Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT (Agribank) chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế

9,167
309
128
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 70
Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu.
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng.
Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình gồm các biến quan sát:
Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát.
Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng.
Trang thiết bị, sở vật chất của ngân hàng hiện đại, địa điểm giao dịch
thuận tiện.
Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã đưa ra mô hình đánh giá về chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền
tổ hợp các thang đo: Khả năng sẵn sàng đáp ứng, Sự tin cậy khả năng đáp ứng,
phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ.
2.3.5. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy
Mô hình lý thuyết thực tế gồm có 5 thành phần: (I) Khả năng sẵn sàng đáp ứng,
(II) Sự tin cậy, (III) Năng lực phục vụ, (IV) Phương tiện hữu hình, (V) Mức độ hài lòng
chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Trong đó, mức độ hài lòng
chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là thành phần phụ thuộc, 4
thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Tiến hành phân
tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Giá trị của các yếu tố được dùng để
chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi
qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0.
Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 4 biến độc lập bao gồm:
(ĐU - Khả năng sẵn sàng đáp ứng, TC - Sự tin cậy, NLPV - Năng lực phục vụ,
PTHH - Phương tiện hữu hình) với một biến phụ thuộc là sự hài lòng của KH về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL - HÀI LÒNG). Giá trị của các yếu tố được dùng để
chạy hồi quy giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 70  Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu.  Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.  Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng.  Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.  Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình gồm các biến quan sát:  Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát.  Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng.  Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện.  Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã đưa ra mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền là tổ hợp các thang đo: Khả năng sẵn sàng đáp ứng, Sự tin cậy và khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ. 2.3.5. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy Mô hình lý thuyết thực tế gồm có 5 thành phần: (I) Khả năng sẵn sàng đáp ứng, (II) Sự tin cậy, (III) Năng lực phục vụ, (IV) Phương tiện hữu hình, (V) Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Trong đó, mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là thành phần phụ thuộc, 4 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 4 biến độc lập bao gồm: (ĐU - Khả năng sẵn sàng đáp ứng, TC - Sự tin cậy, NLPV - Năng lực phục vụ, PTHH - Phương tiện hữu hình) với một biến phụ thuộc là sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN (HL - HÀI LÒNG). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 71
hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp
enter) với phần mềm SPSS 16.0.
2.3.5.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Kiểm định giả thuyết:
H
0
: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối tương quan với nhau.
H
1
: Các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan với nhau.
Bảng 2.24: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến
Khả năng
sẵn sàng đáp
ứng
Sự tin cậy
Năng lực
phục vụ
Phương
tiện hữu
hình
Sự hài lòng
của khách
hàng cá
nhân
Tương quan
Pearson
0.658**
0.652**
0.443**
0.532**
Sig. (2 phía)
0.000
0.000
0.000
0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
**: Kiểm định các giả thuyết ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01
Nhận xét: Qua bảng hệ số tương quang Pearson giữa các biến có thể thấy biến
phụ thuộc và các biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. Bé hơn mức ý
nghĩa α cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê. Như vậy, mô hình hồi quy
vẫn giữ nguyên 4 biến độc lập đó là: Khả năng sẵn sàng đáp ứng; Sự tin cậy khả
năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ.
2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau:
HL = β
0
+ β
1
* ĐU + β
2
* TC + β
3
* NLPV + β
4
* PTHH
Trong đó:
- β
0
là hệ số tự do (Hệ số chặn).
- β
i
là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.
- HL: Giá trị của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng v chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN
- ĐU: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là Khả năng sẵn sàng đáp ứng
- TC: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Sự tin cậy
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 71 hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0. 2.3.5.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Kiểm định giả thuyết: H 0 : Các biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối tương quan với nhau. H 1 : Các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan với nhau. Bảng 2.24: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến Khả năng sẵn sàng đáp ứng Sự tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Tương quan Pearson 0.658** 0.652** 0.443** 0.532** Sig. (2 phía) 0.000 0.000 0.000 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) **: Kiểm định các giả thuyết ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 Nhận xét: Qua bảng hệ số tương quang Pearson giữa các biến có thể thấy biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. Bé hơn mức ý nghĩa α cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê. Như vậy, mô hình hồi quy vẫn giữ nguyên 4 biến độc lập đó là: Khả năng sẵn sàng đáp ứng; Sự tin cậy và khả năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ. 2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: HL = β 0 + β 1 * ĐU + β 2 * TC + β 3 * NLPV + β 4 * PTHH Trong đó: - β 0 là hệ số tự do (Hệ số chặn). - β i là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập. - HL: Giá trị của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN - ĐU: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là Khả năng sẵn sàng đáp ứng - TC: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Sự tin cậy Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 72
- NLPV: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Năng lực phục vụ
- PTHH: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Phương tiện hữu hình
Bảng 2.25: Kết quả phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình
R
R
2
R
2
hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn để ước
lượng
Durbin -
Watson
1
0.787
a
0.620
0.607
0.62697462
1.624
a. Predictor: (Constant), PTHH, NLPV, TC, ĐU
b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Nhận xét: Giá trR
2
hiệu chỉnh (Adjustted R Square) phản ánh chính xác sự
phù hợp của hình đối với tổng thể, ta giá trị R
2
hiệu chỉnh bằng 0.607 (hay
60.7%) có nghĩa tồn tại hình hồi quy tuyến tính giữa Sự hài lòng của khách hàng
và 4 thành phần trong chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
2.3.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù
hợp của hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phục thuộc liên hệ tuyến
tính với toàn bộ biến độc lạp hay không.
Kiểm định cặp giả thuyết:
H
0
: Mô hình hồi quy tuyến tính là không phù hợp (β
1
= β
2
= β
3
= β
4
= 0)
H
i
: Mô hình hồi quy tuyến tính là không phù hợp (tồn tại ít nhất 1 β
i
# 0).
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ANOVA
b
Mô hình
Tổng bình
phương
Df
Trung bình bình
phương
F
Sig.
1
Hồi quy
76.828
4
19.207
48.861
0.000
a
Số dư
47.172
120
0.393
Tổng
124.000
124
a. Predictor: (Constant), PTHH, NLPV, TC, ĐU
b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 72 - NLPV: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Năng lực phục vụ - PTHH: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Phương tiện hữu hình Bảng 2.25: Kết quả phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn để ước lượng Durbin - Watson 1 0.787 a 0.620 0.607 0.62697462 1.624 a. Predictor: (Constant), PTHH, NLPV, TC, ĐU b. Dependent Variable: HL (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Nhận xét: Giá trị R 2 hiệu chỉnh (Adjustted R Square) phản ánh chính xác sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R 2 hiệu chỉnh bằng 0.607 (hay 60.7%) có nghĩa tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa Sự hài lòng của khách hàng và 4 thành phần trong chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. 2.3.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phục thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lạp hay không. Kiểm định cặp giả thuyết: H 0 : Mô hình hồi quy tuyến tính là không phù hợp (β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = 0) H i : Mô hình hồi quy tuyến tính là không phù hợp (tồn tại ít nhất 1 β i # 0). Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ANOVA b Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 76.828 4 19.207 48.861 0.000 a Số dư 47.172 120 0.393 Tổng 124.000 124 a. Predictor: (Constant), PTHH, NLPV, TC, ĐU b. Dependent Variable: HL (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 73
Nhận xét: Từ bảng trên ta thấy giá trị Sig. = 0.000 < 0.05, từ đó có thể kết luận
mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.
Mặt khác, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do có hệ số
phóng đại phương sai (VIF) của các biến nhỏ (VIF < 10) và không có sự tự tương quan do
kiểm định Durbin Watson = 1.624 < 2 (Phụ lục…). Ngoài ra, kiểm định hệ số tương
quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân t đều cho kết quả p-value
Sig. < 0.05, điều đó chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
0
đối
với các nhân tố này hay các giả thuyết H
i
được chấp nhận ở mức ý nghĩa 95%.
Bảng 2.27: Phân tích hồi quy đa biến
Mô hình
Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy
chuẩn hoá
T
Sig.
B
Std. Error
Beta
1
Hằng số
-4.450
0.382
-1.280
0.062
Khả năng sẵn sàng đáp ứng
0.582
0.084
0.208
3.025
0.001
Sự tin cậy
0.342
0.056
0.292
1.352
0.137
Năng lực phục vụ
0.251
0.097
0.208
3.126
0.001
Phương tiện hữu hình
0.356
0.042
0.318
3.382
0.002
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Nhận xét: Dựa vào bảng trên ta thấy: Giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập
đều nhỏ hơn 0.05 (Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H
0
) ngoại trừ hằng số có giá trị Sig. =
0.062 > 0.05 và biến “Sự tin cậy” có giá trị Sig. = 0.137 > 0.05 (Chưa có cơ sở bác bỏ
H
0
). Do đó, có thể kết luận rằng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay tại Ngân hàng chi nhánh Quảng Điền chịu tác động của các nhân tố “Khả năng sẵn
sàng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình”.
Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau:
HL = 0.582 * ĐU + 0.251 * NLPV + 0.356 * PTHH
Dựa vào mô hình hồi quy trên ta có thể nhận thấy hệ số β
1
= 0.582 nghĩa
khi nhân tố 1 (ĐU - Khả năng sẵn sàng đáp ng) thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân
tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của khách hàng về chất ợng dịch vụ cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 73 Nhận xét: Từ bảng trên ta thấy giá trị Sig. = 0.000 < 0.05, từ đó có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể. Mặt khác, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do có hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến nhỏ (VIF < 10) và không có sự tự tương quan do kiểm định Durbin – Watson = 1.624 < 2 (Phụ lục…). Ngoài ra, kiểm định hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value Sig. < 0.05, điều đó chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0 đối với các nhân tố này hay các giả thuyết H i được chấp nhận ở mức ý nghĩa 95%. Bảng 2.27: Phân tích hồi quy đa biến Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig. B Std. Error Beta 1 Hằng số -4.450 0.382 -1.280 0.062 Khả năng sẵn sàng đáp ứng 0.582 0.084 0.208 3.025 0.001 Sự tin cậy 0.342 0.056 0.292 1.352 0.137 Năng lực phục vụ 0.251 0.097 0.208 3.126 0.001 Phương tiện hữu hình 0.356 0.042 0.318 3.382 0.002 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Nhận xét: Dựa vào bảng trên ta thấy: Giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 (Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 ) ngoại trừ hằng số có giá trị Sig. = 0.062 > 0.05 và biến “Sự tin cậy” có giá trị Sig. = 0.137 > 0.05 (Chưa có cơ sở bác bỏ H 0 ). Do đó, có thể kết luận rằng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng chi nhánh Quảng Điền chịu tác động của các nhân tố “Khả năng sẵn sàng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình”. Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau: HL = 0.582 * ĐU + 0.251 * NLPV + 0.356 * PTHH Dựa vào mô hình hồi quy trên ta có thể nhận thấy hệ số β 1 = 0.582 có nghĩa là khi nhân tố 1 (ĐU - Khả năng sẵn sàng đáp ứng) thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 74
vay KHCN tại ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0.582 đơn vị. Đối với nhân t 2
(NLPV Năng lực phục vụ) hệ số β
2
= 0.251 có nghĩa khi nhân tố 2 thay đổi 1
đơn vị thì làm cho sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
tại ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0.251 đơn vị trong điều kiện các yếu tố
khác không đổi.
Cuối cùng là nhân tố 3 (PTHH Phương tiện hữu hình) có hệ số β
3
= 0.356
nghĩa khi nhân tố 3 thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0.356 đơn vị
trong điều kiện các yếu tố khác không đổi
Phương trình trên cho thấy, khi mức độ đáp ứng về Phương tiện hữu hình, Năng
lực phục vụ Khả năng sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHCN càng cao thì
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank
chi nhánh Quảng Điền càng lớn. Trong đó thành phần Khả năng sẵn sàng đáp ứng tác
động đến mạnh nhất đện sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hơn
thành phần năng lực phục vụ và thành phần Phương tiện hữu hình.
2.3.6. Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của KH đối với sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN
2.3.6.1. Ảnh hưởng của giới tính
Để kiểm định mức độ ảnh hưởng đến sự i lòng của khách hàng nam nữ
khác nhau hay không, sử dụng phương pháp Independent T –Test.
Bảng 2.28:Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính
Kiểmđịnh
Levene sự bằng
nhau của
phương sai
Kiểmđinh t so sánh giá trị
trung bình
F
Sig.
T
Df
Sig.
(2-phía)
Khả năng đápứng
Equal variances
assumed
0.152
0.701
0.146
123
0.865
Năng lực phục vụ
Equal variances
assumed
0.137
0.725
0.203
123
0.759
Phương tiện hữu
hình
Equal variances
assumed
2.653
0.122
0.076
123
0.948
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 74 vay KHCN tại ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0.582 đơn vị. Đối với nhân tố 2 (NLPV – Năng lực phục vụ) có hệ số β 2 = 0.251 có nghĩa khi nhân tố 2 thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0.251 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Cuối cùng là nhân tố 3 (PTHH – Phương tiện hữu hình) có hệ số β 3 = 0.356 có nghĩa khi nhân tố 3 thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0.356 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi Phương trình trên cho thấy, khi mức độ đáp ứng về Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Khả năng sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHCN càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền càng lớn. Trong đó thành phần Khả năng sẵn sàng đáp ứng tác động đến mạnh nhất đện sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hơn thành phần năng lực phục vụ và thành phần Phương tiện hữu hình. 2.3.6. Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của KH đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 2.3.6.1. Ảnh hưởng của giới tính Để kiểm định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nam và nữ khác nhau hay không, sử dụng phương pháp Independent T –Test. Bảng 2.28:Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính Kiểmđịnh Levene sự bằng nhau của phương sai Kiểmđinh t so sánh giá trị trung bình F Sig. T Df Sig. (2-phía) Khả năng đápứng Equal variances assumed 0.152 0.701 0.146 123 0.865 Năng lực phục vụ Equal variances assumed 0.137 0.725 0.203 123 0.759 Phương tiện hữu hình Equal variances assumed 2.653 0.122 0.076 123 0.948 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 75
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. Lớn hơn
0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Kiểm định T Test cho
kết quả Sig. tất cả các biến đều lớn hơn 0.05 chứng tỏ chưa có sự khác biệt rõ ràng
về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng giữa nam và nữ.
2.3.6.2. Ảnh hưởng của độ tuổi
Phân tích phương sau ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích
phương sai ANOVA theo độ tuổi
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
Khả năng đáp ứng
0.512
3
121
0.668
Năng lực phục vụ
0.635
3
121
0.587
Phương tiện hữu hình
1.423
3
121
0.235
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. > 0.05 cho
thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được
Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Tổng bình
phương
Df
Trung bình
bình phương
F
Sig.
Khả năng đáp
ứng
Giữa các nhóm
0.025
3
0.012
0.034
0.898
Trong nhóm
41.452
121
0.368
Tổng cộng
41.477
124
Năng lực phục
vụ
Giữa các nhóm
0.124
3
0.104
0.483
0.732
Trong nhóm
40.458
121
0.315
Tổng cộng
40.582
124
Phương tiện
hữu hình
Giữa các nhóm
2.598
3
0.845
2.346
0.076
Trong nhóm
46.774
121
0.387
Tổng cộng
49.372
124
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 75 Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. Lớn hơn 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Kiểm định T – Test cho kết quả Sig. ở tất cả các biến đều lớn hơn 0.05 chứng tỏ chưa có sự khác biệt rõ ràng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng giữa nam và nữ. 2.3.6.2. Ảnh hưởng của độ tuổi Phân tích phương sau ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi Levene Statistic df1 df2 Sig. Khả năng đáp ứng 0.512 3 121 0.668 Năng lực phục vụ 0.635 3 121 0.587 Phương tiện hữu hình 1.423 3 121 0.235 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. > 0.05 cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau. Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Khả năng đáp ứng Giữa các nhóm 0.025 3 0.012 0.034 0.898 Trong nhóm 41.452 121 0.368 Tổng cộng 41.477 124 Năng lực phục vụ Giữa các nhóm 0.124 3 0.104 0.483 0.732 Trong nhóm 40.458 121 0.315 Tổng cộng 40.582 124 Phương tiện hữu hình Giữa các nhóm 2.598 3 0.845 2.346 0.076 Trong nhóm 46.774 121 0.387 Tổng cộng 49.372 124 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 76
Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, giá trị Sig. ở tất cả các biến đều lớn hơn 0.05
chứng tỏ chưa sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng giữa các độ tuổi khác nhau.
2.3.6.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp
Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo ngề
nghiệp, phương pháp được sử dụng là phân tích ANOVA.
Bảng 2.31: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương
sai ANOVA theo nghề nghiệp
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
Khả năng đáp ứng
0.478
4
120
0.723
Năng lực phục vụ
1.204
4
120
0.275
Phương tiện hữu hình
0.801
4
120
0.489
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. > 0.05 cho
thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được
Bảng2.32: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàngnghề nghiệpkhác nhau
Tổng bình phương
Df
Trung bình
bình phương
F
Sig.
Khả năng đáp
ứng
Giữa các nhóm
0.581
4
0.152
0.412
0.795
Trong nhóm
41.768
120
0.343
Tổng cộng
42.349
124
Năng lực phục
vụ
Giữa các nhóm
0.879
4
0.204
0.513
0.728
Trong nhóm
40.254
120
0.312
Tổng cộng
41.133
124
Phương tiện
hữu hình
Giữa các nhóm
3.387
4
0.842
2.183
0.076
Trong nhóm
46.491
120
0.391
Tổng cộng
49.878
124
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 76 Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, giá trị Sig. ở tất cả các biến đều lớn hơn 0.05 chứng tỏ chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng giữa các độ tuổi khác nhau. 2.3.6.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo ngề nghiệp, phương pháp được sử dụng là phân tích ANOVA. Bảng 2.31: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp Levene Statistic df1 df2 Sig. Khả năng đáp ứng 0.478 4 120 0.723 Năng lực phục vụ 1.204 4 120 0.275 Phương tiện hữu hình 0.801 4 120 0.489 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. > 0.05 cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được Bảng2.32: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng cónghề nghiệpkhác nhau Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Khả năng đáp ứng Giữa các nhóm 0.581 4 0.152 0.412 0.795 Trong nhóm 41.768 120 0.343 Tổng cộng 42.349 124 Năng lực phục vụ Giữa các nhóm 0.879 4 0.204 0.513 0.728 Trong nhóm 40.254 120 0.312 Tổng cộng 41.133 124 Phương tiện hữu hình Giữa các nhóm 3.387 4 0.842 2.183 0.076 Trong nhóm 46.491 120 0.391 Tổng cộng 49.878 124 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 77
Dựa vào bảng trên, thể thấy giá trị Sig. của các biến đều lớn hơn 0.05n
có thể khẳng định rằng không co sự khác nhau về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.
2.3.6.4. Ảnh hưởng của thu nhập
Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo từng
nhóm thu nhập khác nhau, phương pháp được sử dụng là phân tích ANOVA.
Bảng 2.33: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương
sai ANOVA theo thu nhập
Levene Statistic
df1
df2
Sig.
Khả năng đáp ứng
1.232
3
121
0.301
Năng lực phục vụ
1.405
3
121
0.169
Phương tiện hữu hình
0.201
3
121
0.899
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. > 0.05, cho thấy
phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau
Tổng bình
phương
Df
Trung bình
bình phương
F
Sig.
Khả năng
đáp ứng
Giữa các nhóm
0.309
3
0.102
0.282
0.836
Trong nhóm
42.135
121
0.349
Tổng cộng
42.444
124
Năng lực
phục vụ
Giữa các nhóm
0.127
3
0.077
0.108
0.878
Trong nhóm
41.569
121
0.326
Tổng cộng
41.696
124
Phương tiện
hữu hình
Giữa các nhóm
0.387
3
0.127
0.319
0.821
Trong nhóm
49.475
121
0.488
Tổng cộng
49.862
124
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Dựa vào bảng trên, ta thể thấy, giá trị Sig. của các biến đều lớn hơn 0.05
nên thể khẳng định rằng không sự khác nhau về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 77 Dựa vào bảng trên, có thể thấy giá trị Sig. của các biến đều lớn hơn 0.05 nên có thể khẳng định rằng không co sự khác nhau về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng. 2.3.6.4. Ảnh hưởng của thu nhập Để kiểm định sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo từng nhóm thu nhập khác nhau, phương pháp được sử dụng là phân tích ANOVA. Bảng 2.33: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập Levene Statistic df1 df2 Sig. Khả năng đáp ứng 1.232 3 121 0.301 Năng lực phục vụ 1.405 3 121 0.169 Phương tiện hữu hình 0.201 3 121 0.899 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Với mức ý nghĩa 95% kết quả kiểm định Leneve cho ra giá trị Sig. > 0.05, cho thấy phương sai của các nhóm là bằng nhau, kiểm định ANOVA có thể sử dụng được. Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Khả năng đáp ứng Giữa các nhóm 0.309 3 0.102 0.282 0.836 Trong nhóm 42.135 121 0.349 Tổng cộng 42.444 124 Năng lực phục vụ Giữa các nhóm 0.127 3 0.077 0.108 0.878 Trong nhóm 41.569 121 0.326 Tổng cộng 41.696 124 Phương tiện hữu hình Giữa các nhóm 0.387 3 0.127 0.319 0.821 Trong nhóm 49.475 121 0.488 Tổng cộng 49.862 124 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Dựa vào bảng trên, ta có thể thấy, giá trị Sig. của các biến đều lớn hơn 0.05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 78
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNGĐIỀN- THỪA THIÊN HUẾ.
3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế.
Nhìn chung, trong những năm trở lại đây, nền kinh tế có những dấu hiệu phục
hồi, mức sống của nhân dân ngày càng được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu cũng
ngày càng tăng cao. Nhu cầu vay vốn ngân hàng để chi cho tiêu dùng như một nhu
cầu tất yếu. Trong khi đó, hoạt động tín dụng của ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn,
dòng vốn khó lưu thông vào nền kinh tế do áp lực cạnh tranh đặc biệt nợ xấu.
(Theo báo cáo thường ktháng 4 của NHNN được tổ chức ngày 25/4/2014, nợ xấu
của các ngân hàng chiếm 9,71% tổng nợ, hoạt động tín dụng tăng 0.62% so với
cuối năm 2013), cho vay KHCN thế trở thành thị trường tiềm năng cho các ngân
hàng nhằm đa dạng hóa đầu tư. Cụ thể, Ngày 13/2/2014, Ngân hàng Agribank đã ban
hành văn bản 779/NHNo HSX về việc mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng hộ
sản xuất nhân, theo đó, để đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2014 an toàn
và hiệu quả; tiếp tục mở rộng đầu cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, phấn đấu
nâng tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm tối thiểu 72% tổng dư nợ cho
vay nền kinh tế, riêng dư nợ cho vay hộ sản xuất và cá nhân tăng tối thiểu 17% so với
năm 2013. Để đáp ứng nhu cầu đó, các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng cần
cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng. định hướng ràng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN để nắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, tăng lợi nhuận,
sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển vững chắc của chi nhánh trong tương lai.
3.1.1. Định hướng chung
Để hiện thực hóa các mục tiêu đã đề ra, tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò
NHTM hàng đầu, trụ cột trong đầu vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị
trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền đã có
định hướng cụ thể với những nội dung chính như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 78 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNGĐIỀN- THỪA THIÊN HUẾ. 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế. Nhìn chung, trong những năm trở lại đây, nền kinh tế có những dấu hiệu phục hồi, mức sống của nhân dân ngày càng được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu cũng ngày càng tăng cao. Nhu cầu vay vốn ngân hàng để chi cho tiêu dùng như là một nhu cầu tất yếu. Trong khi đó, hoạt động tín dụng của ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn, dòng vốn khó lưu thông vào nền kinh tế do áp lực cạnh tranh và đặc biệt là nợ xấu. (Theo báo cáo thường kỳ tháng 4 của NHNN được tổ chức ngày 25/4/2014, nợ xấu của các ngân hàng chiếm 9,71% tổng dư nợ, hoạt động tín dụng tăng 0.62% so với cuối năm 2013), cho vay KHCN vì thế trở thành thị trường tiềm năng cho các ngân hàng nhằm đa dạng hóa đầu tư. Cụ thể, Ngày 13/2/2014, Ngân hàng Agribank đã ban hành văn bản 779/NHNo – HSX về việc mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuất và cá nhân, theo đó, để đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2014 an toàn và hiệu quả; tiếp tục mở rộng đầu tư cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, phấn đấu nâng tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm tối thiểu 72% tổng dư nợ cho vay nền kinh tế, riêng dư nợ cho vay hộ sản xuất và cá nhân tăng tối thiểu 17% so với năm 2013. Để đáp ứng nhu cầu đó, các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng cần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Và có định hướng rõ ràng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN để nắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, tăng lợi nhuận, sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển vững chắc của chi nhánh trong tương lai. 3.1.1. Định hướng chung Để hiện thực hóa các mục tiêu đã đề ra, tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền đã có định hướng cụ thể với những nội dung chính như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 79
1. Đột phá mạnh trong công tác huy động vốn nhằm giữ vững phát triển thị
phần nguồn vốn huy động. Sử dụng chính sách lãi xuất, chính sách khách hàng hợp lý,
phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xây dựng nền tảng khách hàng gửi tiền ổn
định, vững mạnh, củng cố đẩy mạnh quan hệ với các khách hàng truyền thống, chú
trọng mở rộng mạng lưới khách hàng. Từng bước cải thiện tạo lập một cấu
nguồn vốn cân đối, ổn định.
2. Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, phân tích, đánh giá đúng thực trạng
nợ xấu và quyết liệt triển khai các biện pháp xử lý và thu hồi, giảm nợ xấu.
3. Củng cố, kiên toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động, sắp xếp bố trí cán bộ
hợp lý, thực hiện tốt công tác luân chuyển cán bộ theo đúng phù hợp với năng lực, sở
trường của từng nhân để phát huy hiệu quả công việc, xây dựng quy trình quản
hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
4. Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hướng nâng cao chất
lượng, hiệu quả, rà soát và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm.
5. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện
đại, nâng cao thị phần dịch vụ đô thị và nhanh chóng triển khai các gói sản phẩm dịch
vụ phục vụ nông nghiệp, nông thôn.
6. Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh
xã hội, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh
ngân hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền,
Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây đã có những chuyển biến tích cực và mang
lại cho ngân hàng một nguồn lợi nhuận lớn. Để triển khai thực hiện tốt hoạt động cho
vay KHCN, ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền có những định hướng sau đây:
- Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển
cho vay KHCN trong phạm vi kiểm soát và quản lý.
- Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ, cung ứng sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo sự phù hợp với từng đối tượng khách hàng, sự an toàn hiệu quả
trong hoạt động cho vay KHCN.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 79 1. Đột phá mạnh trong công tác huy động vốn nhằm giữ vững và phát triển thị phần nguồn vốn huy động. Sử dụng chính sách lãi xuất, chính sách khách hàng hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xây dựng nền tảng khách hàng gửi tiền ổn định, vững mạnh, củng cố và đẩy mạnh quan hệ với các khách hàng truyền thống, chú trọng mở rộng mạng lưới khách hàng. Từng bước cải thiện và tạo lập một cơ cấu nguồn vốn cân đối, ổn định. 2. Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, phân tích, đánh giá đúng thực trạng nợ xấu và quyết liệt triển khai các biện pháp xử lý và thu hồi, giảm nợ xấu. 3. Củng cố, kiên toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động, sắp xếp bố trí cán bộ hợp lý, thực hiện tốt công tác luân chuyển cán bộ theo đúng phù hợp với năng lực, sở trường của từng cá nhân để phát huy hiệu quả công việc, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 4. Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, rà soát và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm. 5. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, nâng cao thị phần dịch vụ đô thị và nhanh chóng triển khai các gói sản phẩm dịch vụ phục vụ nông nghiệp, nông thôn. 6. Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh ngân hàng. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây đã có những chuyển biến tích cực và mang lại cho ngân hàng một nguồn lợi nhuận lớn. Để triển khai thực hiện tốt hoạt động cho vay KHCN, ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền có những định hướng sau đây: - Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay KHCN trong phạm vi kiểm soát và quản lý. - Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cung ứng sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Đảm bảo sự phù hợp với từng đối tượng khách hàng, sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay KHCN. Trường Đại học Kinh tế Huế