắng nghe ý kiến của khách hàng.
- Tăng cường thêm số lượng nhân viên giao dịch để đáp ứng được nhu cầu vay
vốn của khách hàng tốt hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 82
- Tăng cường trìnhđộ tin học cũng như trình độ ngoại ngữ cho cán bộ tín dụng.
- Tổ chức thi chuyên môn hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến
khích những cán bộ tín dụng giỏi, có nhiều cống hiến.
- Chú trọng đào tạo cho cán bộ tín dụng những kiến thức ngoài chuyên nghành
tài chính. Việc này rất cần thiết chẳng hạn khi thẩm định một dự án liên quan
đến lĩnh
vực chăn nuôi, trồng trọt ngoài kiến thức chuyên nghành thì cán bộ tín dụng còn
phải
biết những kiến thức về nông nghiệp
3.2.3. Giải pháp về yếu tố Phương tiện hữu hình
- Về trang thiết bị, Ngân hàng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp
với quá trình phát triển hiện nay, nhằm nâng cao khả năng an toàn, ổn định trong
quá
trình giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao khả năng tự động hóa trong
giao
dịch nhằm giảm thiểu các khâu trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo được tốc
độ,
tính chính xác trong các giao dịch.
- Xây dựng bãi giữ xe dành riêng cho khách hàng. Bố trí bảo vệ để khách hàng
an tâm khi vào ngân hàng giao dịch.
- Thiết kế, trang trí lại cơ sợ vất chất trang thiết bị. Thay thế những thiết bị
cũ,
lạc hậu bằng những thiết bị mới hiện đại .
- Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đổi
mới trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một
cách
nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, phát huy tính năng của công nghệ
vào các hoạt động, tạo ra nhiều tiện ích thêm cho khách hàng. Phát triển các hệ
thống
trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng-ngân hàng nhằm cung cấp
được
thông tin kịp thời, đầy đủ chính xác đến từng đối tượng khách hàng, đáp ứng kịp
thời
nhu cầu khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 83
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng cũng như các công ty tài
chính, cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế muốn thành công đặc biệt trong
lĩnh vực cho vay thì nhất thiết phải hướng đến khách hàng, phải hiểu được nhu
cầu
mong muốn của khách hàng thì khi đó mới đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt
nhất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xuất phát từ vấn đề đó cho thấy việc
phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi
ích cho
khách hàng.
Trên cở sở nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Chi nhánh Quảng Điền - TT Huế” đã rút ra được
một số kết luận như sau:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn về
dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng
thông
qua sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của
Khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Agribank chi
nhánh Quảng Điền. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là: Khả
năng
sẵn sàng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình.
Thứ ba, đề tài đã xác định mối tương quan và tầm quan trọng của từng yếu tố
đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
AGRIBANK – chi nhánh Quảng Điền. Cụ thể, nhân tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng có
ảnh hưởng nhiều nhất và nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ít nhất đến Sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh
Ngân hàng.
Thứ tư, đề tài đã so sánh sự đánh giá khác nhau của từng nhóm khách hàng theo
các đặc điểm riêng đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho
vay
của Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền. Từ đó, giúp Ngân hàng hiểu được
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 84
nhu cầu cũng như mong muốn của từng nhóm, từng đối tượng khách hàng cụ thể để
đưa ra được những biện pháp, giải pháp phù hợp nhằm tạo cho khách hàng có được
sự
thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Cuối cùng, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất
lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi
nhánh Quảng Điền để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.
2. Kiến nghị
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
Tôi xin đưa ra một số kiến nghị sau:
- Kiến nghị HDND, UBND Tỉnh TT Huế và Thành phố Huế cần có sự chỉ đạo
trực tiếp thường xuyên hơn nữa đến hoạt động của hệ thống NHTM trên địa bàn.
Nhất
là các ngân hàng hoạt động với nhiệm vụ đầu tư phát triển khu vực nông thôn
thông
qua mở rộng vốn đầu tư vốn trung và dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật
cho
sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp
công
nghiệp hóa – hiện đại hóa nông thôn như hệ thống NHNo & PTNT.
- Kiến nghị đối với các sở nghành:
+ Sở kế hoạch và đầu tư, Sở Nông nghiệp và phát triển nông thôn cần có những
quy hoạch và xây dựng các chương trình phát triển kinh tế - xã hội ở các khu vực
trên
địa bàn một cách hợp lí, có hiệu quả hơn nữa vì đây là cơ sở cho hoạt động tín
dụng
của ngân hàng có hiệu quả.
+ Sở tài nguyên môi trường định kì có những đánh giá chính xác về sự biến
động của bất động sản trên địa bàn, qua đó thường xuyên thông báo một cách kịp
thời
nếu có sự thay đổi trong khung giá đất để từ đó ngân hàng có cơ sở để đánh giá
một
cách chính xác giá trị tài sản thế chấp của khách hàng.
+ Các ngành nội chính như công an, tòa án….cần có sự phối hợp và hỗ trợ ngân
hàng trong việc xử lý các quan hệ dân sự trong hoạtđộng động tín dụng, hạn chế
việc hình
sự hóa các vấn đề này nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích công bằng của các bên liên
quan.
2.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước
- Ngân hàng trung ương cần điều hành chính sách tiền tệ linh hoạt để một mặt
giảm tỷ lệ lạm phát, mặt khác giúp các ngân hàng thoát khỏi áp lực cạnh tranh
bằng lãi
suất huy động, qua đó giảm nguy cơ rủi ro trong hệ thống ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 85
- Kiến nghị ngân hàng trung ương cần hoàn thiện các văn bản pháp lý của hoạt
động ngân hàng cũng như hoạt động tín dụng, tránh sự chồng chéo, thiếu đồng bộ,
cắt
giảm những khâu những thủ tục không hợp lí và không cần thiết. Tạo môi trường
thuận lợi, có những chính sách nhằm kích thích các ngân hàng thương mại đẩy
nhanh
tiến độ hiện đại hóa ngân hàng trên cơ sợ tiếp tục đổi mới công nghệ ngân hàng,
tạo
tiền đề cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh của mình nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của các NHTM trong điều kiện hội nhập như hiện nay.
- Tăng cường công tác thanh kiểm tra hoạt động tín dụng của các NHTM,
thường xuyên bám sát hoạt động của các tổ chức tín dụng để sớm phát hiện và ngăn
chặn kịp thời các sai phạm, xử lí nghiêm các trường hợp sai phạm, nhằm tạo môi
trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.
- Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cần tiếp tục giám sát
hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn để tránh những biến động bất lợi cho
nền
kinh tế tỉnh. Đồng thời tổ chức những hội thỏa lấy ý kiến và thực hiện các
chương
trình quảng bá về dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng.
Phối
hợp với ủy ban nhân dân tỉnh trong việc hoạch định chính sách kinh tế và định
hướng
hoạt động ngân hàng với quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
2.3. Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam
- Tiếp tục cải tiến hồ sơ và thủ tục vay vốn ngày càng đơn giản hơn nhưng vẫn
đảm bảo đầy đủ tính pháp lý
- Cần đẩy mạnh hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát tới từng chi nhánh.
- Thành lập phòng xự lí nợ tại Hội Sợđể hỗ trở các chi nhánh trong việc thu hồi
nợ.
- Cải tiến hơn nữa chế độ phúc lợi, khen thượng cũng như các hình thức xử phạt
nhằm khuyến khích công nhân viên làm việc.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và báo cáo hoạt động tín dụng của ngân
hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế.
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống Kê.
[3] Luật các tổ chức tín dụng năm 2010.
[4] Lưu văn Nghiêm(2011), Marketing trong kinh doanh dich vụ, NXB Thống Kê.
[5] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ – NHNN về
Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng
[6] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê.
[7] Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình tài chính tiền tệ ngân hàng.
[8]Tạp chí ngân hàng và tạp chí tài chính về ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Á
Châu.
[9] Trường Đại học kinh tế Quốc dân (2003), Giáo trình kinh tế các ngành thương
mại dịch vụ
[10] Viện khoa học ngân hàng(1999), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.
[11] Website điện tử:
https://www.google.com.vn;
https://www.agribank.com.vn;
https://cafef.vn;
https://www.tailieu.vn....
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH
PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH
Mã phiếu
I. Phiếu phỏng vấn
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
(Dành cho Khách hàng cá nhân)
Kính chào Anh/chị!
Tôi là Trần Viền, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện
cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại
NHNo&PTNT (Agribank) chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế. Rất mong
Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi theo mẫu dưới đây. Tôi xin
đảm bảo
phiếu phỏng vấn này hoàn toàn chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và cam kết mọi
thông tin Anh (Chị) cung cấp sẽ được bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn!
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
Phần I: Thông tin chính
Câu 1: Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền trong
khoảng thời gian bao lâu?
1. ☐Dưới 1 năm 2. ☐ Từ 1 – 3 năm 3. ☐ Trên
3 năm
Câu 2: Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền trung
bình bao nhiêu lần trog 1 quý?
1. ☐Từ 1 – 2 lần 2. ☐Từ 2 – 4 lần
3. ☐Từ 4 – 6 lần 4. ☐Trên 6 lần
Câu 3: Anh/Chị hãy chỉ ra mức độ đồng ý của mình đối với những tiêu chí dưới đây
về
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Quảng
Điền với mức điểm như sau:
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng ý
1
2
3
4
5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH
Tiêu chí đánh giá
Mức độ đồng ý
A. Năng lực phục vụ
1
2
3
4
5
1. Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi
☐
☐
☐
☐
☐
2. Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
☐
☐
☐
☐
☐
3. Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng
☐
☐
☐
☐
☐
4. Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy
đủ, dễ hiểu
☐
☐
☐
☐
☐
5. Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
☐
☐
☐
☐
☐
B. Mức độ đồng cảm
1
2
3
4
5
6. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn
đề
☐
☐
☐
☐
☐
7. Nhân viên biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách
hàng
☐
☐
☐
☐
☐
8. Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
☐
☐
☐
☐
☐
C. Khả năng sẵn sàng đáp ứng
1
2
3
4
5
9. Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản
☐
☐
☐
☐
☐
10. Phương thức cho vay, sản phẩm cho vay của ngân
hàng đa dạng
☐
☐
☐
☐
☐
11. Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng
đầy đủ, chính xác về các khoản vay
☐
☐
☐
☐
☐
12. Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp
☐
☐
☐
☐
☐
13. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp
thời
☐
☐
☐
☐
☐
14. Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh
☐
☐
☐
☐
☐
15. Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong
dịch vụ khách hàng
☐
☐
☐
☐
☐
Trường Đại học Kinh tế Huế